技术服务级别及响应规范
应急响应服务方案
应急响应服务方案应急响应服务方案目录应急响应原则应急处理原则应急响应服务应急事件的影响程度应急事件的影响级别分类应急事件的优先级处理应急事件响应应急响应保障措施应急响应组织保障组织机构与职责组织的外部协作应急响应流程准备阶段检测阶段抑制阶段根除阶段恢复阶段应急响应原则应急响应是指在发生突发事件后，通过一系列的组织、协调、指挥、处置等措施，对事件进行快速、有效的处理，以减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急响应的原则包括：预防为主、安全第一、科学决策、依法处置、公开透明、统筹协调、分级负责、全民参与。
应急处理原则应急处理是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急处理的原则包括：迅速准确、科学决策、依法处置、信息公开、统筹协调、分级负责、全员参与、持续改进。
应急响应服务应急响应服务是指针对突发事件，提供快速、专业、有针对性的响应服务，以保护人民生命财产安全。
应急响应服务包括：突发事件处置、应急物资供应、应急信息发布、应急演练、应急培训等。
应急事件的影响程度应急事件的影响程度是指事件对人民生命财产安全的影响程度。
一般分为四个级别：一般、较大、重大、特别重大。
应急事件的影响级别分类应急事件的影响级别分类是指事件的影响程度与事件类型相结合的分类。
根据国家相关规定，应急事件的级别分类包括：一般突发事件、较大突发事件、重大突发事件、特别重大突发事件。
应急事件的优先级处理应急事件的优先级处理是指针对不同级别的应急事件，采取不同的处置措施，以最大程度保护人民生命财产安全。
一般分为四个级别，按照优先级从高到低分别为：特别重大、重大、较大、一般。
应急事件响应应急事件响应是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。
应急事件响应包括：应急预案启动、应急指挥调度、应急资源调配、应急处置措施等。
应急响应保障措施应急响应保障措施是指在应急事件响应过程中，为保障应急响应的顺利进行而采取的措施。
技术服务级别及响应规范
A级——严重，系统无法使用
B级——紧急，系统遭到严重破坏
C级——一般，有问题但不太严重
5．服务级别
服务级别分为：一级、二级
6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：
一级服务：响应紧急程度A，B级
电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。
技术服务级别及响应规范
部门：信息技术部
编制：
审核：
1．服务级别及响应方式
在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。
2．服务范围
硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件
软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用
修；直至原主机恢复到正常状态。
7．每年度一次的技术支持总结
通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。
8.技术顾问服务
如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我部门还专门为您提供技术顾问服务。针对您的具体情况，我部门会联系各软件与系统服务商售后经验丰富的工程师，给您提供技术顾问，技术咨询等多方面的服务。
二级服务：响应紧急程度C级
电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。
远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维
驻场服务
为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：一、设备应用1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对客户的相关工作人员进行培训；2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；5、协助客户进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。
二、环境与设备1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录；2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录；3、按照网络资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容；4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告；6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。
三、监控和安全1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施；3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案；4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份；5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施）6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份；7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施）8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。
信息技术服务,运行维护,第3部分-应急响应规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除信息技术服务,运行维护,第3部分:应急响应规范篇一：数据中心标准数据中心标准数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz 指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。
（iso的国家标准化管理委员会staco 定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准1.1国家标准篇二：itss工程师模拟题试题一一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
a:管理类b:控制类c:操作类d:辅助类答案：2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：a:it服务基本流程和工具b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识d:it服务成本管理能力答案：3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？a:企业信息化建设规划和项目可行性研究b:信息技术治理c:质量管理d:计算机网络系统工程监理答案：4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务2:信息技术治理3:集成实施服务4:运行维护服务5：软件架构设计a:1、2、3、4、5b:1、3、4c:2、3、4d:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理b:问题管理c:配置管理d:服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？a:事件的查明和记录b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录c:解决事件与恢复服务d:事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？a.已知错误b.问题c.故障d.变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？a：desb：3desc：aesd：hash答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？a：脆弱性b：完整性c：不可否定性d：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？a：Ftpb：httpc：telnetd：ssl答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？a:规划过程组b:执行过程组c:变更过程组d:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点？a:项目的独特性b:项目的可行性c:项目的组织性d:项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求c:制定初步工作说明书d:确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？a:没有关键路径b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径d:有一条或多条关键路径答案：15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：a.故障处理报告b.事件统计数据c.健康检查报告d.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：a.提交知识编号b.服务类型c.事件编号d.事件原因答案：17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
售后服务响应(档案整理)
售后服务响应一、售后服务承诺为了确保业主单位对我们的服务满意，我们特此提供以下售后服务承诺：（一）售后服务响应时间和速度我司在接到业主电话后，5分钟内作出响应，1小时内到达现场，一般问题3小时内解决故障，最迟在第2个工作日内排除错误，2个工作日内不能解决的，采取临时应急等措施，以保证采购人的正常使用。
（二）技术支持1.提供7*24小时电话支持，以保证数据及档案实体的安全运作。
2.我公司将长期为用户供给免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，（三）服务内容我们会严格按照档案管理相关法规、规章以及与客户签订合同的约定，为客户提供全面、准确、安全、方便的档案管理服务。
（四）服务质量承诺1.全面性：我们将为客户提供全方位的档案管理服务，确保客户档案管理的全程无缝。
2.准确性：我们在档案管理的各个环节都会严格按照国家和行业标准进行操作，并通过特定的管理系统确保档案信息的准确性，不会出现误存、漏存的情况。
3.安全性：我们一直视信息安全为重中之重，采用严格的安全措施，包括硬件、软件的防火墙、病毒防护等，并制定了严格的流程和标准，确保客户档案的安全和保密。
4.方便性：我们将积极为客户提供方便、高效的服务，对于需要检索的档案，我们可通过电话或者网络进行查询服务，有效节约时间和成本。
（五）服务态度承诺1.诚信守约：我们承诺在与客户签订合同后，严格按照合同约定的内容履行自己的职责，不得擅自变更或增加项目。
2.贴心服务：我们将竭诚为客户解决一切档案管理方面的问题，提供周到的服务，对客户资料予以妥善保管并经常举行培训，以提升客户档案管理及信息化水平。
3.对客户的尊重：我们将尊重每一位客户的知情权、选择权、安全权等基本权益，承诺不会泄露、透露客户的档案信息。
（六）服务监督承诺我们将不断完善服务流程，全面提升服务质量，同时建立客户档案管理问卷调查制度，定期对客户进行满意度调研，不断优化服务，使客户的满意度和信任度不断提高。
信息技术服务_运行维护 第2部分：交付规范
（报批稿）
××××-××-××发布
××××-××-××实施
中华人民共和国工业和信息化部
发布
1
SJ/T × × × × × .2—201×
目 次
前 言 ............................................................................... 引 言 .............................................................................. I 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 运行维护服务交付框架 ................................................................ 2 5 交付管理 ............................................................................ 2 6 交付内容 ............................................................................ 4 7 交付方式 ............................................................................ 5 8 交付成果 ............................................................................ 7 附 录 A ............................................................................... 9 附 录 B .............................................................................. 12 附 录 C .............................................................................. 13 参考文献 ............................................................................. 14
运维服务标准完整
运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。
定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。
2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。
3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。
服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。
2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。
3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。
4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。
5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。
服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。
2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。
3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。
4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。
服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。
2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。
3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。
4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。
5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。
服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。
2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。
3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。
服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。
2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。
服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。
2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。
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1．服务级别及响应方式
在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。
一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。
2．服务范围
硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件
软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用
网络：诊断与排查网络故障与优化网络
3．服务方式
员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。
电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持；
远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。
4．紧急程度
A级——严重，系统无法使用
B级——紧急，系统遭到严重破坏
C级——一般，有问题但不太严重
5．服务级别
服务级别分为：一级、二级
6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：
一级服务：响应紧急程度A，B级
电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维
修；直至原主机恢复到正常状态。
非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。
二级服务：响应紧急程度C级
电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。
远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维
修；直至原主机恢复到正常状态。
7．每年度一次的技术支持总结
通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。
8. 技术顾问服务
如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我部门还专门为您提供技术顾问服务。
针对您的具体情况，我部门会联系各软件与系统服务商售后经验丰富的工程师，给您提供技术顾问，技术咨询等多方面的服务。
9．服务级别，问题紧急程度，服务方式和响应时间的关系。