游戏客服绩效
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服绩效考核方案范例(二篇)
客服绩效考核方案范例一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为___年___月___日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为___分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人___%工作任务完成情况店长___%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励___元;综合排名最后一名，提成中扣___元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续___个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
客服绩效考核方案范例（二）一、引言客服绩效考核是评估客服人员工作表现和能力的重要手段，对于提高客服团队的整体素质、优化工作流程、提升服务质量具有重要意义。
本文将围绕着____年客服绩效考核方案展开详细阐述。
二、考核目标1. 提升服务质量：客服人员应具备专业知识和高效的沟通技巧，能够满足顾客需求，加强对服务质量的掌控和改善。
2. 提高问题解决能力：客服人员应能够快速准确地分析和解决问题，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强顾客关系管理：客服人员应建立良好的顾客关系，保持及时的反馈和沟通，提升顾客黏性和忠诚度。
客服绩效考核方案范文
客服绩效考核方案范文一、引言随着企业竞争的加剧，客户服务已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。
客服团队的绩效考核对于企业的客户满意度、业务发展和员工激励都具有重要意义。
本文旨在针对客服团队的绩效考核方案进行详细阐述，为企业提供一套科学、合理的考核机制，提升客服团队的绩效水平。
二、绩效考核目标客服团队的绩效考核目标主要包括以下几个方面：1.提高客户满意度：客服团队的服务质量和效率直接影响客户满意度，绩效考核要重点评估客服团队在服务过程中，能否提供满足客户需求的解答和解决方案。
考核指标可以包括客户满意度调查结果、客户投诉率等。
2.提升业务质量：客服团队承担着客户咨询、投诉、售后等任务，绩效考核要关注客服团队在完成工作任务的同时，是否能够提供准确、及时的业务信息和支持。
考核指标可以包括问题解决率、处理时长等。
3.培养团队合作精神：客服团队的工作需要与其他部门紧密配合，提供全面的服务。
绩效考核要从团队合作的角度评估客服团队的表现，考核指标可以包括协同工作的次数、完成其他部门指派的任务等。
4.提高个人和团队的发展能力：客服团队绩效考核要关注员工个人和团队的发展能力，鼓励员工学习和成长。
考核指标可以包括参加培训的次数、完成自身发展计划的情况等。
三、绩效考核指标根据绩效考核目标，我们可以制定一套科学、合理的绩效考核指标体系。
以下为常见的客服绩效考核指标：1.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，通过客户的反馈评估客服团队的服务质量。
可以通过电话、邮件、网站留言等方式进行调查，通过评分方式来反映客服团队的绩效水平。
2.工作效率：考核客服团队处理客户问题的时间和效率。
可以通过客服团队处理请求、投诉、售后等工作的平均响应时间、处理时间等指标来评估绩效水平。
3.问题解决率：评估客服团队问题解决能力的指标，可以通过统计客户问题处理的完成率来评估绩效水平。
4.职业素养：评估客服团队员工的职业素养，包括语言表达能力、应变能力、团队合作能力等方面。
客服绩效方案
客服绩效方案第1篇客服绩效方案一、引言为提高客服团队的服务质量，激励客服人员积极性，确保客户满意度，依据相关法律法规及公司制度，特制定本绩效方案。
二、绩效目标1. 提高客户满意度：确保年度客户满意度达到90%以上；2. 降低投诉率：将月度投诉率控制在3%以下；3. 提高客服团队整体业务水平：确保每位客服人员熟练掌握业务知识，考核合格率达到100%。
三、绩效评估指标1. 客户满意度：以问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，作为评估客服人员服务质量的依据；2. 投诉率：以每月客户投诉次数占总咨询量的比例作为评估指标；3. 业务考核：通过定期业务知识测试、实际操作能力评估等方式，检验客服人员的业务水平。
四、绩效评估流程1. 数据收集：定期收集客户满意度、投诉率、业务考核等数据；2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题，为改进工作提供依据；3. 绩效反馈：将评估结果及时反馈给客服人员，帮助其了解自身优缺点，提高服务水平；4. 绩效改进：针对评估结果，制定改进措施，持续优化客服工作。
五、绩效激励措施1. 奖金制度：设立月度、季度、年度奖金，根据绩效评估结果，对表现优秀的客服人员进行奖励；2. 晋升机制：为表现优秀的客服人员提供晋升机会，鼓励其持续提升业务能力；3. 培训机会：定期为客服人员提供业务知识、沟通技巧等方面的培训，提高其综合素质；4. 表扬与表彰：对表现优秀的客服人员进行公开表扬，提高其在团队中的荣誉感和归属感。
六、绩效改进措施1. 加强业务培训：针对业务知识薄弱环节，加大培训力度，提高客服人员业务水平；2. 优化服务流程：简化客户咨询、投诉等流程，提高客服工作效率；3. 强化团队协作：鼓励客服团队内部相互学习、交流，提高整体服务水平；4. 营造积极氛围：通过团队建设、文化活动等方式，激发客服人员工作热情，提高工作积极性。
七、附则1. 本绩效方案自发布之日起执行；2. 本绩效方案如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整；3. 本绩效方案解释权归公司所有。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服绩效薪酬方案（精选13篇）
客服绩效薪酬方案客服绩效薪酬方案（精选13篇）为有力保证事情或工作开展的水平质量，时常需要预先开展方案准备工作，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
方案要怎么制定呢？下面是小编为大家收集的客服绩效薪酬方案（精选13篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客服绩效薪酬方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%”工作绩效、工作能力工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
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应答处理技巧
有给客户足够的时间来让客户陈述问题，不打断客
户 积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应 能灵活处理客户异议
业务知识
产品知识和业务知识非常熟悉 提供正确的信息给客户
总体表现
表达清晰 态度有礼貌 有耐心 热情、诚恳、给客户以友善
的感觉
绩效考评和监控体系
课程目标
了解绩效考评内容 了解质量管理工作 了解相关KPI指标
课程内容
考评内容 监控内容/质量管理考核表 KPI指标
考评内容
工作量+培训成绩+QA评定+工作纪律+工作表现
绩效得分
监控内容
引导语 客户等待处理 应答处理技巧 业务知识 总体表现 结束语
服务质量管理
客户服务中心服务质量管理的两个方面 硬的一面是指客户服务中心质量监控所使用的电话 监听和统计方法。 软的一面强调管理者与服务团队之间的良好沟通和 人际关系，以便使质量管理策略成为现实
服务质量定义
1.制定话务指标 2.订立服务水平 3.规范处理流程
•品质强化行动 •持续改善计划
常用KPI指标
平均后处理时长（After Call Work）
指一次呼叫电话接听完后，CSR完成与呼叫有关的整 理工作所需的时间。
平均工作时长
正常工作时间内的实际签到时长减去示忙总时长。
平均接听速度（Average
Speed To Answer） 指总排队时间除以所回答的电话总数。
电话呼入过程
结束语
确认客户有无其他问题需要帮助 感谢客户的致电
KPI
KPI是什么？ Key Performance Indicator 关键绩效指标
目的
更好的了解整个呼叫中心乃至公司的运营 做为奖励惩罚的依据 晋升的条件
我们应该了解的指标
平均电话处理时长 平均通话时长 实际工作效率 平均后处理时长 平均工作时长 平均接听速度
常用KPI指标
平均电话处理时长（Average Call Handle Time）
指一个电话通话时间和事后处理时间的总和。
平均通话时长（Average Talk Time）
指客户接通电话后直到挂机时的时长。
实际工作效率
座席员登录系统的实际时间除以座席员按照计划应 当工作的时间，再乘以100%
客户满意
品质 强化
1.现场工作指导 2.随机监听
质量 监控与评估
引导语
使用规定的开头语 有询问客户的称呼 有问客户的需要 有在通话中使用客户的姓氏
客户等待处理
在客户等候时有使用等候音乐 有告诉客户为什么需要客户等候 在结束客户等候后有向客户致歉 在超过2分钟的等候时有及时向客
呼叫的延迟与等待 话务员的工作
呼入
振铃
延迟提醒 等待音乐
通话