酒店客房送餐服务规范
酒店客房服务礼仪
陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了， 谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是
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案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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酒店送餐日常管理制度
第一章总则第一条为确保酒店送餐服务的质量和效率，提升顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有送餐服务人员及相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 服务至上，顾客第一；2. 严谨规范，确保安全；3. 效率优先，分工明确；4. 不断改进，持续优化。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立送餐服务部，负责送餐服务的整体规划、组织、协调和监督。
第五条送餐服务部职责：1. 制定送餐服务流程和标准；2. 组织培训送餐服务人员；3. 监督送餐服务质量；4. 收集顾客反馈，持续改进服务；5. 配合酒店其他部门工作。
第六条食品安全部负责送餐食品的安全检查和监督。
第七条食品安全部职责：1. 检查送餐食品的原材料、加工过程及包装；2. 监督送餐食品的储存和运输；3. 定期对送餐人员进行食品安全培训；4. 处理顾客对送餐食品安全的投诉。
第三章送餐服务流程第八条接单流程：1. 顾客通过电话、网络或其他方式下单；2. 前台接待员或预订员记录顾客信息，确认订单；3. 下单信息传达到送餐服务部。
第九条准备流程：1. 送餐服务人员接到订单后，立即进行菜品准备；2. 准备过程中，确保菜品新鲜、卫生、符合标准；3. 菜品准备完成后，进行打包，确保包装完好。
第十条送餐流程：1. 送餐服务人员接到打包好的菜品，核对订单信息；2. 根据顾客要求，选择合适的送餐方式（步行、电动车、摩托车等）；3. 送餐过程中，注意交通安全，遵守交通规则；4. 按时送达顾客指定地点，主动与顾客确认收货；5. 送餐完成后，及时反馈送餐情况。
第十一条退换货流程：1. 顾客对送餐食品不满意，可提出退换货要求；2. 送餐服务人员核实情况，确认退换货原因；3. 根据退换货原因，将食品退回厨房或退给顾客；4. 对退换货情况进行登记，分析原因，改进服务。
第四章送餐服务规范第十二条服务态度：1. 送餐服务人员应热情、礼貌、耐心，对待顾客要有亲和力；2. 遇到顾客投诉或不满，应主动倾听，耐心解释，积极解决。
酒店送餐部规章制度
酒店送餐部规章制度第一章总则第一条为规范酒店送餐部的工作秩序，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店送餐部全体员工，包括送餐员、服务员、领班、主管等人员。
第三条送餐部员工应遵守本规章制度，服从公司管理，并且认真执行工作任务，对客人尽职尽责，不得有任何违规行为。
第四条酒店送餐部应该秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客人提供高质量的送餐服务，让客人满意和安心。
第二章送餐员管理第五条送餐员要严格遵守工作时间，不得迟到早退，必须按时上班下班。
第六条送餐员必须穿着整洁、规范的工作服装，保持形象端庄。
第七条送餐员须认真核对每份外卖订单，确保准确性和完整性，做到无差错送餐。
第八条送餐员要文明用语，礼貌待客，禁止对客人进行不文明的行为和语言。
第九条送餐员要遵守交通规则，文明驾驶，保证外卖送达的安全和及时。
第十条送餐员要保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息和送餐地址。
第三章服务员管理第十一条服务员要耐心细致地解答客人的问题，提供热情周到的服务。
第十二条服务员要保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排。
第十三条服务员要熟悉各类菜单和菜品，及时更新菜品信息，帮助客人解决各种饮食问题。
第十四条服务员要及时清理桌面，保持用餐环境的整洁卫生。
第十五条服务员要具备一定的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
第四章领班主管管理第十六条领班主管要全面监督送餐员和服务员的工作，及时协调处理各类问题。
第十七条领班主管要熟悉公司政策和规章制度，做到言行一致，身体力行。
第十八条领班主管要积极宣传公司文化，树立企业形象，带领员工提升服务品质。
第十九条领班主管要及时向公司汇报送餐部的运营情况和客户反馈意见，提出改进建议。
第二十条领班主管要对送餐部员工进行培训和考核，做好员工的管理和激励工作。
第五章其他规定第二十一条送餐员、服务员在工作中如有违规行为，将根据公司相关规定进行严肃处理。
第二十二条员工在工作中如果发现客人有任何不良行为，应及时向领班主管报告，并协助处理。
饭店客房送餐操作流程方案最终版分析
MEMO备忘录To致呈:董事长(Board Chairman) From由：市场营销部(S&M)cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）Subject事由：有关贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案Date日期： 2023-02-10 File No文献编号：S&M1.送餐部：西餐厅；2.送餐范围：在住来宾晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:00--22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提醒牌；5.送餐筹办工作：西餐厅设置一种专区，用于寄存所有送餐需要用到旳餐具、酱料、酒杯、温馨提醒、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐登记表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7.送餐人员规定：熟悉客房送餐问候礼仪，体现清晰；8.送餐菜单规定：简朴易出品，大众化（后附）；9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈规定挂房账需跟前厅部确认与否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提醒等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账旳填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐登记表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开10.送餐旳有关服务操作收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后积极打至客房问询客人与否用餐快乐，菜式饮料等与否满意，与否需要加餐等问候后，与否可以取回餐具，如可以回收旳告知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说尚未用完餐，需要较长时间旳，西餐厅服务员可交接至房务中心，阐明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐登记表到房务中心回收餐具；12.表格客房送餐登记表编号：日期：年月日13.客房送餐服务程序与关键问题14.客房送餐与收餐服务规范15.客房送餐服务工作制度一、接受预定1、礼貌答应客人旳预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务旳？”2、详细问清客人旳房号,规定送餐旳时间及所要旳菜点，并复述一遍。
酒店客房部服务礼仪
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口;侧身站立;行李员用钥匙打开房门; 请客人先进
2 介绍情况
客人初到酒店;不熟悉环境;不了解情况;行李 员首先向客人介绍房内设备及使用方法;同时 向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3 端茶送巾
如果是重要客人;在宾客进入客房后;要 随即送上茶水和毛巾 形成客到 微笑到 茶 到 香巾到 敬语到的入门系列配套服务
3 动手能力强;工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂;体力消 耗大;客人要求标准高 因此;要求服务员的操 作动作敏捷;有充沛的 精力;有较强的动手能 力
客房服仪规范 送宾礼仪规范
二 客房服务礼仪原则
一三轻原则 说话轻 走路轻 操作清 避免影响客人的正常活动和休息
二八字原则
从宾客进店到离店;始终做到迎 问 勤 洁 灵 静 听 送 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务 敏捷无误 洁：客房清洁;保持每日三次检查整理;消毒茶具 灵：办事机灵 应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声;祝愿 欢迎入住
三五声原则
1 安全检查服务 应对客人的生命财产负责;确保客人的安全是
客服部的一项极其重要的职责 如果因措施不 力或工作疏忽;使客人的人身或财物受到损害; 不仅公司在经济上要受到损失;更严重的是公 司的声誉也要受到严重影响 因此;必须在每个 服务环节上有安全措施
案例P125
以高度的警惕性;确保住客生命和财产的安 全
五 客房送餐礼仪规范
1 送餐车应干净整洁;符合卫生要求 车轮转 动灵活;推动方便;无噪声 餐具应与食物匹 配;干净 整齐 完好
2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 送餐完毕;祝客人用餐愉快
3 送餐时;如遇客人着装不整;送餐员应在门 外等候;等客人穿好衣服后再 进房送餐
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范首先，送餐服务的流程应该包括以下几个环节：1.接收订单：当客人下单时，应该有专门的人员接收订单，并核对客人的姓名、房间号、送餐时间等信息，确保信息的准确性。
2.配餐准备：根据客人的订单，酒店应该组织厨房进行相应的菜品准备和烹饪工作，确保菜品的质量和口感。
3.配送准备：配送员应该按照送餐时间做好准备工作，将菜品装盘整齐，并准备好所需的送餐工具、餐具和酒水等。
4.送餐上门：送餐员应戴好工作牌，拿着餐车按照客人的要求送餐到客房。
在到达客房后，送餐员应敲门并确认客人的身份，确保送餐的准确性。
5.餐品呈现：送餐员将菜品摆放在餐桌上，同时将餐具、酒水等摆放整齐，对于需要加热的菜品，应向客人询问是否需要帮助加热。
6.服务离开：送餐员在确认客人满意后，向客人道别并离开客房。
送餐员应确保客人收到餐品后才离开，以避免餐品被他人侵犯或损坏。
其次，送餐服务的规范应该着重以下几个方面：1.快速响应：酒店应确保在接收到客人的送餐订单后，能够快速响应并进行确认，避免客人长时间等待不确定的情况发生。
2.准时送达：送餐员应按照客人预订的送餐时间提前准备并到达客房，确保餐品在客人需要时准时送达。
3.热情服务：送餐员应以热情、友好的态度向客人提供送餐服务，主动询问客人的需求，并根据客人的要求进行合理的协助和配合。
4.餐品质量：送餐员在送餐过程中应确保餐品的质量和口感良好，不得出现菜品凉、烧焦或变质等情况。
5.保持隐私：送餐员在送餐过程中应尽量保持客人的隐私，不得擅自进入客人的房间或触碰客人的私人物品。
6.客户满意：送餐员在离开客房前，应向客人确认餐品是否满意，并根据客人的反馈做出相应的改进和调整。
最后，送餐服务的标准化运营还需要酒店进行定期的培训和评估。
酒店应定期对送餐员进行送餐服务流程和规范的培训，提升员工的专业素养和服务水平。
同时，酒店应定期对送餐服务进行评估，收集客人的反馈意见，并及时进行改进和优化，确保送餐服务的质量和满意度达到最佳水平。
餐饮服务礼仪规范
一、餐前服务礼仪规范1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。
引领入座应一步到位，手势规范，走位合理,步幅适度。
2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。
领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单.服务的次序应符合中西餐就餐程序。
3.客人入座后,餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。
铺入动作应轻巧熟练,方便客人就餐。
4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水.5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。
下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
二、餐间服务礼仪规范1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜.传菜时应使用托盘。
托盘干净完好,端送平稳。
传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让.2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。
热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。
3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。
上菜时，应用双手端平放稳。
跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。
报菜名时应吐字清晰、音量适中。
4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。
5.所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位,手法熟练，操作卫生，分派均匀。
7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘.撤盘时,应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧,规范到位。
8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。
服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。
9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。
划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。
如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小.10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。
服务时,应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务步骤和规范一．接收预订（1）接收房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。
（2）问清客人姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。
（3）反复客人具体要求和订餐内容，得到客人确定后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。
（4）快速填写好订单并将订单交送餐员。
二．准备工作（1）送餐员接到订单后，依据时间要求立即将订单送至厨房或酒吧。
（2）依据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。
（3）取回食物和酒水后，快速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。
（4）检验菜品是否根据其要求制作，确保质量符合酒店相关标准。
（5）依据食物类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。
（6）核实账单内容，将无误账单放入账单夹内。
三．送餐进房（1）送餐员使用酒店要求专用电梯进行客房送餐服务。
（2）走到客房门前，确定客人房号正确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。
（3）待客人开门后，向客人问好。
取得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到合适位置并征求客人对摆放意见。
（4）根据客人要求摆好餐具及其它物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。
（5）问询客人是否需要其它服务。
若客人不再需要其它服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。
（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好统计。
四．收餐（1）订餐员检验订餐统计，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确定房间号码。
（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，问询客人是否用餐完成，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。
（3）送餐员收餐完成后，立即通知订餐员，订餐员作好具体统计。
（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，立即将餐车、餐具等取出。
（5）若客人在房间，收餐完成，问询客人是否还有其它要求，如没有，礼貌地向客人道别。
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流程
具体内容
接受预订
（1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”
（2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。
（3）将电话预订进行登记。
（4）开好订单，并在订单上打上接预订的时间。
（5）或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。
（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。
（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
（6）客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”。
（7）并核对签名，房号。
（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
结束
（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。
（2）将客人已签字的帐单交帐台。
（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。
（4பைடு நூலகம்清洗工作车，更换脏布草。
准备
（1）根据客人的订单开出取菜单。
（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。
（3）按订单要求在餐车铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
（1）开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
检查
（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。
（3）菜点的质量是否符合标准。
（5）领取物品，做好准备工作。
（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
（5）服务员仪容仪表。
（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。
送餐
对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
（2）核对房号，时间。
（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。