最新《口语交际——接待》教学设计名师资料汇编
口语交际接待教案
口语交际接待教案
教案：口语交际接待
教学目标：
1. 学习和掌握一些常用的口语表达方式。
2. 培养学生在交际接待中的沟通能力和表达能力。
教学重点：
1. 学习和掌握常用的口语表达方式。
2. 培养学生在交际接待中的沟通能力和表达能力。
教学难点：
1. 学生在实际场景中运用口语表达方式。
2. 学生对交际接待技巧的掌握和运用。
教学准备：
1. 教师准备书面材料和幻灯片。
2. 学生准备笔记本和笔。
教学过程：
Step 1：导入
教师通过展示一张交际接待的图片，让学生简单描述图片内容。
Step 2：预习
教师要求学生通读所发的材料，并对其中的生词进行标记和背诵。
Step 3：讲解
教师根据所发材料，讲解口语表达方式的使用方法和技巧。
Step 4：练习
教师将学生分成小组，每个小组进行练习，模拟实际交际接待场景。
Step 5：总结
教师总结本节课的重点和难点，并对学生的表现进行评价和点评。
教学延伸：
1. 学生可结合实际情况，编写一段交际接待的对话，进行更深入的练习和训练。
2. 学生可结合所学内容，进行真实的交际接待实践，提高自己的实际应用能力。
教学反思：
通过本节课的教学，学生对口语表达方式有了更深入的了解和掌握，并且能够将所学知识应用于实际交际接待中。
同时，通过小组合作和模拟练习，学生的团队合作能力和沟通能力也得到了锻炼和提高。
但是，教师在教学过程中应该更注重学生的实际应用能力和创造力的培养，让学生更好地运用所学知识解决实际问题。
中职语文职业模块《口语交际——接待》word教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
江苏高一语文职业模块《口语交际——接待》
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
口语交际——接待电子版教案
口语交际——接待电子版教案教学目标：1.通过......等活动，增强学生的表达、倾听和与他人交往沟通等能力，促进学生养成......的良好习惯。
2.围绕“......”这一话题进行口语交际，交流时能够抓住重点，内容真实，叙事具体，表达有条理，语气、语调要适当。
3.听他人说话要耐心认真，尊重对方，敢于提出自己的意见或建议。
教学重难点：教学重点:加强学生对......的理解，激发对......的思考和热爱。
教学难点:在口语交际的过程中，进一步提高口头的表达能力。
教学过程：一、创设情境，引入交际话题。
1.XXXX导入新课。
【详细写出你的导入方式以及引出话题的形式】2.解释交际话题。
【设计意图：通过......引导学生......，将学生引入情境，调动学生的情绪，为后面的口语交际实践注入情感因素，做好铺垫】二、明确要求，自主准备。
1.默读提示，了解本次口语交际的内容与要求（课件出示要求）（1）交流时要说清楚......（2）要说出自己当时的真实感收获得到的启示2.学生独立思考，自主准备【设计意图：引导学生应合理的组织语言，在脑海中形成初步的思路，想好后自己练习】三、小组合作讨论交流（多媒体呈现小组交流的须知）1.小组合作讨论交流2.自由选择小伙伴互助交流，互相帮助3.小组推荐或自我推荐进行交流展示，教师引导学生点评。
【设计意图：通过合作学习互相启发，互相提高，实现师生互动、生生互动、群体互动等多元互动，让学生真正学会用美的语言有条理，用适当的语气、语调与对方交流。
】四、拓展延伸，课外交际。
1.课后与其他同学交流2.可以与同学、伙伴、父母进行练习。
【设计意图：语言的学习不能局限于课堂上，我们要创造机会让学生走进“大课堂”，让他们自主实践体验，这样把实际活动从课外引向课外，也为习作教学坐好了充分的准备。
】五、总结【自己简单总结本次口语交际】。
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧.故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了.”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我.”于是他也走了.主人又说，“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明，得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下.秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你.是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办.（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元.”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完，她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她，她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说，是相当大的.我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先，心态要正确.不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人.4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员.补充案例：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程，邀请，接待准备，迎宾，交通礼仪，会见，宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始，最关键的就在于培训接待的环节，思路要细致认真，环节要分明有序，流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客，交谈，送客（注意：语言得体，面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪，展示个个人修养，表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的.作为单位推销员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话，并与同学模拟接待过程.。
2020版语文模块《口语交际——接待》word教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例、让学生学会接待礼仪、展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧、学习家当语言、展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往、是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节、是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在、作为主人、你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性、叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词、明白“见什么人说什么话”的俗语、体会接待的语言技巧.故事分享：从前、有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了、只来了三个人、另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨、“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了、他心里犯嘀咕、原来我们不该来、于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说、“你看看他、多多心、我又不是说他、他就走了.”这话被另一个客人听到了、心想、“原来是说我.”于是他也走了.主人又说、“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住、这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明、得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶、要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员、客人未经预约、坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐、你好、能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦、是这样的、我是他一位很要好的朋友、大家都很熟了、今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思、麻烦你先告诉我一下您的姓名、我去通传一下好吗？来宾：你放心好了、我们真的是很多年的老朋友了、我今天真是有点急事要见到他、麻烦你通告一下.秘书：不好意思、你如果没有预约的话、我真的很难帮到你.是这样的、我们老板现在正在开一个很重要的会议、一时走不开、要不你留下您的联系方式、等我老板有空的时候、让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧、是这样的、我是中华公司的业务经理、李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系、今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊、可是他现在正在开一个很重要的会议、走不开？您看？来宾：要不这样、麻烦你告诉他一声我已来拜访过他、下次我会主动给他电话、好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的、我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时、不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙、并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方、找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意、有些时候如果是业务员、并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外、经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜、你是否可以代办.（如果在你的职权范围内、可以帮到他、就不用见经理；如果无法帮到他、你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意、客人走时、仍然要说、“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表、当她看到一款标价为750元的手表时、觉得价格很合适、就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候、这位营业员气喘吁吁地跑过来、说、“对不起、您刚才的那款表应当时780元、那个价格标签是老的、我们没有及时更换、应当再加30元.”我朋友一听、火冒山丈、当时就回应她、“不管你说的是真的还是假的、我是按照价格牌上的标价来付钱的、如果真是没有更换价格牌、那也是你的错、你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好、我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人、你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后、她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候、朋友已经义愤填膺、口干舌燥）趁营业员去倒水的时机、她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦、我听明白了、这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完、她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了、营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下、这位小张、是刚来这里工作的新人、前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她、她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价、可是我们这里全是电脑对账、如果对不上账的话、小张不只是要补上30元的问题、她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说、是相当大的.我们都从职场新人过来过、请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧、您买的这块表本来的保修期是一年、在我的权限范围内给您延长至一年半、您看如何？”话说到这里、我的朋友才把气完全消了、补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先、心态要正确.不打不相识、愿意来投诉、就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者、我们应该想、他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲、抱怨者都是一个倒垃圾的过程、你不让他讲完、他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人、以情动人.4、即使是对方的问题、不要埋怨对方、而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有、在很多社交场合、主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情、却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起、他正有很重要的会议、现在走不开、您能不能留下您的电话号码、稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会、首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后、你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户、但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后、我觉得非常好用、并把他推荐给我的一位朋友、他说如果我再碰见您的话、麻烦您留一张名片给他、不知可以吗？方式三：你好、我是XX公司的Linda、我们好像在哪里见过面、是吗？（一般来说、对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍、具体情况具体来看、要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理、再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理、再对方产品经理、文员.补充案例：一天、南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话、想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间、住店时间6天、3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录、回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表、标准间已全部预订完、小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生、您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好、南京是我们在中国的最后一个日程安排、还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生、感谢你对我的信任、我很乐意为您效劳、我想、您可否先住3天我们饭店的豪华套房、套房是外景房、在房间可眺望紫金山的优美景色、紫金山是南京名胜古迹集中之地、室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元、我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里、等待霍曼先生回答、对方似乎犹豫不决、小夏又说：“霍曼先生、我想您不会单纯计较房价的高低、而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京、我们将派车来机场接您们、到店后、我一定先陪您们参观套房、到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐、我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲、倒觉得还不错、想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中、小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中、做的很到位、体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质、这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范、做到了无“NO”服务、在接收霍曼先生电话预订的过程中、为客人着想、使客人感到自己受到重视、因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中、采用的是利益引诱法、即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则、因而在报价中报价委婉、采用了“三明治式”报价方式、避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动、成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格、在销售过程中、语言亲切.自然诚恳.善解人意、反应灵活、运用了心理学知识、提供了针对性服务、同时办事效率高、体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程、邀请、接待准备、迎宾、交通礼仪、会见、宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始、最关键的就在于培训接待的环节、思路要细致认真、环节要分明有序、流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客、交谈、送客（注意：语言得体、面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪、展示个个人修养、表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待、这是很重要的.作为单位推销员、你正在接听一位重要客户的电话、这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话、并与同学模拟接待过程.。
《口语交际——接待》教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，研究家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常紧张。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政职员，客人未经预定，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：叨教你有没有预定？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
口语交际·接待
训练目标：
1、在具体的交集情境中，学会接待的基本技巧。
2、掌握接待客人的礼貌用语，做到态度热情、大方、得体。
3、提高沟通、表达与社会交往的能力。
教学时间：2
训练指导：
一、接待的概念
接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。
它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。
二、接待的种类接待可分为当面接待、电话接待。
三、当面接待
当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。
迎客时作为主人，首先应对来访者做礼貌、热情的应答，并表示欢迎。
必要时还要表明自己的身份。
如果自己有事暂不能接待来访者，要安排家人或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。
交谈中要根据来访者的谈话目的、要求进行有针对性的处理。
对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。
对来访者的不同意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
对有的来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
送客时的用语要根据具体情况来确定。
如果是朋友的一般拜访接待，可说：“今后多多走动，欢迎再次光临”等；如果朋友是来对某一问题的探讨，则
可说：“听君一席话，胜读十年书。
希望今后常常能得到您的指导！”等；如果是业务上的往来接待，可说：“今后，请多多关照”等。
四、电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。
如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。
”接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。
如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。
结束谈话要以“再见”为结束语。
五、经典案例
（一）电话接待
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您
提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）来宾接待（参考课本第44页示例1）
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项目合作事宜，“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接她，他来了就要他直接过来。
”李静去了一楼。
罗先生她认识，来公司也不是一次两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。
罗达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。
小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直接过去。
”要我过去？罗达看着李静，一点也没有开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。
1、如果是你，最初你会怎么说？
2、现在xx已经说了，她该如何补救？
明确：1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您这边请！
2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。
顾总的意思是，他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。
六、口语实践
1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。
现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话和接待过程中应表现的礼仪行为动作。