顾客钥匙
关于“金钥匙”的介绍
现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所形成的冷漠和疏远中，人们更渴望的是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切，都包含在金钥匙的日常工作中，也正是在这平凡的工作中，形成了饭店的氛围，创造了饭店的文化，产生了更大的吸引力。所以，来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂，如果看到金钥匙，或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容，心中自然产生了信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是无所不能的！
三、饭店“金钥匙”的服务理念。
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
9）与旅行团方面协调好，使团队的行李能顺利运送。
售后服务的经典语录
售后服务的经典语录1. “售后服务就像那冬日里的暖阳，能把顾客心里的寒冰都给融化喽。
”- 比如说顾客买的电器出了点小问题，正烦着呢。
这时候咱们热情的售后服务就像暖阳，难道不应该把这温暖送到顾客心里，让他们不再闹心？2. “售后服务啊，那可是连接咱们和顾客的一座贴心桥梁。
”- 就像顾客对产品有些不明白的地方，通过咱们的售后耐心解答，这就像在桥上顺畅地沟通，难道这座桥不重要？3. “好的售后服务就像给产品穿上了一件坚固的保护衣，让顾客放心。
”- 比如顾客担心产品后续维修没保障，那优质的售后就像这件保护衣。
没有它，顾客能安心使用产品？这可不行。
4. “售后服务就像一位贴心的朋友，随时在顾客身边帮忙排忧解难。
”- 像顾客在使用产品过程中遇到困惑，咱们售后就像朋友一样出现。
要是没有这个朋友，顾客得多无助？5. “售后就像产品的守护天使，让产品在顾客手中能一直好好的。
”- 例如一款复杂的电子产品，没有售后这个守护天使，它要是出问题了，顾客不就傻眼了？这可不能少。
6. “售后服务就像一场及时雨，能在顾客最需要的时候滋润他们的心田。
”- 当顾客因为产品故障而着急的时候，咱们的售后及时出现。
这难道不像久旱后的及时雨？7. “好的售后就像在顾客心里种下一颗信任的种子，慢慢就会长成大树。
”- 比如咱们每次都把售后工作做好，顾客对咱们的信任就像种子发芽。
不做好售后，这颗种子能长大？8. “售后服务就像一条温暖的围巾，紧紧地围住顾客的心。
”- 像顾客对产品有些小抱怨，咱们通过售后让他们满意。
这就像围巾给顾客带来温暖，难道这围巾不贴心？9. “售后就像照亮顾客使用产品道路的明灯，让他们不迷茫。
”- 当顾客不知道怎么保养产品时，售后的指导就像明灯。
没有这盏明灯，顾客能走得顺？10. “售后服务就像那把能打开顾客满意度大门的钥匙，得牢牢握住。
”- 比如说一个家具品牌，售后做得好，顾客满意度就高。
没有这把钥匙，大门能打开？。
金钥匙的理念服务
金钥匙的理念服务首先，金钥匙的理念服务在于全面满足顾客的需求。
顾客需求的多样性和个性化是当今消费者市场的显著特点。
金钥匙深入了解顾客的需求，提供个性化的、精准的服务。
通过精心挖掘和分析消费者数据，金钥匙能够预测顾客的需求，为顾客提供符合他们胃口的产品和服务。
无论是在产品设计、购买过程、售后服务等环节，金钥匙都将顾客需求放在首位，为顾客提供更好的消费体验。
其次，金钥匙的理念服务在于持续改进和创新。
金钥匙认识到市场环境和消费者需求是不断变化的，为了保持竞争力和持续增长，金钥匙不断进行改进和创新。
金钥匙致力于提高服务质量和效率，不断优化流程和技术，打造出更高效、更便捷的服务体系。
同时，金钥匙也注重产品的研发和创新，不断推出符合顾客需求的新产品。
通过持续改进和创新，金钥匙能够给顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
再次，金钥匙的理念服务在于建立良好的顾客关系。
金钥匙注重建立长期的、互信的顾客关系。
金钥匙致力于建立有效的沟通渠道，与顾客保持良好的互动和沟通，了解顾客的反馈和意见，及时解决顾客的问题和困扰。
金钥匙通过建立良好的顾客关系，增加顾客的忠诚度和回购率，同时也能够吸引新的顾客，扩大市场份额。
最后，金钥匙的理念服务在于员工的专业化培训和激励机制。
金钥匙认识到员工是提供优质服务的关键。
金钥匙注重员工的培训和发展，提升员工的专业水平和服务能力。
金钥匙通过培训，让员工深入了解金钥匙的品牌理念和服务标准，并且能够灵活应对各种服务场景。
同时，金钥匙也制定了合理的激励机制，激励员工为顾客提供更好的服务。
通过员工的专业化培训和激励机制，金钥匙能够更好地落实服务理念，提供更出色的服务。
总之，金钥匙的理念服务以顾客为中心，通过全面满足顾客的需求、持续改进和创新、建立良好的顾客关系和员工的专业化培训和激励机制，为顾客提供卓越的服务体验。
金钥匙的服务理念不仅仅是一种经营方式，更是一种信念和责任，金钥匙将一直秉持这一理念，不断提高服务质量，为顾客创造更大的价值。
金钥匙培训
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
顾客财产管理制度
顾客财产管理制度1. 引言顾客财产管理制度旨在确保顾客的财产安全，促进顾客对于企业的信任和满意度。
本制度适用于所有接待顾客并帮助其管理财产的员工。
财产包括但不限于现金、信用卡、方式、行李等。
本制度的目标是建立一套完善的管理流程，确保顾客的财产能够得到妥善保管和管理，避免丢失、损坏等不必要的风险。
2. 财产接收2.1 当顾客到达企业并提交财产时，员工应立即进行登记，并将财产存放在安全、专门的储物柜或保险箱中。
2.2 员工应向顾客提供一个唯一的编号，并要求顾客保管好编号，以方便后续的取回。
3. 财产保管3.1 储物柜或保险箱应设置在安全、仅限员工进入的区域内，避免非授权人员接触。
3.2 员工应定期巡视财产存放区域，并确保储物柜或保险箱的安全。
3.3 员工在接受财产时，应向顾客说明储物柜或保险箱的使用规则，并提醒顾客妥善保管好唯一编号。
3.4 如有需要，员工可要求顾客提供联系明或其他有效证件，以确保财产归属的准确性。
3.5 储物柜或保险箱的钥匙应由封存，并交由受权人员保管。
每次使用储物柜或保险箱时，应记录使用人员的信息和时间。
4. 财产归还4.1 顾客归还财产时，应出示唯一编号，并经过员工核对确认后再行发还。
4.2 若顾客遗忘编号或无法提供有效证明，则需通过其他途径核实其身份，并与登记时的信息进行对比。
4.3 归还财产时应向顾客致以感谢，以体现企业的诚信和服务态度。
5. 财产丢失或损坏5.1 如顾客发现财产丢失或损坏，请立即通知企业，并与员工一同做记录和调查。
5.2 企业应积极配合顾客的调查和索赔程序，并根据相关规定对顾客进行合理的补偿。
5.3 企业应加强对员工的培训，提高财产管理意识和责任感，减少财产丢失或损坏的可能性。
6. 监督机制6.1 企业应设立专门的监督机构或责任人，负责监督财产管理制度的执行。
6.2 监督机构或责任人应定期进行检查和评估，确保财产管理制度的有效运行。
6.3 企业应鼓励顾客对财产管理制度提出建议和意见，并及时作出回应并做出相应的改进。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Conciergr词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
、先利人、后利己。
（为您所想,实现我想）、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
如何建立顾客的忠诚度
如何建立顾客的忠诚度我们平时一定听过很多关于顾客满意的话题，对于一个小企业来说，为了保证企业能够在风雨飘摇中一步一步地健康长大，以保证在长期的市场竞争中获胜，小企业的经营者就必须发展和维持顾客的忠诚度。
其基本理由有以下三个：（1）优质的服务使顾客对企业满意。
（2）顾客对该企业的满意使顾客对该企业忠诚。
（3）顾客对企业的忠诚就保证了企业发展所需要的市场和资金。
1、顾客至上永远不过时美国的家居仓储是世界上最大的家居建材零售企业，该公司一直实行无障碍退货制度。
一天，一个顾客推着一套轮胎走进了家居仓储的一家卖场，要求退货。
店中的工作人员感到很诧异，因为家居仓储的店铺里从来没有卖过轮胎，自然就拒绝了退货的要求。
但是这个顾客态度强硬，不依不饶，就这样双方在店中僵持不下了。
这个时候该家居仓储公司的一位地区总裁正好在这家店里面视察，他看到了当时所发生的事情，就走了过来，了解了究竟发生了什么事情之后，他二话不说，只是默默地走到了收款机的旁边，将顾客所声称的价钱一分不少地交给了他。
随后，这位总裁把这套轮胎挂在了收银台的上方，好让每一位工作人员记住：顾客永远是对的。
这件事情在家居仓储被传为美谈。
家居仓储的创始人之一伯尼·马库斯甚至说：“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西，即使他们回去告诉每个人我们有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这里买东西了。
”在我们很多的中国企业经营者看来，上面的这个例子中的美国企业经营者确实有点傻，但是我们是否想到其中其实体现了一种精神，那就是真正地势顾客为上帝。
有句老话说得好：吃亏是福。
美国的家居仓储用自己的吃亏来维护了他们的核心价值：顾客至上。
当然消费者也不是傻子，消费者能够从这件小事中深刻地体会家居仓储这种核心价值的温暖，自然也会成为它们最为忠实的顾客。
家居仓储拥有了那么多忠实的消费者又怎么会做不大，又怎么会赚不到钱，又怎么会不在市场竞争中脱颖而出呢？相反，在我国的很多小企业经营者眼中：“顾客是上帝”“顾客永远是对的”这些话只是说说而已。
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【顾客的九把金钥匙】顾客是什么？第八把金钥匙第九把金钥匙：华氏营销模式：蚂蚁拌大象买概念：QQ车【罗曼罗兰：对于我们的眼睛来说，缺少的不是美，而是发现!】消费者的需求，潜在的需求。
华氏消费定律：影响因素有：1、社会因素，教育程度，消费网络；2、文化因素：时尚趋势，消费链条；3、个性因素：购买力，消费偏好；4、产所因素：服务环境，宣传媒介；5、体验因素：经验认知，未来理想；6、关联因素：点见信息，知识新知；【产品的九把金钥匙】第十把金钥匙：被消费者引导；消费者需要什么？我们就给什么！消费者的潜在需求是什么？我们就研发什么？跟着消费者走。
第十一把金钥匙：产品的第二次开发（产品的生霉周期）：第十二把金钥匙：新定位论；1、消费者决定产品定位；2、竞争定位决定市场定位；3、定位不定；定位是阶段性的；突破定位论，企业才有不断创新的原动力；第十三把金钥匙：细分差异化；变化从现在开始：1、世上唯一不变的是变化；2、细分差异化；3、新品上市更需要差异化；经验已经越来越多的成为创新中的障碍；创新就是拒绝经验；【解读差异人群】1、领先采用者3%：1）、年轻人；2）、冒险精神；3）、收入较高；4）、专业化工作；5）、较高的只能；6）、接受世上信息多；7）、交际广泛；8）、引领潮流。
3%启动市场的2、早期采用者（意见领袖）15%、3、中期多数采用者33%、4、中晚期多数采用者33%、5、滞后采用者16%；第十四把金钥匙：卖概念；金圣烟排毒养颜胶囊：体内大毒；脑白金：年轻态，健康品；健康品：在医药品和保健品之间，第三角度创新。
通过睡眠达到健康的目的。
男人要吃好，女人要睡好：年轻态！！！第十五把金钥匙：卖文化；人的神经文化：国酒文化：茅台酒；当代文化：五粮液；历史文化：盛唐的概念，剑南春酒；山东酒：孔子的儒家文化；【第三次风暴】第一次：平价的超市；石家庄一家；第二次：平价药店；成都一家；第三次：华氏发起：矛宴宏白酒；第四次浪潮：舒适平价；第十六把金钥匙：卖希望；第十七把金钥匙：卖服务（25小时营业）第十八把金钥匙：卖个性化定制；湛江风景电饭锅【第二部分小结】产品营销策划的六大秘诀：1、信吗？目标消费者是否清楚并相信该产品带来的利益？2、要吗？目标消费者是否认为该产品是否满足了某一需求？3、有兴趣吗？目标消费者在比较市场上的竞品后是否对该产品有兴趣？4、值吗？目标消费者期望抬得价格有多高？5、买吗？目标消费者是否（肯定、可能、不可能、肯定不）会卖该产品吗？6、谁？谁是目标客户？第三部分渠道创新与竞争策略第十九把金钥匙：在壶口飞黄第二十把金钥匙：会中会招商，汇苑果汁第二十一把金钥匙：行业媒体，第三种力量；低成本的网络扩张；天士力的现代白酒，现代营销；出水芙蓉，天士力酒；第二十二把金钥匙：精确制导，定点清除；特别策划方案---中外合资通络药业1、做产品包装：定价36—128元；产品手册；2、卖点：三效合一；3、招商方案：唱国歌，音乐、视频、4、只要思想不滑坡，办法总比困难多；5、钱不是万能的，第二十三把金钥匙：会务营销；建立二级网络；高峰论坛；第二十四把金钥匙：企业包装；价高物必美；脑力智宝，选周舟代言；海尔1990年提价的策略；海尔砸冰箱事件，第二十五把金钥匙：服务营销体系第二十六把金钥匙：第三个渠道：世界一分为三；存在就是道理；医院、OTC 药店、社区医院—服务好；城乡结合部—第三渠道；第三战场；第二十七把金钥匙：最后的终端—家庭-社会的细胞；二十年后-细化的终端；四个专柜：酒柜、药品、书柜、保健柜、日用品柜；中国电信-广东泰信的数字家庭电话机；商务电话；平民科技、平民信息、平民电子；让产品走进千家万户。
第二十八把金钥匙：裸价营销；打破行业规则；暴利行业；河南茶叶；吸引眼球；有局限性；必须渠道创新；重新建立网络；矛艳红酒业—评级超市-救救自己，救救酒业；颠覆包装，“还原本色”我很丑，但我很温柔；朴实；第二十九把金钥匙：口香糖原理；终端渠道-制定行业规则；贴牌；风景电饭锅贴牌；品牌分散化原理；两个家具店第三十把金钥匙：决胜软终端；现场的营业员和促销员；有一百个办法对付顾客，并让顾客现场改变购买决定。
60-70%。
终端拦截第三十一把金钥匙：注重神经末梢营销；统一红茶和旭日升；第三十二把金钥匙：伟大在于细节；引起争鸣的方案才是有效地；培训手册高度务实；千万不要喝金实力酒，因为再也不想喝别的酒了；第三十三把金钥匙：借鸡生蛋；汇苑蓝猫儿童饮料；可口可乐与非常可乐；第三十四把金钥匙：人参的启发；中石化、中石油收购加油站；第三十五把金钥匙：精耕细作；第三十六把金钥匙：织蜘蛛网；三株是保健品的营销之父；理念：网络就是财富；三株企划为王；理念洗脑；三株工蜂；三老；三株大国；小聪聪母液；第四部分：怎样省钱？沟通第三十七把金钥匙：省钱既赚钱；公关、广告和活动；女人认为省钱既赚钱；市场费用。
第三十八把金钥匙：精确定位；三株的传单；阿香婆辣酱；景区定位的五个要素：目标、媒介、时间、诉求、顺序；农夫山泉与盖中盖：希望工程；第三十九把金钥匙：创意无限；“唯有情丝切不断”、奥迪车：“听：一定是奥迪”艺术品；器官营销；给耳朵打造的；做营销就是做年轻人的感觉；“发展高科技”领先半步能成功。
农夫果园，时尚：主动消费；喝前摇一摇；创意+消除沉淀；麦当劳：中国人策划：“我就喜欢”非理性消费；“爱之极致”；哲学的最高境界；“果冻我要喜之郎”；“只溶于口、不溶于手”“滴滴浓香、意犹未尽”“车道山前必有路、有路必有丰田车”“”第四十把金钥匙：事件营销“赤水河酒-广东影视大鳄-邓建国-推出影视”；赤水情、赤诚心、赤字梦；“金六福酒”-米卢代言；第四十一把金钥匙：浇地是要把地浇透；【文本营销：出书—向社会宣传企业的产品、理念、服务单位那个内容；文本营销是一种深度传播；提高美誉度；】天士力集团—金实力-现代酒业【强势品牌-强势营销】王老吉--【健康人生宝典】科利华软件；汤姆叔叔的一本书；文本营销-深度营销；第四十二把金钥匙：新闻炒作；传播学；大众传播、谎言桌一千遍就变成了真理；希特勒-四军：海陆空+广播；理念-横扫欧洲；焦点访谈场论：非典；把关人：两伊战争；【第一：制造一个新闻点；第二：找到把关人；第三：操作手段；】王石：登山；1、旅游2、学习3、管理；第四十三把金钥匙：公关第一、广告第二；康泰克与新康泰克第四十四把金钥匙：体验营销1、“打土豪、分田地”；幸福的感觉，地主的感觉；2、“枪杆子里面出政权”，保成果3、党指挥枪辛巴克：卖情调；小资感觉；北京俏江南：卖的是偏好、忠诚、成就、尊重旅游：花钱买罪受；“未婚同居”第四十五把金钥匙：拣媒介“垃圾”第一：中国的老板平时在看什么？不读书、不看报、不上网；第二：干什么？会议、广告；第三：什么地方？关手机？看什么？唯一杂志；【航空杂志】第五部分：战略新思维中古营销转变：入世后，中国市场的四大变化；2002-2003年历史转折点，第一：理念创新：顾客满意和顾客价值受到非常关注；核心，回归第二：营销组织的变革，搜身，联盟，人事地震，【证明：经验不是成功的唯一力量，创新才是企业成功的需求。
】第三：中国环境转变；关税由13%----0；第四：2002年中国消费升级；五大热点：住房、汽车、旅游、电信、文教；最热点消费群体表现：白领、BOBO族、高级灰领等成为营销必争对象；小资阶层：只强调个人感觉；需求力强；家庭观念淡薄；【十大焦点行业：零售、房地产、通讯垄断、饮料、家电、汽车制造、互联网、石油、服装、】营销含量非常高；提出新的营销战略；中国通路变革最近三年的变化：外资进入；重庆家乐福；收入场费；飞利浦与TCL渠道合作；瓯海家居；乐华电视收缩过猛而失败；手机：：“挖地瓜”“终端拦截”“保姆模式”；中国企业面临的三个问题：第一：科技提速与市场萎缩；第二：管理进步与效益下滑；第三：企业壮大与风险增加；安全预警机制、营销防范机制、第四十六把金钥匙：创新就是出位；另类；药品：白加黑；可乐：非常可乐；汽车：奇瑞QQ；爽、酷。
安徽芜湖美国：国际发送地中美之间的教育：期末考试获得第一奖励10美金，结果倒数第一，第四十七把金钥匙：角色营销；魔幻的力量；虚拟世界的形象代言人；一场革命；酷儿：可口可乐的新产品；1、不收出场费，2、有兼容别人的；酷天派：儿童喜欢+父母认同“海尔”：中国家电的航母第四十八把金钥匙：定向制造消费时尚女青年：美丽是喝出来的，多C多漂亮；2003年10亿；统一的鲜橙多；第四类，口感好、营养、果汁饮料；第四十九把金钥匙：保姆式-人海战术决定终端中国手机海尔-全球最具影响力的品牌；中国唯一的一家；中国是一个新型市场第五十把金钥匙：通路创新-改写渠道规则区域代理制第五十一把金钥匙：时尚营销摩托罗拉、 MOMOPOLAO、二奶车、定位：鲜艳的色彩、风韵而不是灵巧的体态、优美的线条、新锐的、【时尚的人】张曼玉：品牌形象：浪漫三九胃泰多用代言人：人性化、多极化的到来；1、夏新A8-“小资”路线尽显高贵2、均瑶牛奶大玩USP3、丰田威驰推出长长广告片【农村包围城市】【健力宝-第五季的失误】1、通路短板导致-雷声大雨点小2、产品线过长-四面遭遇强敌；3、沟通手段单一；第五十二把金钥匙：第五十三把金钥匙：中国企业西游记1、个人执行还是团队执行2、诸葛亮与曹操兵团3、西游记团队模式分析【千年等一回】：刘备下的诸葛亮、关羽、张飞刘邦下的张良、韩信第五十四把金钥匙：1度理论-策划为中国而战1、中国第一营销研究院2、企业医生、企业营养师、企业保健师【金士力—你准备好了吗？】。