物业管理公司员工培训资料.
广州某物业公司内部培训资料
广州某物业公司内部培训资料1. 培训目的本次培训旨在提升广州某物业公司内部员工的工作能力和素质，加强团队合作意识，提高客户满意度。
通过系统化的培训课程和实际案例分析，帮助员工理解物业管理的基本概念、技能和职责，并能够应对常见问题和挑战。
2. 培训内容2.1 物业管理概述• 2.1.1 物业管理定义• 2.1.2 物业管理的发展历程与现状• 2.1.3 物业管理市场的机遇与挑战2.2 物业管理法律法规• 2.2.1 物业管理相关法律法规概述• 2.2.2 物业管理合同与法律风险防范• 2.2.3 物业管理纠纷处理与法律途径2.3 社区服务与维护• 2.3.1 社区服务管理流程• 2.3.2 社区服务标准与服务质量保障• 2.3.3 解决常见社区服务问题的方法与技巧2.4 设备维修与收费管理• 2.4.1 设备维修管理的基本原理与流程• 2.4.2 设备维修常见问题与处理方法• 2.4.3 收费管理的相关知识与技巧2.5 保安管理与安全防范• 2.5.1 保安管理的职责与工作流程• 2.5.2 安全防范措施与应急处理• 2.5.3 保安队伍建设与培训2.6 环境卫生与绿化管理• 2.6.1 环境卫生管理标准与流程• 2.6.2 垃圾分类处理与环保意识培养• 2.6.3 绿化管理的常见问题与解决方法3. 培训形式与安排本次培训将采用多种形式相结合的方式，以增加学员的参与度和学习效果。
• 3.1 理论教学：通过专业讲师授课，讲解物业管理的基本理论知识。
• 3.2 实践案例分析：结合实际情况解析物业管理中的案例，并进行分析和讨论。
• 3.3 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟物业管理过程中的各种情景，培养员工的应变能力和解决问题的能力。
• 3.4 现场参观：安排参观模范物业，让学员亲身感受和学习先进的物业管理经验。
• 3.5 小组讨论与交流：设置小组讨论环节，鼓励学员互相学习和交流经验。
4. 培训评估与考核为确保培训效果和学员的学习进度，将进行定期的培训评估与考核。
物业公司员工岗前培训资料
员工岗前培训资料(一）第一章员工日常行为规范及要求(一)目标:要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境.(二）工作态度:1．礼仪-—是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢"字不离口，接电话时先说“您好,燕兴物业”（严禁出现“喂”)。
2 。
效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3。
忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4。
责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5。
协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
（三)工作仪态：1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2. 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4。
上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5。
不得当众整理衣物.不得将任何物件夹于腋下。
6。
行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门）,应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼.7。
在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
物业公司培训资料大全
物业公司员工服务礼仪培训
服务态度
培养员工积极的服务态度，提高客户满意度。
礼仪规范
教导员工遵守基本的礼仪规范，如礼貌用语、仪容仪表等。
物业公司员工工作技能培训
专业技能
针对各岗位的专业技能进行培训，如维修技能、安保技能等。
操作规程
确保员工熟悉并掌握各项操作规程，提高工作质量和效率。
CHAPTER 04
的生活安全和正常秩序。
团队建设
物业公司应重视团队建设，培 养专业人才，提高员工素质和 服务水平，增强企业核心竞争
力。
CHAPTER 03
物业公司员工岗位培训
物业公司员工职责与素质要求
职责概述
明确各岗位的职责范围和工作内容，确保员工清楚自己的职责。
素质要求
对各岗位所需的素质进行详细描述，包括沟通能力、协调能力、问题解决能力等 。
物业公司安全与应急培训
物业公司安全管理制度与措施
严格遵守国家和地方政府有关安全生产、劳动保 护的法规、规定和标准，建立健全安全生产责任 制度、安全教育制度、安全检查制度等各项安全 管理制度。
配备专职安全管理人员，负责监督、检查和指导 各项安全工作的落实情况。
定期对员工进行安全教育和培训，提高员工的安 全意识和技能水平。
物业公司特点
物业公司具有专业性、综合性、服务性等特点，需要具备丰 富的专业知识和技能，提供全方位的服务，以满足业主的需 求。
物业公司的重要性
01
02
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业主需求满足
物业公司能够提供专业的 物业管理服务，满足业主 对物业资产保值增值的需 求。
社会服务提升
物业公司通过管理和维护 物业设施，提高社会公共 设施和居住环境的质量， 提升社会服务水平。
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而多方面的工作，需要管理者具备一定的专业知识和技能。
因此，物业管理培训成为了提升物业管理质量和效率的重要手段。
本文将从不同角度探讨物业管理培训内容，帮助物业管理者更好地了解培训的重点和方向。
一、法律法规1.1 学习相关法律法规：物业管理人员需要熟悉相关的法律法规，包括《物权法》、《消防法》、《城市规划法》等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员需要了解物业管理的相关法规，包括《物业管理条例》、《物业服务管理办法》等，以确保物业管理工作的合规性。
1.3 学习法律应用：物业管理人员需要学习如何将法律法规应用到实际工作中，包括处理纠纷、维护业主权益等方面。
二、管理技能2.1 领导力培养：物业管理人员需要具备一定的领导力，能够有效管理团队，协调各方利益，推动物业管理工作的顺利进行。
2.2 沟通能力提升：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，能够与业主、员工、供应商等各方进行有效沟通，解决问题、协调关系。
2.3 时间管理技巧：物业管理人员需要掌握时间管理技巧，合理安排工作计划，提高工作效率，确保物业管理工作的顺利进行。
三、技术知识3.1 设备维护保养：物业管理人员需要了解建筑设备的维护保养知识，包括空调、电梯、给排水系统等，以确保设备的正常运行。
3.2 安全管理知识：物业管理人员需要了解安全管理知识，包括消防安全、安全巡查等，以确保小区的安全。
3.3 绿化管理技巧：物业管理人员需要了解绿化管理技巧，包括植物养护、园林设计等，以美化小区环境，提升业主满意度。
四、服务意识4.1 业主服务技巧：物业管理人员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供优质的服务，解决业主的问题和需求。
4.2 投诉处理能力：物业管理人员需要具备处理投诉的能力，能够及时有效地处理各类投诉，维护小区的和谐稳定。
4.3 服务创新意识：物业管理人员需要具备创新意识，能够不断改进服务方式，提升服务质量，满足业主的需求。
物业公司员工服务标准培训
3 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地 戴在左胸襟处；
4 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好, 不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许 穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或
穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
5 女员工应穿肉色丝袜,男员工 不允许穿肉色丝袜；
6 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
7 男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所,
▪ 4、其它行为： ▪
1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑；
▪ 2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
▪ 3 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱 鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
▪ 4 到业主办公处所进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、 礼物；
▪ 19、当发觉自己有失误时,应立即说：噢,对不起,我不是那个意思, ▪
20、对来咨询办事的业主或客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问 好：先生/小姐,您好 问有什么事需要我们帮助的,
▪ 21、当对方挑衅时,应说：尊敬我们的工作,先生/小姐,
▪ 22、当遇到行动不便或年龄较大的业主或客户经过时,应主动上前搀扶,
▪ 八、拨打电话
▪ 1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如：您好,并作 自我介绍,
▪ 2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚,
▪ 3、通话完毕时,应说：谢谢、再见,
▪ 九、进行工作操作时
▪ 1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆 放警示牌,
▪ 2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或 毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等,工作完毕要 彻底清理工作现场恢复原样,
物业公司培训资料大全
物业公司培训资料大全★培训大纲★01员工日常行为规范及要求02秩序维护员（保安）职业素质03秩序维护员公共秩序管理服务04紧急事件的处理预案05物业环境管理第一章员工日常行为规范及要求一、目标要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
二、工作态度1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁出现“喂”）。
2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
三、工作仪态1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5. 不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。
物业公司员工基本培训内容
物业公司员工基本培训内容（一）工程部1。
工程部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5。
各设备、设施位置；6. 各机房规章制度；7。
各机房钥匙领用及移交制度；8. 交接班制度；9. 对讲机使用及呼叫规范；10。
报修单操作流程;11。
紧急情况处理流程；12. 各机电设备/设施的维修保养计划；13. 安全操作守则；14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15. 备品备件申领制度；16。
对外服务礼仪及沟通技巧;17。
节能意识培训；(二）保安部1. 保安部管理手册；2. 各类工作制度；3。
各类岗位职责；4. 各类工作表式；5。
各保安设备、设施位置；6。
公共地区各通道钥匙领用及移交制度;7。
交接班制度；8。
巡检路线图、巡检流程;9。
对讲机使用及呼叫规范；10. 各类保安工具的使用；11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；12。
保安计划的制订及实施;13。
突发事件处理流程;14. 对外服务礼仪及沟通技巧；15. 外来施工人员管理；（三）清洁部1。
清洁部管理手册；2. 各类工作制度；3。
各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度;6. 各类公共区域的清洁要求；7。
各类设备/设施的清洁流程；8. 清洁器械/工具的使用要求;9. 清洁剂的使用要求；10. 各类清洁用品的申领制度；11。
突发事件处理流程；12。
对外服务礼仪及沟通技巧；13。
节约能源意识；14。
绿化园艺常识；(四）管理部1. 管理部管理手册2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式;5。
交接班制度；6。
对外服务礼仪及沟通技巧;7. 客户投诉处理流程;8。
客户入伙流程；9。
装修管理规程；10。
客户相关服务手续办理；11. 紧急事件处理流程;12。
英语培训；（五）财务部1。
财务部管理手册；2. 公司各类财务制度；3. 各类财务表式；4. 各类财务法律、法规;5. 各类付款/报销流程；6. 控制财务成本；（六）人事部1. 人事部管理手册；2。
物业全员安全教育培训
一、培训目的为了提高物业员工的安全生产意识，增强员工的安全操作技能，预防安全事故的发生，确保业主和员工的生命财产安全，特举办本次物业全员安全教育培训。
通过本次培训，使全体员工充分认识到安全生产的重要性，掌握必要的安全知识和技能，提高应急处置能力，确保物业服务工作的顺利进行。
二、培训对象本次培训对象为物业公司的全体员工，包括管理人员、安保人员、清洁工、维修工、客服人员等。
三、培训时间本次培训时间为一天，具体时间根据实际情况安排。
四、培训内容1. 安全生产法律法规及政策（1）国家安全生产法律法规及政策概述（2）物业管理行业安全生产相关法律法规及政策2. 物业安全管理基础知识（1）物业安全管理的基本概念（2）物业安全管理的主要内容（3）物业安全管理的基本原则3. 物业安全管理实务（1）消防安全管理（2）用电安全管理（3）设备设施安全管理（4）危险化学品安全管理（5）施工现场安全管理4. 事故应急处置与救援（1）事故应急处置的基本原则（2）常见事故的应急处置方法（3）救援设备的正确使用5. 安全操作技能培训（1）消防器材的正确使用（2）电工安全操作规程（3）高空作业安全操作规程（4）危险化学品安全操作规程五、培训方法1. 讲座：邀请安全生产专家进行专题讲座，深入浅出地讲解安全生产知识。
2. 视频教学：播放安全生产教育视频，直观地展示安全事故案例及应急处置方法。
3. 案例分析：组织员工分析典型安全事故案例，总结经验教训，提高安全意识。
4. 实操演练：针对消防安全、用电安全、设备设施安全等方面，组织员工进行实操演练。
5. 互动问答：设置互动环节，解答员工在实际工作中遇到的安全问题。
六、培训要求1. 全体员工必须参加培训，不得无故缺席。
2. 培训期间，认真听讲，做好笔记，积极参与互动环节。
3. 培训结束后，进行考核，考核合格者颁发培训证书。
4. 培训结束后，各岗位员工要将所学知识运用到实际工作中，切实提高安全生产水平。
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物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识:(一、物业管理者职业道德的基本内容1.职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
2.职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
(在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯3.物业管理者职业道德的基本内容:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
3.1.物业管理者的职业思想3.1.1.业主至上观3.1.2.管理就是服务观3.1.3.技术服务观3.1.4.忠诚的服务观4.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
(二物业管理者的职业道德修养1.物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
2.物业管理者如何才能加强职业道德修养2.1.加深行业认识2.2.树立服务意识2.3.提高文化素质(二、物业管理常识1.物业:指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地2.物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,透过一些专业的管理技巧,制定管理模式,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护,从而达到物业价值的提升,更增强了物业在市场上承接力,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3.物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。
4.业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。
5.物业使用人:指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。
(即包含业权人,也包含非业权人6.业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。
7.物业管理公司:指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。
8.物业管理公司的权利:8.1.根据有关法规,并结合实际情况制定管理办法;8.2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理;8.3.依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费;8.4.有权制止违反规章制度的行为;8.5.有权要求业主委员会协助管理;8.6.有权选聘专业公司承担专项管理业务;8.7.可以实行多种经营,以其经费补充管理经费。
9.物业管理公司的义务:9.1.履行物业管理委托合同,依法经营;9.2.接受业主委员会和业主及使用人监督;9.3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准;9.4.接受行政主管部门监督指导;9.5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目;9.6.提供优良生活工作环境,搞好社区文化;9.7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告;9.8.《物业管理委托合同》终止时,必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产,包括管理费、公共收入积累形成的资产,同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
二.物业安全管理业务知识:(一、管理员应具备的职业道德:1.忠于职守、勇于奉献2.热爱本职工作,精益求精3.热心服务,礼貌待人4.清政廉洁,奉公守法5.遵守社会公德(二、管理员应具备的素质1.高度的警惕性2.高超的策略性3.防卫的灵活性(三物业部员工行为规范1.管理员的守则。
1.1遵守国家政策法律法规,遵守公司的规章制度。
1.2.仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语,对人要有礼貌,不得粗言烂语,出口伤人,更不能出手打人。
1.3.服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。
1.4.讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
1.5.当值期间要尽职尽责,做到敢管善管,站岗、坐岗姿势要端正。
1 6 当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉1.7.不得随处吐痰,保持良好习惯。
1.8.严禁监守自盗。
1.9.不得无故缺勤、迟到或早退。
1.10.要克服特权思想,不得利用职权进行打击报复。
2.工作态度。
2.1.服从领导:不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动。
2.2.严于职守:坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡觉。
2.3.正直诚实:对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
2.4.团结协作:各部门之间、员工之间要互相配合、帮助,同心协力的解决困难。
2.5.勤勉高效:发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作3.服务态度。
3.1.礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
3.2.乐观:以乐观的态度接待客户。
3.3.友善:“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及同事相处。
3.4.热情:尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
3.5.耐心:对客户的要求应认真,耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
3.6.平等:一视同仁地对待4.仪容仪表。
4.1.员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作牌端正佩戴在左胸前。
4.2.任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4.3.皮鞋要保持干净、光亮。
4.4.男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不作怪异发型。
4.5.面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓装艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米和涂有色的指甲油。
4.6.保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
5.行为举止。
5.1.举止应大方得体,于人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
5.2.遇上级领导或有客来访,应即使起身相迎并问好,先请来访人员入坐后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
5.3.站立的正确知识:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上,肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。
5.4.注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧及情况除外。
5.5.进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻敲门三下,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
5.6.进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭,请同行的客户、女士、或来访人员先行。
5.7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复。
6.接听电话。
6.1.所有来电,务必在三响之内接答。
6.2.拿起话筒先说“你好,***单位”,语气平和。
6.3.通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
6.4.必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
6.5.通话完毕应说“再见”,不得用力郑话筒。
6.6.当班时一般不打私人电话,,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话(四.奖惩制度严格按照公司相关规章制度执行。
(五.物业部安全管理任务。
物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要埔住力量。
物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子活动,维护大厦设施及辖区内用户的财产安全。
物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则,应履行以下职责:1.负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。
2.严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3.严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。
4.积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
5.负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6.抓好物业部安全管理队伍的业务培训。
(六.岗位职责。
(详见岗位职责(七、物业部安全管理员处理问题的原则和方法1.原则物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量,在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中,必须及时处理各种问题。
处理问题应遵守的原则:依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。
2.方法不同性质的问题,采取不同的方法进行处理。
2.1.对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题,如纠纷,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2.2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。
在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育,违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理,如需要治安处罚的,送公安部门或报警处理。
2.3.对于犯罪问题,及时予以制止,把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理。
(八、紧急事件处理程序1.突发事件的处理程序1.1.凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷,必须保持冷静,立即采取措施,报告当值领班。
1.2.简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
1.3.驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。
1.4.查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员。
1.5.对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
1.6.对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调、劝阻争吵、平息事态。
1.7.对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作,对明确已死亡的,应报派出所调查处理。
1.8.对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。
1.9.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态抗大,并拍照留证。
1.10.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司领导。