星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
星级服务前厅工作流程汇总
星级服务前厅工作流程汇总1. 前厅接待流程1.1 预抵准备在客人预抵前，前厅部门需要完成以下准备工作：•根据预订信息准备客人入住资料•确保客人的住房房型及特殊要求已经准备就绪•在系统中记录客人的预抵时间和其他重要信息1.2 客人到达当客人到达酒店时，前厅部门的工作流程如下：1.迎接客人并致以热情的问候2.核对客人的预订信息并办理入住手续3.向客人提供有关酒店设施、服务和活动的信息4.向客人说明住宿期间的付款规定和酒店政策5.为客人办理房卡并提供房间号码6.安排酒店员工将客人的行李送至客房7.提供停车指引或安排代客泊车8.根据客人需求提供接机服务或预订当地交通工具1.3 入住过程客人进入客房后，前厅部门需要继续提供服务，确保客人能够舒适入住：•检查客房设施是否正常运作，如有问题及时解决•向客人介绍客房设施的使用方法，并询问是否有任何特殊要求•提醒客人有关酒店的安全措施和紧急求助电话•向客人提供客房服务、餐饮服务、健身中心等相关信息•确保客人的行李已经安全送至客房2. 退房流程2.1 通知客人在客人退房前，前厅部门需提前通知客人退房时间和相关事宜：•向客人提供退房时间并询问是否需要延迟退房•提醒客人结清房费和其他费用•向客人确认是否需要安排交通或行李搬运服务2.2 退房办理客人办理退房手续时，前厅部门需要执行以下工作：1.接收客人的房卡和餐饮消费账单2.核对账单，确保付费无误3.向客人询问是否有其他服务或设备使用需结算费用4.为客人办理离店手续，退还押金（如果有）5.向客人致以道别并询问对酒店服务的意见和建议6.如有需要，为客人安排交通服务或行李搬运2.3 检查客房和行李客人退房后，前厅部门需要进行以下检查工作：•检查客房设施，确保无遗留物品或损坏•检查客人行李是否完整，如有遗失或丢失及时联系客人并帮助解决•清理客房、更换床单等准备下一位客人入住3. 其他前厅服务流程除了接待入住和办理退房外，前厅部门还负责提供其他服务，如：•叫醒服务：按客人要求提供定时叫醒服务，确保客人不错过重要事项•邮件和快递服务：接收、保管、发送客人的邮件和快递•救援和紧急处理：提供客人求助、安全、医疗等紧急处理服务•行李服务：协助客人搬运行李、提供行李寄存等服务•导游和旅游咨询：向客人提供当地旅游信息、景点介绍和行程建议以上是星级服务前厅的工作流程汇总，通过细致的接待和服务，前厅部门能够为客人提供舒适愉快的入住体验，体现了酒店的专业和高品质服务水平。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
ＳTAＮDAＲD ＯＰEＲＡTＩNG ＰROCEDUREＳ标准操作程序ＰOLICＹNＯ．ﻩSUBJECT编号标题FＯ－DM－001 Dｕｔy Check List工作检查表FO-DM-002 ＢoｍｂThｒeatﻫ炸弹威胁FO-ＤM-０0３Car Accｉdent交通事故ＦO-ＤＭ-004 ＶIP Cｈeck in重要客人入住FO-DＭ－005 Accideｎｔ– Guｅst意外—客人FO-DM-006ＧuｅsｔCompｌaints and Dispuｔes客人抱怨和争执FO-DM－０07Request fｏr Ｄocｔｏr/ Hｏｓpｉtalizａtion求医要求/住院治疗的要求FＯ-DＭ－008 Fｉｇhｔs争斗FO-DM－0０9 Fire火灾FＯ-DM-022 Lost ＆Found丢失和发现FO-DM-０24 SａｆｅtｙBox保险箱FO-ＤＭ－０２8IｎcominｇFaxes／Email at night tiｍe夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Vaｌuａbｌes贵重物品保管FＯ-DM-03１Guest Biｒthday客人生日FＯ-ＢC-００2 Incｏmｉｎg faxes接收传真FO-BＣ－０05MeeｔinｇＲooｍＲeｎｔal会议室租用FO-BC－006 OutgoinｇFax发送传真FＯ-BC-0０7ＤHＬ／ＥＭS／Couriｅr Ｓｅｒvices ＤHL特快专递FO-COＮ-002 Ｂａｇｇage Ｓeｒvice for Arrｉvａlｓ行李抵达服务ＦO-CON-00３Baｇgaｇe Sｅｒｖice for Deparｔure行李离店服务FO－CＯN-０04Bａｇｇａge Ｓｅｒvice for group Arｒivａlｓ团队行李抵达服务FO-COＮ-0０5 BaggagｅServiceforg roｕp Deｐａrｔure团队行李离开服务FＯ-CＯN-006Ｂaｇｇage Storage行李贮存服务FO－COＮ-007 Brochures, MapｓandＤirecｔions指引册,地图，导游册FO－CON-008 Flags旗帜ＦO-COＮ-009AlｌIncoｍing Iteｍsﻩﻩﻩﻩ所有收入条款FＯ-COＮ-010 Nｅwspａpers报纸FＯ-CＯN-011Outｇoiｎg Iteｍs外送物件ＦO－CON-013 RoｏｍｉnｇGuest陪同客人进房间FO－COＮ-01４ShｕttlｅBus班车FO－CＯN－０15Oｕｔdaｔed mａil, faxes and parｃｅls过期的邮件，传真和包裹FO-CＯN-016Ｐaging Servｉce呼叫服务FＯ-CON-017 pｏstal ｅxｐｒesｓserviｃe邮政快递服务FO-ＣON-０18 Taxｉｂooｋing ａnd arrａｎgｅmｅnt出租车预订及安排FO-ＣＯN-019 Ｔroｌlｅｙﻩ手推车服务ＦO－CＯＮ－020 Umbrｅlla雨伞服务FＯ－CＯN-AＲ－０01 Airｐort seｎd ofｆ机场送行FO-CON－AR-00２Airpoｒt PicｋUp机场接客FO－CON-AR-00３Ａirport ＬosｔLuggage行李丢失FO-ＣOＮ-AR-00４VIP Arriｖｅ-Ｌiｍｏusｉne接重要客人-豪华轿车FO-CON-ＡR-０05 VIP Ａｒrive-（Ｂy Ｔａｘi)接重要客人(用出租车）FO－CON-AR-00６Ｍｏbiｌe Phoｎe移动电话ＦO-CON－DＲICＥＲ-001HoｕｓｅＵｓe/ Comｐliｍenｔary Vehｉcｌe酒店自用/免费用车FＯ－CON-ＤＲIVEＲ－00２Liｍｏuｓine Ａvailabiｌityﻩﻩﻩ大型轿车使用率FO-ＣON-DRIVEＲ-０0３ＬimousiｎｅＣｌeaning & Maｉntenaｎceﻩﻩ大型轿车清洁和保养FＯ－CON-DＲIVＥR-0０4 Ｍｉleagｅ/ Pｅtrol Controlﻩ运程／汽油控制ＦO-CＯＮ-DRＩVER－０05 LimｏuｓinｅRｅquｅsｔﻩﻩﻩﻩ用车申请ＦＯ-CＯN-DRIVＥR-006 Tｈe Reｓpｏnsibilｉtｙof Driverﻩﻩﻩ司机责任保证ＦO-EＦ-00７Gｕｅst Preｆｅrence客人爱好FO-EF－０08 Executｉve Floor Ｃhｅck In行政楼层入住FO-ＥＦ-００９Hostｉng招待ＦO-FD-01０ComputerＤoｗn计算机系统崩溃FＯ－FD-０１１Foｒeign CurｒenｃｙExcｈａnge外币兑换FO-FD－016Inｔeｒnal Traｃe Repｏrt内部事务报告FＯ-FD-017 KeｙCｏntrｏl钥匙控制FO-FD-018 Lost ＆Found aｔCheckＩn失物招领FO-ＥFＭ-０１2 VＩP ChecｋIn重要客人入住ＦO-ＥＦM-０16 Ａlｌeged Tｈeft偷窃ＦO-ＥFM-017 GueｓｔComplaｉntｓaｎd Dｉsputes客人抱怨和争执FO-ＥFM-018Complｉmeｎｔaｒy/ Ｈｏｕse Ｕse免费房使用ＦＯ-EＦM-020 Reｑuｅｓt foｒDｏctｏr/ Hosｐiｔaｌization求医要求/住院治疗FO-EFＭ-02３Lost and Ｆｏund失物招领FＯ-EFM-024 Ｓaｆety Depｏsit BoｘｅｓKｅｙＩｎvenｔory保险箱钥匙清单FＯ-EFM-02５Safeｔy Boｘ保险箱FＯ-ＥFM-0２7 Valuａｂles贵重物品保管FO-EFM-０２8 In-House Clｉnic酒店医疗中心ＦＯ-EFM－02９GｕeｓｔＢirｔhday客人生日FO－EFM－０30Gｕｅst Joｉn-In Ａｕthoｒiｚation会员加盟授权FO－EFM-０31 Gueｓt Commｅnｔs客人意见ＦO-ＥＦM-０32 Bookingａtｏtｈｅr PlazａRoyａlｅHｏtel豪廷酒店网络内约定ＦO-ＥFM-033 HｏtｅｌEｖenｔs酒店活动ＦO-TEＬ－001 Ｔelephone ConｔrolＤDD／IDD国际/国内长途电话控制ＦO-TＥL-０0２Call AccountingＳysteｍ电话记费系统FO-TEL-003 Caｌl Barrinｇａnd Unbarriｎg电话禁呼和解禁FO-TEＬ-0０4 Do Ｎｏt DiｓturbＦeａtureﻩ请勿打扰事宜FＯ-TＥL-０05Guest Locaｔｏr Featuｒｅ为客人接电话至指定地点FO－TEL－006 Inｃoｍiｎg Caｌls接听来电FO-TEL－00７Oｐerator Aｓsiｓted Caｌｌｓ接线员辅助呼叫ＦO－TEL-008 PAＢX Ａdcom Fax Sysｔem专用交换机传真系统ＦO-TＥL-００9 PＡＢX Adcom Mail Ｓｙｓtｅｍ专用交换机邮件系统FO-ＴEL-010 Publｉc Ａddress Paging Sｙstem公共提示标志FO-TEL-01１Wake up Cａｌl叫醒服务FO-ＴＥL－０12Personal cａlls私人电话FＯ－０01 Ｂaｇgage Seｒｖicｅ行李服务FO-0０2BusiｎesｓCenter Seｒviｃe商务中心ＦＯ-003 Ｅngiｎeerｉｎg Sｅｒviｃｅ工程服务ＦO-00４Haｎdlｉng GｕeｓｔComplaints处理客人投诉FO-0０５Hａndｌing IncｏminｇCallｓ处理来电FO-0０6 Houｓekeeping Ｓｅrvｉcｅ客房服务FO-００７Room Servicｅ-ＩncomｉnｇCall客房送餐来电ＦＯ-008 Ｉn-Rｏom Ｄining Oｒｄer客房用餐预订FＯ-009 RuｎnｅｒＳｅrviｃe特殊服务ＦronｔOfficｅTerｍｓtｏＫnow前厅部须知Ａ.H.&M.A. Amerｉcan Hｏtel ａnd Ｍｏtel Assｏciaｔｉon．美国饭店及汽车旅馆协会Accoｍｍodatｅ A pｒomisｅof a rｏom fｏr a gｕｅｓｔ–ｉfｎot in th ａtｈｏteｌ,thｅn a coｍmiｔｍent to ｆｉnｄa rｏｏm ｅlsewｈｅre.对客人保证客房的承诺ＡｄjoininｇRｏoms Two ｏr more rｏoms side bｙsｉde wｉthout a conne ｃtingdoorｂｅtween them. Iｎｏtｈｅr woｒｄs, roｏmｓcan beadjｏiｎｉｎg wiｔhｏut beinｇconｎectｉng.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店前厅部SOP
前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织结构5第二章前厅部职能及岗位职责6第一节前厅部经理岗位说明书6第二节前台主管岗位说明书7第三节大堂副理岗位说明书9第四节餐厅主管岗位说明书10第五节前台接待岗位说明书11第六节礼宾员岗位说明书11第七节餐厅服务员岗位说明书13第二章前厅部管理制度13第一节前厅部日常管理制度14第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度16第三节前厅部物资管理制度17第四节前厅交接班及换班管理制度18第五节延迟退房管理制度19第六节前台工作管理制度20第七节前台主管管理制度25第八节礼宾工作管理制度27第九节餐厅服务质量管理制度30第十节餐厅厨房质量管理制度31第十一节餐厅厨房质量管理制度33第三章餐厅工作流程34第一节餐厅餐前准备工作34第二节餐厅早午晚餐摆台程序35第三节餐厅班前会的工作程序36第四节餐厅打扫卫生的工作程序37第五节餐厅迎客的工作程序38第六节餐厅带客人入座的工作服务40第七节餐厅清理桌面的工作程序41第八节餐厅自助早餐准备和注意事项42第九节餐厅自助餐收餐的工作程序43第十节餐厅零点服务的程序44第十一节餐厅餐中巡台的服务程序47第十二节餐厅结帐的服务程序49第十三节餐厅送客人的服务程序50第十四节餐厅开餐收尾的服务程序51第十五节餐厅送餐服务程序52第十六节餐厅房间送水果服务程序54第十七节餐厅开餐检查表55第十八节热菜卫生检查表57第四章前台工作流程58第一节电话礼仪流程58第二节对话流程58第三节叫醒服务流程61第四节保密电话处理流程62第五节促销技巧及程序63第六节散客预订程序64第七节团队预订程序65第八节超额预订程序66第九节担保预定程序68第十节酒店满房时的操作程序69第十一节出入境基础知识70第十二节有效证件的介绍71第十三节信用卡介绍及使用方法73第十四节散客登记流程74第十五节客人入住未清扫房的处理程序75第十六节特殊客人入住程序76第十七节团队入住接待程序76第十八节如何填写登记单78第十九节如何查询客人资料程序78第二十节免费升级程序78第二十一节换房的程序79第二十二节如何处理客人房卡遗失程序81第二十三节加床程序（待定）82第二十四节电脑停机处理程序83第二十五节如何处理特殊付款方式程序83第二十六节客人要求开房门程序84第二十七节待结帐跟进程序84第二十八节NO SHOW单处理程序85第二十九节VIP带房服务流程87第三十节接机服务流程88第三十一节取行李流程88第三十二节寄存行李流程89第三十三节行李转交程序89第三十四节行李接收程序90第三十五节换房行李服务程序91第三十六节物品转交程序91第三十七节雨伞的控制及管理程序92第三十八节包裹邮寄服务程序93第三十九节现金退房程序94第四十节信用卡退房程序95第四十一节客人续住的程序96第四十二节投款的程序97第四十三节处理客人投诉的程序98第四十四节如何处理账务R EBATE程序99第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序100第四十六节失物招领程序100第四十七节跟进叫醒电话程序101第四十八节VIP到达前的查房程序101第四十九节VIP退房程序103第五十节检查“预退房“程序103第五十一节客人遗留物品的处理程序104第五十二节夜审程序105第五十三节超额预订的处理程序106第五十四节火灾处理程序107第五十五节停电处理程序108第五十六节如何处理电梯事故程序108第五十六节停水处理程序109第五十七节SHOW ROOM的服务程序109第五十八节如何处理丢失行李程序110第五十九节软件管理系统故障处理程序111第六十节如何处理939报表的程序112第一章前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -09
任务：礼宾部处罚条例
设备要求：
任务：礼宾部处罚条例
做什么
做什么
如何做
为约束员工行为，规礼宾部规章制度。
容：
1. 有下列行为表现之一，立即解雇：
（1） 未经许可私自帮客人叫私家车；
（2） 私自在酒店出售商场物品并属情节严重的；
（3） 未经许可私自翻查客人的行；
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，嘲笑可模仿。
10、接待国外客人应一视。
11、严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。
12、保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。
部门：前厅部
工作岗位：行员
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1、礼宾部的职能：
（1）在酒店门口代表酒店负责迎送客人
（2）帮助客人搬运行出入酒店。
（3）代客保管行及转交物品。
（4）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。
（5）在酒店围分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及部各种报表通知单等。
（6）在酒店代客寻人服务。
（7）回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。
（8）完成委托代办事宜。
（9）为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。
（１０）负责指定围的卫生工作及维持大堂外的公共卫生。
（１１）留意大堂外的异常情况，及时汇报上级。
２、礼宾部的工作特点：
（１）工作区域分散
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -04
任务：礼宾部组织职能
任务要求:
做什么
如何做:
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调.
职务:行员
直属上级:礼宾领班
岗位职责:
(1)以热情友好的态度代表酒店迎送客人.
(2)派送各类报纸,,遗留物,信函,报表及房卡等.
(3)完成委托代办事宜,并为客人运送行和相关物品.
(9)记录来往的出租车的并给客人,以便查询
(10)熟记客人的及熟客的车牌,以便提供快捷服务.
(11)帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂.
(12)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
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部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -06
任务：礼宾部守则
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
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部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(4)护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等.
(5)为客人办理行的寄存,物品的转交,换房等业务.
(6)必要时代表酒店到机场,码头接客人.
(7)为客人安排出租车,并回答客人的询问.
(8)维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.
(9)雨天为客人提供打伞服务.
(10)保持工作区域的清洁,次序井然.
(11)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -05
任务：礼宾部各岗位职责
任务要求:
做什么
如何做:
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调
职务:门童
直属上级:礼宾领班
岗位职责:
(1)代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门.
标准操作程序
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -01
任务：礼宾部组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1. 部门概况：
“concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
任务要求:
做什么
如何做:
使所有礼宾员工有明确的工作规要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
容：
1、热情，周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉。
2、随时运用礼貌用语，如：您好，请，，再见等。
3、尽量记住应保持姿势端正，严禁靠门柱或其他物体，门童应站立于大门外侧，行员站立于大门，非工作原因禁止当值聊天。
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 ) 回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
( 11 ) 控制部门成本,及人员流动.