工程产品的交付和服务管理程序
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
工程完工交付管理制度内容
工程完工交付管理制度内容一、总则为了规范工程完工交付流程，保障工程交付质量，提高交付效率，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有工程项目的完工交付阶段管理。
三、管理要求1. 工程完工标准：工程完工标准应符合相关法规要求，同时要求项目各阶段工程符合设计图纸及施工要求，保证工程质量。
2. 完工验收：在工程完工之后，需进行完工验收，验收内容包括工程量、质量、安全等方面，同时要求项目工程经过相关部门鉴定认可后才能进行交付。
3. 完工报告：完工验收合格后，项目管理部门需提供完工报告，报告内容包括工程概况、验收情况、存在问题及改进措施等，作为最终工程交付的依据。
4. 交付手续：交付手续应按照相关要求进行，包括工程完工证明、验收报告、交付单据等，要确保手续齐全、规范。
5. 工程交付：在完成各项手续后，项目负责人将工程交付给业主或相关单位，同时进行相关交接手续。
四、具体流程1. 完工前准备：项目经理应提前做好工程完工前的准备工作，包括安排验收人员、准备验收资料、清理现场等。
2. 完工验收：进行完工验收，由验收人员对工程进行细致检查，发现问题及时提出，确保工程符合要求。
3. 完工报告：验收合格后，项目管理部门提供完工报告并上报相关部门审批。
4. 交付手续：获得审批通过后，项目管理部门准备交付手续，确保手续完备。
5. 工程交付：项目负责人向业主或相关单位正式交付工程，并进行相关交接手续。
五、责任及处罚1. 工程经理：负责工程完工交付的组织协调和落实工作，确保工程质量和交付效率。
2. 验收人员：负责对工程进行验收，及时发现问题并提出改进建议。
3. 项目管理部门：负责监督和检查工程完工过程，提供完工报告并办理相关手续。
4. 业主或相关单位：负责接收工程交付，并按照规定办理相关手续。
对于违反工程完工交付管理制度的行为，将给予相应的处罚，如警告、罚款、责任追究等。
六、附则本管理制度由公司质量管理部门负责解释并监督执行，如有需要，可根据实际情况进行调整。
工程验收与交付管理制度
工程验收与交付管理制度第一章总则第一条为规范工程项目的验收与交付管理流程，保障工程项目的质量和进度，提高工程管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于公司组织实施的各类工程项目的验收与交付管理。
第三条工程项目的验收与交付应遵循“公开、公平、公正”的原则，确保结果客观准确。
第四条工程项目的验收与交付应当符合相关法律法规和公司内部规定的要求。
第五条公司应当建立完善的工程验收与交付管理制度，明确工程项目验收与交付的主体、程序、要求和责任。
第六条工程项目的验收与交付管理应当与工程项目管理、质量管理、安全管理相衔接，形成完整的管理体系。
第二章工程项目验收管理第七条工程项目验收是指对工程项目完成情况的核实、评审和确认过程。
第八条工程项目验收应由建设单位或者业主单位组织实施，验收过程应当充分体现对工程项目的真实情况和质量水平的评价。
第九条工程项目验收应当按照相关规定的程序和要求进行，必要时应当委托具有资质的第三方机构参与。
第十条工程项目验收应当以工程项目的技术标准、设计要求、质量要求和合同约定为依据，对工程项目的各项指标进行检查和评审。
第十一条工程项目验收应当在相关部门和单位的监督下进行，结果应当公开、透明。
第十二条工程项目验收合格后，应当出具验收报告和验收合格证，并将相关信息及时归档。
第十三条对于验收未通过或者存在质量问题的工程项目，应当制定整改措施，并重新进行验收。
第三章工程项目交付管理第十四条工程项目交付是指建设单位或者业主单位将工程项目移交给使用单位或者出让单位的过程。
第十五条工程项目交付应当按照相关法律法规和合同约定进行，必要时应当委托具有资质的第三方机构监督。
第十六条工程项目交付应当做到真实、准确、完整，确保交付的工程项目符合要求。
第十七条工程项目交付应当按照设计文件和验收报告的要求进行，确保交付的工程项目达到预期的效果。
第十八条工程项目交付后，应当及时组织相关单位进行验收，对交付的工程项目进行全面检查和确认。
工程施工及售后管理制度
工程施工及售后管理制度一、总则为有效管理工程施工及售后服务过程，确保工程质量和客户满意度，特制定本《工程施工及售后管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、施工管理1.施工准备阶段1.1. 项目启动阶段，由项目经理牵头成立项目组，确保项目组成员的职责明确，协调顺畅。
1.2. 项目组需进行全面的项目前期设计和方案评估，明确工程需求和实施计划。
1.3. 制定施工组织设计方案，明确施工队伍组成、工程分包等相关事宜。
2.施工过程管理2.1. 严格执行施工方案，确保施工过程符合设计要求和法规标准。
2.2. 对施工现场安全进行定期检查，落实安全防范措施，确保施工过程安全。
2.3. 对施工质量进行全面监督和检查，确保工程质量得到保障。
3.施工验收及交付3.1. 完成施工任务后，进行工程验收，确保工程质量符合要求。
3.2. 对验收合格的工程进行交付，提供必要的使用说明书和培训服务，确保客户能够正确使用工程设施。
三、售后服务管理1.售后服务责任1.1. 确保工程设施的合格维保，提供及时有效的售后技术支持。
1.2. 建立售后服务团队，负责客户服务工作，响应客户投诉和需求。
2.售后服务流程2.1. 客户呼叫或提交维修需求后，售后服务团队应及时响应，并安排专业技术人员前往维修。
2.2. 对维修过程进行全程监督，确保维修质量。
2.3. 维修完成后，对客户进行跟踪服务，确保客户满意度。
3.售后服务质量3.1. 定期进行售后服务质量评估，对客户满意度进行调查，不断改进售后服务流程和质量。
四、其他事宜1.本制度自发布之日起生效，所有相关人员应严格遵守并执行。
2.如发生违规行为，将依法追究相应责任。
3.本制度内容如有需要调整，需经相关部门审批后执行。
本制度自即日生效，特此制定。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务管理规范是为了确保产品交付和售后服务的高效性和质量，提供客户满意度的指导。
本文档旨在规范交付流程和售后服务，确保顺利交付产品并提供优质的售后支持。
二、交付管理1. 交付前准备在交付产品之前，必须进行以下准备工作：- 确认客户需求和定单内容，包括产品规格、数量和交付时间等。
- 确保产品质量符合标准和客户要求。
- 对产品进行全面检查和测试，确保产品完好无损并符合技术规范。
- 准备交付文件，包括交付清单、产品说明书和保修卡等。
2. 交付流程交付流程应包括以下步骤：- 安排合适的交付时间和地点，确保交付的便利性和及时性。
- 安排专业人员进行产品交付，并提供必要的培训和指导。
- 对交付的产品进行验收，确保产品完好无损并满足客户要求。
- 填写交付单据，包括交付确认单和客户签收单等。
- 及时更新交付记录，包括产品交付日期、客户信息和交付人员等。
3. 交付后评估交付后应进行客户满意度评估，了解客户对交付过程和产品质量的评价，以便改进和提升服务质量。
三、售后服务管理1. 售后服务流程售后服务流程应包括以下步骤：- 客户问题接收：及时响应客户的问题和投诉，并记录相关信息。
- 问题分析与处理：对客户问题进行分析和处理，确保问题得到及时解决。
- 技术支持：提供专业的技术支持，解答客户疑问并提供解决方案。
- 维修和更换：如有需要，及时安排维修和更换服务，并确保服务质量。
- 售后跟踪：对售后服务进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决，并提供客户满意度调查。
2. 售后服务标准- 响应时间：在客户问题提出后，应在规定时间内赋予回应，例如24小时内。
- 解决时间：对于普通问题，应在规定时间内解决，例如48小时内；对于复杂问题，应尽快解决，并及时与客户沟通发展情况。
- 服务态度：提供友好、专业和高效的服务态度，积极解决客户问题，并确保客户满意度。
- 服务记录：对售后服务进行详细记录，包括问题描述、解决方案和处理结果等。
工程施工项目交付流程(3篇)
第1篇一、项目验收准备1. 项目竣工：确保项目按照设计图纸、施工规范及合同要求完成，达到竣工条件。
2. 资料整理：收集项目施工过程中形成的各类技术资料、质量验收资料、工程变更资料等。
3. 竣工结算：按照合同约定，对工程量进行核算，确定工程结算价格。
二、项目验收1. 通知业主：提前通知业主项目验收时间，并要求业主指派验收人员。
2. 验收组成立：由业主、施工单位、监理单位等相关人员组成验收组。
3. 验收内容：对项目质量、安全、环保、消防等方面进行验收。
4. 验收结果：验收组对项目进行综合评价，形成验收报告。
三、交付前准备1. 完成竣工结算：确保项目竣工结算价格与合同约定一致。
2. 完成工程保修手续：按照合同约定，办理工程保修手续。
3. 整理项目资料：将项目施工过程中形成的各类资料进行整理、归档。
4. 完成交付手续：办理项目交付手续，包括工程交接书、验收证书等。
四、项目交付1. 交付时间：按照合同约定，确定项目交付时间。
2. 交付地点：明确项目交付地点，确保业主或使用单位能够顺利接收。
3. 交付仪式：举行项目交付仪式，业主或使用单位代表、施工单位代表、监理单位代表等参加。
4. 交付内容：将项目工程实体、相关设备、技术资料等交付给业主或使用单位。
五、售后服务1. 工程保修：按照合同约定，对项目进行保修服务。
2. 技术支持：为业主或使用单位提供技术支持，解答在使用过程中遇到的问题。
3. 维护保养：对项目设施进行定期维护保养，确保项目正常运行。
4. 评估反馈：定期对项目运行情况进行评估，收集业主或使用单位的反馈意见，不断改进项目质量。
总之，工程施工项目交付流程是工程项目从竣工到投入使用的重要环节。
通过规范的流程，确保项目质量、安全、环保等方面符合要求，为业主或使用单位提供优质的服务。
第2篇一、项目启动阶段1. 项目立项：根据公司战略规划及市场需求，确定项目立项，进行可行性研究。
2. 项目招标：发布招标公告，邀请有资质的施工单位参与投标。
交付及售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司产品交付及售后服务工作，提高客户满意度，确保产品质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品的交付及售后服务工作。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 预防为主，确保产品质量；3. 快速响应，高效解决客户问题；4. 不断改进，提升服务水平。
第二章交付管理第四条交付准备1. 产品交付前，质量检验部门需对产品进行全面检验，确保产品符合质量标准。
2. 销售部门需与客户确认交付时间、地点及交付方式。
3. 物流部门需提前准备运输工具，确保按时、安全送达。
第五条交付过程1. 按照销售部门确认的交付时间，物流部门将产品送达指定地点。
2. 交付人员需与客户进行产品验收，确保产品完好无损。
3. 验收过程中，如发现产品存在问题，交付人员需立即通知相关部门进行处理。
第六条交付记录1. 交付人员需详细记录交付时间、地点、客户名称、产品型号、数量等信息。
2. 销售部门需将交付记录整理归档，以便后续查询。
第三章售后服务管理第七条售后服务原则1. 响应迅速，及时解决客户问题；2. 专业服务，为客户提供专业指导；3. 细心关怀，关注客户满意度。
第八条售后服务流程1. 客户问题反馈- 客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务部门反馈问题。
- 售后服务部门需在24小时内响应客户，了解问题详情。
2. 问题分析- 售后服务部门根据客户反馈的问题进行分析，确定问题原因。
3. 解决方案- 售后服务部门制定解决方案，并及时通知客户。
- 如需现场处理，售后服务人员需提前预约时间，确保客户满意。
4. 问题解决- 售后服务人员按照解决方案进行操作，确保问题得到解决。
- 问题解决后，售后服务部门需向客户进行确认。
5. 问题总结- 售后服务部门对问题进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第四章培训与考核第九条培训1. 公司定期对售后服务人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
工程交付流程
工程交付流程工程交付是指在工程项目完成后，将项目交付给业主或使用方的整个过程。
这个过程涉及到多个环节和多个部门的协同合作，需要严格的管理和规范的流程。
下面将详细介绍工程交付的流程和相关注意事项。
首先，工程交付的准备阶段非常关键。
在项目即将完成时，项目团队需要对整个工程进行全面的检查和验收，确保工程质量符合相关标准和要求。
同时，需要准备好所有交付文档和资料，包括工程设计文件、施工图纸、材料清单、质量检测报告等。
这些文件将作为工程交付的重要依据，必须完整准确地准备好。
其次，工程交付涉及到多个部门的协同合作。
在进行工程交付前，需要与业主或使用方进行充分沟通，了解他们的需求和要求。
同时，需要协调好施工单位、监理单位、设计单位等各方的工作，确保各方能够按时提供所需的文件和资料。
只有各方通力合作，才能顺利完成工程交付的任务。
接下来，工程交付的实施阶段需要严格按照相关规定和流程进行。
首先，需要对交付的文件和资料进行归档整理，确保文件的完整性和可查性。
其次，需要对工程设施和设备进行全面检查和测试，确保其正常运行和安全可靠。
最后，需要进行工程交付的正式手续办理，包括领取相关证书和资料，办理移交手续等。
最后，工程交付后需要进行相关的跟踪和服务。
一旦工程交付完成，就需要对工程项目进行跟踪和监测，确保工程设施和设备的正常运行。
同时，需要及时处理业主或使用方提出的问题和需求，为其提供相关的服务和支持。
只有在工程交付后的跟踪和服务工作做好，才能真正实现工程项目的成功交付。
总的来说，工程交付是一个复杂的过程，需要各方的通力合作和严格的管理。
只有在准备充分、各方协同合作、流程规范的情况下，工程交付才能顺利完成。
希望本文介绍的工程交付流程能够为相关人员提供参考，帮助他们更好地完成工程交付的任务。
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工程产品的交付和服务管理程序
1、目的和适用范围
为规范工程产品交付及交付后服务的管理工作，特制订本程序。
本程序适用于工程产品交付管理活动及交付后服务的管理活动。
2、依据的标准及条款
GB/T50430标准10.6,13.1,13.2,13.3条款，GB/T19001标准7.5.1条款，Q/SY1002.1-2007标准中5.5.3,5.6.3条款，GB/T28001-2001标准4.4.6,4.5.2条款和GB/T24001-2004标准中4.4.6,4.5.3条款以及《中环人民共和国建筑法》第61、62条和《建筑工程质量管理条例》第39、40、41条。
3、职责
3.1项目管理中心负责组织工程产品的交付和交付后服务活动的实施。
3.2.技术发展部负责组织各生产单位和项目部进行工程竣工资料的整理、报送和归档管理工作。
3.3各生产单位和项目部具体负责所承担的工程产品的交付及移交前的防护和交付后的各项维修服务活动。
4程序内容
4.1工程及产品交付的管理
4.1.1工程项目作业完毕后，经发包方、监理验收合格后，承担项目施工的项目部由项目技术负责人组织编制该项目的试运方案，报工程监理和发包方审批后，按批准后的方案安排试运活动。
4.1.2在试运前48小时，项目部以书面形式通知工程监理或发包方，通知试运内容、时间、地点及设备的试运记录。
工程监理和发包方相关负责人达到现场后，在他们的监督下进行试运，并记录试运的结果，将其作为竣工资料的一部分。
4.1.3当项目由多个施工单位参与施工时，项目部要通知各相关施工单位及责任部门，组建试运的组织机构，由项目部牵头实施该项目的试运。
4.1.4对于试运过程所发现的问题，各责任单位立即组织整改，直到合格为止。
试运结束并合格后，试运结果由责任单位报工程监理和发包方签字确认。
4.1.5试运结束后，项目部要对该项目的各个部位采取有效的防护措施进行防护，以便完整无损的向发包方移交。
4.1.6试运结束后，由项目部在15日内向发包方提供完整的竣工资料和验收报告。
工程竣工资料按照监理批准的工程划分办法编写，施工竣工表格采用工程质量评定标准中规定的表格或发包方、工程监理指定的表格，并符合国家行业标准规范的要求，施工竣工资料一般包括：
1).开工前资料：中标通知书；施工合同；图纸会审记录；施工组织设计或施工方案；质量安全技术交底记录；测量定位记录；施工现场质量管理检查记录等。
2).质量验收记录资料：各检验批、分项、分部工程的质量验收记录和各单位工程竣工验收记录。
3).试验资料：包括涉及到该项目所使用的材料、构配件、设备的试验报告，涉及工程安全功能的测试和试验报告。
4).材料、构配件等合格证资料（材质证明文件）
5).施工过程资料：设计变更；工程测量放线记录；自检、互检、交接检记录；施工日志；“四新”技术施工记录；工程质量整改通知单等。
5).必要时增补的资料：施工单位资质证明；执业人员资格证明等。
6).竣工资料：施工单位工程竣工报告；竣工验收存在问题整改通知书；竣工图；工程质量保修合同等。
4.1.7技术发展部要按照公司《工程技术文件和资料管理办法》的规定,组织各施工单位和项目部对竣工资料整理，报送和归档，各项目部按照发包方的要求，准时报送竣工资料并协助发包方报送相关部门。
4.1.8公司各产品生产单位在产品经检验合格后，按规定填写产品合格证、铭牌、质量证明文件，并经本单位技术质量负责人审批，在产品的交付中要采取有效的防护措施，并向用户提交完整的产品合格证、质量证明，必要时还要有产品的使用说明书，明确该产品安全功能的各项参数。
4.2服务；
4.2.1项目部要依据发包方的要求，组织相关专业人员，按照合同的约定的期限和内容，参加发包方组织的所施工项目的投产保运工作，对投产中发现的因施工原因产生的问题，及时予以处理解决，非施工原因出现的问题，按照发包方要求协助发包方处理。
4.2.2工程及产品质量保修
1).项目部在向发包方提交竣工资料时，应向发包方出具质量保修书，明确保修范围、期限和责任，其中保修的最低年限为：基础设施工程、房屋建筑的基础工程和主体机构工程为设计文件规定的合理使用年限；屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗为5年；供热与供暖系统为2各采暖区和供冷期；电气线路、给排水管线、设备安装和装修工程为2年；其他项目的修保期由甲乙双方约定。
2).当工程交工后，在保修范围和保修期内发生质量问题时，项目部或施工单位接到通知后，立即组织相关施工责任单位，到现场勘察分析，并在约定的时间内进行保修处理，保修完成后，报发包方检查验收。
3).涉及工程结构安全使用功能的质量问题，项目部或施工单位接到通知后，立即组织相关施工责任单位到现场进行抢修，抢修完成后，由发包方组织设计等相关单位进行验收，涉及结构安全的报当地建设行政主管部门备案。
4.2.3. 对工程及产品交付后出现的质量问题，各相关责任单位要在处理完成后，必须对产生的原因进行分析，针对原因制定相应的纠正措施，形成书面资料报送公司质量安全环保部，质量安全环保部要组织对措施的实施效果进行验证。
对一些典型的“低、老、坏”问题和重大质量问题，质量安全环保部要行文向各单位进行通报，并参照《质量事故管理制度》的规定进行处理。
4.2.4.各施工生产单位和项目部在工程及产品交付后，要按照《管理自查与评价管理程序》的要求，进行质量回访，征求发包方意见并进行分析，制定相应的改进措施。
5相关文件和记录；
《工程技术文件和资料管理办法》
《管理活动自查与评价管理程序》。