运维服务交付规范
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范尊敬的各位同事：根据公司的战略发展需求，以及为了更好地提高运维服务的交付质量和效率，我们制定了以下的运维服务交付规范的征求意见稿，请各位同事仔细阅读并提出宝贵的意见和建议。
1.服务交付流程1.1服务交付启动与准备1.1.1在项目启动阶段，需与客户就交付范围、服务等级协议达成一致，并签署正式的服务合同。
1.1.2根据项目需求，制定详细的运维服务交付计划，明确各项交付工作的时间和责任人。
1.1.3对客户需求进行调研分析，确保客户需求的准确理解和明确交付要求。
1.1.4进行风险评估和风险管理，确保服务交付过程中的风险可控。
1.2服务交付执行1.2.1严格执行交付计划，按规定时间完成各项交付工作。
1.2.2在交付工作前，与客户充分沟通，确保对客户需求和交付内容的一致理解。
1.2.3确保交付过程中的信息安全，采取必要的安全措施，保护客户的数据和业务安全。
1.2.4在交付过程中，及时记录和处理问题和变更，并与客户做好沟通，确保及时解决和调整。
1.3服务交付验收1.3.1根据交付合同的约定，按照事先确定的验收标准和方法进行交付产品或服务的验收。
1.3.2在交付验收过程中，及时记录和处理客户的意见和反馈，并及时跟进解决。
1.3.3如有必要，可进行交付后的服务评估，收集客户满意度和改进建议。
2.服务交付质量管理2.1建立标准化的工作流程和规范化的工作标准，通过培训和考核等方式确保各项工作的质量和效率。
2.2严格执行事故和问题管理流程，确保问题及时处理和解决，减少对客户的影响。
2.3建立运维库，记录和归档重要的运维过程和交付文档，以便后续追溯和复盘。
2.4定期进行服务质量评估和考核，收集客户满意度和改进建议，持续提升服务质量。
3.协同合作与沟通3.1建立协同工作平台，促进各团队之间的协同合作和信息共享。
3.2定期组织运维团队内部会议和交流，分享交付经验和问题解决方法。
3.3与客户保持定期的沟通和协调，及时了解客户需求和反馈，做好服务调整和改进。
项目运维交接管理办法
项目运维交接管理办法1. 目的和适用范围1.1.目的为确保项目从建设阶段平稳进入运行维护（以下简称运维）阶段，明确交接双方职责，确保运维安全、持续、稳定运行，为用户提供高品质的运维服务，特制定本管理制度。
1.2.适用范围本管理制度适用公司本部，全资及控股子公司应根据业务需要以及法律法规规定，参照并制定相应的规范文件。
XX承接建设并由XX承接运维的项目必须按照本管理制度执行。
下述两类项目可参照本管理制度执行：XX承接建设，甲方委托第三方承接运维的项目；甲方负责建设、甲方委托XX承接运维的项目。
2.引用标准3.术语和缩略语项目运维交接：项目建设部门在完成项目前，在约定时间内，对运维承接部门进行运维所需资料的交付、运维人员的培训及实物核对和移交等工作。
运维交接以合同为单位进行，交接过程可视实际情况分阶段多次进行。
如涉及分包方提供的产品或服务，由项目建设部门负责与分包方完成交接后再向运维部门进行交接。
运维交接前，运维职能由项目建设部门负责；运维交接完成后，运维职能由运维承接部门承担。
交付方：工程项目的建设部门，其中建设项目的责任部门（主项目部门）为交付责任部门，其余为交付参与部门。
接收方：工程项目的运维部门，其中运维项目的责任部门（主项目部门）为接收责任部门，其余为接收参与部门。
运维项目：公司承接的建设项目在投运后，客户继续以合同方式委托公司进行运维的项目。
4.职责5.控制程序5.1.提前介入5.1.1.交付责任部门在建设项目系统测试、现场调试阶段前，应通知接收责任部门提前介入。
5.1.2.接收责任部门需根据交付部门提出的提前介入需求，及时安排人员，参与设计评审、测试评审、项目测试和调试及操作培训等，充分保证相关人员的参与时间，熟悉系统和操作要领，做好维护准备。
1.2.（关键控制活动）运维交接1.2.1.建设项目进入系统测试、现场调试阶段后，交付责任部门（主）项目经理启动运维交接，通知接收责任部门。
2.2.2.交付责任部门（主）项目经理协同交付参与部门和接收责任部门，编制运维交接计划。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
应用运维交接管理规范
应用运维交接管理规范(总18页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--信息系统应用运维交接管理规范版本：文档描述文档变更第2页共11页目录第一章总则 (4)第二章应用运维交接准入条件 (4)第三章应用运维交接流程说明 (6)第3页共11页第一章总则第一条为规范集团股份有限公司（以下简称公司）信息系统应用运维交接工作，明确交接申请方、应用运维方、运维相关方在交接过程中的工作职责、交接方式及步骤，为系统应用运维平稳、顺畅交接进行提供标准化的制度支持，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团及各主体公司除敏捷开发方式的系统外各类信息管理系统应用运维交接工作。
第二章应用运维交接准入条件第三条在项目立项阶段，项目经理组织运维部门讨论运维在项目中的角色、参与方式、资源安排等内容，并确定上线后的运维模式（确定交接申请角色、承接运维工作的部门、交接方式、交接时间等相关内容。
第四条对于采购第三方实施服务的项目，交接方式包括两种，一是由厂商直接与运维部门交接，二是由项目组运维人员与运维部门交接。
立项评审时各方须就交接方式进行确认。
第五条对于采购第三方实施服务的项目，在项目采购阶段，项目组应与厂商沟通交接时间和交接标准，并最终达成一致。
第六条原则上，交接方须提前3个月通知应用运维方，为应用运维预留资源准备时间。
对于特殊项目情况可由交接双方进行沟通。
交接前，交接方须完成全部如下工作：（一）系统建设：系统已按照项目建设方案完成全部项目功能开发及上线。
（二）系统验收：系统上线并验收合格（至少要求业务验收合格及运维验收合格）。
（三）系统环境配备：核心系统须完成准生产环境搭建，对于重要程度低、用户需求少、平均发版间隔大于2个月的系统，如确实存在客观原因无法完成环境搭建的，可就有关情况出具书面情况说明。
（四）系统部署架构：实现应用和数据库服务器的集群部署，或实现双机热备、双机冷备，以保障系统的服务可用性。
信息技术服务运行维护交付规范
2.4 意见征求
第四次意见征求
时间：2010年10月15日 范围：中央各部委（工信部、电子四所、国家统计局、公安部、国务院法制办、
国土资源部、农业部、国家信息中心、海关总署信息中心、国家审计署信息中心 等）相关部门
第五次意见征求
时间：2010年12月6-12日 范围：各行业代表客户30多家（佳能、壳牌、万务标准与ISO20000的关系
运 维 标 准
IT
实施过程
IT服务过程
管理过程
ISO20000
运营服务
运维服务
IT服务类型
其他服务
1.2 定位
运维服务各标准之间的关系
通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标 交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化 数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸
不一； 目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；
1.1 目的和意义
规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运
转；
管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成； 统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成
长；
作为需方判断供方交付规范性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南； 作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付 规范》
科学、公正、诚信、服务 团结、和谐、创新、高效
神州数码 张星宇
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
1.1 目的和意义
85%的IT事故源于交付行为不规范； 97%的投诉源于对交付过程的不满意； 83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见
信息技术服务_运行维护_第2部分：交付规范_编制说明解析
四、编制过程
2009年3月,工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组,组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排,依据“急用先行,成熟先上”的标准制修订原则,在信息技术服务标准体系研究工作的基础上,开展了信息技术运维服务交付规范的研究制定工作。
五、存在的问题
在本标准草案的编制过程中,遇到的主要问题如下:
1、国内外缺乏对信息技术服务以及其交付内容的确切定义。
通过我们的资料收集工作,发现国内外包括WTO、欧盟、《大英百科全书》、联合国/网站术语表、《现代服务业发展科技问题研究专题报告》等在内的国内外权威机构或文献中,均无对“信息技术服务(Information Technology Service ”的定义。同时,对信息技术服务交付内容的分类和定义也没有统一的意见。特别是在优化改善和咨询评估的交付内容上缺乏确切的定义。2、信息技术服务业发展迅速,信息技术服务交付手段层出不穷。
1、本标准与《信息技术运维服务通用要求》、《信息技术运维服务安全要求》、《信息技术数据中心运维服务规范》、《信息技术运维服务应急响应规范》、《信息技术外围设备运维服务规范》、《信息技术存储设备运维服务规范》、《信息技术服务器运维服务规范》、《信息技术网络设备运维服务规范》、《信息技术数据库运维服务规范》共同组成信息技术运
本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所(电子四所牵头,参与标准起草的单位主要有神州数码、宝信软件等单位。本标准的起草工作也得到了浪潮集团、广州南天、太极集团等单位的大力支持。(本标准起草单位
交付管理
和人员详见附件一
2009年6月中旬,标准工作组运维标准组的主要成员集中进行了标准的讨论和编制工作,通过对信息技术运维服务中对交付过程的管理、交付提供的内容、交付传递的方式和交付产生的文档等内容研究,结合各标准编写单位实践过程中的经验积累,完成了本标准的草案初稿。初稿中,对信息技术运维服务交付的范围、内容和关键指标做了初步整理。随后在2009年6下旬到7月初,将此初稿在标准工作组组长单位范围内征集意见,重点针对运维服务交付的管理、内容和报告进行了意见征求。在此基础上,2009年7月上旬和8月上旬,运维标准组的主要成员分两次集中进行了标准的讨论和修订工作,于2009年8月14日完成了本标准草案的征求意见稿,此稿中重新绘制了交付规范的框架,并对交付方式做了重新分类和术语的统一。
软件运维服务管理规范
软件运维服务管理规范1. 范围本规范规定了软件运维服务的目标、范围和要求，适用于各类软件产品的运维服务。
2. 规范目标本规范旨在明确软件运维服务的管理目标，包括提高服务质量、降低服务风险、优化服务成本和提高客户满意度。
3. 服务流程3.1 服务请求服务请求应明确服务内容和期望结果，以及相关的优先级和紧急性。
3.2 服务级别协议服务提供商应与顾客签订服务级别协议，明确服务内容、响应时间、优先级和验收标准。
3.3 服务计划与实施服务提供商应根据服务级别协议制定服务计划，并按照计划进行服务实施。
3.4 监控与报告服务提供商应对服务过程进行全面监控，并定期向顾客报告服务执行情况。
3.5 变更管理服务提供商应建立变更管理流程，确保服务变更的申请、评估、批准和实施过程符合规范。
4. 服务质量标准4.1 响应时间服务响应时间应满足服务级别协议中的要求。
4.2 一次性解决问题率服务提供商应确保一次性解决问题，减少重复劳动。
4.3 服务可用性服务提供商应确保服务的可用性，满足顾客的需求。
4.4 问题预防与解决服务提供商应及时发现潜在问题，并采取预防措施确保服务的稳定性。
5. 培训与知识转移5.1 培训计划服务提供商应为顾客提供培训计划，确保顾客能够充分了解并使用服务。
5.2 知识转移服务提供商在服务过程中应向顾客转移知识，确保顾客能够自主解决简单问题。
6. 服务合同管理6.1 合同签订顾客和服务提供商应明确合同内容、服务级别、费用等条款，并签订书面合同。
6.2 合同执行监控顾客应监控合同的执行情况，确保服务提供商按照合同要求履行职责。
6.3 合同变更管理当合同内容需要变更时，应按照变更管理流程进行申请、评估、批准和实施。
6.4 合同验收与终止顾客应按照合同约定对服务进行验收，确保服务质量和交付成果符合要求。
在合同到期或终止时，顾客和服务提供商应按照合同约定进行交接和清算。
7. 服务质量持续改进7.1 顾客反馈顾客应对服务提供商的服务质量进行评价和反馈，提出改进意见和建议。
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运维服务交付规范XXXXX有限公司2019年1月文档变更目录1需求分析 (1)2目的和意义 (1)3编制原则 (1)4编制思路 (1)5术语定义 (2)6标准框架 (4)6.1交付管理 (4)6.2交付内容 (7)6.3交付方式 (10)6.4交付成果 (13)附录...... . (17)附录A 服务目录 (17)附录B 服务级别协议框架 (29)附录C 响应支持申报处理的相关定义 (30)C.1 申报优先级表 (30)C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (31)运维服务交付规范1需求分析✓85%的IT事故源于交付行为不规范；✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；✓目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。
2目的和意义✓规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；✓作为需方判断供方交付规范性的参考依据；✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。
3编制原则✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导；✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。
4编制思路✓确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分；✓确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。
✓明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规范性。
5术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。
运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。
运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。
例行操作：供方日常提供的预定服务。
注：如巡检、监控、备份和测试等。
响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。
注：如突发事件处理等。
优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。
注：如数据库优化、网络优化等。
调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。
注：如系统调研、IT连续性评估等。
应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。
SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
6标准框架每个模块的定义说明如下：交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。
交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务，交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。
6.1交付管理一、交付策划根据需方需求和供方自身能力，双方协商服务级别协议；供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。
交付策划过程中供方应：➢依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录A，服务级别协议见附录B）；➢确保服务级别协议内容完成准确；➢编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；➢编制预算；➢配备符合能力要求的管理人员和专业人员；➢明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；➢准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；➢明确考核要求、计算方法和奖惩措施；➢明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。
➢明确服务交付过程中可能存在的风险，制定风险规避计划；➢与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等，明确供需双方产生异议的处理原则；➢明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；➢针对应急事件制定预案。
交付策划过程中需方应：➢提供服务需求，并与供方达成服务级别协议等。
二、交付实施供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定内容。
✓交付实施过程中供方应：✓按照交付策划的要求实施；✓对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。
✓保证关键信息及时传递和供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等。
✓记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；✓按照管理要求和服务承诺提交服务报告；✓在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；✓根据风险规避计划及时处理实时过程中发生的风险。
交付实施过程汇总需方应：✓完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。
三、交付检查✓供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。
✓交付检查过程中供方应：依据交付策划对交付实施情况进行检查；✓向需方调查满意度；✓对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；✓检查交付过程中遗留的处理情况；✓检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。
交付检查过程中需方应：✓组织或参与交付检查工作，提供反馈。
四、交付改进供方通过向交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。
交付改进过程中供方应：✓总计分析不符合服务级别协议的服务交付，提供并实施改善建议，跟踪反馈；✓调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改善意见，跟踪反馈；✓对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；✓按照交付改进计划持续改进。
交付改进过程中需方应：✓参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。
注：交付改进过程中双方应在必要时协商修订服务级别协议。
6.2交付内容一、例行操作：包括例行交付规划、例行操作检查、例行安全检查。
例行操作过程中供方应：✓根据例行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排；✓编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。
指导手册中应包括：1.任务清单；2.各项任务的操作步骤及说明；3.运行状态是否正常的判定标准；4.运行状态信息的记录要求；5.异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；6.报告模板。
✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
例行操作过程中需方应：✓完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。
二、响应支持：包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应沟通和关闭。
响应支持过程中供方应：✓公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；✓提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；✓与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；✓记录响应支持的关键交付过程；✓针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时按照附录C确定申报优先级可成为响应支持的一部分，附录C所列的申报优先级表并不包含所有的优先级，供方也可能需要按照另外的优先级分配方式完成工作；✓在分配过程汇总设置预警、报警机制以及升级流程，进行相关设置时按照附录C确定相关机制可成为响应支持的一部分，附录C所列的预警、报警盒升级机制并不包含所有的预警、报警和升级机制，供方也可能需要按照另外的机制完成工作。
✓在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；✓在需方同意的情况下结束支持；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
响应支持过程中需方应：✓完成响应支持所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、确认支持效果。
三、优化改善：包括优化方案、方案评审、优化观察和回顾。
优化改善过程中供方应：✓编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；✓对方案进行必要的评审，包括内外部评审；✓按优化改善方案实施并有观察期的安排；✓对遗留问题制定改进措施并跟进；✓在优化改善完成后进行必要的回顾总结；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要时创建与例行操作、响应支持、调研评估服务的接口，启动完善相应服务交付过程。
优化改善过程中需方应：✓完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。
四、调研评估：包括调研计划、调研评审、落地实践。
调研评估过程中供方应：✓在调研评估过程开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等。
✓编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。
✓制定报告的评审制度，包括组织内容评审和需方评审，并进行记录；✓持续跟踪调研评估的落地执行情况；✓确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；✓在必要的时候创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的窗口，启动和完善相应服务交付过程。
调研评估过程中需方应：✓完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。
6.3交付方式一、现场交付：现场交付过程中供方应：✓在到达需方现场前：1.了解现场交付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施；3.准备必要的资料和工具；4.根据安全要求，做好准备工作。
✓在到达需方现场后：1.及时通知需方并确认到达现场的时间；2.与需方确认服务的内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方现场的管理制度；4.根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
二、远程交付：✓远程交付过程中供方应：在提供远程交付前：1.了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；3.确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。
在远程交付过程中：1.按照约定时间提供远程交付；2.与需方确认服务内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方的管理制度；4.根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
在结束远程交付前：1.就遗留问题的处理建议和需方达成共识；2.做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等；3.获得需方结束许可。