适应新形势转变服务观念
转变服务观念,搞好社区卫生服务
情， 真诚为社 区患者服务 。社 区医生要调
动 各 种 资 源 ， 心 全 意 帮 助 患 者 ， 样 社 全 这
区患者就肯定不会离你 而去 ， 因为社区 的
患 者 就 需 要 这 样 关 心 他 的 医 务 人 员 。 在 医疗 卫 生市 场 的发 展 中 ， 区 医 务 人 员 要 社
ｄ ｉ １ ． ９ ９ ｊ ｉ ｎ ０ ７— ６ ４ ． ０ ０ ｏ ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ．１０ ｓ １ｘ ２ １
１ ２６ ７． ５
减 少 患 者 盲 目就 医 。
主动提供的服务对象。同时 ， 人们也是 要 注意到 ， 在去 综合 医院主 动就诊 的 ３ ０人 中， 许多人 的健 康 问题 ， 具有综 合性 特 也 点， 有躯体方 面的疾病 ， 有心理 方面 的 也 疾病。而综 合医 院中的专科 医生 往往难 以满足来诊患 者的全 面 的医疗需要 。社
卫 生 服务 需 要针 对 这 一 特 点 ， 为老 年 人 口 提 供这 方 面 的 服 务 需 要 。 如 社 区 建 立 对 老 年人 的 “ 优 先 ” 策 ， 立 老 年 人 家 三 政 建
生服务的价格 要合 理 ， 对群众 的服务态度 要真诚 ， 要树立社区卫生服务 的品牌和信
站 式 的 、 意 的 、 面 全程 的 、 满 全 没有 终 点
社 区要建立 老年人康 复护 理院或 建立有 临终关怀特点 的服务机构等 。
的 、 生一 世 的服 务 ， 该 是 连 续 的 、 合 一 应 综
疗服务市场 ， 这样就容易出现 卫生机构 共 同竞争 医疗卫生 服务 市场 的问题 。据 统
爱岗敬业 ， 于奉献 的精 神 ， 乐 自觉抵 制各
转变服务观念演讲稿
转变服务观念，演好自己的角色周文丽各位领导、各位评委、同事们：大家好！我来长安卫生院只有短短三个月时间，我不了解医院的昨天，但我想了解、知道医院的今天，更想看到医院的明天。
今天，我为大家演讲的题目是《转变服务观念，演好自己的角色》。
21世纪社会发展是以人为本，人性化服务是21世纪医疗服务竞争的主题，也是医院发展的核心战略。
要想把医院这台戏唱好，唱的让老百姓满意，唱的更精彩，在座的各位，我们每个人都是演员。
只有我们大家，从现在起转变服务观念，真正爱岗敬业，从自己做起，演好自己的角色，凝聚力量，与时俱进，我们医院才能更好的发展。
因为观念决定一切，做什么事情都是先有观念，观念是第一位的。
观念决定心态、心态决定态度、态度决定行为、行为决定结果。
过去，我们的观念错了，那是在计划经济时代，总认为病人在求医，我们只看病不看病人，只关心技术标准，不关心病人的满意度。
而今，是市场经济体制，我们就要有新的观念。
吴教授通过一个个简短的小故事来教我们如何转变观念，如何提升自己的敬业能力，如何转变观念，爱岗敬业。
故事虽短，意义却很大，触动很深，让我们每个人去思考。
是的，我们已经意识到了转变服务观念的重要性，意识到了爱岗敬业的真正意义，只要我们每个人都有了一个一切为了病人，患者第一，服务至上的观念，才能把我院的工作做好，才能为老百姓提供优质的服务。
作为年轻人，我既有过心浮气躁、生不逢时的感叹，也有过自以为是，盲目盲从，无所作为的迷惘，但是来到长安卫生院以后，看见全院职工同心同德、攻坚克难、誓求发展的精神风貌和工作态度后，我---沉默了，也醒悟了。
虽然我没有机会见证到医院发展的每一步历程，但我感受到了强烈的发展气息。
这让我的头脑冷静了下来，知道自己可以做什么，应该做什么，到底怎么做。
作为新职工，我没有什么资格谈索取，没有什么资格讲条件，只有诚实守信，踏实工作，做好每一项工作。
在医院这个大熔炉里，无论是医生、护士；无论是领导、员工，只要我们每个人用心去演好自己的角色，用无私奉献的精神，把自己的真心、爱心和对病人服务的满腔热情，真正落实到实际工作中，从点滴做起，从自己做起，从现在做起！老百姓就会满意，我们心中的理想也才能实现！这不是一句空话，也不是一句套话，而是我掷地有声的承诺，无怨无悔的选择！我们深信，今天，我们大胆创新，锐意进取。
2023年转变观念改革创新提升服务演讲稿精编
2023年转变观念改革创新提升服务演讲稿精编尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！我是XX公司的XX，很荣幸能够在这里为大家做一次关于2023年转变观念、改革创新和提升服务水平的演讲。
作为企业中的一员，我们时刻都应该保持高度的创新意识和服务意识，以应对激烈的市场竞争和不断变化的需求。
今天，我将从三个方面阐述我们在2023年的发展目标和需求。
第一，转变观念，适应变革在一个不断变革和发展的世界中，观念的转变是企业生存和发展的关键。
过去，我们可能习惯于按部就班地经营业务，但是现在，我们必须深入认识到变革是常态，只有主动迎接并适应变革，才能在市场中立于不败之地。
因此，我们需要转变传统观念，跳出舒适区，勇于创新。
我们要学会从客户需求出发，用眼光放长远，思维放宽广，寻找新的机遇和突破。
同时，我们也要转变管理观念，用灵活的管理方式和应对策略，适应外部环境的变化。
团队合作、信息共享、沟通畅通，是我们适应变化的重要基石。
正所谓“人定胜天”，只有团结一心、共同努力，我们才能够有效地应对市场变化和竞争压力。
第二，改革创新，引领行业在转变观念的基础上，我们还需要进行改革创新，不断提高我们的竞争力和服务质量，引领行业的发展潮流。
创新不仅指产品和技术的创新，更包括管理、服务、营销等多个方面。
我们要不断挖掘潜力，改进现有的业务模式和流程，提高效率和质量。
我们要不断学习新知识，掌握新技能，保持我们的竞争力。
同时，还要注重培养员工的创新意识和能力。
员工是企业最宝贵的资源，他们的创新思维和能力对于企业的发展至关重要。
我们要为员工提供培训和发展机会，激发他们的创新潜能，让他们能够为企业的发展贡献更多的智慧和力量。
第三，提升服务水平，树立企业形象作为服务行业的企业，提供优质的服务是我们的使命和责任。
只有通过不断提升我们的服务水平，才能够赢得客户的认可和信赖，树立良好的企业形象。
在2023年，我们要加大对客户需求的关注，不断提高响应速度和服务质量。
2024年转变观念改革创新提升服务演讲稿精编(三篇)
2024年转变观念改革创新提升服务演讲稿精编尊敬的领导、各位嘉宾、亲爱的同事们：大家上午好！首先，请允许我代表公司向大家表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
本次演讲的主题是____年转变观念改革创新提升服务，希望通过这次演讲，能够与大家一起深入思考，共同探讨，以期让我们的服务水平更上一层楼。
时代在发展，科技在进步，社会在变革。
随着信息时代的到来，用户对于服务的要求也逐渐提高。
如何转变观念、改革创新，提升我们的服务水平，成为摆在我们面前的重要课题。
首先，我们需要转变观念。
传统观念往往束缚了我们的思维，让我们停留在舒适区内无法自拔。
在新时代背景下，转变观念势在必行。
我们要意识到，服务不仅仅是提供产品或者解决问题，更重要的是提供价值，给用户带来舒适和惬意的体验。
从服务者的角度出发，我们要时刻站在用户的角度思考问题，真正理解用户的需求，给予他们更好的服务体验。
其次，我们要进行改革创新。
唯有改革创新，才能提供更好的服务。
改革创新是推动服务业发展的动力源泉。
我们不仅要改变传统的服务方式，更要借助科技的力量，向信息化、智能化、个性化方向迈进。
通过引进先进的管理理念、运用新技术、研发新产品，不断创新服务模式，提升服务质量。
只有与时俱进，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第三，我们要提升服务意识。
服务是我们的立身之本，也是我们的核心竞争力。
如何提升服务意识，是我们必须要思考的问题。
首先，我们要坚守诚信原则，言行一致，言出必行；其次，我们要注重团队合作，互相支持，协同作战。
当一个团队的服务意识得到提升，整个企业的服务质量也会相应提升。
另外，我们还要注重个人素质的提高。
不管是服务业还是其他行业，个人素质的提高都是一个必经之路。
通过学习、培训、经验积累等方式，不断提升自己的专业能力和综合素质，才能更好地完成工作任务，给用户提供更加优质的服务。
最后，我想重申一个观点：我们的服务不只是为了盈利，更是为了回馈社会。
我们服务的对象是人，我们的目标是让人们的生活更加美好、便捷。
2023年转变观念改革创新提升服务演讲稿范文
2023年转变观念改革创新提升服务演讲稿范文尊敬的评委、亲爱的朋友们：大家好！我是XXX，今天非常荣幸站在这里，为大家分享我对于2023年转变观念、改革创新、提升服务的思考和想法。
近年来，我们社会发生了翻天覆地的变革，科技的进步、经济的发展，让我们的生活发生了翻天覆地的变化。
然而，这也带来了许多新的挑战和问题。
因此，我认为2023年对于我们来说是一个关键的转折点，需要我们转变观念，进行改革创新，以提升服务质量，推动社会进步。
首先，转变观念是重中之重。
我们需要明白，观念决定行动，行动决定未来。
在过去，我们可能对于服务的要求只是满足基本需求，但随着社会的发展，人们对于服务的要求也发生了改变。
我们需要意识到，服务不仅仅是为了提供产品或者满足需求，更是为了创造价值。
因此，我们在2023年需要转变观念，从以产品为中心转向以客户为中心，从满足需求转向创造价值，从追求短期利益转向追求长期可持续发展。
其次，改革创新是实现转变观念的关键。
在过去，我们可能会因为惯性思维而束缚自己的创新能力，但在2023年，我们需要打破束缚，勇于创新。
只有不断推陈出新，才能与时俱进。
同时，改革也是实现创新的必要条件。
我们需要审视现有的体制、机制是否还适应了社会的发展需要，如何对其进行改革，才能更好地促进创新。
最后，提升服务质量是我们的终极目标。
在2023年，我们需要更加注重客户体验，通过提供高质量的服务来赢得客户的信任和依赖。
同时，我们也需要注重服务的细节，关注每一个环节，努力为客户提供满意的服务。
只有不断提升服务质量，才能赢得市场竞争，实现可持续发展。
当然，要实现以上的目标并不容易，我们需要共同努力。
作为一个社会的一员，每一个人都有责任和义务去为社会进步贡献力量。
政府应该加大对于服务行业的支持力度，提供必要的政策、法规和资源，激发企业的创新活力。
企业需要加强内部管理，投入更多的资源和精力去提升服务质量。
个人要增强自身的责任感和服务意识，将服务质量放在第一位，努力为客户提供更好的服务。
适应新形势 转变服务观念 推行人性化服务
代， 主人 翁责任感不强 ， 没有把 医院的事真 正 当成 自己的事 来 关心来干（ 当然这是一部分人 ）仍然有 坐等 病人 的思想 ， ， 当一 天和尚撞一天钟 ， 没有竞争意识 和危机感。 因此我 们必须在对
病 人服务的每一 个细节上把 工作做得 尽善尽 美 ，和病人 交朋 友 ， 病人 当成我们 的衣食 父母看 ， 把 不能当一位单纯的病人 看。 ２ 推行人性化服务 ２１ 感情 、 ． 精神服务 这是 最容 易取得 病人信赖 、 其最 使 感动的一 个方 面， 如一 个危 重病人 来医院后 ， 医务人 员衣着干
助吗 ， 可以帮您干什 么等 ； 我 再如 一个病人 马上 就要 离开 这个
世界 了， 几位 家属走过 来， 你能 笑着对他们说您好吗 ， 当然不可 以， 因此 ， 我们的服 务应是情 感共鸣式的服 务。 ３ 以病人为中心 。 全心全意为病人服务 ， 坚决不 能以病 为
中心 以病 人 为 中心 ， 这是 我 们 办 院理 念 ， 么 ， 那 怎样 才 能 以病 人 为 中心 取 得 病 人 对 你 的 信 任 、 赖 ， 时 为你 做 正 面 宣传 ， 你 依 同 为
介 绍更多的服务对 象呢 ， 应在 以下几个方面加 以注意。 ３１ 正确看待病人 ． 病人是什 么？病人是一 个不可分割
净整 齐 ， 抢救 及 时 ， 工作 井井有条 ， 病人 当成 自己的 亲人 治 把
疗。 么你就会收到不可想象的回报 ， 那 不管病人最后结果如 何， 都可 以取得病人 家属的信赖和理 解 ， 因为你投入 了感情 ， 了 做
诺、 近期承诺等。 无论什 么承诺 ， 都要在充分调研 、 核算下做 出， 承诺一定要 兑现 ， 患者作为一个特殊 消费群体更要如此。 否则 ， 病人就会有被 欺骗 上 当的心理 ， 就会 对我们所做 的任何 事失去
2024年“一转变三服务”学习心得体会样本(3篇)
2024年“一转变三服务”学习心得体会样本学习心得体会模板尊敬的领导：您好！感谢您给予我参与“一转变三服务”学习的机会。
在过去的一段时间里，我充分利用了学习时间，认真学习了相关内容，并将其运用到工作实践中。
现在，我就学习心得与体会作如下总结，供领导参考。
一、对“一转变三服务”的理解“一转变三服务”作为2024年的年度主题，要求我们转变思维方式，重视服务理念，进一步提高服务质量。
我认为，“一转变”主要体现在以下几个方面：首先是转变服务观念，从被动的候客服务转变为主动化、主题化、个性化的服务；其次是转变服务方式，从传统的面对面服务转变为多渠道、多形式的服务；最后是转变服务理念，从以事为中心的服务转变为以人为中心的服务。
而“三服务”则指的是“在线服务、精细服务、便民服务”。
其中，在线服务强调利用互联网技术提供高效便捷的服务；精细服务则注重细致入微、个性化的服务；便民服务则强调满足群众日常生活需求的便利性。
二、“一转变三服务”对工作的影响在学习“一转变三服务”的过程中，我深刻意识到其对我的工作产生了积极的影响。
首先，转变服务观念让我更加注重服务质量，提高了对客户需求的敏感度和满足度。
以往，在处理客户问题时，我往往只是简单地解答，而现在，我会更主动地帮助客户解决问题，提供更加个性化的服务。
其次，转变服务方式让我更加灵活地应对不同的服务场景。
以往，在处理客户问题时，我只通过电话或面对面的方式进行沟通，而现在，我会主动利用互联网等新媒体手段，提供更多元化的服务形式。
最后，转变服务理念让我更加关注客户体验，注重细节，提高了服务的满意度。
以往，在工作中，我注重解决问题本身，而现在，我更注重过程中的细节，例如对客户的微笑、问候等。
三、在工作实践中运用“一转变三服务”的心得体会在学习“一转变三服务”的过程中，我并不仅仅停留在理论层面，更加注重将其应用于实际工作中。
以下是我在工作实践中运用“一转变三服务”的一些心得体会：1. 转变服务观念：在工作中，我深刻意识到服务不仅仅是解决问题，更重要的是给客户提供全方位、个性化的服务体验。
2023年转变服务观念培训心得体会范本
2023年转变服务观念培训心得体会范本作为一名服务人员，在这次转变服务观念的培训中，我收获颇多，对于服务的理念和方式有了更加深入的理解和认识。
在此，我将结合培训内容和自己的实际工作经验，总结出以下几点心得体会。
首先，服务不仅仅是简单的满足需求，更是关注顾客体验和情感连接。
过去，我们可能在服务的过程中只是单纯地满足顾客的需求，但现在我们要关注的是顾客的整体体验和情感连接。
顾客在选择我们的服务时，除了产品本身的价值，更看重的是在整个服务过程中所获得的感受和情感连接。
因此，我们需要在服务中注重细节，从顾客的视角出发，关注他们的感受，用心去倾听和理解他们的需求和期望，给予他们更多的关怀和关注。
其次，注重个性化服务，满足不同顾客的需求和期望。
每个顾客都是独一无二的，他们有着不同的需求和期望，所以我们需要根据顾客的个性和需求来提供个性化的服务。
在过去，我们可能只采取一刀切的方式来对待顾客，但现在，我们应该更加注重细分市场，了解不同群体的需求和习惯，针对不同的群体提供相应的个性化服务。
通过与顾客的互动和沟通，在服务中加入更多的个性化元素，提供更有针对性的解决方案，以满足不同顾客的需求和期望。
再次，建立长期的合作关系，实现共赢。
在过去，我们可能只关注短期的交易，但现在，我们应该意识到建立长期的合作关系的重要性。
通过服务的持续关怀和追踪，我们可以与顾客建立更加紧密的联系，增加他们的忠诚度和粘性。
建立长期的合作关系不仅可以带来持续的收入，还可以通过合作伙伴关系的发展，实现双方的共赢。
因此，我们需要在服务中注重与顾客的互动和合作，与他们共同成长，达到共赢的目标。
最后，持续学习和提升自己的服务能力。
服务行业是一个不断变化和发展的行业，顾客的需求和期望也在不断变化。
因此，作为服务人员，我们需要不断学习和提升自己的服务能力，以适应市场的需求和变化。
我们可以通过学习相关的知识和技能，参加培训和研讨会，与同行和专家交流和分享经验，不断提高自己的服务水平和竞争力。
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以病人为中心的服务 会给我们带来什么？
每一个医务人员都应该有市场营销的意识 学会宣传和推销自己、推销服务、宣传医院
了解需求、满足需求 引导需求、创造需求
推销服务不如推销自己 推销医院不如推销理念
得到心，才得到人，攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销
市场营销的目的是得到人
二级医院的竞争——二级学科（大内科等） 优质服务、特色服务、特需服务
一级医院的竞争——一级学科（预防、医疗 保健和康复）
方便、及时、周到 亲切、便宜、有效 安全、舒适、持久
不求最大，但求最好 不是亲人胜似亲人
朋友式医患关系 亲人般全面关怀
让您满意是我们的工作目标 使您早日康复是我们的最大心愿
分阶段实施
从技术决定一切到观念决定一切
影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）
观念就是我们对事物的看法和态度
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
一个清洁工的故事
因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的 服务和管理，因此，社区必须关注细节，提 供“精细化”管理和服务，才能形成独特性 和品牌
的目标。 4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为病人服务而使病人受益。 5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。
6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。
7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而
观念转变的事情没有你做不到的， 只有你想不到的
没有你做不好的， 只有你没有决心去做的
决心决定成功，没有经过系统训练的员工 让我们付出最高的代价
如果观念有问题，连最简单的问题也解决不了
计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的
立场来思考问题
市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考
股份制医院不断涌现
•医药分家、药店竞争 •老百姓可以自由选择医院、医生和药店
激烈的市场竞争已经拉开序幕
从供方市场——需方市场 从卖方市场——买方市场 单元化市场——多元化市场 技术市场——服务市场 单种形式——多种形式 优势市场——竞争市场 （公立医院的优势消失）
从计划经济转向 市场经济
从病人求医生到 病人选择医院和医生
国王与梦的故事
说话，并不在于你说什么，而在于你是 怎么说的。
医务人员应该学会说好话，把消极的话说 成积极的，把不好听的话说成好听的，把 不容易被人接受的话说成容易被人接受 的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
农夫与国王
我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。
一个理念制胜的例子—— 一家街道卫生院的故事
护士推行女儿式服务 医生推行亲人般照顾
品牌口号 朋友式医患关系 亲人般全面关怀
从技术竞争走向艺术竞争
病人可以自由选择医院、药店和医生 报销限制已经解除 政府积极支持发展社区卫生服务
社区应该建立自己的文化 从硬管理转向软管理
以人为本的文化 病人至上的文化 优质服务的文化 品牌经营的文化 团队合作的文化
团队合作
天堂和地狱
如何占领市场——对服务进行包装
1、感情、精神和关系（苹果的皮） 2、承诺与独特性（苹果的肉） 3、技术与效果（苹果的核） 4、实惠（苹果的价格）
老百姓用什么来评价 医院的服务质量 ——有形展示
一下子结了两次果。
国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。 国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连
年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于
我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从
国王您登基12年以来，百姓安居乐业， 生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。 我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给 了他一些钱币……最后，国王说：我得走了，
一天，国王在田野上碰到一位 年迈的农夫在插柳枝，国王问： 你都那么大年纪了，还种树干吗？
农夫说：我们的前人种了树， 而收获的是我们。我是为我们的 后代种树。国王听了很高兴，赏 了他一枚钱币。农夫跪谢。国王 问：为什么下跪。农夫说：没想 到这树马上就结果。国王又赏了 他一枚钱币。农夫又跪下说：别的 树一年才结一次果，而我的树却
从医疗资源不足到 医疗资源过剩
从医生坐等病人到 医生要有市场意识和竞争观念
在这市场竞争日益激烈的年代
不懂市场营销就会逐渐被淘汰
面对市场竞争的压力 计划经济时代留下来的老观念
是我们的最大敌人
不转变观念，就无法适应新的形势 就会陷入被动局面
规模、设备、技术、专家的竞争 已经退居第二位
观念、理念的竞争成为第一要素
换位思维
将心比心
病人的期望什么？
站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功
老百姓最敏感的因素是 价格和对服务的感觉
医院最敏感的因素是 现金流、就诊人次、固定资产、医疗纠纷
要不然我会把所有的财富都给你的。
如何看待医患关系
医患关系到底是一种什么关系？
买卖关系？、主动被动关系？ 求医者和权威的关系？ 朋友关系
与病人交朋友、主动服务、 全面评价、全面服务 全程负责 将成为新的服务理念 和市场竞争的焦点
医 患 关 系：
1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。
2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作
河两岸的鹿群
这边因为没有狼群——鹿很虚弱，数量不多 把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭
那边有狼群——鹿很健壮，数量较多 把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱
缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱， 很难适应市场经济体制
我们是不是会被“狼”吃掉？
•医疗资源过剩 •医疗市场放开 •私人医院、
独资医院、
合资医院
保险公司最终必然要实行全科医生首诊制 全科医生是保险公司的守门员 是社区居民的朋友
居民的就医心理：就近、方便、便宜 找作为朋友的医生看病
如何看待病人
病人是什么？
病人就是需要修理的机器吗？ 病人就是药物反应的容器吗？ 病人就是器官、系统的相加吗？
医务人员为器官、系统、躯体区居民交朋友， 成为社区居民的健康代理人
2、全面了解社区居民的需求 提供针对性的卫生服务
3、全面评价社区居民的健康状况 制定周期性的健康维护计划
4、利用各种资源提供协调性、整体性的服务 5、对社区居民进行分类管理
开展系统化的健康管理服务
按程序循序渐进
◆ 以门诊为基础 ◆ 以人为中心 ◆ 以综合性的医疗服务为切入口 ◆ 以家庭为单位 ◆ 以社区为范围 ◆ 以预防为导向 ◆ 团队合作
老百姓追求的4个层次：
第一层次：价廉物美 第二层次：价格合理、
服务优质、 具有独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情、精神和关系
病人购买的不仅仅是我们的服务 更重要的是我们的服务精神
北京的和睦家医院
一个保险推销员的故事 千金难买医生的泪
社区卫生服务机构应该发展自己的文化 向肯德基、麦当劳学习
关注细节是社区取得成功的关键
11100000---111===？099
树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只，
开枪后打下来一只鸟，
树上还剩几只鸟？
细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力
品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值
就是质量保证，就是精品
精品就是把细节做到极致
改变了观念，就可以调节心态
病人是一个不可分割的整体 疾病是人的疾病 人为什么生病？
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
3种类型的医务人员
用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家
有三种立场的医务人员：
1、站在自己的利益立场——自私自利 2、站在医院利益的立场——大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场——
老百姓需要的服务是终极服务
什么是终极服务？
首诊负责到底的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 全面全程的服务 一生一世的服务 没有终点的服务
服务的本质是什么？
服务就是通过提供者和接受者之间的 相互交往、沟通、理解与合作从而达
到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质
交往的过程和质量直接影响服务的 质量和满意度
——医务人员素质教育
适应新形势 转变服务观念
要做就要做最好的！
老鼠与米缸的故事
一个剑客的故事
狼与鹿的故事
变竞争为合作 变竞争为动力 相互促进 共同发展
医院如果没有生存竞争、没有危机感
就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务
更不可能得到实惠
个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步
人无近虑，必有远忧
社区卫生服务机构 = 社区卫生服务？
政府 职能
特需 服务
事业
产业
市场经济
避开与医院的竞争
做医院不做的，做医院做不好的，做医院想不到的 变竞争为动力，变竞争为合作，离得越近合作越方便 转变服务观念——把社区卫生服务机构办成社区居民的
让社区居民感动 转变服务模式——从以病为中心转向以人为中心
三级医院之间的竞争——三级学科（心内等） 规模、设备、技术、专家