售后服务呼叫中心服务技巧培训

（售后服务）呼叫中心服务

技巧培训

呼叫中心服务技巧培训

2010年11月2日

基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见

呼叫中心服务技巧培训前言：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。

呼叫中心服务技巧培训背景：

再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿

壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。

——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色：

让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。

于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！

提升呼叫中心服务技巧的8种方式——

1、避免服务不好的印象

肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案

每个企业及其员工均会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但且不仅仅如此，仍需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停于你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况

于为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，能够很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，能够极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务见得和为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放于争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务能够显著地提升服务的质量。

8、服务授权和管理

客户呼叫中心服务技巧影响客户满意度：壹、产品质量是提高客户满意度的基础

二、优质服务是提高客户满意度的保障

三、企业形象是提高客户满意度的期望

四、客户关系是提高客户满意度的法宝

客户呼叫中心服务技巧三个要素：

不同类型客户的呼叫中心服务技巧：

男性客户的呼叫中心服务技巧

女性客户的呼叫中心服务技巧

沉默客户的呼叫中心服务技巧

健谈型客户的呼叫中心服务技巧

优质呼叫中心服务技巧，让客户也疯狂！壹、客户是朋友，不是上帝

二、实现双赢是客户服务的本质

三、超越客户预期，引导服务需求

四、客户服务人员应经常换位思考

五、统壹管理，杜绝“踢皮球”现象

六、方便客户需求，实现“壹站式”服务

七、优化客户服务流程，提高客户服务质量呼叫中心服务技巧之五大技巧——

壹、听的技巧-拉近和顾客的关系

-听为什么会拉近和顾客的关系？