自助设备应急预案
自助柜员机应急处置预案
一、预案概述为保障自助柜员机（以下简称“ATM”）的正常运行，提高服务质量，确保客户资金安全，特制定本预案。
本预案适用于ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时的应急处置。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部- 负责全面指挥应急处置工作，协调各部门资源，确保应急处置工作顺利进行。
- 指挥长：行长或指定副行长。
- 副指挥长：运营管理部负责人。
2. 应急处置小组- 负责具体实施应急处置措施，包括现场处理、信息报送、客户安抚等。
- 组长：运营管理部负责人。
- 成员：客户服务部、安全保卫部、信息技术部等相关人员。
三、应急处置流程1. 现场发现- 当发现ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时，现场工作人员应立即报告应急处置小组。
2. 初步判断- 应急处置小组接到报告后，应立即进行现场勘查，初步判断故障原因。
3. 启动预案- 根据初步判断，如确认为紧急情况，应立即启动本预案，并通知应急指挥部。
4. 现场处置- 应急处置小组应立即采取以下措施：- 确保现场安全，必要时设置警戒线。
- 对故障ATM设备进行隔离，防止误操作。
- 对客户进行安抚，解释情况，并引导至其他ATM设备或柜台办理业务。
- 如涉及客户资金安全，应立即启动资金冻结流程。
5. 信息报送- 应急处置小组应及时向应急指挥部汇报现场情况，包括故障原因、影响范围、已采取的措施等。
6. 恢复运行- 故障排除后，应立即对ATM设备进行检测，确保设备恢复正常运行。
- 如需更换设备，应提前做好备机准备。
7. 善后处理- 对故障原因进行调查分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
- 对受影响的客户进行解释和安抚，必要时提供相应补偿。
四、应急处置措施1. 故障排除- 现场工作人员应熟悉ATM设备操作，能迅速排除一般性故障。
- 对于复杂故障，应及时联系设备供应商进行维修。
2. 安全事件处理- 如发现ATM设备被非法侵入或破坏，应立即报警，并保护好现场。
- 对涉及客户资金安全的案件，应立即启动资金冻结流程，并配合警方调查。
自助设备应急预案
一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时，能够迅速、有效地进行应急处理，最大限度地减少设备故障对用户和公司的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM机、自助柜员机、自助终端等。
三、应急职责1. 部门职责（1）设备运维部门：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持部门：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务部门：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
2. 人员职责（1）设备运维人员：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持人员：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务人员：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
四、应急响应流程1. 故障报警（1）用户发现自助设备故障时，可通过拨打客服电话或现场报告给客户服务人员。
（2）客户服务人员接到故障报告后，应立即通知设备运维人员。
2. 故障确认（1）设备运维人员到达现场后，对故障进行初步确认。
（2）如需进一步确认故障原因，可联系技术支持人员进行远程协助。
3. 故障处理（1）设备运维人员根据故障原因，采取相应措施进行维修。
（2）如无法现场维修，可联系技术支持部门进行远程协助或更换备用设备。
4. 故障恢复（1）故障修复后，设备运维人员对设备进行测试，确保设备恢复正常运行。
（2）客户服务人员向用户反馈故障处理情况。
5. 故障总结（1）设备运维人员对故障原因进行分析，总结经验教训。
（2）技术支持部门对故障进行总结，优化远程监控和故障分析流程。
五、应急保障措施1. 设备运维部门应定期对自助设备进行巡检，确保设备正常运行。
2. 技术支持部门应加强远程监控能力，及时发现并处理自助设备故障。
3. 客户服务部门应提高服务质量，及时响应用户需求，减少用户等待时间。
4. 建立自助设备故障应急物资储备，确保故障处理过程中所需物资充足。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要，可根据实际情况进行修订。
银行自助服务应急处理预案
银行自助服务应急处理预案1. 总则1.1 目的为确保银行自助服务系统稳定运行，提高应对突发事件的能力，制定本预案，以便迅速、有效地应对各种应急情况，减少银行和客户的损失。
1.2 适用范围本预案适用于我行所有自助服务设备（包括ATM、自助终端等）及自助服务系统（包括网银、手机银行等）的应急处理。
1.3 工作原则- 快速响应：一旦发生应急事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施。
- 协同配合：各部门应密切协作，共同应对应急事件。
- 客户至上：确保客户权益，尽量减少客户损失。
- 预防为主：加强风险防范，提高系统稳定性。
2. 组织架构2.1 应急指挥部- 总指挥：由银行行长担任，负责整个应急处理过程的决策和指挥。
- 副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥进行应急处理。
- 成员：各部门负责人及关键岗位人员。
2.2 应急小组- 技术支持小组：负责应急技术的处理和恢复。
- 客户服务小组：负责客户咨询、投诉处理和安抚工作。
- 信息安全小组：负责信息安全和风险防范。
- 宣传报道小组：负责应急事件的宣传和报道。
3. 应急事件分类与分级3.1 应急事件分类- 技术故障：自助设备或系统出现技术问题，影响正常运行。
- 安全风险：包括信息系统被攻击、数据泄露等。
- 自然灾害：如地震、洪水等导致自助设备损坏。
- 人为破坏：如恶意破坏自助设备、抢劫等。
3.2 应急事件分级- Ⅰ级：影响全国范围的自助服务系统，或造成重大客户损失的事件。
- Ⅱ级：影响一个分行或一个区域的自助服务系统，或造成较大客户损失的事件。
- Ⅲ级：影响一个网点或几台自助设备，或造成一般客户损失的事件。
4. 应急处理流程4.1 技术故障1. 立即启动应急预案，技术支持小组进行排查和修复。
2. 客户服务小组协助客户进行其他业务办理，如引导至柜台或在线客服。
3. 信息安全小组加强系统监控，预防安全风险。
4.2 安全风险1. 立即启动应急预案，信息安全小组进行安全排查和修复。
银行自助设备应急演练预案
一、预案背景随着金融科技的快速发展，自助银行设备在银行业务中扮演着越来越重要的角色。
为提高银行自助设备的安全运行水平，增强应对突发事件的能力，确保客户资金安全和银行运营稳定，特制定本预案。
二、预案目的1. 提高银行自助设备操作人员对突发事件的应急处置能力。
2. 确保在自助设备出现故障或遭遇突发事件时，能够迅速、有序地采取措施，最大程度地减少损失。
3. 提升银行在突发事件中的社会形象和信誉。
三、适用范围本预案适用于银行所有自助设备，包括ATM、POS、自助柜员机等。
四、组织机构及职责1. 演练领导小组：负责制定演练方案，组织实施演练，总结演练成果。
2. 演练指挥小组：负责演练过程中的现场指挥、协调和调度。
3. 演练执行小组：负责演练的具体实施，包括模拟故障、应急处理等。
4. 演练评估小组：负责对演练过程进行评估，提出改进意见。
五、演练内容1. 自助设备故障应急演练（1）模拟自助设备出现故障，操作人员发现后立即报告。
（2）演练指挥小组根据故障情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行设备故障处理，确保设备尽快恢复正常运行。
2. 自助设备被盗应急演练（1）模拟自助设备被盗，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场保护、证据收集等工作，协助警方调查。
3. 自助设备遭遇恐怖袭击应急演练（1）模拟自助设备遭遇恐怖袭击，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场疏散、保护人员安全等工作，协助警方处置。
4. 自助设备消防安全应急演练（1）模拟自助设备发生火灾，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场灭火、疏散人员等工作，确保人员安全。
六、演练步骤1. 演练准备（1）制定演练方案，明确演练内容、时间、地点、人员安排等。
银行自助设备应急处置预案
一、总则为保障银行自助设备（以下简称“自助设备”）的正常运行，确保客户和银行工作人员的人身及财产安全，提高银行应对自助设备突发事件的应急处置能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行所有自助设备的突发事件，包括但不限于设备故障、网络中断、抢劫、纵火、爆炸等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部：成立应急指挥部，负责指挥、协调、调度突发事件应急处置工作。
应急指挥部由以下人员组成：- 指挥长：行长或其授权代表；- 副指挥长：分管行长或其授权代表；- 成员：各部门负责人及应急小组成员。
2. 应急小组：应急指挥部下设应急小组，负责具体实施应急处置工作。
应急小组包括以下小组：- 抢险救援小组：负责现场救援、人员疏散等工作；- 技术保障小组：负责设备维修、网络恢复等工作；- 安全保卫小组：负责现场秩序维护、安全警戒等工作；- 信息宣传小组：负责信息收集、发布、舆论引导等工作。
四、应急处置流程1. 信息报告：发现自助设备突发事件后，立即向应急指挥部报告，报告内容包括：- 事件发生的时间、地点、类型；- 事件影响范围及程度；- 已采取的初步处置措施。
2. 应急响应：应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，启动应急响应。
3. 现场处置：- 抢险救援小组：立即赶赴现场，开展救援工作，确保人员安全；- 技术保障小组：对设备故障进行维修，恢复设备正常运行；- 安全保卫小组：维护现场秩序，设置警戒线，确保现场安全；- 信息宣传小组：及时收集、发布信息，做好舆论引导工作。
4. 善后处理：- 抢险救援小组：协助相关部门做好善后处置工作；- 技术保障小组：对受损设备进行维修，恢复设备正常运行；- 安全保卫小组：加强现场安全防范，防止类似事件再次发生；- 信息宣传小组：做好信息发布，消除负面影响。
五、应急保障措施1. 人员保障：加强应急队伍建设，提高应急人员业务技能和应急处置能力；2. 物资保障：储备必要的应急物资，如急救药品、消防器材等；3. 设备保障：确保自助设备正常运行，提高设备可靠性；4. 技术保障：加强网络安全防护，确保网络畅通；5. 信息保障：建立信息报送制度，确保信息及时、准确传递。
银行自助设备业务突发事件应急预案
银行自助设备业务突发事件应急预案一、事件背景随着互联网技术和金融科技的不断发展，银行自助设备(包括ATM、自助存取款机等)成为人们生活中不可缺少的一部分。
但在使用过程中，也难免会出现突发事件，如机器故障、网络故障、被卡等。
这些事件如果没有得到及时有效的处理，将会给客户和银行带来严重的影响。
二、事件目标银行自助设备业务突发事件应急预案的目标包括以下几点：1. 确保客户的资金安全和服务质量。
2. 保证银行的业务正常运营，并避免因突发事件造成的经济损失。
3. 提升银行应对突发事件的能力和效率，降低事件处理时间和成本。
三、事件响应流程1. 事件发生前预防(1) 银行应当对自助设备及周边环境进行定期检查和维护，确保设备运行良好。
(2) 定期对自助设备进行安全检测和加固，尽量避免设备被黑客攻击。
2. 事件发生时响应(1) 确认事发现场、事件类型和影响范围。
(2) 立即启动应急预案，启动自助设备故障报修流程。
(3) 立即停止故障自助设备的使用，防止损失进一步扩大。
(4) 监控系统对突发事件进行全方位监控与记录，保留相关证据。
3. 事件处理(1) 快速响应，处理并解决客户遇到的问题，以保证客户资金安全和服务质量。
(2) 重要事件应该立即通报上级领导和相关部门，协调处理方案，降低事件的损失。
(3) 经过合理评估、确定问题具体原因，根据情况采取维修、更换或升级设备等措施。
4. 事件善后(1) 做好客户的投诉处理和申诉受理，为客户提供积极的解决方案。
(2) 对事件进行教训总结和经验总结，完善事件预防和应急预案。
(3) 针对突发事件的处理过程，做好事后跟踪服务，通过数据分析与整合，对预案进行评估优化。
四、应急预案的保障措施1. 指定专职人员负责应急预案的制定和管理。
2. 建立专门的应急预案保障机制和体系，包括预案调度、备件和资料储备、设备升级和改造、应急演练等。
3. 加强与外部应急资源的联系，与公共安全部门建立网络紧急情况协调机制，并及时汇报和沟通。
自助设备运营应急处置预案
一、总则1. 目的为保障自助设备运营的稳定性和安全性，提高应对突发事件的能力，最大限度地减少事故损失，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM、自助缴费机、自助查询机等。
3. 工作原则（1）预防为主，安全第一；（2）快速响应，协同作战；（3）科学施救，确保安全；（4）及时沟通，信息共享。
二、组织机构与职责1. 成立自助设备运营应急处置指挥部（1）指挥长：由公司分管领导担任；（2）副指挥长：由相关部门负责人担任；（3）成员：各相关部门负责人及自助设备运营维护人员。
2. 指挥部职责（1）负责组织、协调、指挥自助设备运营突发事件的应急处置工作；（2）制定应急处置方案，组织实施；（3）监督、检查应急处置工作的落实情况；（4）及时向上级领导汇报应急处置工作情况。
3. 各部门职责（1）运维部门：负责自助设备的日常维护、保养和故障排除；（2）安保部门：负责自助设备运营现场的安全保卫工作；（3）技术部门：负责自助设备的技术支持、故障诊断和修复；（4）行政部门：负责应急处置物资的筹备、协调和保障；（5）人力资源部门：负责应急处置人员的培训、调配和考核。
三、应急处置流程1. 信息报告（1）发现自助设备运营异常时，运维人员应立即向指挥部报告；（2）指挥部接到报告后，应迅速核实情况，并通知相关部门。
2. 应急响应（1）指挥部根据事件情况，启动应急处置预案；（2）各部门按照预案要求，迅速开展应急处置工作。
3. 应急处置措施（1）现场保护：立即封锁现场，防止事故扩大；（2）人员疏散：根据现场情况，有序疏散人员；（3）设备排除：迅速排除设备故障，恢复正常运营；（4）事故调查：对事故原因进行调查，分析原因，制定预防措施；（5）信息发布：及时向公众发布事故信息，稳定人心。
4. 应急结束（1）事故得到有效控制，现场恢复正常；（2）指挥部宣布应急处置结束。
四、应急保障1. 物资保障（1）储备必要的应急处置物资，如消防器材、急救用品等；（2）确保物资的及时供应。
自助售货机应急预案
自助售货机应急预案自助售货机应急预案引言自助售货机的使用已经越来越普及，它为人们提供了方便快捷的购物体验。
然而，在使用过程中，我们也不可避免地会面临一些应急情况，如售货机故障、断电等问题。
为了保证自助售货机能够在应急情况下正常运行，我们需要制定一份详细的应急预案。
应急预案1. 故障处理1.1 常见故障- 售货机无法售出商品- 售货机无法接受支付- 售货机无法识别商品- 售货机显示屏无法正常显示1.2 解决方案1. 检查售货机是否与电源连接稳固。
如果电源连接松动，需要重新插拔。
2. 重启售货机。
如果重启后问题仍然存在，需要联系维修人员进行进一步检查和维修。
3. 如果售货机无法接受支付，可以尝试更换支付方式，如使用其他支付方式或使用硬币支付。
4. 如果售货机无法识别商品，可以尝试重新放置商品或调整摆放位置。
5. 如果售货机显示屏无法正常显示，可以尝试重启售货机。
如果问题仍然存在，需要联系维修人员。
2. 断电处理2.1 断电原因断电可能是由于电网故障、天灾等情况引起的。
2.2 断电后的处理1. 在断电发生后，售货机会停止运行。
首先需要关闭售货机，避免在电源恢复时对设备造成不必要的损害。
2. 将售货机与电源断开，以防电源突然恢复时产生电压冲击。
3. 当电源恢复后，重新连接售货机，并进行启动。
确保售货机正常工作。
总结自助售货机的应急预案是保证售货机在面临故障和断电等应急情况时能够快速恢复运行的关键。
通过对售货机常见故障的分析和解决方案的制定，我们可以在应急情况下迅速采取措施解决问题。
同时，断电处理的指南也能帮助我们在断电发生时正确操作，减少设备损坏的风险。
希望这份应急预案能够帮助到大家，保证自助售货机的正常运行。
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自助设备故障钥匙启用应急预案
一、总则
第一条为了加强自助设备管理，提高开机率，预防或减少客户投诉和柜台压力。
根据西安分行的相关要求，在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上，加大服务力度，特制订本预案，确保自助设备正常运行。
第二条自机具外包至今，统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理，现象较为严重，客户意见较大，投诉增加，给我行自助设备对外服务形象造成影响。
第三条为规范自助设备管理，维护兴业银行自助设备的服务优势，加强自助设备的风险控制，依据《兴业银行自助机具管理办法》（兴银〔2011〕678号），结合本行实际情况，在行式机具钥匙分派各支行自行管理，离行式机具钥匙由清机中心管理，发生卡钞、吞卡现象，造成客户投诉，应采取应急措施，加强防范；
第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。
二、应急处理工作原则
第五条遵循预防为主、防患未然的方针，贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。
第六条自助设备突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响。
第七条营业网点自助设备发生突发应急事件，应及时与清机中心取得沟通。
第八条突发事件内容做好登记。
三、建立突发事件应急处理小组
组长：
副组长：
组员：
四、自助设备存在下列情形之一的，应视为突发应急事项
第九条营业网点发生应急吞卡，维护外包商无法及时处理，客户情绪激动、强烈要求取卡；
第十条营业网点机具暂停服务，维护外包商无法及时处理；
第十一条离行式机具发生应急吞卡，维护外包商无法及时处理，客户情绪激动、强烈要求取卡；
第十二条离行式机具暂停服务，应急维护；配合相关部门进行软件升级和维修，根据实际情况启动备用钥匙。
五、在行式应急处置程序
第十三条在行式自助机具应急取卡，支行指定管理员必须与分行清机中心沟通，清机中心和结算中心取得联系，在结算中心未能及时处理的情况下，电话告知支行启动应急预案；
第十四条打开箱体上盖，检查取走吞卡，对流水打印机、客户凭条、读卡器，机具上体等全面检查；
第十五条取走吞卡后，在SOP面板进行吞卡清零操作；
第十六条准确填写《ATM异常维护登记薄》；
第十七条在行式机具暂停服务，及时与清机中心沟通，结算中心未能
及时处理的情况下，通知工程师协助支行维护机具，对机具进行复位，如发现卡钞，机具无法复位，手动取出卡钞后，在监控下清点卡钞金额，如实填写并封存，填写日期、时间和金额，双人签章，放置上体明显位置，做好登记。
第十八条离行式单机发生特殊应急情况时，清机中心及时通知结算中心应急处理，申请部门负责人启用备用钥匙，在结算中心无法完成此次应急处理时，清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护，做好钥匙使用登记和维护登记。
六、应急人员职责
（一）所有应急人员必须保持24 小时手机开机，确保通讯联系畅通。
（二）应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后，必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系，确保客户投诉及时处理。
（三）应急人员接到客户投诉电话后，要耐心细致向客户做好解释宣传工作，安抚好客户情绪；若接总行客服转来投诉电话后，要及时与投诉客户取得联系，做好解释和宣传工作，避免投诉升级。
（四）各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后，要认真对待，不得推诿扯皮。
要主动与有关人员取得联系，及时给客户提供一个满意优质服务。