物流客户管理
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指物流企业通过有效的策略与手段，组织和整合各个部门的综合资源，以反映客户需求，建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，促进企业可持续发展的一种管理方式。
它的主要内容包括以下几个方面。
一、客户分析客户分析是物流客户关系管理的首要工作。
通过对客户进行分级、分类，了解客户基本信息、消费习惯、生命周期、利润率等方面的信息，为企业提供制定有效的客户策略提供指导，促进客户关系的良性发展。
二、客户服务客户服务是物流客户关系管理的重点。
包括及时回应客户需求、提供高品质的产品和服务、协调配送和物流服务、处理客户投诉、定期回访客户等。
优质的客户服务能提升客户满意度和忠诚度，增加企业市场竞争力。
三、客户沟通客户沟通是物流客户关系管理的桥梁。
企业需要设计有效的沟通渠道，通过客户调研、市场研究、宣传活动、社交媒体等渠道，与客户建立紧密联系，进一步了解和把握客户心理需求，加强企业与客户之间的互动和交流。
四、客户激励客户激励是物流客户关系管理的推动力。
针对不同类型的客户，企业需要设计合适的激励机制，如优惠政策、礼品奖励、积分累计、VIP会员体系等，引导客户进行消费和推荐，提升客户忠诚度和回购率，推动企业市场份额的扩大。
一、促进企业发展物流客户关系管理可以提高客户数量和质量，增加客户忠诚度和回购率，使企业服务不断优化，提高用户口碑和品牌形象，进而通过口碑传播形成良好的市场口碑和形象，促进企业持续健康发展。
二、提高企业效益物流客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，优化企业内部资源配置，提高效率和生产力水平，降低企业运营成本，提高企业产品市场售价与利润空间。
三、增强市场竞争力物流客户关系管理可以优化企业的产品策略、价格策略和市场营销策略，协调各部门协同作战，迅速把握市场脉搏，提升企业市场竞争力，赢得更多客户支持和认可。
四、提高员工敬业度物流客户关系管理可以建立良好的内部部门关系，加强团队协作能力，提升员工服务水平和专业技能，提高员工工作积极性和工作质量，增强员工敬业度和责任感，为企业的可持续性发展提供保障。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理（CRM）是指为了提高客户服务水平和满意度而采取的一系列措施
和方法。
其主要目的是以客户为中心，通过建立和维护良好的客户关系，增强企业的竞争
力和市场表现。
物流CRM涵盖了多个方面，包括客户需求分析、客户体验管理、客户满意
度调查、客户关系管理软件等。
1. 客户需求分析：通过对客户的需求进行分析，了解客户的实际需求和期望，以便
提供更优质、更个性化的服务。
2. 客户体验管理：通过关注客户对服务的感受和反馈，不断改进服务品质，提高客
户满意度和忠诚度。
3. 客户满意度调查：通过定期对客户的满意度开展调查，了解客户的反馈和改进建议，及时优化服务。
4. 客户关系管理软件：通过使用客户关系管理软件，记录客户信息、交流记录、反
馈数据等，为客户提供更加个性化的服务。
1. 提高客户满意度和忠诚度：通过不断改进服务品质、提供个性化服务，增强客户
满意度和忠诚度，提升企业品牌形象和市场竞争力。
2. 增加客户粘性：通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖，增加客户粘性，促进客户复购和口碑传播。
3. 整合营销资源：通过集中管理客户信息、交流渠道和反馈数据，实现营销资源的
整合和优化，提高营销效率和成果。
4. 提高管理效率和企业竞争力：通过信息化手段，实现客户管理的规范化和自动化，提高管理效率和企业竞争力，降低运营成本。
总之，物流客户关系管理是现代物流企业保持竞争优势的重要手段之一，通过建立和
维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加客户粘性和企业市场份额，实现企
业可持续发展。
物流客户关系管理
物流客户关系管理物流客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提供优质的物流服务和满足客户需求的管理活动。
随着物流行业的发展和竞争的加剧，物流企业越来越重视客户关系管理，将其视为提升核心竞争力的重要手段。
本文将从物流客户关系管理的定义、重要性、关键要素和实施策略等方面进行探讨。
一、物流客户关系管理的定义物流客户关系管理是指物流企业通过与客户建立和维护的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续竞争优势的管理过程。
它不仅仅关注物流服务的提供，还注重与客户的沟通、理解和合作，以满足客户的特殊需求和期望。
1.提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和合作，及时解决客户问题和需求，提供个性化的物流服务，从而提高客户满意度，增强客户粘性。
2.增加客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系，提供优质的物流服务和满足客户的特殊需求，培养客户对物流企业的信任和忠诚，从而获得持续的业务和口碑。
3.提升企业形象：通过与客户的互动，展示物流企业的专业能力和服务水平，树立企业的良好形象和口碑，吸引更多优质客户合作。
4.优化资源配置：通过与客户的深入合作，了解客户需求和市场动态，优化物流资源配置，提高运作效率和降低成本，实现资源的最优利用。
三、物流客户关系管理的关键要素1.客户需求的了解和分析：通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求、期望和特殊要求，做到心中有客户，才能提供个性化的物流解决方案。
2.服务质量的提升：物流企业应注重提升服务质量，包括准时交货、货物安全、信息及时性等方面，确保客户能够得到高质量的物流服务。
3.沟通与合作能力：物流企业应与客户保持良好的沟通和合作，及时了解客户的需求和问题，积极解决和反馈，建立互信关系。
4.信息技术的应用：通过信息技术的应用，实现物流信息的共享和透明化，提高物流过程的可追溯性和可控性，增强客户对物流企业的信任。
5.客户关怀和服务跟踪：物流企业应定期与客户进行沟通，关心客户的需求和反馈，及时解决问题，跟踪服务质量，提供定制化的服务。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第四讲物流客户服务管理
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指物流企业通过合理的策略和手段来管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
物流客户关系管理的内容包括以下几个方面：1. 全面了解客户的需求和期望：物流企业需要通过各种途径和渠道了解客户的需求和期望，包括通过市场调研、客户沟通、客户反馈等方式收集和分析客户信息，确保了解客户的需求和期望，从而能够提供符合客户要求的物流服务。
2. 建立有效的沟通渠道：物流企业需要与客户建立密切的联系和良好的沟通渠道，通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，及时处理客户的问题和投诉，解答客户的疑虑，加强与客户的互动交流，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
3. 提供优质的物流服务：物流企业应该根据客户的需求和要求，提供优质、高效、安全的物流服务。
包括货物运输、仓储管理、配送服务等方面，要保证货物按时到达，货物安全无损坏，并提供及时的跟踪和信息反馈，确保客户对物流服务的满意度。
4. 监控客户满意度：物流企业需要通过客户满意度调研和评估，了解客户对物流服务的评价和反馈，根据客户的需求和要求，及时进行调整和改进，提高物流服务的质量和效率，为客户提供更好的服务。
5. 建立客户数据库：物流企业可以通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和购买历史等，对客户进行分类和分析，为客户提供个性化的物流服务，如定制化运输方案、专属业务代表等，提高客户的忠诚度和满意度。
6. 建立客户关系管理系统：物流企业可以通过建立客户关系管理系统，集中管理和维护客户信息，包括客户联系方式、交易记录、投诉处理等内容，提供客户信息的查询和分析功能，同时可以与其他系统集成，实现信息的共享和协同，提高工作效率和服务质量。
物流客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：2. 提升企业竞争力：通过与客户的深入合作和密切联系，了解市场需求和动态，及时调整和改进物流服务，提高企业核心竞争力，增强市场竞争能力。
物流管理中的客户关系管理
物流管理中的客户关系管理在物流管理中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着物流行业的竞争日益激烈，建立并维护良好的客户关系已成为各企业不可或缺的任务。
本文将探讨物流管理中的客户关系管理，并提供一些有效的方法和策略。
1.了解客户需求作为一个物流企业，深入了解客户需求是关系管理的首要任务。
不同的客户有不同的需求，只有深入了解客户的需求，才能为他们提供准确、及时且满足期望的物流服务。
为此，物流企业可以通过调研、面谈等方式与客户进行有效沟通，了解他们的需求和痛点。
2.建立快速响应机制快速响应是客户关系管理的核心要素之一。
客户在物流管理中往往需要及时的物流信息反馈、货物跟踪等服务。
因此，物流企业需建立健全的客户服务体系，提供24小时的客户服务热线，并及时为客户解决问题和提供帮助。
同时，物流企业还可以通过建立在线订单跟踪系统，让客户实时掌握货物的运输状态，增强客户与企业之间的互动与信任。
3.培养专业团队物流企业作为服务型企业，拥有一支专业、高效的团队是关系管理的重要保障。
专业的团队能够提供专业的物流解决方案，并对客户需求作出及时反应。
为此，物流企业需加大人员培训力度，提升员工的专业素养，培养一批懂行的专业人才，为客户提供更优质的服务。
4.建立互信关系在物流管理中，建立良好的互信关系非常重要。
物流企业应积极与客户建立稳定的长期合作关系，通过信用积累和服务品质的提升，增强客户对企业的信任。
此外，物流企业还可以通过定期交流与客户保持密切联系，及时了解他们的变化和需求，进一步加深合作关系。
5.提供增值服务在日益竞争的物流市场中，仅仅提供基本的物流服务已不能满足客户的需求。
物流企业应通过提供增值服务来与客户产生更紧密的联系。
例如，提供定制化的物流解决方案、仓储服务、质量控制等，帮助客户降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。
6.持续改进和创新客户关系管理需要持续改进和创新。
物流企业应不断寻求创新的客户关系管理方法和策略，以适应市场和客户需求的变化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。
客户服务三要素，交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。
交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。
交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。
7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。
客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。
物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。
物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。
客户：是产品和服务的有偿消费者。
客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。
客户的分类：一般、潜力、关键客户客户分类的意义：1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。
2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。
3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。
客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。
目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。
客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。
物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。
物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。
客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。
客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。
CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。
4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。
4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
4Cs的优势：以客户为中心的营销体系，将客户与物流企业双方的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流解决方案；考虑客户愿意付出的成本、实现成本的最小化。
4Cs的局限性：客户需求存在不合理的问题；市场经济要求的是竞争导向；任然没有体现出既赢得客户又长期拥有客户的思想，没有解决满足客户需求的操作性问题，如提供集体解决方案、快速反应等；被动适应客户的色彩较浓。
市场细分：以消费需求的某些特征或变量为标准，将市场上的消费者划分成若干个消费者群体，每一个消费者群体就构成一个细分市场。
物流目标市场细分的作用：避免企业因盲目投资而造成的资源浪费；有利于物流企业确定适宜的目标市场；有助于企业通过产品的差异化建立竞争优势；有利于促进客户满意与忠诚。
物流目标市场细分的原则：可衡量性、可进入性、效益性、稳定性。
物流目标市场细分的标准：客户行业、客户规模、物品属性、地理区域、服务方式。
物流目标市场定位：物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，塑造出与众不同的市场形象，通过企业努力在客户心目中占有一定位置，从而更好地抓住客户、赢得客户。
物流目标市场定位的步骤：分析客户需求、分析竞争状况、选择需求市场、物流服务功能定位，构成核心竞争力、传播企业的定位理念。
物流目标市场就是企业为满足现有的或潜在的消费需求而设定的细分市场。
目标市场就是企业投其所好，为之服务的对象。
物流目标市场营销策略：无差异营销策略（把整个市场看做一个毫无差别的同质大市场，并对市场的各个部分同等看待。
有助于节约研发成本和销售费用，适用于适应性强、差异性小且有广泛需要的物流活动。
）差异性营销策略（把整个市场分成若干个细分市场，选择两个或两个以上的细分市场作为目标市场，设计不同物流服务营销方案。
满足各类物流需求者的不同需求，有助于企业发挥潜力，扩大销路，增加盈利，提高企业竞争力和应变能力并树立良好的企业形象。
适用于多品种经营的实力雄厚的大中型物流企业）集中营销策略（划分为若干细分市场后，只选择某一细分市场作为目标市场，集中精力搞专业化开发和经营。
有利于深入了解细分市场的需要，实现专业化经营。
适用于资源有限规模较小的中小学企业）目标市场营销策略的选择：企业资源、物流服务寿命、产品的同质性、市场的同质性、竞争状况。
促销方式：人员推销（通过营销人员面对面介绍本企业的服务）、广告（通过大众媒体进行宣传）、公共关系（企业与公众沟通的过程，解释企业所追求的目的或要实现的目标，纠正公众对企业的错误印象或偏见，以维持良好声誉）、营业推广(在一定时期刺激目标顾客、企业采购人员或中间商，使其产生购买兴趣)。
促销策略：推式（刺激中间商或销售人员）和拉式（刺激顾客）。
人员推销：注意运用2/8法则。
防止丧失关键客户、增加与关键客户的交易、增加选定的边际客户交易量、剔除选定的边际客户、保留选定的边际客户、从选定的潜在客户中获得新业务。
营销渠道：促使产品或服务顺利消费的一整套相互依存的组织。
也指产品或服务从生产者手中向消费者手中转移的过程中，取得这种商品或服务的所有权或帮助所有权转移的所以企业或个人。
营销渠道分类：按有无中间商参与，分为直接渠道和间接渠道。
一对一营销：经销商一次只专注于一个客户，而不是到潜在的客户市场进行抽样调查以决定一般客户的市场需求。
强调客户占有率。
客户份额：企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。
一对一营销实现步骤：识别客户、区别客户、企业-客户双向沟通、业务流程重构。
关系营销：一种网咯的互动关系、企业与其客户、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强联系，通过互利交换共同履行诺言，并使有关各方实现各自目的。
反应偿债能力的指标：资产负债率=负债总额/全部资产总额流动比率=流动资产/流动负债*100%,2:1较为合理，至少要1:1速动比率=速动资产/流动负债*100%,1:1较为合理，越大越好，最低0.5:1现金比率=（现金+现金有价物）/流动资产*100%，越大越好反应资产周转情况：应收账款周转率=赊销收入净额/平均应收账款金额赊销收入净额=销售收入-现销收入-销售退回或折扣或折让平均应收账款=（期初应收账款+期末应收账款）/2存货周转率=销货成本/平均存货平均存货=（期末存货+期末存货）/2反应获利能力：资产利润率=利润/平均资产总额平均资产总额=（期初资产总额+期末资产总额）/2销售利润率=利润/销售收入成本费用利润率=利润/成本费用总额变现比率=现金类流动资产/流动负债*100%，反应短期偿债能力。
5Cs信用标准：品格、能力、资本、担保、状况5Ps信用标准：个人因素、目的因素、偿付因素、保障因素、展望因素6As信用标准：经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素、财务因素建立数据库的原则：尽可能将客户的完整资料保存下来；将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与从其他渠道获得的外部资料区分开；数据库管理的安全性；随时维护。
信用标准：企业决定授予客户信用所要求的最低标准。
信用期限：企业允许客户从购货或接受劳务起到支付货款的时间限定。
信用额度：企业给予客户最大的欠账金限度。
选择物流客户的标准：客户的财务状况是否稳定；客户的内部组织与管理是否良好；客户的员工状况是否稳定。
质量：一组固有属性满足要求的程度。
质量具有广义性、时效性和相对性物流客户服务质量：企业通过提供物流服务所能达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。
物流客户服务质量的要素：实物产品质量、无形的劳务质量、服务设备设施质量、服务环境质量。
物流客户服务质量分析：管理人员认识的差距；质量标准的差距；服务绩效的差距；营销沟通的差距；客户期望的服务与实际享受的服务之间的差距。
现代客户服务质量观：市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争；服务质量要满足要求；服务质量是服务组织生存发展的第一要素；提高服务质量是最大节约；服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变；服务质量的提高取决于科学技术的进步；服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。
全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点：全面质量管理是一种管理途径；质量管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理；全面质量管理必须以全员参与为基础；管理质量的方法是全面的。
物流客户服务质量管理：依据物流系统运动的客观规律，为满足物流客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。
物流客户服务质量管理的特征：系统性、全员性、目的性、先进性、广泛性、全面性。
PDCA循环：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）PDCA管理循环的特点：大环套小环、螺旋式上升、综合性循环、处理阶段是关键。
影响客户满意度的因素：认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距。
提高客户满意度的方法：完善物流服务设计、建立信息沟通设计、加强对物流服务过程的控制、服务承诺、服务补救。
供应商选择时应考虑的主要因素：价格、性价比、交货期、其他因素（供应商的地理距离的远近、生产能力的大小、发展潜力、企业文化、付款周期）供应商关系：供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。
公共仓储：提供标准的仓储服务。
提供：拆箱处理、制造商的产品运输包装、集中破损产品、设备维护和服务、拆装服务。
合同仓储可以提供给客户的范围扩大到其他物流活动领域，如运输配送、存货控制、订货自理和客户服务以及退货处理，从而在仓库管理，设备使用和仓库作业环节上实现最大限度的规模经济。
从资源配置角度的配送：配送是资源配置的一部分；配送的资源配置作用是最终配置；配送的主要经济活动是送货；配送有战略价值，但不能解决流通领域的所有问题。
从实施形态角度的配送：按顾客订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配置，并以最合理的方式送交客户。
定时配送：按规定的时间间隔进行配送。