服务管理手语规范
银行业服务手语及管理手语培训课件
37
三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
38
三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
34
二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
35
二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
36
三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
酒吧服务员工作职责(通用9篇)
酒吧服务员工作职责（通用9篇）酒吧服务员工作职责篇11.做好接待前各项预备工作各区域的卫生。
2.熟识服务程序和客人要求的标准。
3.熟识各种酒水品种价格各种杯具的特点即起饮用方式。
4.根据客人的要求供应酒水和饮料。
5.中途即使整理卫生并把杯具送入洗杯间。
6.保持酒吧的干净和整齐包括营业前.7.对客人买当程序有任何不满即使反映.8.服务生操作规范标准1.迎宾、问候、致欢迎词、面待微笑以站应姿态弯腰30度声音嘹亮表情热忱大方得体.2.待客人入坐带到喜爱的座位，带客人走在客人前面指引的手用右手张开手指并龙，手语协作的方式下高不低行走遇见其他客人时即使避让将客人领到认为满足的位置。
9.迎宾10.待客人入坐询问客人人数合理支配座位。
11.促销、点单依据不同内的客人介绍不同的酒水和饮料。
12.下单牢记客人的要求预备报出消费金额.13.写酒水单的留意各项1.日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改.14.收完钱后连合酒水单到收银台交钱盖章切勿拿错单。
15.取酒水一小点将出品连交给吧台准合无误送上协作相应的杯具，找零钱假如还差酒水品种让客人稍等.。
16.巡台1.留意台面卫生即使清理卫生即使整理桌面2.中途整理桌面的时间3.依据实际状况再次促销17送客1.主动上前问好感谢2.提示客人请随身物品18.整理台面1.检查客人是否遗留物品如有遗留应通知客人或上交上级2.把杯具、碟子送去洗杯间3.预备迎接下一批客人.20酒吧的礼貌用语：先生、小姐晚上好请问几位这边请今晚你喝点什么？先生、小姐这是你需要的酒请慢用，打搅一下帮你整理一下台面好吗请问需要点什么愧疚让你酒等了慢走带好你的随身物品。
酒吧服务员工作职责篇2岗位描述：1、根据领班支配仔细做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，预备好各种用品，确保正常营业使用；2、接待顾客应主动、热忱、礼貌、急躁、周到，使顾客有宾至如归之感；3、运用礼貌语言，为客人供应最佳服务；4、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；5、协作领班工作，听从领班或以上领导指挥，团结及擅长关心同事工作；6、乐观参与培训，不断提高服务技能。
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营"和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么，加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆.所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助,成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客",形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意,从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意.如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度.比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
(2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
志愿者管理规章制度
志愿者管理规章制度志愿者管理规章制度篇1一、总则第一条为加强第_届__城市运动会志愿者队伍建设，规范志愿者言行，为赛会提供有特色、高水平的志愿服务，特制定本规范。
第二条认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。
第三条服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。
第四条志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。
第五条提前了解相关客户群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。
第六条对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。
第七条对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。
第八条遵守志愿服务承诺书的相关承诺。
二、证件使用规范第九条服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。
第十条不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。
如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。
第十一条正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件。
第十二条严禁出借及超范围使用证件。
三、岗前准备工作规范第十三条注意适当休息，保证上岗时精力充沛。
第十四条注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的食品。
第十五条备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。
第十六条熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。
第十七条遵守上岗时间，往返途中遵守交通法规，保证交通安全。
四、仪容仪表规范第十八条仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。
第十九条着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。
第二十条面对他人，主动微笑示意。
微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。
第二十一条站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。
第二十二条行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。
揭秘高级餐厅的服务员手语
揭秘高级餐厅的服务员手语如果你发现身边的服务员在做一些奇怪的手势，不要讶异，他们可能是在告诉伙伴们你是VIP、没吃相的吃货或者对你进行“封杀”。
现在，顶级餐厅都会教员工使用一套秘密的手语讨论顾客，同时又不让顾客知晓。
《华盛顿邮报》注意到了这一现象，他们特地采访了华盛顿BLT Steak餐厅的经理Adam Sanders先生。
他称自己的餐厅经常有知名度较高的大人物光临，所以员工们就做出横向剪刀手的手势告诉伙伴们“有一位VIP来了，大家要特别关注。
”但是他们还有一系列手语动作，可以表示点饮料、需要酒水单或清理餐桌。
比如，平放的手稍稍挥动是指需要静水，如果手指像…水母‟一样上下扭动是表示要汽水。
Sanders先生说这样可以缩短服务时间，也能让客人拥有更愉快的进餐体验。
最重要的是，顾客们并不知晓这些手势，所以看起来他们既服务周到又省心省力。
采访中，他还说：“电脑能做到的非常有限，服务是体现在餐桌上的。
”很多客人很喜欢香港文华东方酒店(全球顶级酒店Mandarin Oriental hotel)餐厅里的鸡尾酒，但是，如果餐厅主管Michael Chesser用手触摸客人餐桌上的气态蜡烛的话，就不会有服务员问这桌客人是否要续杯。
如果曼哈顿的麦迪逊广场十一号餐厅(Eleven Madison Park)的某名服务员在客人离桌后做出掸拍肩膀的动作，那是表示这桌客人没有吃相，桌子很乱，需要尽快清理干净。
康奈尔大学酒店管理学院餐饮部副教授Alex Susskind告诉他的学生们服务员手语的意义在于提升顾客的进餐体验，他说：“你绝对不能在餐厅里大声叫喊…哎，来个人帮我传菜‟。
服务需要迅速及时，餐桌上发生的一切，要么成功，要么完蛋。
”餐厅手语的起源已经有一段历史了，在上世纪40年代，传说中的纽约史托克俱乐部(Stork Club)的老板Sherman Billingsley曾用双手紧握并竖起一个大拇指这个手势表示某位客人要被本店永远封杀。
银行从业人员服务行为训练：肢体语言训练(以训为主)
□解决纠纷的“八项注意”
□现场互动，案例分析
2
女员工的规范站姿训练
迎
演
宾
讲
站
站
姿
姿
3
男员工的规范站姿训练
迎 宾 站 姿
演 讲 站 姿
4
规范的坐姿训练
5
规范的走姿训练
银行员工在行走时，步态应自然、轻松、稳健，目光 柔和，平视前方，面带微笑，身体挺直，行走时两肩 不要晃动，保持平稳，膝关节不要弯曲，应与脚前同 时向前。步速适中，行走时两肩自然摆动。
15
高柜柜员站姿叫号手势示意训练
16
低柜柜员叫号手势示意训练
17
低柜柜员站姿询问手势示意训练
18
高柜女柜员示意输入密码手势训练
19
高柜男柜员示意输入密码手势训练
20
低柜柜员示意输入密码手势训练
21
高柜女柜员示意签名手势训练
22
高柜男柜员示意签名手势训练
23
低柜柜员示意签名手势训练
24
高柜柜员站姿双手递交凭证手势训练
25
高柜柜员坐姿双手递交凭证手势训练
26
低柜柜员双手递交凭证手势训练
27
告别客户姿势示意训练
28
信贷人员请客户签字手势训练
29
信贷人员双手递交手势训练
30
信贷人员告别客户手势训练
31
办公室接待
32
递名片
33
电梯礼仪
34
乘车礼仪
35
肢体训练
——银行从业人员服务行为训练
1
内化于心，外化于形。
认同 领悟 渗透 行为 结果
■顾客最需要什么？
■服务行为训练 □说话训练 □声音训练 □面部表情训练 □拟
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务管理
手语规范
手语规范
我们直接面对的是客户，因此 个人的仪容仪表非常重要，尽管有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出 现的问题还是在所难免的，以下的 管理手语则是针对谈话时出现礼仪 方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
三、现场应对
即将开会： 掌心相对置于胸前，两手五指微曲相合拢。
口诀： 即将开会要通知， 掌心相对胸前放。 两边五指各微曲， 状似合拢到会场。
O(∩_∩)O谢谢
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食 指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套 在右手之外。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
二、接待客户
手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放 在小腹部前方。
口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做 两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
三、现场应对
不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。
口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。
三、现场应对
你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。 口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
三、现场应对
请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇 指外的四指弯曲两下。
口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢， 手掌轻摇两下。 口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
二、接待客户
注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向 下，二指平行做剪刀状，接连做两次。
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多 细节往往容易被忽略，而使客户 产生不好的印象，甚至给公司的 形象造成不良影响。为了更好地 规范在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒 作用。
二、接待客户
注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
口诀： 推诿客户不可取， 胸口部位伸两掌。 掌心朝外推一推， 连做两次其意彰。
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指 张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右 手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指 眼前滑出背朝上
一 、仪容仪表
注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往 上移动至胸前，手掌朝上平放。
三、现场应对
日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用
三、现场应对
稳定激动情绪的客户： 右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。
口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
领带或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位， 轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候， 可以用右手拿住领带结，轻整两下。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇 指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。