医院医护人员的礼仪与沟通

5、手势：手势——指引 6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑 容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！” 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交 谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意 眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不 应避开目光。 8、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使 用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带 尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。


11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对 不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
1、入院:
1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情 接待，问候：“有什么可以帮到您” 2）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送 至病床。“您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院 证给我，我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人 或帮忙提物,“我现带您到病房”。 3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教， “您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给 您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地 方（或还有不清楚的地方），可以问我。
住院护理
4、病房管理
（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应, 再推门进入。 （2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房 整洁，请您将××物品放在××处”，“对不起，病房需要 安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”， 态度温和。 （3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并 做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对 工作中存在的问题及时进行沟通协调。
发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸
袖口要干净
按要求穿戴工作制服、 干净整洁
手
手干净、不能涂指甲油， 不能戴戒指、手镯。
纽扣不能掉落
丝 袜
穿肉色袜子
穿工作鞋
行为举止要求

1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前， 腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。

2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并 拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即 可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。
医护礼仪作用
个人素质的集中体现！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
医护礼仪就是营销医院形象
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
胡须 卫生状 况
每日刮胡须、注意面 部清洁
短发、清洁、整齐、 发型不要太新潮
鼻毛不能露出、不能有 污垢 干净挺括 穿前熨烫 扣子要扣好
保持口腔卫生、身 体无异味
颜色和花纹合适 穿前要熨烫
制服
衬衫
袖口
袖口要干净
手和指 甲
手要干净 指甲剪短并清洁
皮鞋 裤子
擦拭干净 膝盖部分不要突起，不要有斑迹
袜子
最好为深色
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 裙 装 不要过浓
佩戴饰物适度，不得带长 吊坠耳环 穿着裙装时，裙长不过工 作服
士
鼻 孔 护 士 帽 袖 口 工 作 服 护 士 鞋 不要有污垢 是否端正、干净
3、行姿：行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人 的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言， 它能够将一个人的韵味和风度表现出来。 4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变 为双腿弯曲、身体高度下降。蹲着三要点：迅速、美观、大方。


行为举止要求


行为举止要求

9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女 士可称“老太”、“阿姨”； 对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般 可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可 称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小 姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业 名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小 妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。

行为举止要求

12、语言得体：
（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“心悸”）； （2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等； （3）用温和而合作的语气：用“我将要……”，以建立信任；用“您 能……吗”，代替“你必须……”、“你应该……”，以减少摩擦，如“您 能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最 好这样……”代替“你应该这样做”；用“您可以……”，代替说“不”， 如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”； 先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请……”。



8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚 心接受意见
公共行为规范

9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患 者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师 调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。 10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神 情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。
第二部分
打造医务魅力 之 医护服务规范
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意
3、真诚
4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
医院医护人员 服务礼仪与沟通
培训目录
第一部分 医护礼仪 与形象塑造 第二部分 医护服务规范
第三部分 与患者沟通
第四部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）
第一部分
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
应有服务意识

医院行业竞争加大。 患者自尊意识加强。 医疗模式早已转变。 患者来医院干什么？


公共行为规范

5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与 病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住 去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让” 通过后，再回头说声“谢谢！”。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面 前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均 要轻缓，不拖拉。 7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题， 涉及病情的程度及预后婉转地告知找××主管医师，切忌说：不知道。
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 5）我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本 存放处，…… 6）来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床 位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们 会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病 友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。 7）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。 8）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士 长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一 定认真听取和改进的”。
4)征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环 境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多 提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消 除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的， 感谢您对我们工作的理解与支持”。 5)护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！” 6)当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息 室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息 等候”。 7)病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢 走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。如行李多或病 人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。

8)出院准备护理服务用语

a.您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问 题。
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
1）您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您 安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知 2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您 的管床医生是XX，当班的护士要向患者介绍其管床医生， 给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是×××，一会儿 他就过来看您的”。 3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一 下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血 压是……。现在请您跟我到病房。
礼遇、礼让领导（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
公共行为规范

1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先， “请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。

2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩 电脑游戏，不打私人电话、不做私事。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、 搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳 嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更 不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起 绰号。