星巴克服务流程
星巴克案例：如何打造好的客户体验
因此根据上图，星巴克应该让进入红色象限的子流程都成
为黄星，即客户的喜悦峰点
而红色象限以外的点则没有必要成为黄星
7
观点：最大化喜痛差距
该观点认为，企业应该允许痛点的存在，只要这种痛点并不对客户或
者品牌价值构成重要影响
任何满意和不满意都是相对而言的。如果一个体验中都是满意点，那
么客户反而感觉不到重点或者突出的品牌价值
另外一些方面，如真诚微笑告别、注视与被注视、店员专
业知识、咖啡的包装与外观和等待咖啡的时间，客户的评 价不完美，有改善的空间
5
恰如其分的客户体验
上述分析显示，真诚微笑告别、注视被被注视、店员专业
知识、咖啡的包装与外观、等待咖啡时间这几个子流程是 对星巴克中国的客户和品牌都重要的，需要加大资源的投 放去改善
案例：如何提供让客户满意的服务
以客户为中心的产品或服务并不是全盘接受客户 的反馈，而是要分清哪些方面是客户真正看重的， 哪些是和企业的定位与能力相吻合的，同时还要 清楚客户体验过程中哪些对客户的看法是有重大 影响的关键点，从而找到资源投放的关键点
案例来源：Global Customer Experience Management Organization,李翊玮
例如国内汽车经销的4S店，厂家用严格的服务标准去衡量其表现，尽
量去掉客户的所有痛点，提高满意度和排名
但是根据此公司的调研，经销商无休止地增加投入，对销售和保留客
户未见有实际的帮助
盲目改善痛点还会与企业的品牌价值发生冲突，例如降低价格会使星
巴克与竞争对手的品牌差异缩小；网络的改善会与星巴克的“第三生 活空间”相矛盾
而落在最后一张图红色象限以外的黄星，如店内整洁程度、
星巴克ppt
消费者行为学星巴克----品牌引导消费，服务促进消费姓名：许骏班级：服硕1302学号：2130983指导老师：顾彤宇一．目标选择本科一个同学大四时经过一个月培训，开始进入星巴克兼职，本科毕业时转为正式员工。
兼职期间，该同学一直极力向身边的朋友介绍、推荐星巴克，因此，认识并且逐渐了解星巴克，并且被它吸引，因此，本次作业的主题便是星巴克。
星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市，除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧，这也是本次调研的目的。
二．市场调研我的这次课题的调研分为两个部分，一个部分是对上海市长宁区长宁路龙之梦购物中心的星巴克分店的调研，一部分是对江苏省南通市崇川区桃园路12号中南城一楼星巴克分店的调研，选取的时间是周日的1：00到2:00以及4：00到5:00这两个时间段。
1.首先是上海的调研情况：图1-1图1-2图1-3图1-4图1-5如图1-1所示，为上海市长宁区长宁路星巴克的外观布局，延续了星巴克一贯的环境设计风格，即星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。
如图1-4所示，星巴克的下一期主打的活动是圣诞期间的活动，星巴克每个季度都会根据不同的节日或者特殊的主题推出一系列主打产品，由店内伙伴制作相应的画板重点宣传。
如图1-2所示为顾客排队点单的情景，在1:00到2:00期间消费者的流动量比较大，一小时内的进店的消费者约有100人左右，4:00到5:00期间消费者相对减少，大约在60到70人左右，一般一位顾客的点单时间为1分钟，服务员会询问顾客需要什么饮品或点心，刷卡或者现金等问题，一般付费部分消费者有三种选择，刷卡、现金、星享券，使用刷卡交易的大约占一半左右，而等待饮料的时间约为1分钟到2分钟，一般消费者如果在星巴克店里喝饮料，会停留至少半小时，或者买好饮料直接带走。
服务蓝图设计实训小结
服务蓝图设计实训小结什么是服务蓝图？服务设计案例分析服务设计是规划和组织企业资源（人员、道具和流程）的活动，以便直接改善员工的体验，以及间接改善客户的体验。
服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。
什么是服务蓝图？定义:服务蓝图是一个图表，它将不同的服务组件--人员、道具（物理或数字证据）和流程--之间的关系可视化，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。
把服务蓝图看成是客户旅程图的第二部分。
与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中发挥着作用。
对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门（即多个部门的协调）的体验，蓝图是一种理想的方法。
一个服务蓝图对应着一个特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。
这个旅程的范围可以不同。
因此，对于同一项服务，如果有几个不同的场景可以适应，你可能有多个蓝图。
例如，对于一个餐厅业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐厅用餐的任务。
服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善员工体验，或融合孤立的流程。
服务蓝图有什么好处?服务蓝图使企业全面了解其服务以及使其成为可能的基础资源和流程--用户可见和不可见。
专注于这种更广泛的理解（以及更典型的可用性方面和个别接触点的设计）为企业提供了战略利益。
蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。
糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷--生态系统中的一个薄弱环节。
虽然我们可以很快理解用户界面中可能出现的问题（糟糕的设计或坏掉的按钮），但确定一个系统性问题（如损坏的数据或漫长的等待时间）的根本原因要困难得多。
蓝图暴露了大局，并提供了一个依赖关系的地图，从而使企业能够从根源上发现一个薄弱的漏洞。
同样地，蓝图有助于识别优化的机会。
蓝图中关系的可视化发现了潜在的改进和消除冗余的方法。
例如，在客户旅程早期收集的信息有可能在以后的后台被重新利用。
这种方法有三个积极效果。
(1）客户在第二次被认可时很高兴--服务感觉是个人的，而且他们节省了时间和精力；（2）员工的时间和精力不会被浪费在重新收集信息上；（3）同样的问题不会被问两次，就没有数据不一致的风险。
星巴克咖啡的互动策略
星巴克咖啡的互动策略导语：不仅仅是一杯咖啡，而是一种生活方式。
抱着心爱的本本，点上一杯当日，些许奶精，倚靠在暖茸茸的沙发上，享受冬日里的缕缕阳光。
一、公司简介：星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。
此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。
2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。
其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。
二、互动策略：基本特征：1、互动目标的多维性2、互动对象的多样性3、互动过程的动态性4、互动对象的平等性5、互动过程的有效性。
基本模式: （一）根据互动主体的对象来划分：1、顾客与服务人员之间的互动；2、服务人员与服务人员之间的互动；3、顾客与企业之间的互动；4、服务人员与企业管理者之间的互动。
（二）根据互动为一体的心理与行为的相容性，可将其分为：1、合作性互动；2、竞争性互动；3、竞争－合作性互动。
星巴克流程
星巴克流程星巴克是一家全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的咖啡文化和高品质的咖啡产品而备受消费者喜爱。
在星巴克，每一个细节都被精心设计，从选材到烘焙，从点单到取杯，每一个流程都富有新意且令人印象深刻。
首先，当你进入一家星巴克店，你会被柔和的背景音乐和浓郁的咖啡香味所包围。
店内的装饰充满了舒适和温馨的氛围，让人感到宾至如归。
你可以选择在舒适的沙发或高脚凳上坐下来，休息一下或与朋友聊天。
接下来，你将会看到在吧台后面排列整齐的咖啡机和各种杯子。
服务员会热情地向你问好，并迅速帮你解答任何问题。
当你准备好点单时，你可以从广泛的菜单中选择你想要的咖啡或其他饮品。
星巴克的咖啡品种繁多，其中包括浓郁的拿铁咖啡、香甜的焦糖玛奇朵和清新的绿茶拿铁等。
一旦你做好决定，服务员会礼貌地接收你的订单，并开始准备你所选择的饮品。
在这个过程中，他们会仔细地选择所需的原料，比如咖啡豆、牛奶和其他调料，确保每一杯饮品都能保持高品质。
在饮品准备的同时，你可以选择一些糕点或小食，以搭配你的咖啡。
星巴克提供了各种各样的甜点和咸点，比如巧克力蛋糕、蓝莓松饼和三明治等。
当你的饮品准备好时，服务员会将它们放在漂亮的杯子中，并在杯子上装饰出独特的拉花艺术。
他们会小心翼翼地将饮品递给你，并询问你是否需要什么额外的服务。
如果你需要加糖、奶油或其他调料，他们会根据你的要求添加。
然后，你可以自由选择一个舒适的座位，并开始享受美味的咖啡。
在你享受饮品的同时，你会发现星巴克的店员经常会主动询问你是否满意，并从时间到时间问你是否需要补充饮品。
他们以友善和周到的态度为顾客提供服务，确保他们的每一次店内体验都是独特而难忘的。
最后，当你喝完你的咖啡或其他饮品时，你可以选择在回收垃圾的的地方将空杯子和包装物进行分类回收，这也是星巴克提倡的环保理念之一。
你还可以选择购买一些星巴克的咖啡豆或其他精美的周边商品，作为纪念品或送给朋友。
总结起来，星巴克的流程不仅仅是快速、高效的点单和取杯，更是一次完美的消费体验。
星巴克的供应链管理
第1章环境背景供应链的概念在20世纪80年代末提出。
近年来，随着全球制造的出现，供应链在制造业管理中得到了普遍应用，成为一种范围更广的企业结构模式。
受目前国际市场竞争激烈、经济及用户需求等的不确定性的增加及技术的迅速革新等因素的影响，尽管供应链管理提出的时间不长，但己引起人们的广泛关注。
星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。
有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。
到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
星巴克公司在最近几年中正在快速发展，重要的原因就是星巴克在运营中供应链的很好的把握。
星巴克的咖啡、糖浆等主要原料供应来自进口，星巴克的食品、果汁饮料、牛奶等一些原料还是离不开本地的供应，以确保其新鲜程度，所以星巴克的供应链管理中，库存管理、供应商以及其供应链上下游管理被其视为最为关键的环节。
第2章供应链体系构建2.1构建供应链的含义和类型供应链的概念是从扩大的生产概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。
星巴克服务流程 PPT课件
3
店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
6
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
免费新品 推荐
购买点 设置
专业推荐 咖啡品种
真诚微笑 的注视顾
客离开
4
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
5
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
星巴克服务过程管理制度
一、引言星巴克（Starbucks）作为全球知名的咖啡连锁品牌，其成功离不开完善的服务过程管理制度。
本制度旨在规范星巴克的服务流程，提升顾客满意度，确保品牌形象的一致性，同时提高员工的工作效率和服务质量。
二、服务过程管理制度的目标1. 提高顾客满意度，打造卓越的客户体验。
2. 确保星巴克品牌形象在全球范围内的统一性。
3. 提升员工服务技能，增强团队协作能力。
4. 优化服务流程，提高运营效率。
三、服务过程管理的主要内容（一）顾客接待流程1. 迎宾：员工需面带微笑，热情迎接顾客，并主动询问顾客需求。
2. 点单：引导顾客选择饮品，提供个性化推荐，确保顾客了解产品信息。
3. 制作：严格按照标准操作流程，保证饮品品质。
4. 交付：将饮品递给顾客时，确保饮品温度适宜，并附上星巴克特色服务，如赠送小礼物等。
5. 送客：礼貌送别顾客，询问顾客对本次服务的满意度，并感谢顾客的光临。
（二）饮品制作流程1. 原料准备：确保原料新鲜、干净，符合卫生标准。
2. 设备清洁：定期对设备进行清洁和消毒，确保饮品卫生。
3. 操作规范：严格按照操作流程，保证饮品品质。
4. 品质监控：定期对饮品进行品质检查，确保符合星巴克标准。
（三）环境维护1. 店铺清洁：保持店铺整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 设备维护：定期检查设备，确保正常运行。
3. 氛围营造：营造舒适的购物环境，提供舒适的座椅和无线网络。
（四）员工培训1. 新员工培训：对新员工进行岗前培训，包括服务流程、产品知识、设备操作等。
2. 在职培训：定期对员工进行在职培训，提升服务技能和团队协作能力。
3. 绩效考核：对员工进行绩效考核，激励员工不断提升服务水平。
四、服务过程管理的实施（一）培训与指导1. 制定详细的培训计划，确保员工掌握服务流程和操作规范。
2. 定期对员工进行现场指导，纠正服务过程中存在的问题。
（二）监督与检查1. 定期对店铺进行巡查，检查服务流程、饮品品质、环境维护等方面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
购买流程：
包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客 可以修改菜单。
制作流程：
在你点单的时候，咖啡师取出一只咖啡杯，在上面作上记号表 明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的 是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。接着，咖啡师会周而复始地等待 下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡 师的队列中时，一次循环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮 品交付给顾客时，工作流就结束了。
专业推荐 咖啡品种
咖啡师完成订 单并交付咖啡
免费新品 推荐
真诚微笑 的注视顾 客离开
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆„
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
咖啡制作时间也是比较长的，你又得等5,6分钟左右，最后，你 从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己 进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。
过了一会，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给 你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，并期望你告诉他你真实的 感受。
停留30分钟后，因为有事儿，于是离开这里。虽然你并没有 回头，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。 这里的服务已经深深地留在了你的心里，你的确很喜欢这种体验， 一种远超一杯咖啡的体验。 原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
星巴克之服务流程
Part 1：公司简介
P克（Starbucks）咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
是的，星巴克赢了！
星巴克公司就是通过这种服务方式取得了巨大成果。
正如星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星 巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公 司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客 对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如 一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在 对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调 产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊 喜。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和 生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
店面地理位置和外 观吸引顾客
店内环境吸引 顾客
购买点 设置
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。
而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
今天就对自己狠一点！！！！
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。