呼叫中心沟通技巧
话务员的沟通技巧
话务员的沟通技巧话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题的人员。
那么话务员的〔沟通〕技巧有哪些呢?接下来我为大家具体介绍一下。
话务员的沟通技巧1、抓住客户的心摸透对方的心理，是与人沟通优良的前提。
只有了解掌握对方心理和必须求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要小气你的"赞美的语言'人性最深切的渴求就是拥有他人的欣赏，这就是人类有别于其他动物的地方，常常给客人戴一戴"高帽'，或许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴"高帽'的人有被重视的感觉。
4、学会倾听在沟通中你要充分重视"听'的重要性。
你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是埋怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定优良的基础。
话务员的沟通注意事项一、注意自己说话的语气和语调。
因为是沟通，见不到面，所以，给对方的感觉只能通过的语气来体现出来，话务员沟通中，语气不能太过软弱，给人的感觉没有信心，没有实力;也不能咄咄逼人，这样子别人不会听你说话的。
二、多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。
有的人说话习惯用"嗯'"是吗'等不确定的语气，这些最好改掉，多用一些"是的'"没错'"好的'，这样简短又肯定的语气。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，话务员的服务素养和服务技巧直接影响客户满意度和企业形象。
为了提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧，以下是一些方案和建议。
一、提升服务素养1.专业知识培训：提供全面的产品知识和市场知识培训，确保话务员对企业产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确、专业的解答和建议。
2.沟通技巧培训：通过培训，提升话务员的口头和书面表达能力，学习正确而有效地与客户沟通，包括倾听技巧、问题解决技巧、礼貌用语等。
3.情绪管理培训：由于话务员面对各种客户，有些客户可能会表现出不满、情绪激动等，需要话务员具备情绪管理的能力，培训话务员如何冷静应对和化解冲突，保持专业和友善。
4.团队合作培训：鼓励话务员之间相互协作，提高整个团队的工作效率和互动氛围，并通过团队活动加强团队凝聚力。
二、提升服务技巧2.友好态度：话务员需要以友善和热情的态度对待客户，使客户产生满意感和良好的体验，如称呼客户姓名、用亲切的语气交谈等。
4.问题解决能力：当客户遇到问题或投诉时，话务员应倾听并全力解决问题，给予客户满意的答复，可以与相关部门进行沟通，跟进并协调解决问题。
5.持续改进：话务员需要不断学习和提升自己，参加专业培训，关注行业动态和客户需求的变化，及时更新自己的知识和技能。
三、评估和反馈机制1.实时监控和录音：通过实时监控话务员的通话过程和录音回放，可以及时发现问题并提供指导和反馈。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对话务员服务的认可度和不满意的原因，为进一步提升服务作出改进。
3.内部评估和奖惩机制：建立内部评估体系，对话务员的服务素养和服务技巧进行定期评估和考核，并对表现突出的话务员进行奖励和激励，对不足之处给予指导和培训。
总结起来，提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧需要全员参与，从专业知识培训到沟通技巧，从情绪管理到礼仪培训，应综合考虑提升话务员的综合素质。
电话呼叫中心话术
电话呼叫中心话术随着科技的不断发展，电话呼叫中心在现代社会中扮演着重要的角色。
无论是销售、客服还是运营，都离不开电话的沟通与联系。
然而，如何进行有效的电话沟通成为了电话呼叫中心工作人员需要解决的关键问题之一。
具备良好的电话呼叫中心话术是实现有效沟通的基础。
首先，电话呼叫中心话术需要具备亲和力。
在与客户进行电话沟通时，工作人员应该以积极的态度去交流，给予对方尊重和关心，传递客户至上的服务理念。
例如，可以用友好的语气问候客户，比如：“您好，请问有什么可以帮助到您的吗？”或者：“非常抱歉打扰到您，我是XXX，有什么问题可以帮您解决呢？”其次，要注重与客户建立良好的沟通关系。
电话呼叫中心话术可以通过提供具体的解决方案、问题诊断和业务指导等方式来为客户提供帮助。
例如，在解决问题的过程中，工作人员可以依次询问客户的具体情况、理解客户的需求，并针对性地给予相应的建议或解决办法。
另外，电话呼叫中心话术要注意语速和语调的把控。
语速过快或者过慢都有可能影响到客户的理解和接受。
工作人员应该以适中的语速和清晰的语调进行电话沟通，使得客户能够更好地理解所传递的信息，并能够准确地回答问题。
此外，话术的逻辑性也是电话呼叫中心话术的重要组成部分。
呼叫中心工作人员在进行电话沟通的过程中，要注意将问题和解决方案分成几个关键点，依次进行梳理和阐述。
这样可以帮助客户更好地理解信息，同时也能够提高工作人员解决问题的效率。
在实际的电话呼叫中心工作中，还需要注意使用恰当的措辞和用语。
工作人员应该尽量避免使用含糊或者不准确的词语，以防止产生误解或者引起客户的不满。
例如，可以用简明扼要的语言解答客户的问题，让客户明白、感到舒适。
除此之外，电话呼叫中心话术还需要灵活应变。
不同的客户有不同的需求，而工作人员也需要随机应变，根据具体情况调整对话方式和内容。
例如，当客户情绪激动时，工作人员需要保持冷静并耐心倾听，尽可能地缓解客户的情绪，并提供相应的解决方案。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧
呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧对于一个真正的CALL CENTER来说，应该同时具备2种电话技能；INBOUND CALL和OUTBOUND CALL；一个是客户主动打入的电话、一个是客服人员主动打出的电话；2者所要达到的目的会有差别，因此在处理上，也必须有所不同。
OUTBOUND CALL 对客服人员的技能要求更高，她除了必须具备INBOUND CALL的一些技能，还要有很多其他的技能！OUTBOUND CALL的目的通常是很明确的，你为什么要进行这个电话？通过这个电话你要达到什么目的？你要了解到哪些信息？这些在我们进行前是已经有的了；因此，这将会产生OUTBOUND CALL的第一步：计划！一、计划（PLAN）"计划"是OUTBOUND工作中最重要的一个环节；是全部工作的起点和准备的过程，这一环节着重于目标的搜寻、研究以及客服人员的内部训练。
在此基础上锁定目标并制定实施计划。
通常说的"知己知彼，百战不殆"，就是要在这里先做准备！1、个人自我准备：一般一个OUTBOUND CALL的进行都是一个阶段、一个项目性的，因此必须先做好自我准备，自我心理状态的调整、自信心的树立、自我目标的确立（或完成任务）、自我产品的学习及相关项目的学习。
，这些准备都会帮助你在客户面前有一个良好的专业的形象出现，这将是你成功的一小步。
2、确定目标客户及客户信息的分析进行一个OUTBOUND CALL 不可能是盲目的进行，一定是有针对性的，因此必须将这些所针对的目标客户先找出来，找到了自己要联系的客户时，整理现有客户的资料，通过客户的名称、地址等对客户进行一个基本分析，并将客户进行归类，对于不同类别的客户将可以采用不同的处理方式。
（仍然拿月饼举例，一般贸易公司在这期间会订购一些，作为赠送客户的礼品；因此他们可能会需要礼盒或包装较好的产品，此时有重点的推荐会见效较快）。
优化呼叫中心表现的电话服务话术
优化呼叫中心表现的电话服务话术近年来，随着科技的发展和商业竞争的加剧，呼叫中心已经成为很多企业日常运营的重要组成部分。
呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，其效果直接影响企业形象和客户满意度。
而优化呼叫中心表现的电话服务话术，就成为提升客户体验、提高业绩的关键要素。
一、倾听真诚，建立信任在呼叫中心的电话服务中，建立信任是至关重要的一步。
当客户拨打电话时，往往已经面临某种需求、问题或困惑。
而呼叫中心的工作人员首先应该全然倾听客户的诉求，不打断客户，表达出对客户需求的真诚关注。
例如，可以用一句话来开场：“您好！我是XX公司的XXX。
非常感谢您选择与我们联系，我能为您做些什么呢？”通过这样的开场白，表达出对客户的重视和关注，为后续的服务打下了良好的基础。
二、用简洁清晰的语言交流电话服务话术应该避免使用过于专业、复杂的词汇或行业术语，让客户更容易理解和接受。
语言应尽量简洁清晰、逻辑分明，避免含糊不清的表达。
同时，要注意语速和语调的适中，以免让客户感到紧张或不耐烦。
使用适当的礼貌用语，如“请您稍等”，“非常抱歉打扰到您”，能够传递出企业对客户的关心和尊重。
三、积极主动的解决问题当客户向呼叫中心提出问题时，无论问题是否在自己的职责范围内，都要积极主动地寻找解决方案。
如果问题不能当场解决，应诚实告知客户，并为客户提供一个能够及时解决问题的具体行动计划，以避免让客户感到被忽略或被拖延。
四、尽可能减少转接次数在呼叫中心的电话服务中，当客户需要转接到其他部门或其他工作人员时，如果条件允许，应尽量减少转接次数。
转接的次数越多，客户体验越差，容易产生焦虑和不满。
因此，呼叫中心的工作人员应该尽量多掌握一些相关信息和解决问题的方法，以便在接听电话时能够尽可能为客户提供全面的解答和帮助。
五、注重后续服务优化呼叫中心表现的电话服务话术还要注重后续服务。
一次电话服务的质量不仅仅取决于通话过程中的交流，也包括通话结束后的后续服务。
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4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员 • 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习
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礼貌用语
1 应用范围
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候
– 座席员与座席员之间间 – 把自己客户扔在一旁， 隔距离较短 客户在讲什么你一点都 听不到 – 在接听电话时，有的座 席员声音太大 – 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
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迫不及待
迫不及待案例： 产生原因
– 在客户反映问题时，有 些问题非常相象 – 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似
表示在听
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问的技巧 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题
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开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
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音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好
电话服务标准 礼貌用语
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用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客 气，这是我们应该做的!
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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适度记录信息
说明 客户反映问题较多或 表达过长时，座席员 应作适度记录归纳， 写下问题的重点内容 ，不要在客户讲完问 题时而忘了前面几个 问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
谢谢！
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具体表现
– 客户还没有表述完整， 就迫不及待认为已经听 懂或是自我认定 – 急着打断客户向其解释 问题或是记录相关内容 ，而没有真正倾听到客 户的意图
处理技巧
– 每个客户都有自己的特 征，所有反映问题都有 自己的特性，在倾听客 户问题时，切忌对号入 座、盲目认定 – 避免打断客户讲话，客 户表述完整后再表达自 己的建议和意见
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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注意客户表达方式
说明 在倾听时要特别注意 客户的表达方式，有 些客户性子急，说话 速度特别快，在倾听 时要特别集中精神， 记录相关信息，不要 遗漏，而有些客户性 子慢速度特别慢，解 释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。
服务用语 禁忌
•别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
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沟通技巧
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表达技巧
重点重音
• 要重复重点表达的意思，和对方确认 • 例如：客户描述完问题时，归纳意思
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客户服务忌语
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认 识。 •我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 •别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。
1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音
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使用适当的语言
习惯用语
– – – – – – – – – – – 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我 们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策
避免干扰
1
周围影响
2
精力分散
4
干扰倾听 的四大因素
迫不及待
情感过滤
3
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周围影响
周围影响案例： 产生原因 具体表现 处理技巧
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离 – 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听 – 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
体贴认同客户 注意客户表达方式
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案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息客户打进来，现在怎么办？体贴认同客户 注意客户表达方式
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体贴认同客户
说明 客户在倾诉时，会出 现悲伤、愤怒等情绪 ，切记不要过多把注 意力集中在客户情绪 上 ，适度的说 “我也 有同样的感受”，“ 我明白”，座席员要 体贴、认同客户这种 感受，把客户要反映 的内容快速体现出来 ，及时记录
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沟通技巧培训
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目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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干扰倾听因素
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主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
说明 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴 信息，可说“是不是 …”或“你说的是… 吗？”作主动归纳， 让客户作出选择，确 认理解一致以避免误 解
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
• 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候
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案例分析
前台的实际工作举例
分享：
专业表达
– – – – – – – – 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在 最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
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精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户 说话，可自己的脑子已不自 觉飞到九霄云外，结果客户 说些什么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要 马上就打电话，可先检查设 备，整理资料，把状态调整 到工作状态 – 养成职业态度，工作时把所 有精力都集中在工作上
封闭式
很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否 正确；
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案例讨论
案例讨论：如何快速的判断客 户的故障
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服务规范用语
电话服务标准 语气语态
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适当重复
• 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 • 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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适度、适时打断
说明 有些客户表达时没有 重点或表达错误时， 座席员在倾听时要在 合理的时间适度打断 ，结合“归纳客户的 问题”，把客户反映 的内容进行归纳