游戏客服培训-面对愤怒玩家
棋牌游戏客服必读
大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。
客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。
只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。
如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。
因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
游戏客服培训电话热线服务技巧
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，让我们觉得好像自己什么 都做不了。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的主管会给我 的。”他们总是问“你主管在吗？”或“你来这家公司多久了？”。
当你遇到以上这些玩家时，请采用以下4个步骤： 第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿 第二步、管理对方的期望 告诉他需要等待一段时间，因为处理他的问题需要一些时间。 第三步、给他一个理由 人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道 的问题。如玩家卡号了，可以在核实清楚后告诉玩家是由于他退出游 戏时操作有误造成的。
道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感 承认我错了：可以改善与转化沟通中出现的问题 说对不起：不代表我真的做了什么天大的错事，而是一种软化剂，使
手游客服9大难处理的问题及解答思路
1，几率问题不论端游、手游、页游，几率问题应该是最困扰客服的问题之一，来一个纠结一个有木有~回复思路：接受玩家对几率问题的吐槽，让玩家发泄，其实玩家也知道客服无法处理的，只是心情烦躁，用心去体会玩家吐槽；告知几率的判定原因以及客服的苦衷；送祝福；回复模版：请您不要着急，几率是由系统判定的，并非人为操控，每个玩家的几率都是一样的，这点请您放心，游戏是给您带来快乐的，我们不希望几率的问题影响您好的心情，建议您可以换个时间段在进行xxxxx操作，或者心情好一些的时候在进行xxxx操作，GMxx真心祝福您可以（抽到/进阶）您想要的战魂或者进阶成功。
对于几率的问题，客服回复方面确实很被动，也挺无助的，但是结合回复思路，我们更耐心一点，更体谅玩家一点吧。
2.托儿的问题回复思路：说话语气要婉转，要思考什么样的玩家会说别人是托儿呢？大多数都是充钱的玩家，因为他们没有体会到优越感；原因，问句为什么？您为什么要举报这位玩家，是不是您看到这位玩家有异常的情况呢？您可以详细说明下吗？核实，这里需要等待技巧（不需要过长），让玩家感觉我们确实在帮助他进行核实，不要把玩家当成儿戏，核实后，理直气壮的和玩家说出结果：抱歉让您久等了，通过核实，此玩家是正常充值，并且数据并无异常，但是请您放心，我们还会密切关注此玩家的动态，如发现异常我们一定会严肃处理，决不姑息；教玩法，花了很多钱打不过别人这种举报最为强烈，所以需要问下玩家的等级，结合等级段的玩法，和玩家探讨下游戏玩法，以个人建议的方式可以教教玩法“托”,百害而无一利，所带来的刺激也只是一时的，但是给玩家所带来的伤害感受远远超过了一时的刺激。
3.外挂问题回复思路：要根据玩家的反馈，感受玩家当时的心情，如果比较着急或者暴躁，要适当安抚，语气要委婉。
游戏内出现外挂，情况是非常严重，最严重会导致玩家退游。
首先官方是非常重视的，核实举报外挂信息是需要处理时间。
在业务处理中，我们会有专员去跟进关于外挂举报的业务，催促进度，尽快核实完毕。
应对愤怒客户的七个销售技巧：
应对愤怒客户的七个销售技巧：应对愤怒客户的七个销售技巧：一、立即向客户道歉明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。
即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。
有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。
因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
二、找出客户愤怒的原因愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。
销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。
如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
三、耐心倾听听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。
有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。
这样客户就知道你在注意他的倾诉。
四、找出客户想要得到什么在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。
最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
五、找出解决问题的方法并进行谈判一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。
你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
六、表示同情和理解客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。
大玩家游戏客服文档
大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。
客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。
只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。
如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。
因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
客服培训PPT
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2.用其他话题转移客户发怒点
• 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，客 服可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向， 缓和气氛。
3.争取同情，以弱克强
再暴躁的客户也会有心软的时候，况且渴望同情 是人的天性。
4.消除客户的防范心理
• 暴躁的客户对客服存在戒备心理，尤其在关键时 刻，这种防范意识越强，他们发怒的概率越大， 被说服的可能性就越小。 • 客服可以多给予关心，愿意为客户提供帮助，通 过反复给予对方暗示，表示自己是朋友而不是敌 人。
如何处理暴躁客户
客服部- 唐淼麟
遇到暴躁客户怎么办？
不给暴躁客户发怒的机会，如何操作才有效 呢？
1.调节气氛，以退为进
• 调节气氛并不是向对方妥协示弱，而是一种有效 的以退为进的销售沟通方式。 • 如果你以和颜悦色的态度与客户交谈，那么对方 就会因为其自尊心与荣誉心得到了满足，而消除 心中的怒火，使交谈气氛变得友好而和谐。
5.站在客户的立场上说话
• 客户发怒，常常是因为别人对于他的言论或意见 不予以支持，于是自然而然地会呈现出僵硬、不 高兴的表 面对暴躁的客户，我们要保持冷静、镇定，不妨 先暂时停止对话，给客户的怒火降温，有时候冷 处理也不失为一种有效的解决方式。
说服经验：
• 赞美暴躁客户，赞美的语言有时候的确具有起死 回生的神奇效果。 • 永远不要和发怒的客户去争论 • 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因， 客户会变得更加生气。
游戏行业前台客户服务技巧
游戏行业前台客户服务技巧内容总结简要在游戏行业的激烈竞争中，作为前台客户服务人员，我的职责不仅仅是迎接来访者，更是公司形象和品牌服务理念的直接体现。
我的工作涵盖了玩家咨询解答、投诉处理、活动策划执行以及市场调研等多个方面。
日常工作中，我主要承担接待玩家、处理玩家咨询和投诉的任务。
这要求不仅要对游戏产品有深入的了解，还要具备良好的沟通技巧和应变能力。
例如，当面对一位愤怒的玩家因为游戏故障导致游戏体验受损时，我需要保持冷静，详细记录问题，引导玩家情绪，并迅速定位问题原因，合理的解决方案。
玩家咨询的多样性要求我对游戏本身以及周边市场动态都有所掌握。
从新手玩家的操作指南到高阶玩家的游戏策略，从个人问题到团队协作，我必须准确及时的信息支持。
在策划活动时，我需要紧跟市场脉动，了解玩家的真正需求，设计既能吸引新用户又能让老用户感到新鲜的游戏活动。
定期市场调研让我能够从前线了解到玩家的心声和行业动态，这对于把握产品发展方向和市场定位具有不可替代的作用。
通过分析玩家行为数据，我们能够洞察玩家偏好，从而改进游戏设计，增强用户黏性。
在服务过程中，始终坚持以用户为中心，将每一次互动视为建立长期信任的机会。
通过个性化服务和高效解决方案，我努力将不满转化为满意，将一次性的过客转化为忠实的粉丝。
在游戏行业，前台客户服务不仅是支持玩家游戏体验的桥梁，也是塑造品牌形象的关键一环。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为游戏行业的前台客户服务人员，我直接面对玩家，负责解答咨询、处理投诉、策划执行玩家活动以及进行市场调研。
工作中，始终以用户为中心，努力提升服务质量，改善玩家体验。
例如，去年我们团队接待了约1000名来访玩家，处理了超过20xx次咨询和投诉，成功策划并执行了10余次游戏活动，收集并分析了5000余份市场调研数据。
二、工作成绩和做法我的工作成绩主要体现在玩家满意度提升和活动策划执行的成功率上。
通过个性化服务和高效解决方案，我成功将玩家投诉率降低了15%，活动参与人数提升了20%。
游戏客服面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识与技能测试1. 请简要介绍以下游戏术语的含义： - PK- VIP- Bug- QQ群- 私聊2. 请解释以下游戏操作指令的功能： - /g- /w- /r- /mute- /ignore3. 请列举出以下游戏类型的特点： - MMORPG- MOBA- FPS- ACT- RTS4. 请说明以下游戏元素的作用：- 装备- 技能- 职业角色- 任务- 联盟5. 请简述以下游戏运营活动的目的和方式：- 新手引导活动- 限时活动- 节日活动- 跨服活动- 世界杯活动二、沟通与应变能力测试1. 当玩家在游戏中遇到技术问题，向你求助时，你应该如何处理？2. 玩家在游戏中因为装备丢失而情绪激动，你该如何安抚他？3. 当玩家在游戏中遇到其他玩家恶意攻击时，你该如何处理？4. 玩家对游戏内容提出建议，你应该如何回应？5. 玩家在游戏中投诉客服态度不好，你应该如何处理？三、案例分析1. 案例一：玩家在游戏中因为误操作导致角色死亡，他情绪激动地要求客服赔偿装备。
请根据以下情况，提出你的处理方案。
（1）玩家为新手，刚进入游戏不久。
（2）玩家表示自己已经花费了大量时间和金钱在游戏中。
（3）玩家表示这是他第一次遇到这种情况。
2. 案例二：玩家在游戏中因为游戏bug导致角色等级停滞不前，他要求客服给予补偿。
请根据以下情况，提出你的处理方案。
（1）该bug已经持续了一段时间，且影响了很多玩家的游戏体验。
（2）游戏开发团队正在修复该bug，预计需要一周时间。
（3）玩家表示自己已经花费了大量时间和金钱在游戏中。
四、团队合作与协调能力测试1. 请描述你在团队中担任客服工作时，如何与其他部门进行沟通与协作？2. 当遇到紧急情况，如服务器故障、大规模bug等，你如何与其他客服人员共同处理？3. 请举例说明你在团队中如何解决与其他成员之间的矛盾和冲突？4. 当客服团队面临工作任务压力时，你如何调整自己的心态，保持高效工作？五、综合素质与职业规划1. 请谈谈你对游戏行业的看法，以及你对游戏客服这个岗位的理解。
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如何对待愤怒的用户
• 安抚用户情绪，让用户发泄不满（开放式提问） 您遇了什么样的问题？ 您的问题是怎么样发生的？ 您有什么需求？
• 正确引导用户，解决用户的问题，给予用户实际有效的建议（封闭式 提问） 您的问题是不是……？ 您看，您的问题可以这样处理……
• 认真倾听+适当的沉默 给用户思考和主动说话的机会才能更好的了解用户的需求和倾诉的焦 点。
• 良好的态度+实际快速的行动，才能真正的为用户解决问题。
当情绪失控时
• 情绪失控时，应寻求第三者的介入和帮助 不要和玩家争论，也不要试图独自承担压力
• 玩家需要公平的礼遇 玩家消费了我们的产品，理所当然的应该得到我们的服务
• 明确负责的态度 不要说“这事不归我们客服管”。 向玩家说明客服目前只是一个受理部门而非处理问题的部门。但是，我们会 把您的问题转交相关部门处理，并负责为您跟进问题的处理进度。
• 实际情况 往往用户的愿望都超出我们所能提供的 这种时刻我们如何正面面对用户的心态，并提供服务
• 最低达成目标 达成用户最初的愿望（最高心理需要）变为不可能时，用户的态度会 进入消极状态 用我们的态度让用户从消极变为积极用户更加愤怒
• 客户服务代表采取“防卫”的态度。 接到电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。问题是， 玩家并不关心是公司的哪个环节出了问题。客服中心代表公司，就是 解决玩家的问题。
愤怒的客户到底在想什么？
• 你先听我讲 • 你要道歉
• 表示同情，告诉我你能理解 我的心情
• 回答我的问题 • 请你全神贯注 • 你要态度积极，乐意帮助
• 当我发火时并不是针对你个 人
• 不要用公司的规定或政策来 搪塞我
• 不要告诉我这事不归你管 • 不要责备我 • 不要找借口 • 不要用专业术语来蒙我 • 信守你做出的承诺
当双方意见不同时
• 两个结果： 1、能够接受“你”的看法而放弃“我”的主观意见 2、影响“你”的看法符合“我”的要求
• 玩家的想法： “我”说的都是真的！其它都是假的！ “我”的看法被接受——高兴 “我”的看法不被接受——不高兴
• 交谈中，用“我们”代替“我”或是“你” 这样更利于“我们”达成共识，更快的找出解决问题的途径
处理用户问题时的六大原则
• 了解用户的需求 • 让顾客了解现在的情况 • 给顾客留下正面印象 • 对顾客说“是” • 建立忠诚 • 永无止境的提供服务
轻松一下！来做个游戏！
• 登月 一个宇航员离开母船，独自驾驶飞行器出外。飞行器坏了，停在月球 光面处。他必须带上身边的15种物品。如果你是他，你会以怎样的先 后顺序带上这15种物品？
• 迅速与彻底的解决，执行自己的承诺 把玩家的问题迅速上报给负责收集、整理问题的同事，并确保他们提交了该 问题。 牢牢记住自己给玩家的承诺，按时向玩家反馈问题的进展程度和处理结果。
• 快速、有礼的态度 • 需要、关心与关切
调整自己的心态
• 冷静 学会修正自己的心态，保持冷静
• 最高心理需求 用户的期望值，想达成的目标
• 愤怒的玩家想控制整个通话进程，而客户服务代表想解释公司处理问 题的政策。玩家对于这些解释根本听不进去。
• 客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听玩家 倾诉的焦点是什么。
• 客户服务代表想要跟玩家解释事情是如何发生的，但玩家不想接受 “教育”。
• 客户服务代表试图在安抚好玩家情绪之前就尝试解决问题。
客服培训
-----如何面对愤怒的用户
5个基本服务步骤
• 您好，XX客服为您服务 积极表达我们的服务意愿
• 您有什么问题吗？ 仔细倾听玩家的问题，了解他们的需求
• 您的问题建议您这样处理…… 以我们的专业知识解答玩家疑问
• 您还有其它问题需要帮忙吗？ 美化我们的服务，带给玩家良好的服务感受
• 谢谢您的支持！/欢迎下次来电！ 感谢玩家对我们的支持
物品清单
• 丝质降落伞 • 两只点35手枪 • 一瓶氧气 • 一盒火柴 • 一箱奶粉 • 浓缩食品 • 一艘橡皮艇
• 磁力指南针 • 星座图 • 10加仑用水 • 照明弹 • 一条五米长绳 • 太阳能取暧器 • FM通讯器 • 急救箱