旅行社领队导游管理规定
第章导游与领队人员管理法律制度

第五章导游人员与领队人员管理法律制度第一节导游人员概述一、导游人员的概念导游人员管理条例以下简称条例规定:“本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.”由上述导游人员的法定概念可见,导游人员这一概念包含以下三层含义:1导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员.这是担任导游工作的前提条件.2导游人员是指接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员概念的主要特征.在日常生活中,也有为他人提供向导、讲解服务的人,但是,只要其不是由旅行社委派的,尽管其也为他人提供向导、讲解服务,也不是条例所称的导游人员.3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员的工作范围.所谓“向导”,一般是指为他人引路、带路,而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜,至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件,代购交通票据,安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务.二、导游员的类别由于工作范围,业务内容不同,服务对象和使用语言各异,导游员的业务性质和服务方式也不尽相同,即使是同一位导游员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换.从中国的实际情况出发,可从下列不同角度对我国的导游员进行分类.1.按业务范围划分按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员.全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团旅行社的代表,在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划,为旅游团者提供全程陪同服务的工作人员.地方陪同导游人员,简称地陪,是指受组团旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员.2.按使用的语言划分按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员.外语导游员,是指运用外语从事导游服务的人员.目前,他们的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民.中文导游员,是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言,从事导游业务的人员.目前,这类导游员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞.3.按职业性质划分按导游员的职业性质可以分为专职导游员和兼职导游员.专职导游员,是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员.这类导游员与旅行社签订有正式的劳动合同,是当前我国导游队伍的主力军.兼职导游员,亦称业余导游员,是指不以导游工作为主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的人员.4.按技术等级划分按导游员的技术等级,可以将其分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员.第二节导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度条例规定,国家实行全国统一的导游人员资格考试制度.经考试合格者,方可取得“导游员资格证书”.实行统一的导游人员资格考试,是世界上许多旅游业发达国家的通行做法,而且都是以法律形式明确加以规定.依据条例规定,我国也实行导游人员资格考试,这充分体现了国家对导游工作的高度重视,也表明了导游工作在旅游业中所处的重要地位;同时,实行导游人员资格考试,可以为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供有力的法律手段,可以保证和提高我国导游人员队伍的素质,为旅游者提供良好的导游服务,提高我国旅游业的产业形象.1.导游员资格证书的含义导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的,由旅游行政管理部门颁发的,标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明.导游员资格证书属于职业资格证书的一种,它是从业者从事某一职业的必备证书,表明从业者具有从事该职业所必备的学识和技能的证明,反映特定职业的实际工作标准和规范,以及从业者从事这种职业所达到的实际能力水平,是从业者求职、任职的资格凭证,是用人单位招聘、录用从业者的主要依据.2.导游人员资格考试的报考资格和条件1国籍要求:参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民.所谓“公民”,通常是指具有某个国家国籍的自然人.在我国,凡是按照中华人民共和国国籍法规定,取得中国国籍的人,都是中华人民共和国公民.2学历要求:报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历.接受过何等程度的教育,具有何种学历,是衡量一个从业人员的知识结构及知识文化程度的一个客观标准,也是某种职业对从业人员的要求.3身体要求:报考者须具有良好的身体素质,能适应导游工作的需要.导游工作既一项脑力工作,又是一项繁忙艰苦的体力工作;导游员为了适应各地气候条件、生活习俗等差异,必须有一个健康的身体.4综合能力要求:参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力.基本知识主要是指具有条例规定的文化程度和学历证明;同时,还应当参加各级旅游局根据国家旅游局统一布署而组织的导游人员资格考试和必要的培训.语言表达能力是导游员必不可少的基本条件,因为导游员主要是通过语言来为旅游者提供服务.导游语言是对祖国名胜风景古迹的艺术表达.3.导游员资格证书的编号规则导游员资格证书由国家旅游局统一编号,编号规则一般由下列五部分组成:第一部分由“DZG”3个大写字母组成,标示导游员资格证书;第二部分由4位阿拉伯数字组成,标示获证人员参加导游人员资格考试的年份;第三部分由2~3个大写字母组成,标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份,为地区识别码;第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种,如“1”表示中文,“2”表示英语,“3”表示日语,“4”表示俄语,“5”表示法语,“6”表示德语,“7”表示西班牙语,“8”表示朝鲜语,“9”表示其他小语种;第五部分由从0001~9999的4位阿拉伯数字组成,标示资格证书的序号.如DZG2006HUN10097编号,表示该证是导游员资格证,持证人于2006年在湖南省参加导游人员资格考试并合格,所考语种为中文,证书的序号为第97号.4.导游人员资格考试的管理根据条例规定,经考试合格的,由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游员资格证书”.所谓国务院旅游行政管理部门是指国家旅游局;而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会.国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理.省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作.导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训.经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”.获得资格证3年未从业的,资格证自动失效.导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内使用.二、导游证管理制度1.导游证的含义导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册,国家准许从事导游工作的法定证件.条例规定:“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证.”导游证制度的设立,是为了维护旅游声誉,保证导游服务质量,便于旅游行政管理人员监督检查.2.申请领取导游证的条件通过考试获得导游员资格证书的人员,在旅行社或导游管理服务机构注册,持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证.取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证,须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核.3.申请领取导游证的程序首先,申请人须向省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请;提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件和按规定填写的申请导游证登记表.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据条例的有关规定进行审批.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证.对不予颁发导游证的,应当书面通知申请人.4.导游证的编号和版式1导游证的编号规则为:“D-0000-000000”.“D”为“导”字的拼音字母的缩写,代表导游;前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码;后6位数字为计数编码.不同等级的导游证卡号依各自顺序编号.2导游证实行统一版式.2002年新版导游证为IC卡形式,可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容.导游证的正面设置中英文对照的“导游证CHINA TOUR GUIDE”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目;导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片.导游证的背面设置有金属芯片,并印有注意事项和卡号.3导游证的等级以4种不同颜色区分:初级导游证为灰色、中级导游证为粉米色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色.5.不予颁发导游证的情形条例规定,有下列情形之一的不予颁发导游证:1无民事行为能力或限制民事行为能力的;2患有传染性疾病的;3受过刑事处罚的但过失犯罪的除外;4被吊销过导游证的.有些曾经取得导游证的导游员,因严重违反条例的规定,被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚后,重新参加导游人员资格考试并合格,取得导游证资格证书后,向旅游行政管理部门申请领取导游证.这类人员属于条例规定不再予以颁发导游证的对象;而且这类人也不能再进入导游行业.条例之所以做出如此严格的规定,意在提醒导游员认真执业,提高自身素质,从而维护旅游者的合法权益.三、“导游员资格证书”与“导游证”的关系1.“导游员资格证书”与“导游证”的联系“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提.也就是说要取得“导游证”,首先必须获得“导游员资格证书”;但持有“导游员资格证书”,并不意味着必然取得“导游证”.2.“导游员资格证书”与“导游证”的区别1两证的性质不同.“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明,“导游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证.2两证的领取程序不同.“导游员资格证书”是公民参加导游人员资格考试并合格,方可向旅游行政管理部门领取的;而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”,再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构签订协议进行注册,方可向旅游行政管理部门申请领取.3两证的作用不同.“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格,但并不能从事导游职业;“导游证”表明持证人可以实际从事导游职业.4两证的期限不同.导游人员管理条例实施办法以下简称实施办法规定,获得“导游员资格证书”3年未从业的,资格证自动失效.导游证的有效期为3年.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期届满3个月前,向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理换发导游证手续.第三节导游员的权利义务导游员的权利,是指导游员依法享有的权能或利益.这种权能或利益表现为导游员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为.导游员的义务是指导游员依法承担的必要履行的责任,它表现为必须做出或不做出一定的行为.一、导游员的权利1.导游员享有人格尊严不受侵犯权条例规定,导游员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯.导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.由以上规定可见,导游员在执行导游职务活动中,享有人身安全及人格尊严不受侵犯的权利.在实际中,个别游客在旅行游览活动中,遇有不顺其心意的事情,就肆意侮辱谩骂导游员,甚至还发生殴打导游员的事件.故条例明确规定导游员在进行导游活动时,其人身安全不受侵犯,其人格尊严应当受到尊重.人格权是人身权的一种,如生命、健康、名誉等,既是构成人的人格要素,也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件.2.导游员享有履行职务权条例规定:“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或变更接待计划,但是应当立即报告旅行社.”根据该规定,导游员享有调整或变更接待计划的权利.但是,导游员行使这一权利时,必须符合下列条件:1必须是在引导旅游者旅行、游览过程中.也就是说,必须是在旅游活动开始后;2必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,导游员才可以行使这一权利;3必须是征得多数旅游者的同意;4必须立即报告被委派的旅行社.3.导游员享有获得救济权导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权.1投诉权.导游员在导游活动中,如其合法权益受到损害,有权向有关部门投诉,请求其予以调解.2申请行政复议权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向该部门的同级人民政府或其上级旅游行政管理部门申请行政复议的权利.旅游行政管理部门的具体行政行为是指旅游行政管理部门做出的罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚;行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证,旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的;导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的;法律、法规规定的其他可以申请复议的内容.3诉讼权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向人民法院提起诉讼的权利,具体内容同行政复议范围.另外,在导游活动过程中,旅游者如有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为,导游员依法享有向人民法院提起民事诉讼的权利.4.导游员享有的其他权利导游员为了更好地履行职责应当享有参加培训的权利、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等.与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利,并获得劳动安全、卫生保护等.二、导游员的义务1.导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能导游员的业务素质和技能水平直接关系到导游服务质量,影响到能否为旅游者提供优良的导游服务.而旅游者也往往是通过导游员去认识一家旅行社、一个城市乃至一个民族、一个国家的.可以说,导游员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展.所以,导游员应不断加强业务学习,熟练掌握服务技能.2.导游员进行导游活动时,应当佩戴导游证导游证是国家准许从事导游工作的法定证件.导游员在导游工作中佩戴导游证,一是为了给旅游者提供规范服务的需要,便于旅游者识别导游员,及时得到导游员的帮助和服务;二是便于旅游行政管理部门的监督检查.3.导游员进行导游活动,必须经旅行社委派导游员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动.这一规定是为了规范旅游市场秩序,切实维护旅游者的合法权益.4.导游员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行维护国家利益和民族尊严,是每一个公民的基本义务.宪法规定:“中华人民共和国公民有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务,不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为.”导游员作为文化和友谊的传播者,其言行和举止有着重要的代表意义.因此,导游员尤其要履行好这一义务.5.导游员进行导游活动时,应当遵守职业道德导游员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗.但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容.导游员进行导游活动时,应着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和私生活习惯.6.导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动由旅行社确定的接待计划,好旅游行程计划是经旅游者认可的,是旅游者与旅行社订立的旅游合同的主要内容.旅游行程计划一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等内容的安排.因此,导游员接受旅行社的委派带团旅游时,应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划完成导游活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者跟上导游活动.这不仅是条例所规定的,而且我国合同法也规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务.否则,就要承揽违约责任.所谓中止导游活动,是指擅自地、彻底地中止导游活动.7.导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施旅游是一咱体验或者经历活动.在旅游过程中,有赏心悦目的体验,也可能会有遭遇危险的经历,尤其是在探险旅游中,可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的.遇有这类情形,导游员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实的说明和明确的警示.说明和警示要求真实、准确、通俗易懂,不致发生歧义;同时,导游员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,否则导游员和旅行社就要承担相应的法律责任.8.导游员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游员在进行导游活动时的职责,即他应该做的是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务,而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不属于其职责范围,也是与其身份不相称的.以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,是我国旅游法规历来禁止的.1987年8月17日,经国务院批准,国家旅游局就发布了严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定,更进一步明确规定了导游员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费.9.导游员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费所谓“欺骗”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,故意告知旅游者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误的意思表示的行为.这种欺骗行为分两种情形:一是导游员故意欺骗旅游者消费;二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费.所谓“胁迫”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟,或以丢团、甩团为要挟,迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为,是严重侵害旅游者合法权益的行为,应当受到法律的严厉制裁.三、导游员的法律责任1.无导游证进行导游活动时,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得.2.导游员未经旅行社委派、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告.3.导游员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对该导游员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿.4.导游员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政管理部门责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款.5.导游员有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3~6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告:①擅自增加或者减少旅游项目的;②擅自变更接待计划的;③擅自中止导游活动的.6.导游员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依法追究刑事责任.第四节导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设,提高导游员素质和接待服务水平,客观、公正地评价和选拔人才,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,引入竞争机制,国家旅游局于1994年发布了对全国导游人员实行等级评定的意见和导游人员职业等级。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度

5.不予颁发导游证的情形 (1)无民事行为能力或限制民事行为能力的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的(但过失犯罪的除外); (4)被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1)联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2)导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3.导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 (1)投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 (2)行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为: ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证,旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼(+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为)
8.导游员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9.导游员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员,或导游员与经营者串通起来,故意告知旅游者虚假情况,或 者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形:一是导游员故意欺骗旅游者消费;二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
旅行社领队导游管理规定

旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务,保障领队、导游合法权益,提高领队、导游服务质量,特制定本规定。
第二条本规定所称领队,指取得国家旅游局领队证,接受本公司委派,为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员;本规定所称导游,指取得市旅游局导游证,接受本公司委派,为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。
第三条本规定所称领队,分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类;本规定所称导游,分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。
前款所称的社会专职领队、导游,是指具备领队、导游资格,及任何单位不存在真实的劳动和人事关系,专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务,属于没有固定职业的自由职业者。
本条第一款所称的社会兼职领队、导游,是指具备领队、导游资格,及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员,或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员,在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。
第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件:1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证,具备带团所需的外语口语或中文表达能力。
2、男性50岁以下,女性45岁以下,身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。
3、热爱旅游事业,喜欢从事旅游服务工作,具有良好的职业道德和服务意识。
4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力,责任心强、耐心细致。
第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇:1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇:(1)及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同,是本公司正式员工编制。
(2)享受本公司领队、导游岗位工资待遇。
扣除“五险一金”后,实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。
(3)本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。
2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬:(1)根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规,及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。
旅游行业的旅行团队管理规定

旅游行业的旅行团队管理规定在旅游行业中,旅行团队的管理是非常重要的。
为了确保旅行的安全、舒适和顺利进行,各个旅游机构都制定了相应的团队管理规定。
本文将详细介绍旅游行业中常见的旅行团队管理规定。
一、团队组建与人员管理1.1 团队组建在旅行团队管理中,首先要进行团队的组建。
旅行机构应选择经验丰富的领队和导游,他们需要具备相关旅游知识和管理能力。
同时,根据旅游行程的特点和成员的需求,还需安排相应的协助人员,如司机、服务人员等。
团队的规模应根据旅行行程的复杂程度和参团人数进行合理安排。
1.2 人员管理为了确保旅行的顺利进行,旅行机构需要对参团人员进行相应的管理。
参团人员应按照规定的时间和地点集合,并遵循领队和导游的管理安排。
此外,旅行机构还需对参团人员进行身份核验,确保团队成员的安全与合法性。
二、行程规划与安全保障2.1 行程规划在旅行团队的管理中,行程的规划是非常重要的。
旅行机构应根据目的地的特点、时间和参团人员的需求,制定详细的行程安排。
行程中应明确每天的活动安排、景点参观时间以及各项服务的安排等。
同时,还需制定应急预案,以应对突发情况。
2.2 安全保障为了保障旅行的安全,旅行机构应采取相应的安全措施。
首先,需要确保交通工具的安全与合法性。
其次,对于旅行途中的活动和景点参观,应注意安全风险的评估和控制。
在紧急情况下,领队和导游需要及时组织团队成员,采取相应的应急措施,确保团队成员的生命安全。
三、服务质量与投诉处理3.1 服务质量旅游行业的旅行团队管理规定中,服务质量是非常重要的一项内容。
旅行机构应提供优质的服务,满足参团人员的需求。
导游需要具备专业的讲解能力,同时要与参团人员建立良好的沟通与互动关系。
团队成员在旅行过程中遇到问题或有需求时,旅行机构应积极协助解决。
3.2 投诉处理在旅行团队管理中,旅行机构还需建立健全的投诉处理机制。
一旦出现问题,参团人员可以通过适当的渠道进行投诉。
旅行机构应及时回应投诉,并采取相应的措施解决问题。
领队管理制度

领队管理制度一.领队行为准则1.领队人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
2.领队人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
3.领队人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作:携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。
团队出发时致欢迎词,景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,结束时要致欢送词。
4.领队人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。
如遇问题立即报公司解决。
5.领队人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。
团队夜间行车时领队要提醒司机行车安全,不开疲劳车。
6.领队人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。
7.领队人员应公私分明,严禁与地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣。
8.领队人员带团时帐目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开虚报,损公肥私,团队返回后一周内账目交清。
9.领队员要检查好房间,发现问题及时解决。
10.领队人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。
11.领队人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
12.领队人员要保守公司各项机密,不得泄露。
13.领队人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况,途经国家、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。
14.遇到紧急事件应立即通知公司,并采取各种应急措施。
15.领队人员应时刻监督团队食宿游行质量,发现问题立即解决,严禁把问题团带回来,确保团队质量。
16.领队人员在带团期间,要严格按照团队确认书上行程执行,如因领队擅自更改行程或自身原因造成的损失,由领队个人承担。
17.导游带团返回,长线团休息一周。
二.报销制度1、领队人员回团后一周内必须向财务报账,逾期者将在限期外第一天处罚XX元、第二天处罚XX元,依次累计。
旅行社导游管理制度

旅行社导游管理制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范旅行社导游的行为,加强对导游团队的管理,提高导游服务质量,满足客户期望,保障旅行社形象和市场信誉。
第二条适用范围本制度适用于本公司所属的旅行社导游团队,以及与旅行社合作的导游人员。
第三条导游职责导游应当具备专业素养和良好的服务态度,负责帮助旅行社布置和组织旅游活动,供应客观、准确、全面的导游服务。
第二章导游招募与选拔第四条导游招聘1.导游招聘应满足国家有关法规和旅游行业规定的要求。
2.导游应满足以下条件:–具备导游证书,并定期进行更新;–身体健康,具备应急处理本领;–有丰富的旅游知识和领队经验;–有良好的沟通本领和服务意识;–具备团队协作精神和组织本领。
第五条导游选拔1.导游选拔应依据招聘条件和面试结果进行评估,确定最终录用人员。
2.选拔程序包含:–岗位申请;–面试;–本领测试;–背景调查。
第六条导游资格认证1.导游应持有效导游证书,并在规定期限内进行更新。
2.旅行社应定期核查导游证书的有效性,确保导游资格的合法性和准确性。
第三章导游管理与培训第七条导游管理1.导游应执行旅行社布置的工作任务,定时到岗,并依照工作要求完成旅行服务工作。
2.导游应保持出色的仪表形象,示范性地遵守导游行业规范,并时刻树立行业新形象。
第八条导游培训1.旅行社应定期组织导游培训,包含但不限于:–产品培训;–服务技巧培训;–沟通与协商本领培训;–紧急事故应急处理培训;–旅游法律法规培训。
2.导游应乐观参加培训,并按要求完成培训内容及考核。
第四章导游服务质量评估第九条导游服务评估1.旅行社应定期对导游进行服务质量评估,包含客户评价和上级评估。
2.评估内容包含但不限于:–导游服务态度;–导游讲解本领;–导游信息准确性;–导游应急处理本领。
3.评估结果将作为考核导游绩效和奖惩的依据。
第十条奖惩制度1.对于服务质量优秀的导游,可以予以嘉奖和奖金等嘉奖措施。
2.对于服务质量不合格的导游,应进行批判教育,提出整改要求,并依据情况予以相应的惩罚。
导游领队旅游团队组织管理方案

导游领队旅游团队组织管理方案一、概述导游领队是旅游团队的组织者和领导者,负责安排旅游行程、提供导游讲解、解决旅游过程中的问题,是旅游团队顺利完成旅行的重要保障。
本文将介绍导游领队旅游团队的组织管理方案,以提高旅游服务质量,提升游客满意度。
二、组织管理原则1. 以游客为中心:导游领队应始终以游客的需求和满意度为出发点,合理安排行程,提供优质服务。
2. 安全第一:导游领队要高度重视旅游团队的安全,采取必要措施确保游客的人身和财产安全。
3. 规范操作:导游领队应遵守相关法律法规和行业规范,确保旅游团队的顺利运行。
三、团队组建1. 选拔优秀导游领队:通过面试、考核等方式选拔具有专业知识和良好服务意识的导游领队,确保团队整体素质。
2. 合理搭配人才:根据导游领队的特长和经验,合理搭配人才,确保团队工作的高效运行。
3. 加强培训:定期对导游领队进行业务知识和技能的培训,提高服务质量。
四、行程安排1. 精心设计行程:根据游客需求和实际情况,精心设计行程,确保行程内容丰富、合理。
2. 灵活调整行程:在遇到不可抗力等因素时,导游领队应及时调整行程,确保团队安全和顺利。
3. 做好准备工作:提前了解目的地的情况,准备好相关资料和工具,为游客提供更好的服务。
五、服务质量监控1. 建立评价机制:通过游客评价、内部考核等方式建立评价机制,对导游领队的服务质量进行评估。
2. 及时反馈:对评价结果进行及时反馈,督促导游领队改进服务质量和提高工作效率。
3. 奖惩措施:根据评价结果对优秀的导游领队进行奖励,对表现不佳的进行培训或调整。
4. 持续改进:定期收集游客意见和建议,针对问题进行整改和优化,提升游客满意度。
旅行导游领队管理制度

旅行导游领队管理制度一、旅行导游领队的职责1. 组织和安排旅行团队的行程安排,确保旅行顺利进行;2. 提供必要的信息和指导,确保旅行团队成员的安全和利益;3. 协调旅行团队成员之间的关系,解决可能出现的问题和纠纷;4. 处理紧急情况和突发事件,确保旅行团队安全;5. 与旅行社、酒店、景点等相关单位进行沟通和协调,确保旅行团队的正常运作;6. 定期组织旅行团队的评估和反馈,改进工作方式和提高服务质量。
二、旅行导游领队的素质要求1. 具有良好的服务意识和团队协作能力;2. 具有较强的组织和沟通能力,能够有效地协调人际关系;3. 具有较强的应变能力和处理紧急情况的能力;4. 具有一定的专业知识和导游技能,能够为旅行团队提供专业的导游服务;5. 具有良好的心理素质和抗压能力,能够处理复杂的情况和突发事件。
三、旅行导游领队的管理制度1. 岗位职责:明确旅行导游领队的岗位职责和工作任务,确保每位导游领队清楚自己的工作内容和任务目标。
2. 岗位要求:明确旅行导游领队的素质要求和能力标准,确保每位导游领队符合工作要求。
3. 岗位培训:提供培训机会和培训资料,帮助导游领队提升工作技能和专业素养。
4. 岗位考核:建立导游领队的考核机制,对导游领队的工作表现进行考核,及时发现问题并加以解决。
5. 岗位激励:建立导游领队的激励机制,对表现优秀的导游领队给予奖励和荣誉,激发其工作积极性。
四、旅行导游领队的工作流程1. 旅行前:导游领队应提前了解旅行线路和行程安排,做好相关准备工作,准备好必要的资料和工具。
2. 旅行中:导游领队应及时和旅行团队成员沟通,提供必要的信息和指导,协助解决问题。
在旅行过程中,导游领队要做好各种应急处理和突发事件处理。
3. 旅行后:导游领队应及时总结经验,收集旅行团队成员的反馈意见,为下次旅行提供参考。
五、旅行导游领队的工作规范1. 服从领导:导游领队应服从领队和旅行社的领导,遵守相关规章制度,保持良好的职业操守。
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旅行社领队导游管
理规定
XXX旅行社领队、导游管理规定
第一章总则
第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务,保障领队、导游合法权益,提高领队、导游服务质量,特制定本规定。
第二条本规定所称领队,指取得国家旅游局领队证,接受本公司委派,为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员;本规定所称导游,指取得市旅游局导游证,接受本公司委派,为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。
第三条本规定所称领队,分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类;本规定所称导游,分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。
前款所称的社会专职领队、导游,是指具备领队、导游资格,与任何单位不存在真实的劳动和人事关系,专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务,属于没有固定职业的自由职业者。
本条第一款所称的社会兼职领队、导游,是指具备领队、导游资格,与其它单位存续劳动和人事关系的在职人员,或与其它单位存续人事关系的退休、内退人员,在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。
第二章条件
第四条担任领队、导游须具备以下条件:
1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证,具备带团所需的外语口语或中文表示能力。
2、男性50岁以下,女性45岁以下,身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。
3、热爱旅游事业,喜欢从事旅游服务工作,具有良好的职业道德和服务意识。
4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力,责任心强、耐心细致。
第三章待遇和服务报酬
第五条领队、导游分别享受如下待遇:
1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇:
(1)与本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同,是本公司正式员工编制。
(2)享受本公司领队、导游岗位工资待遇。
扣除“五险一金”后,实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。
(3)本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。
2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬:
(1)根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国
合同法》等相关法律法规,与本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。
在合同有效期限内,领队、导游为本公司提供领队、导游服务期间,本公司按照合同约定向领队、导游支付服务费用。
(2)挂靠在本公司名下的社会专职领队,其与本公司并不存在真实的劳动关系,本公司为其代办五险一金的缴费手续,相关费用由其自己负担,本公司与该部分领队不存在任何劳动和人事关系。
(3)在其它单位存续劳动、人事关系的社会兼职领队、导游,其五险一金仍由原单位缴纳,其与本公司不存在任何劳动和人事关系。
第四章职责
第六条领队、导游应当按要求参加市旅游局、本公司组织的各类业务培训,不断提高自身业务素质和职业技能。
第七条领队应交纳服务质量保证金。
本公司编制的专职领队及社内兼职领队免交质量保证金;社会专职和兼职领队带欧洲地区团须交纳1000欧元质量保证金,带其它地区团队须交纳3000元人民币质量保证金。
第八条领队上团必须经出境旅游部委派,导游上团必须经国内旅游部委派。
第九条领队带团期间须履行如下工作职责:
1、佩戴领队证,遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人。
2、提醒、督促旅游者遵守旅游目的地国家或地区的法律及旅行纪律,尊重不同国家或地区的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,维护中国人的尊严,并及时制止旅游者的违法违纪行为。
3、协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续,做好各段行程的衔接工作。
4、代表本公司监督境外导游、接待社对旅游计划的执行,并监督对方改进旅游服务质量。
5、确保团队在境外旅游的安全。
6、做好预防客人滞留不归的工作。
行前发现形迹可疑者,应及时报告领队管理处;境外期间如发生客人滞留不归事件,应按照签证国家的规定,及时报警并办理相关手续,并报告领队管理处。
7、按照本公司规定的标准支付行程中需要现付的费用,不得降低服务标准,变相克扣旅游费用。
8、遵守国家及哈尔滨市旅游局颁发的领队人员管理规定,遵守本公司的规章制度,不带旅游客人去未经本公司指定的餐馆和购物点就餐或购物,不给旅游客人增加行程计划以外的购物点,不强迫旅游客人参加自费项目。
9、保管好团队客人护照或其它旅行证件。
10、按照本公司突发安全事件应急方案,处理好旅游过程中出现的突发事件及其它问题。
11、做好收齐护照等销签所需材料的工作,并于团队回国24小时内(周末、法定节假日顺延)交给运作人员销签。
第十条导游带团期间须履行如下工作职责:
1、佩戴导游证,遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人。
2、提醒、督促旅游者遵守国家和地方的法律法规,尊重不同地区和民族的宗教信仰、民族风俗及生活习惯,并及时制止旅游者的违法违纪行为。
3、协助旅游者办理酒店入住、机车票确认等手续,做好各段行程的衔接工作。
4、代表本公司监督地陪导游、接待社对旅游计划的执行,并监督对方改进旅游服务质量。
5、确保团队旅游的安全。
6、按照公司突发安全事件应急方案,处理好旅游过程中出现的突发事件及其它问题。
7、遵守国家及地方旅游部门颁发的领队、导游人员管理规定,遵守本公司规章制度,不带旅游客人去未经本公司指定的餐馆和购物点就餐或购物,不给旅游客人增加行程计划以外的购物点,不以任何方式向旅游客人索要小费,不强迫旅游客人参加自费项目。
第五章奖励
第十一条具备下列表现之一的领队、导游,将给予相应奖
励:
1、得到团队客人书面表扬信,将在员工大会上予以通报表扬;
2、得到团队客人锦旗表扬、全团表扬信,将在本公司员工大会予以通报表扬;
3、得到三团以上全团客人书面表扬/锦旗,且无客人投诉,将授予“优秀领队”或“优秀导游”荣誉称号,并给予500-1000元物质奖励。
第六章对违反本规定的处理
第十二条对于违反本规定的领队、导游,将按以下办法处理:
1、未经出境旅游部或国内旅游部委派,本公司编制的专职领队、导游私自承揽或者以其它任何方式直接承揽其它旅行社的领队、导游业务,将予警告处分,直至退回本公司人力资源部。
2、领队、导游擅自改变旅游行程、擅自增加自费项目、未去指定购物商店或擅自安排其它商店购物者,将按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》相关规定和旅游合同相关约定,在本公司承担违约责任后,赔偿本公司的损失;
3、领队未按要求收齐客人护照等销签所需的材料,对本公司造成损失的,赔偿本公司的损失
4、领队、导游带团时,如因个人违反规定或渎职等原因,致
使团队发生安全事故、引发投诉、造成经济损失的,按下述规定处理:
(1)出现书面投诉,但没有造成经济损失的,领队、导游应深刻反省,写出书面检查,报本公司备案。
(2)出现书面投诉,且造成经济损失的,领队、导游应深刻反省,积极配合投诉处理,写出书面检查,并赔偿本公司的经济损失;
(3)出现三次以上书面投诉,且每次都造成严重经济损失的,予以停团处分。
对于本公司编制的专职领队、导游将视情节予以待岗处理。
(4)本公司编制的专职领队、导游当年上团天数低于部门规定,或出现重大质量投诉事故的,次年岗位工资按低于一个档级的标准进行核定。
5、外借领队、导游有违反与本公司签订的《外借领队服务合同》、《外借导游服务合同》其它约定的,按照合同的约定执行。
第十三条本规定自发布之日起施行。
附件:
领队出团审批表。