客诉工程师岗位职责手册学习资料
客诉质量工程师岗位职责概述(三篇)
客诉质量工程师岗位职责概述
1、搜集客户的品质意见和品质要求;
2、发生客户投诉时，快速召集各个相关部门进行分析，并对防止对策实行追踪，最后确认实施效果，确保问题得到彻底解决;
3、快速及时回复客户的投诉8D报告，确保客户满意;
4、每月统计分析并总结质量问题，提取主要问题并进行分析，改进;
5、绘制图表，完成月度客诉总结报告并上报;
6、执行上级主管安排的其它事项。
客诉质量工程师岗位职责概述（二）
1、对客户投诉原因进行分析，拟定临时措施与永久措施，并跟进责任部门的改善情况，并编制8D报告回复客户;客诉月报;
2、客户满意度调查、分析和提升;
3、制定成品（单体电池、Pack）检验标准、成品检验规程，品质检验SOP文件的制定及维护;
4、测试电芯/成品/组合电池，包括功能性、可靠性、安全性等;
5、主导完成产线品质异常问题改进;
6、协助第三方对成品质量的权威检测、判定;
7、协助解决生产过程中出现的异常问题，提出改善方法。
客诉质量工程师岗位职责概述（三）
1、搜集客户的品质意见和品质要求;
2、发生客户投诉时，快速召集各个相关部门进行分析，并对防止对策实行追踪，最后确认实施效果，确保问题得到彻底解决;
3、快速及时回复客户的投诉8D报告，确保客户满意;
4、每月统计分析并总结质量问题，提取主要问题并进行分析，改进;
5、绘制图表，完成月度客诉总结报告并上报;
6、执行上级主管安排的其它事项。
客诉质量工程师岗位职责概述
客诉质量工程师岗位职责概述
岗位职责就是工作者具体工作的内容所负的责任。
及达到岗位要求的标准，完成上级交付的任务。
下面是小编给大家带来的各种岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!
客诉质量工程师岗位职责(一)
1、顾客投诉处理--针对顾客投诉的问题点，与市场及相关责任部门制定围堵措施，组织相关责任部门分析问题，制定纠正预防措施，对于市场产品的处理与客户、售后达成一致;
2、将产品市场运行的重点问题反馈给研发中心，作为研发中心产品进行改善的依据;
2、市场产品质量状况管理;
3、顾客满意度调查。
客诉质量工程师岗位职责(二)
1、负责客诉台账管理、客诉情况汇报;
2、负责组织质量、生产和产品工艺及研发部门针对客户抱怨的问题做好产品的改进和优化工作;
3、根据客户抱怨及时作出回应，并采取措施，不局限于组织人员进行分析，找出不良原因，协调相关部门采取纠正预防措施，跟踪并验证纠正预防措施的效果和执行情况;
4、负责客户抱怨件和失效件的日常收集、分析与反馈，每周质量问题汇总，制作8D报告;
5、负责建立良好的顾客关系，开展顾客培训、信息沟通，及时加强顾客与公司间的信息交流。
6、负责售后维修件管理;
客诉质量工程师岗位职责(三)
1、搜集客户的品质意见和品质要求;
2、发生客户投诉时，快速召集各个相关部门进行分析，并对防止对策实行追踪，最后确认实施效果，确保问题得到彻底解决;
3、快速及时回复客户的投诉8D报告，确保客户满意;
4、每月统计分析并总结质量问题，提取主要问题并进行分析，改进;
5、绘制图表，完成月度客诉总结报告并上报;
6、执行上级主管安排的其它事项。
客服工程师工作职责
客服工程师工作职责客服工程师是负责与客户沟通和解决技术问题的专业人员。
他们扮演着连接客户和公司之间的桥梁角色，在保证客户满意度的同时，充分发挥技术专业知识和能力，完成各项工作任务。
下面将介绍客服工程师的主要工作职责。
一、技术支持客服工程师的首要职责是提供有效的技术支持，确保客户在使用公司产品或服务时遇到的问题得到及时解决和满意的答复。
客服工程师需要熟练掌握公司产品的相关知识，能够快速定位问题并提供解决方案。
他们要善于倾听和理解客户的需求，通过电话、邮件或在线聊天等渠道与客户进行沟通，解答技术问题，帮助客户顺利使用产品。
二、故障排除在客户使用产品的过程中，难免会出现故障或者系统出现问题。
客服工程师需要对问题进行深入分析与排查，及时发现问题所在，并提供相应的修复措施。
他们需要通过技术手段远程操作客户设备，重现问题并进行测试。
在故障排除的过程中，客服工程师需要耐心与客户沟通，给予客户及时的反馈和解决方案。
三、客户培训为了帮助客户更好地使用产品，客服工程师需要进行客户培训，向客户传授产品的使用方法、维护技巧和故障排除的基本知识，提高客户的技术水平和应对问题的能力。
客服工程师需要根据客户的需求，制定培训计划，并组织培训课程。
在培训过程中，客服工程师需要注意培训方式和内容的清晰易懂，使客户能够轻松掌握相关技能。
四、客户反馈收集客服工程师需要及时了解客户的反馈和意见，将其转达给公司的相关部门，以促进产品和服务的持续改进。
客服工程师需要建立良好的沟通渠道，主动与客户进行回访，收集客户的评价和建议。
他们要善于处理客户投诉，并及时解决问题，保持良好的客户关系。
五、知识库维护客服工程师需要积极参与公司内部知识库的建设和维护。
他们需整理和归纳常见问题解决方案，编写操作手册和技术文档，以便在面对类似问题时能够快速查找出解决方法。
客服工程师还要更新知识库的内容，及时反馈新的问题和解决方案，并与团队成员共享经验，提高整个团队的整体技术水平。
客户投诉工程师岗位职责
客户投诉工程师岗位职责
客户投诉工程师是一种具有技术背景和分析能力的工作职业，并且负责为客户解决技术问题和投诉，以下是其岗位职责和要求：岗位职责：
1. 回答客户电话和邮件，解答客户关于技术方面的咨询，了解客户的投诉和其要求。
2. 在与客户沟通时保持友好和尊重，记录客户的相关信息和投诉细节，以便进行跟进处理。
3. 通过对客户提出的技术问题进行分析和处理，并在必要时与相关部门协调，以确保及时、高效的解决投诉和技术问题。
4. 根据客户的情况，制定有效的应对措施，并及时作出调整，以确保良好的客户关系。
5. 与公司各相关部门协作，促进问题的解决和长期解决方案的实施。
6. 定期进行客户满意度调查和分析，并提出解决方案以改善客户服务和产品质量。
要求：
1. 本科及以上的工科专业毕业，有几年相关工作经验优先。
2. 熟练掌握必要的操作系统、网络、数据库等技术知识，有广泛的技术技能背景。
3. 有出色的沟通能力、团队合作能力和客户服务意识。
4. 具备在高压力环境下快速响应和解决问题的能力，并能够同时处理多个任务和优先考虑客户的需求。
5. 具备分析清晰、注重细节和具有解决问题的决心。
6. 懂得推动进程，主动出击，有效地为客户提供协助。
客户投诉工程师岗位职责
客户投诉工程师岗位职责第一篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。
实现全省网络投诉一点受理、一点回复。
2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。
3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。
4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。
5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。
6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。
7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。
第二篇：客户投诉部门岗位职责范本客户投诉部门岗位职责范本1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。
客户投诉岗位职责(二)1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险;5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;6、完成上级交办的其它项目类工作。
客户投诉岗位职责(三)1、负责对机构投诉工作的监督与管理，对投诉率、客户满意度等核心指标负责;2、定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议;3、完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制;4、及时有效跟进处置客户投诉，将用户反馈的问题前置化处理，减少因恶性事件带来的不良影响。
客诉工程师工作职责-培训教材
14
4
品质意识
1
低
2
影响性
战略性
3
价 格
4
竞
争
普通性
技术性
高 差
品质竞争
好
假如品质差，成本又高，如没有良好的服务将很容易被淘汰。
任何问题只有做好品质，才能取得客户满意
15
谢谢垂听！
16
不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要所的话
3
客诉问题处理
1. 客诉处理原则 2. 客诉问题确认 3. 问题风险评估，传递 4. 原因分析、调查 5. 对策回复 6. 问题关闭
4
1
处理原则
1
客诉回复原则
2
3
●根据作业标准
4
●以公司利益名誉为前题 内外质量信息控制
质量信息单
7
4
分析对策
1
Ｑ
１．柏拉图
Ｃ七
２．特性要因图
一般用到客诉原因调查有效的方法 特
2
大
３．检查表
性
工 具
４．直线图
3
５．图表
要 因 图
６．散布图
4
７．层化
新
１．連关関连図图法法
5
Ｑ
２．亲和图法
原因
結结果
原因
6
Ｃ七
３．系统图法
大
４．矩阵图法
工 具
５．矩阵数据解析法
結结果 原因
原因 問 问題题
結结果 原因
跟踪各部门对策实施状况并记录客诉台账，如对策失效，则责成 重新调查对策，直至问题关闭。
10
如何减少客诉发生
1. 源头控制，“三现”原则 2. 明确检验标准 3. 机差确认 4. 品质意识，信息洞察
QE工程师客诉处理培训教材
目 录
• 客诉处理概述 • 客诉接收与初步分析 • 详细调查与问题分析 • 制定并执行纠正措施计划 • 与客户沟通协商解决方案 • 总结经验教训并预防类似问题再次发生
01
客诉处理概述
客诉定义与分类
客诉定义
客户对产品或服务表示不满或抱怨 的行为，通常涉及产品质量、性能、 交付等方面。
初步分析问题原因
问题分类
根据客户投诉的内容，对 问题进行分类，如产品质 量问题、服务问题等。
原因分析
针对不同类型的问题，进 行初步的原因分析，如产 品设计缺陷、生产过程中 的问题等。
责任归属
初步判断问题责任归属， 为后续处理提供参考。
制定初步应对措施
紧急措施
针对客户投诉的问题，制定紧急 应对措施，如暂停生产、召回产
05
与客户沟通协商解决方案
及时反馈调查进展和结果
在接到客户投诉后，第一时间 与客户取得联系，确认投诉内 容和相关细节。
及时展开调查，了解产品问题 产生的原因、影响范围及严重 程度。
在调查过程中，保持与客户的 沟通，及时反馈调查进展和结 果，确保客户了解处理情况。
协商达成双方满意解决方案
根据调查结果，与客户协商解决 方案，提出合理的赔偿、退货、
制定针对性措施
根据根本原因，制定具体的、可操作的纠正措施，确保措施能够 直接解决问题。
评估措施有效性和可行性
措施有效性评估
01
通过模拟实验、历史数据对比等方法，预测措施实施后的效果，
确保措施能够有效解决问题。
措施可行性评估
02
综合考虑技术、资源、时间等因素，评估纠正措施的可行性，
确保措施在实际操作中能够得以实施。
客诉质量工程师岗位职责概述范文（二篇）
客诉质量工程师岗位职责概述范文岗位名称：客诉质量工程师岗位职责概述：客诉质量工程师是负责处理客户投诉和质量问题的专业人员，他们负责分析、解决和预防可能引起客户不满的质量问题。
客诉质量工程师需要与内外部相关部门紧密合作，确保及时有效地解决客户的问题，并提供持续的质量改进措施。
以下是客诉质量工程师的主要职责概述：职责一、客户投诉管理1. 收集、登记和分析客户投诉的相关信息，确保准确了解客户的问题和不满。
2. 建立有效的客户投诉管理流程和系统，确保投诉能够及时响应和跟踪。
3. 协调内部各部门，及时调查客户投诉，并与客户进行沟通和协商解决方案。
4. 分析客户投诉的原因和趋势，向相关部门提供改进意见和建议，推动质量问题的根本解决。
职责二、质量问题分析与解决1. 对客户投诉的质量问题进行深入分析，找出问题的根本原因和影响因素。
2. 进行质量问题的评估和分类，确定解决问题的优先级和紧急程度。
3. 与内部各相关部门进行沟通和协调，提出解决方案，并辅导实施。
4. 控制和跟踪解决方案的实施情况，保证问题得到有效解决并能够预防再次发生。
职责三、持续质量改进1. 对发生的质量问题进行全面的分析和总结，提炼出可借鉴的经验教训，形成质量改进方案。
2. 参与制定和完善公司的质量管理体系和流程，推动质量文化建设和质量管理的制度化。
3. 开展质量培训，提高员工对质量问题的认识和处理能力。
4. 参与并支持内外部审核和评估，发现并改进存在的质量风险。
职责四、客户关系维护1. 与客户保持定期联系，了解其需求和反馈，建立良好的沟通和合作关系。
2. 定期组织客户满意度调查，收集客户对产品和服务的评价和建议，并及时反馈给相关部门。
3. 参与客户沟通和谈判，协助解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
职责五、数据分析与报告1. 对客户投诉和质量问题的数据进行统计和分析，形成报告，并向相关部门提供分析结果和改进建议。
2. 定期跟踪质量指标的达成情况，制定并实施相关改进措施，提高质量绩效。
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崗位職責手冊
部門:品保部
工種:客訴工程師
2007年.1月.15日第0版
核準: 制定:
崗位職責手冊目錄1:能力與要求
2:任務職責
3:績效說明
1:能力與要求
學力要求:高中以上學歷,
工作知識:
1):新進需熟悉各段品管之作業流程,各種產品性能測試之要求,
2):了解相關五金產品之品質標準,對機械制圖相當熟悉,對各種量測器具很熟悉,能熟練的操作辦公軟件,對各種統計手法相當熟練并能靈活運用
3):對品質异常有很強的分析能力及解決問題的能力,并有長期追蹤的執行力.
4):針對客戶處之品質异常要有處理問題的對應措施.
5):要有8D報告寫作能力及對外溝通能力.接到客訴後廠內會議的主導能力
6): 有跨部門的溝通能力及協調能力,有耐心和責任心.
7):能善待下屬和按時完成上級交辦之事項.
2:任務與職責
2.1每天工作事項
2.1.1 每天早上07:30主導出貨檢驗人員的早會工作,并宣導前一天工作中的注意事項及今日管控之重點.
2.1.2 每天早會完成後到現場了解夜班生產狀況和相關的品質异常并及時進行處理.
2.1.3 每日不定期到現場稽核部屬之工作狀況,并輔導他們完成應有的工作并提高他們之工作能力.
2.1.4 客訴不良所有項目必須寫在辦公室內的白板上,并及時追蹤.有要求回8D必須按時完成并與接收人電話聯絡是否收到,并對其客戶的滿意度進行調查.
2.1.5 每周客訴周報及出貨檢驗周報的完成.
2.1.6 每周一,三,五課內會議的召開.
2.1.7 每日出貨异常單及入庫异常單對策的追蹤及效果驗證.
2.1.8按時完成上級交辦事項.
3:績效說明
3.1績效評比以月為單位,其總分為100分,具體評分項目見(3.3).
3.2總分低至80分為不合格,若連續三個月績分低至80分,將在薪資上作調整.。