房地产销售实战技巧培训课件ppt
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如何处理客户投诉
公司的服务经营宗旨：
敬业勤奋——客户至上——竭诚服务
服务于我们的产品，竭诚服务于 我们的客户，超越客户满意度是每天 我们必须要做的事情。
当我们遇到客户的投诉时，我们该如 何处理呢？
就好比当我们的“产品”出现“质 量”问题时，我们该如何处理呢
处理客户投诉
第一章……… 投诉的预防 第二章………投诉的受理 第三章………投诉的处理
※ 不要用公司政策搪塞
例：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是 我们公司规定……”
政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户 感到刺耳的话。
服务的秘诀在于：先替对方设想。 用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着
不要提到“规定”这个字眼。
※ 5S原则
速度：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事
客户的价值取向是：
客户投诉： 反应慢
工作人员粗鲁 昂贵的代价
产品的缺陷 呆板的政策 机械的工作人员
价值取向： 速度
礼貌或态度 性价比
可靠性 灵活性 个性化的关注
第四：
了解客户投诉对我们的好 处是什么？
投诉可以指出公司的缺点。 投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。
第一章 投诉预防
投诉预防应从识别并处理好 客户抱怨做起。抱怨是客户不满 足的一大讯号 。
1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边 8—12个人。
一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69％ 的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作 人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客 户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个 客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱 怨的客户的心声。
◆ 给出承诺。 ◆ 不要泄漏客户告诉您的保密信息。 ◆ 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当
面谈 论其它客户。 ◆ 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司
产品的性能和您公司能做和不能做的事情。
※ 加强售后服务
商品品质的保证； 服务承诺的履行； 定时的回访； 书信电话联络； 赠送纪念品； 连锁销售。
第二章 投诉受理
客户投诉是客户对商品或服务不 满的一种具体表现，做好投诉受理，也 是一个准确识别客户和准确识别需求的 过程。
第一：
首先我们要了解客户投诉的 原因是什么？客户在抱怨什么？
在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉。
没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损 失。
物的基本。 机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及
认识。 研究：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研
究商品知识。
※ 处理好与老客户的关系
1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户： ◆客户的需求是否需要调整？ ◆是否还有其它的业务机会？ ◆竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？
2、建立信任必须要做到：
投诉处理得当可以起到变 “坏事”为好事的效果!
（一）、处理投诉的基本流程：
用心倾听
表示道歉
仔细询问
认同感受
礼貌结束
解决问题
记录问题
用心倾听：
倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投诉的重要信息。
例： 接待人员：“王先生，您看一下我的理解是否 正确。您是说，您一个月前已向物业公司反映房 子渗水一事，并做了登记，且物业公答复你会尽 快维修好。但直到今天还是没有维修好，您很不 满意，要求我们尽快协助给予解决，对吗？” 你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解 他的心情，怒气便会消减一半。
①. “何时”法提问
客户：“你们根本是不负责任，这么久了 都没有把我房子的渗水部分维修好，叫我 何时才能装修!”
接待人员：“您什么时候开始感到我们的 服务没能及时替您解决这个问题？”
②. 转移话题
客户：“你们当初承诺我这栋楼前面是绿 化园林，不会再建楼宇了，可现在跟当初 的说辞有这么大的变化，你说该怎么处理 呢！”
1、不投诉并不代表客户满意！
满意＝产品的实际效果＝期望效果 很满意＝产品的实际效ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ＞期望效果 不满意＝产品的实际效果＜期望效果
2、投诉的客户不是敌人！
有了你的投诉才有了我的进 步！
3、在经营中挖掘投诉价值！
老客户是最有价值的客户。 及时处理客户投诉的价值。
4、提高服务的质量
不要用公司政策搪塞； 5S原则； 处理好与老客户的关系； 加强售后服务。
客户需要明白与负责的反应，客户需 要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。
迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
第三章 投诉处理
第五：客户投诉的四种需求：
客户需求
被关心 被倾听 专业化
反应快
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付了事。客户 希望自己受到重视和善待。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、 否认或找借口。倾听可以针对问题找出解 决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、 借口。
工作人员专业化
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向 他们解释清楚。
客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
第二：
客户投诉的目的和动机是什 么？
客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终能使他们所遇到 的问题得到圆满的解决。
第三：
如果客户投诉，那么客户的 价值取向是什么？
表示道歉 ：
如果你没有出错，就没有理由惊慌， 如你真的出错，就得勇于面对。
例：对不起,王先生!我代表物业公司向你表示 道歉! 如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他 说：“我向您道歉。”
仔细询问：
引导客户说出问题重点，有的放矢。重复客 户提出的意见，表示同情。
例:王先生,您向物业公司申请渗水维修已一 个多月了到现在还没维修好,真是辛苦你了!
公司的服务经营宗旨：
敬业勤奋——客户至上——竭诚服务
服务于我们的产品，竭诚服务于 我们的客户，超越客户满意度是每天 我们必须要做的事情。
当我们遇到客户的投诉时，我们该如 何处理呢？
就好比当我们的“产品”出现“质 量”问题时，我们该如何处理呢
处理客户投诉
第一章……… 投诉的预防 第二章………投诉的受理 第三章………投诉的处理
※ 不要用公司政策搪塞
例：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是 我们公司规定……”
政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户 感到刺耳的话。
服务的秘诀在于：先替对方设想。 用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着
不要提到“规定”这个字眼。
※ 5S原则
速度：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事
客户的价值取向是：
客户投诉： 反应慢
工作人员粗鲁 昂贵的代价
产品的缺陷 呆板的政策 机械的工作人员
价值取向： 速度
礼貌或态度 性价比
可靠性 灵活性 个性化的关注
第四：
了解客户投诉对我们的好 处是什么？
投诉可以指出公司的缺点。 投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。
第一章 投诉预防
投诉预防应从识别并处理好 客户抱怨做起。抱怨是客户不满 足的一大讯号 。
1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边 8—12个人。
一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69％ 的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作 人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客 户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个 客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱 怨的客户的心声。
◆ 给出承诺。 ◆ 不要泄漏客户告诉您的保密信息。 ◆ 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当
面谈 论其它客户。 ◆ 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司
产品的性能和您公司能做和不能做的事情。
※ 加强售后服务
商品品质的保证； 服务承诺的履行； 定时的回访； 书信电话联络； 赠送纪念品； 连锁销售。
第二章 投诉受理
客户投诉是客户对商品或服务不 满的一种具体表现，做好投诉受理，也 是一个准确识别客户和准确识别需求的 过程。
第一：
首先我们要了解客户投诉的 原因是什么？客户在抱怨什么？
在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉。
没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损 失。
物的基本。 机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及
认识。 研究：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研
究商品知识。
※ 处理好与老客户的关系
1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户： ◆客户的需求是否需要调整？ ◆是否还有其它的业务机会？ ◆竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？
2、建立信任必须要做到：
投诉处理得当可以起到变 “坏事”为好事的效果!
（一）、处理投诉的基本流程：
用心倾听
表示道歉
仔细询问
认同感受
礼貌结束
解决问题
记录问题
用心倾听：
倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投诉的重要信息。
例： 接待人员：“王先生，您看一下我的理解是否 正确。您是说，您一个月前已向物业公司反映房 子渗水一事，并做了登记，且物业公答复你会尽 快维修好。但直到今天还是没有维修好，您很不 满意，要求我们尽快协助给予解决，对吗？” 你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解 他的心情，怒气便会消减一半。
①. “何时”法提问
客户：“你们根本是不负责任，这么久了 都没有把我房子的渗水部分维修好，叫我 何时才能装修!”
接待人员：“您什么时候开始感到我们的 服务没能及时替您解决这个问题？”
②. 转移话题
客户：“你们当初承诺我这栋楼前面是绿 化园林，不会再建楼宇了，可现在跟当初 的说辞有这么大的变化，你说该怎么处理 呢！”
1、不投诉并不代表客户满意！
满意＝产品的实际效果＝期望效果 很满意＝产品的实际效ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ＞期望效果 不满意＝产品的实际效果＜期望效果
2、投诉的客户不是敌人！
有了你的投诉才有了我的进 步！
3、在经营中挖掘投诉价值！
老客户是最有价值的客户。 及时处理客户投诉的价值。
4、提高服务的质量
不要用公司政策搪塞； 5S原则； 处理好与老客户的关系； 加强售后服务。
客户需要明白与负责的反应，客户需 要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。
迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
第三章 投诉处理
第五：客户投诉的四种需求：
客户需求
被关心 被倾听 专业化
反应快
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付了事。客户 希望自己受到重视和善待。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、 否认或找借口。倾听可以针对问题找出解 决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、 借口。
工作人员专业化
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向 他们解释清楚。
客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
第二：
客户投诉的目的和动机是什 么？
客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终能使他们所遇到 的问题得到圆满的解决。
第三：
如果客户投诉，那么客户的 价值取向是什么？
表示道歉 ：
如果你没有出错，就没有理由惊慌， 如你真的出错，就得勇于面对。
例：对不起,王先生!我代表物业公司向你表示 道歉! 如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他 说：“我向您道歉。”
仔细询问：
引导客户说出问题重点，有的放矢。重复客 户提出的意见，表示同情。
例:王先生,您向物业公司申请渗水维修已一 个多月了到现在还没维修好,真是辛苦你了!