呼叫中心沟通技巧与服务意识培训共50页文档
客户服务意识与沟通技巧
是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，
再见！
回访话术请参考客服手册
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如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
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观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
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观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
上述关键事件体现出的有效行为包括： 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
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问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
客户服务意识和沟通 技巧
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目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
2
一、服务意识
什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第一 如何为客户服务
3
细节的力量
兔子吃了窝边草 卖粥
4
什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧 培训
2014.2.18
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目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
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建立呼叫中心的意义
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客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
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客服电话接听礼仪4要点
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客服电话接听应对礼仪注意项
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客服电话接听流程及注意项
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客服电话接听态度表情礼仪
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电话沟通的三要素
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电话沟通的三个行为
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客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
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客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
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呼叫中心培训的目的
• 目的
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
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呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心服务技巧培训.doc
呼叫中心服务技巧培训2010年11月2日基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见呼叫中心服务技巧培训前言：如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。
纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。
但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。
本次培训将为您解决这两个问题。
呼叫中心服务技巧培训背景：再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。
我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。
服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平呼叫中心服务技巧培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。
谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。
通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。
助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本一、背景介绍随着电信通信行业的飞速发展，呼叫中心作为客户服务的重要渠道，对提高客服人员的服务质量与技能水平提出了更高的要求。
为了培养一支专业素质过硬的客服团队，本公司决定制定电信通信行业呼叫中心客服培训方案，以提升客服人员的整体素质、服务意识和解决问题的能力。
二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力：包括倾听技巧、语言表达能力、声音语调掌握等方面。
2. 增强客服人员的服务意识：培养其主动解决问题、尊重客户需求、关注客户体验的意识。
3. 加强客服人员的业务知识：使其熟悉电信通信行业的基本知识、产品功能与服务流程。
4. 提高客服人员的解决问题的能力：包括问题分析、判断能力，灵活运用各项解决技巧等方面。
三、培训内容1. 专业知识培训a. 电信通信行业基本知识：包括电信业务类型、产品分类、常见问题解答等。
b. 公司产品与服务介绍：详细了解公司各类产品的功能特点、使用方法等。
c. 服务流程与规范：介绍公司客户服务的流程与标准操作规范。
2. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：包括积极倾听、引导对话、理解客户需求等。
b. 语言表达能力：提升语言组织能力、掌握礼貌用语、尊重客户表达等。
c. 声音语调掌握：培养温和、聆听型的语音特点。
3. 问题解决能力培训a. 问题分析与判断：培养快速识别问题关键点的能力。
b. 解决技巧与方法：训练客服人员熟悉并运用解决问题的技巧和方法。
c. 灵活运用各项技能：通过实操案例训练提高客服人员应对问题的能力。
四、培训方法1. 理论授课：通过讲座、课堂教学方式传授必要的理论知识。
2. 案例演练：提供实际案例，让学员通过模拟场景演练和角色扮演，加深理解并提高实践能力。
3. 互动学习：设置小组讨论、团队合作等环节，鼓励学员之间的相互交流和共同学习。
五、培训评估1. 考核方式：采用知识测试、技能演示和面试等多维度的评估方式。
2. 培训反馈：根据学员的培训表现和意见反馈，进行培训效果的评估和改进。
呼叫中心沟通技巧与服务意识培训
洞察力
X-ray Question
自我授权
Empower Yourself
解决问题
Case Closed
A 当客户遇到问题时首先想到的是谁？ B 800 品牌的价值（我的价值）
A 当我遇到问题时首先想到的是谁？ B 寻求资源（服务环的双向沟通）
A 是什么影响了我寻求帮助？ B 资源不足 过度自信…….
作为顾客，他虽然最终没有得到想要的东西， 却可以从你那里得到优质的客户服务
客户抱怨：
我报修时，你们告诉我主机过保了，只能让我和 维修站联系，我倒是联系了，结果维修站告诉我一个 主板是880元，你们这不是明抢吗？这就是趁火打劫， 我非常不满意。
客户为什么生气？ 他得到他想要的东西了吗？
如果是你，你该如何解释？
A 我能从那里得到帮助？ B FAQ 客户 同事 技术主管…….
寻求帮助
C 问题的关键
D 积极的倾听
了解性提问 选择性提问 纵深性提问 征询性提问 开放性提问 复述性提问
我是否
我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节
提供期望的服务
应用所学话述技巧和 使用必要的流程和资源在
美观
整洁
亲和
专业
品质
案例思考：
是谁导致了这样的结果？
外
环环环
外
部
节节节
部
供 给 方
保保保 证证证
顾 客
质量的保证是一个双向沟通的过程
▪ 谁是我的顾客？
▪ 顾客真正的需求是什么？
▪ 我是否有能力满足这些 需求？
▪ 我是否一直可以满足这 些需求？
▪ 谁是我的直接供给方？
▪ 我真正的需求是什么？
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
路漫漫其悠远
为何会有电话礼仪
一、礼仪的定义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、 电话的重要性
1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家 庭……）
2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。
路漫漫其悠远
电话礼仪的原则
❖ 声音清晰，感觉愉快 ❖ 体态优美，觉着大方 ❖ 电话用语，灵活规范 ❖ 准备全面，交谈有容 ❖ 记录准确，转接及时 ❖ 拿起电话，进入角色
呼叫中心服务标准及服 务技巧培训
路漫漫其悠远
2020/4/4
呼叫中心的发展
❖ 随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
？ 客户是什么
客户是一个有时候意味着一 种挑战的人，我接受挑战， 并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个像我一样 怀有偏爱与偏见的人，他 也许不喜欢我的发型，而 我也许也不喜欢他的着装; 但我能选择我所喜欢的客 户么？
呼叫中心培训.doc
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
呼叫中心客服人员的培训资料
呼叫中心客服人员的培训资料对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。
成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。
前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。
接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。
1 、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。
所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。
·重视系统操作习惯的养成课程学习与上机实习并重。
员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。
·重视辅导在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。
·重视协助避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。
·重视信心的培养安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。
·协助经营管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。