开发一个新客户是维护一个老客户六倍的时间
客情关系维护
六：客情关系的误区
一：不能正视市场的问题,将问题推到客户身上 二：胡乱承诺客户留下隐患 三：认为所有的问题都是送礼的问题 四：出现问题,不能及时解决,拖延或者找借口
二：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下,是最好的维护客户的时期.首先确保项目圆满结束,提供客户满意的服务. 其次做合适的维护.请客户吃饭,或者送礼.尤其都是出门在外,有一种同理心态,如果能为客户提供一 些便利,解决一些困难,趁此机会多聊一些私人话题,都能够为客户关系升温.往往一次现场的合作下来, 好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友.
三：客户私人重要日子的客户维护
如： 生日、结婚、生子等等这些关键的纪念日,我们如果能提前了解到并且送上我们真诚的祝福,客 户很容易被感动并且记住.
四：其他富有个性特点的客户维护
根据自身的特色,进行客户维护. 如：我其实并不是一个能言善辩的角色,所以我也并不会在客户面前夸夸其谈聊得海阔天空,我更加注 重用个人的诚信和真实努力给客户一种值得信任的感觉.很多时候客户会愿意和我变成朋友,总会在不 经意间默默的帮我.
一：什么是客情关系
客情关系维护就是指销售人员,在充分调动所能争取的资源及 运用个人的努力与魅力给予客户所需要的满足,为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境.
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题.
二：为什么要做客情关系维护
一：为了获取新客户 二: 为了巩固老客户的长久合作
四：客户维护的基本原则
[一]：先做好人,再做好事. [二]：做客户的顾问 [三]：换位思考 [四]：处理态度比结果更重要
五：客情关系维护的内容
一：周期性的客户维护
2022学年第二学期教学质量检测 《电商客户服务》期中考试试卷
2022学年第二学期教学质量检测《电商客户服务》期中考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、不定式选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）1.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是________。
（） [单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解2.下列对电子商务客服人员的说法正确的是________。
（） *A.要尽量确保回复每位客户的问题(正确答案)B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁(正确答案)C.对不同的客户可以使用不同的会话技巧(正确答案)D.对于没礼貌的客户可以置之不理3.在FAB分析法中，“B”代表________，即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。
（） [单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣4.下列选项属于商品基本功能的是________。
（） *A.耳机的线控功能(正确答案)B.扫地机器人的打扫功能(正确答案)C.杀毒软件的病毒功能(正确答案)D.服装展现穿着者个性的功能5.下列选项属于电子商务客服人员常用交流工具的是________。
（） *A.QQ(正确答案)B.微信(正确答案)C.钉钉D.千牛工作台(正确答案)6.下列选项不属于电子商务客资料收集渠道的是_______。
（） [单选题] *A.老客户介绍B.权威数据库查询C.专业网站查询D.亲友推荐(正确答案)7.卖家在包装产品时选择精美的包装是因为消费者追求____的消费心理。
（） [单选题] *A.美观(正确答案)B.快捷C.实用D.方便8.在进行电子商务交易时，客户将订单提交给系统后，由________对订单进行审核，查看收获地址是否正确、所订产品是否缺货等。
（） [单选题] *A.审单员(正确答案)B.制单员C.出纳D.配货员9.淘宝买家自拍下商品之时起________天内未付款，交易将自动关闭。
（） [单选题] *A.1(正确答案)B.2C.3D.410.对于已创建的店铺，如果连续________周处于销售状态的商品数量为零，淘宝网有权将该店铺彻底释放。
客情维护方案
客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。
要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。
每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。
一：一般常规性的周期型客情维护1：周期性情感电话拜访其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。
情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！2：定期实地拜访每隔一个月天拜访一次。
周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。
纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。
二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。
三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。
3：重要节日客情维护公司采用致贺词和送礼物。
（1）关于贺词载体及内容常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。
一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。
贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。
说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。
课师宝：深挖存量客户价值的“三策略”
存·客第三讲：深挖存量客户价值的“三策略”营之战略视野，销之策略变现，大家好，我是马艺，欢迎来到商业银行核心客群精准营销执行策略的系列课程，《六客营销》的分享课堂。
今天分享的是“存客”精准营销策略的第3讲，深挖存量客户价值的“三策略”。
现在的商业银行天天都在考核客户的新增与日均留存率，而无暇顾及大量的存量客户，让他们感觉到很孤独，近水楼台的客户不去好好维护，大家却耗费了巨大的人力、物力、财力去外拓、去争抢客户，却因为存量客户不断流失让大家付出的辛苦劳动难以体现在最后的成果上，因此，在存量客户深度挖掘这件事上，“开源”是前景，“节流”是基础。
那如何做到“开源节流”呢？我们就带着这个问题开始这一章节的探讨。
对银行来说，存量客户是地基，增量客户是砖瓦，开发一个新客户的成本是与维护一个老客户的六倍，存量客户维护不好将直接影响我们工作的实际效果。
麦肯锡全球资深董事合伙人、中国区金融机构咨询业务负责人曲向军在一次演讲中表示“在中国，一家银行的客户平均使用1.5个该行产品(包括存款、贷款、理财等)，平均每年对该行收入的贡献根据各行营收表现在150元到500元左右不等。
如果银行能加深客户信任，使客户多用一个产品，那客户贡献的收入就能翻3倍到6倍”。
这说明存量客户的价值犹如一座未被唤醒的“金矿”，那我们又该如何唤醒这座未被深度开采的“金矿”呢，下面我就给大家分享深挖存量客户价值的“三策略”。
第一策略：升V行动你的金卡有含金量吗？你的白金卡得到了不一样的尊享礼遇了吗？这好像是银行的卡主们经常吐槽的点，为了更好的做好升级VIP客户，我们必须梳理出，银行的金卡，白金卡，钻卡这三卡之间的利益区别，权益好处。
过去，我们一般讲的是普卡到金卡是优先服务功能，金卡到白金卡是专属产品礼遇，白金卡到钻石卡讲的是尊贵身份象征，这些啊，好像都无法达到客户心中的预期。
而我们今天的“升V行动”，顾名思义就是把不是VIP的存量客户升级成为VIP客户，用客户的视角来制定执行策略。
客户关系如何维护
客户关系如何维护什么叫人际关系概念:是人们在交往中心理上的直接关系或距离,它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。
人际关系的重要性1、人际关系是人之基本社会需求2、人际关系可助人自我了解3、人际关系可达到自我实践与肯定4、人际关系可用以自我检定社会心理是否健康如何维护客户关系要领一、不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。
时期不好，好合作也会泡汤。
当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。
比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。
你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
二、心系客户我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,..交差。
我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
三、尊重客户如同尊重自己每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。
我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。
有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。
而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
如何维护老客户与开拓新增客户
如何维护老客户与开拓新增客户导读：准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
“建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。
因为：第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户"；第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。
如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？”保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。
如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。
显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。
一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。
做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。
保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。
作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。
即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。
勤能补拙。
笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。
勤能补运（时）。
客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。
这7招让老客户给你带新客户
这7招，让老客户给你带新客户开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
优秀经纪人60%的业绩都来源于老客户，那么应该如何对老客户进行有效的回访，创造新的价值？这7招教你维护好老客户。
一、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等；在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
二、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
我们回访的目的是了解客户对我们推荐的房源感觉如何，对我们公司和经纪人有什么想法，成单的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
三、确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。
从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有：定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
提供了接触之后的回访：这样可以让客户感觉我们的专业化。
特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
家访-营销服务的技巧
家访话术
¨ 包括我们上门家访，如换鞋、自带茶具 、不能太晚影响休息等行为话术。体现 你的素质，这样的感觉是其他再好的话 术也难以达到的，此时无声胜有声的境 界，这是销售成功的锐利武器，这种武 器需要业务员的长期修炼才能获得。
¨ 听：听出事实，听出关联，听出回应。 ¨ 笑：一直保持微笑的面容。 ¨ 说：音量大小，声音高低，表达速度，
适时停顿。 ¨ 动：不能一丝不动，更不能坐立不安，
要对顾客说的话在肢体行动上回应，比 如点头、面部表情。
五、话术
¨ 话术：说话的艺术。 ¨ 既然是艺术那它肯
定是典型的有说服力的，充满魅力的。 ¨ 在家访中，不但要有系统的学习话术，
售后服务的基本策略
¨ d、走出去，请进来
售后服务
¨ 服务意识淡薄，流于形式； ¨ 缺乏细化，规范化和制度化； ¨ 缺乏必要的监测评估措施。 ¨ （1）售后服务理念： ¨ 最诚信的服务； ¨ 增加亲密感的服务； ¨ 永远的服务； ¨ 成交不是结局。
（2）售后服务的基本策略
¨ a、分清角色，各司其职，全员参与
¨ 首先，直接员工服务，从现场发生销售 的那一刻起提高服务意识，会后电话或 直接上门给予关怀；详细了解病情，叮 嘱其服药方法，最好以书面形式写出来 ，并告诉他有任何情况随时电话联系；
更要把这种话术变为具有自己独特个性 的语言并运用到实际工作中去。 ¨ 掌握独特的充满个性的话术，对于销售 人员而言是受益无穷的。
话术
¨ 销售的话术必须是生动的而非僵化的， 必须是贴近老百姓的而非社论式的，蕴 涵的情感必须是真实的而非虚假的，真 情实感是销售话术中的重中之重。由此 看来，销售的话术最大的特点就在于个 性化，优势生动活泼，去伪存真，它是 丰富的生活语言中的经典。
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引爆销售
结果 = 能力
引爆销售
（一）客户开发的几种常用的渠道
随时随地交换名片 参加专业聚会、专门的研讨会 结识同行 114查询台查询 向专业名录公司购买 请没有买你产品的客户推荐 专业报刊杂志的收集整理 加入专业俱乐部、会所
引爆销售 小成功靠自己，大成功靠别人
引爆销售
二、如何评价客户
客户资格评估，就是根据自 己所销售的产品用途，价格及其 他方面的特征，对未来客户进一 步全面衡量的评价。
（2）问话的六种作用
a 问开始 b 问痛苦 c 问兴趣 d 问快乐 e 问需求 f 问成交
引爆销售
（3）问问题的关键
a、注意表情、肢体动作 b、注意语音语调 c、问简单容易回答的问题 d、问是的问题 e、从小事开始 f、 问二选一的问题 g、事先想好的答案 h、能用问的尽量少用说
引爆销售
（4）聆听的四个层面
引爆销售
3、说20%、听80%（说得太多，丧失沟通机会） （1）说的20%中，80%问
20%说的好处——人们只关心自己的好处 （2）听的80%
①、事件信息 ②、情绪信息 ③、思想信息（价值观、认知、固有观念） ④、承诺
引爆销售 力度有多深，有多大力度
引爆销售
识别客户的话 b、听懂想说的没有说出来的话 c、听懂对方想说的没有说出来要你说出来的话 d、听懂对方为什么不愿意说，这句话有时比说什么更重要
引爆销售
（5）聆听技巧
a、是一种礼貌 c、用心听 e、记笔记 g、停顿3-5秒 i、不明白追问 k、点头微笑
b、建立信赖感 d、态度诚恳 f、重新确认 h、不打断、不插嘴 j、不要发出声音
引爆销售
具体评估项目
决策者角色
发
影
守
动
响
门
者
者
者
引爆销售
三、给客户建立资料档案
建立客户资料档案，可以快速制定和拜访方案， 对有效分配资源、提高成交率有很大的帮助，还方便 进行必要评估。
沟通规则
引爆销售
1、以对方为中心（当下的问题为中心） ——咬住对方的问题帮他理清
2、公式：人+事+人 ——以他的线和我们的线相结合起来
引爆销售
客户资格包括：
需求度 需求量 购买力
引爆销售
在实际工作中，对交易对象为批量大，产品价格高的客户，销售 员必须提前对客户购买力进行初步的了解，具体可以从以下几个方面 “侦查”：
1、注册资金。 2、必备的经营设施，如合作者、运输、厂房等
能否能承受目前的任务。 3、付款方式。 4、银行贷款能力。
引爆销售
（6）赞美技巧
a、真诚发自内心 b、闪光点 c、具体 d、间接 e、第三者
引爆销售
（7）肯定认同技巧
a、你说的很有道理，我理解你的心情 b、我了解你的意思，感谢你的建议 c、我认同您的观点 d、您这个问题问的很好 e、我知道您这样做事是为我好
引爆销售
做对事
引爆销售
30秒的开场白
1、介绍自己、介绍公司 8秒
2、说明好处
7秒
引爆销售
第一次接触
1、以提问题开场 2、以赞美开场 3、以赠礼品开场 4、以引证别人的意见开场
引爆销售
开发一个新客户 是维护一个老客户六倍的时间
引爆销售 销售领域中，人才是第一大生产力！
引爆销售
——找对人 ——说对话 ——做对事
引爆销售 只有专家才是赢家！
引爆销售
一、推销员推销的是什么？
1、推销你的思想 2、推销你的观念 3、推销你的点子 4、推销你为人处世的能力
引爆销售
高度 深度 广度
旧的销售模式
1、建立人际关系
10%
2、了解客户
20%
3、产品展示
30%
4、成交
40%
引爆销售
新的销售模式
1、建立人际关系
40%
2、了解客户
30%
3、展示产品
20%
4、成交
10%
引爆销售
问话是所有销售沟通的关键
（1）问话四种模式
a 开放式 b 约束式 c 选择式 d 反问式
引爆销售
问话是所有销售沟通的关键