南京财经大学期末考试——客户管理
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。
√(A) 客户关系
(B) 客户
(C) 市场
(D) 产品
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。
(A) 档案管理
√(B) 挽救
(C) 抱怨处理
(D) 流失预警
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。
(A) 对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化
(B) 客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理
(C) 信息分析处理和决策支持
√(D) 客户抱怨处理
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
部门级CRM的基本功能不包括（）
(A) 销售自动化
(B) 营销自动化
(C) 服务自动化
√(D) 集成多种接触渠道
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
( )属于企业级CRM的功能。
√(A) 企业应用系统集成
(B) 业务过程的工作流管理
(C) 集成多种接触渠道
(D) 商业智能与数据挖掘
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
属于协同级CRM的功能是( )
(A) 营销自动化
(B) 服务自动化
√(C) 商业智能
(D) 销售自动化
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）
(A) 各不相同
(B) 完全相同
(C) 可能相同
√(D) 不完全相同
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。
√(A) 增加
(B) 减少
(C) 不确定性变化
(D) 先增后减
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
2、多选题
企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。
√(A) 降低企业维系老客户和开发新客户的成本
√(B) 降低企业与客户的交易成本
√(C) 带来源源不断的利润
√(D) 促进增量购买和交叉购买
√(E) 提高客户的满意度与忠诚度
√(F) 整合企业对客户服务的各种资源
参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0
（）属于企业级CRM的功能。
(A) 集成多种接触渠道
(B) 商业智能与数据挖掘
√(C) 企业应用系统集成
(D) 业务过程的工作流管理
参考答案：C 我的答案：分值：3 得分：0
在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。√(A) 业务管理子系统
√(B) 客户协作管理子系统
√(C) 数据分析管理子系统
√(D) 应用集成子系统
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户关系管理的根本目标应该是（）
(A) 以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户
(B) 以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本
(C) 提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度
√(D) 社会、客户、企业利益的统一
参考答案：D 我的答案：分值：3 得分：0
CRM的主要任务包括（）。
√(A) 档案管理与客户识别
(B) 产品研发
√(C) 市场营销
√(D) 沟通交流
√(E) 服务与抱怨处理
参考答案：A C D E 我的答案：分值：3 得分：0
实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。
(A) 原始型
√(B) 中途夭折型
√(C) 提前退出型
√(D) 长久保持型。
参考答案：B C D 我的答案：分值：3 得分：0
3、判断题
客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户终身价值与客户满意度成正比。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户终身价值与客户忠诚度成正比
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。
(A) 完备的原始数据
(B) 精确地计算
√(C) 恰当地分组
(D) 小组成员相对稳定
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户
(A) 目标客户
(B) 流失客户
(C) 休眠客户
√(D) 有待发展的客户
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。(A) 开发期的客户
√(B) 流失客户
(C) 初次购买者
(D) 重复购买者
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。
(A) 硬件质量
(B) 软件质量
√(C) 企业印象
(D) 感知质量
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。
(A) 一个产品，另一个产品
√(B) 一个供应商，另一个供应商
(C) 一项服务，另一项服务
(D) 一个关系时期，另一个关系时期
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。√(A) 容易, 容易
(B) 不容易，容易
(C) 不容易，不容易
(D) 容易，不容易
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
（）的客户是容易挽救成功的客户。
(A) 转换成本大
√(B) 转换成本小
(C) 稳定期流失客户
(D) 退化期流失客户
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户抱怨是（）而造成的。
√(A) 因不满意
(B) 为了澄清问题和责任
(C) 为了得到某种补偿
(D) 为了促使服务提供者改进服务
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
2、多选题
客户关系生命周期可分为（）等几个阶段
√(A) 考察期
√(B) 形成期
√(C) 稳定期
√(D) 退化期
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户可分为潜在客户、预期客户、（）
√(A) 现实客户
√(B) 目标客户
√(C) 流失客户
√(D) 休眠客户
(E) 流失预警与挽救
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。√(A) 产品
√(B) 价格
√(C) 渠道
√(D) 促销
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
√(A) 经济
√(B) 法律
√(C) 道德
√(D) 慈善
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户流失的原因可分为（）
√(A) 客户自然消亡
√(B) 需求变化
√(C) 客户趋利
√(D) 客户不满意
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
对于客户流失，我们应该认识到（）。
√(A) 客户流失给企业带来很大的负面影响
√(B) 有些客户流失是不可避免的
√(C) 流失客户有被挽回的可能
√(D) 对不同级别客户的流失采取不同的态度
(E) 理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
3、判断题
欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户满意度测定的一般方法是综合评价法。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
提高客户转换成本，可以提高客户满意度
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户终身价值与客户忠诚度成正比。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
提高客户转换成本，可以提高客户满意度。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
客户满意与客户忠诚的一个区别是（）
(A) 有无受到特别对待
(B) 重购与推荐
√(C) 态度与行为
(D) 有无进行过抱怨
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。
(A) 生活方式改变型
(B) 分析比较型
√(C) 感情型
(D) 惯性型
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
挽救工作面临的三大决策问题是（）。
(A) 流失机理
(B) 预警系统
√(C) 是否挽救
(D) 流失概率
参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0
流失客户是否挽救的决策依据是（）
(A) 流失机理
(B) 客户未利用价值的大小
√(C) 流失类型
(D) 挽救成功的可能性
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
成长期流失的客户（）。
√(A) 要挽救
(B) 一般不要挽救
(C) 不确定
(D) 根据其市场前景
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.
(A) 不一定能
(B) 一定能
(C) 无法
√(D) 有利于
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
增加挽救费用（）带来终身价值的增加。
√(A) 不一定能
(B) 一定能
(C) 无法
(D) 有利于
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
（）是可用于客户识别的统计学方法。
(A) 总量指标
√(B) 综合指标法
(C) 时间序列法
(D) 7P分析法
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
2、多选题
拟定挽救方案的基本原则包括（）
√(A) 要针对其流失原因而采取相应的措施
√(B) 不超过上限的挽救费用
√(C) 根据其行为偏好
(D) 根据企业产品和服务战略
参考答案：A B C 我的答案：分值：3 得分：0
企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。
√(A) 企业是社会一分子
√(B) 企业对社会有广泛的影响力
√(C) 市场机制有缺陷
√(D) 法律有局限性
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户忠诚的意义表现在（）
√(A) 延长生命周期，比满意更能确保长久收益
√(B) 提高钱包份额，增长收入
√(C) 口碑效应，获得新客户
√(D) 提供特别服务，获得溢价收益
√(E) 节省开发成本，降低交易成本和服务成本
√(F) 利于交叉销售
参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0
客户识别（）。
√(A) 是制订并实施一对一营销策略的前提
√(B) 是客户流失预警体系的要素
√(C) 有助于发现新客户
√(D) 有利于更好了解目标客户，准确市场定位
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）
√(A) 大客户
(B) 容易流失的客户
√(C) 忠诚客户
(D) 潜在客户
参考答案：A C 我的答案：分值：3 得分：0
客户识别的方法主要包括（）
√(A) 人工神经网络
√(B) 决策树
√(C) 关联规则
√(D) 统计分组法及综合指标法
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
3、判断题
因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
客户满意与客户忠诚的一个区别是（）
(A) 有无受到特别对待
(B) 重购与推荐
√(C) 态度与行为
(D) 有无进行过抱怨
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。
(A) 生活方式改变型
(B) 分析比较型
√(C) 感情型
(D) 惯性型
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
挽救工作面临的三大决策问题是（）。
(A) 流失机理
(B) 预警系统
√(C) 是否挽救
(D) 流失概率
参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0
流失客户是否挽救的决策依据是（）
(A) 流失机理
(B) 客户未利用价值的大小
√(C) 流失类型
(D) 挽救成功的可能性
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
成长期流失的客户（）。
√(A) 要挽救
(B) 一般不要挽救
(C) 不确定
(D) 根据其市场前景
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.
(A) 不一定能
(B) 一定能
(C) 无法
√(D) 有利于
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
增加挽救费用（）带来终身价值的增加。
√(A) 不一定能
(B) 一定能
(C) 无法
(D) 有利于
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
（）是可用于客户识别的统计学方法。
(A) 总量指标
√(B) 综合指标法
(C) 时间序列法
(D) 7P分析法
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
2、多选题
拟定挽救方案的基本原则包括（）
√(A) 要针对其流失原因而采取相应的措施
√(B) 不超过上限的挽救费用
√(C) 根据其行为偏好
(D) 根据企业产品和服务战略
参考答案：A B C 我的答案：分值：3 得分：0
企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。
√(A) 企业是社会一分子
√(B) 企业对社会有广泛的影响力
√(C) 市场机制有缺陷
√(D) 法律有局限性
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户忠诚的意义表现在（）
√(A) 延长生命周期，比满意更能确保长久收益
√(B) 提高钱包份额，增长收入
√(C) 口碑效应，获得新客户
√(D) 提供特别服务，获得溢价收益
√(E) 节省开发成本，降低交易成本和服务成本
√(F) 利于交叉销售
参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0
客户识别（）。
√(A) 是制订并实施一对一营销策略的前提
√(B) 是客户流失预警体系的要素
√(C) 有助于发现新客户
√(D) 有利于更好了解目标客户，准确市场定位
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）
√(A) 大客户
(B) 容易流失的客户
√(C) 忠诚客户
(D) 潜在客户
参考答案：A C 我的答案：分值：3 得分：0
客户识别的方法主要包括（）
√(A) 人工神经网络
√(B) 决策树
√(C) 关联规则
√(D) 统计分组法及综合指标法
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
3、判断题
因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。
(A) 聚类分析
(B) 统计分组
√(C) 统计分组或聚类分析
(D) 充分多的数据
参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。
√(A) 统计学方法和数据挖掘技术
(B) 统计学方法
(C) 数据挖掘技术
(D) 归纳方法
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。
(A) 如何管理客户满意
(B) 如何管理客户忠诚
(C) 如何管理客户抱怨
√(D) 如何恢复客户关系
参考答案：D 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。√(A) 潜在客户和目标客户
(B) 目标客户
(C) 潜在客户
(D) 预期客户
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。
(A) 功能价值
√(B) 形象价值
(C) 品牌价值
(D) 质量价值
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。√(A) 口碑效应
(B) 多次购买
(C) 习惯购买
(D) 理性购买
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
对初次购买者的管理策略主要是（）。
(A) 增加广告
√(B) 购买奖励
(C) 合作伙伴战略
(D) 推出新产品
参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0
忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。
(A) 潜在客户和目标客户
(B) 目标客户
(C) 潜在客户
√(D) 初次购买者
参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0
2、多选题
客户沟通的内容包括（）
√(A) 信息沟通
√(B) 情感沟通
√(C) 理念沟通
√(D) 意见沟通
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
企业与客户沟通的途径主要包括（）
√(A) 通过业务人员
√(B) 通过活动
√(C) 通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等
√(D) 通过广告
√(E) 通过公共宣传及企业的自办宣传物
√(F) 通过包装
参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0
客户与企业沟通的途径包括（）
√(A) 开通免费投诉电话
√(B) 网上投诉
√(C) 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡
√(D) 电子邮件
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户关系管理研究的三大内容就是（）。
√(A) 如何建立客户关系
√(B) 如何维系客户关系
(C) 如何提高运营管理水平
√(D) 如何恢复客户关系
参考答案：A B D 我的答案：分值：3 得分：0
客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。
√(A) 识别环节
√(B) 选择环节
√(C) 开发环节
(D) 沟通环节
参考答案：A B C 我的答案：分值：2 得分：0
客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。
√(A) 客户分级
√(B) 客户沟通
√(C) 客户满意
√(D) 客户忠诚
参考答案：A B C D 我的答案：分值：2 得分：0
对重复购买者的管理策略主要是（）。
√(A) 合作伙伴战略
(B) 推出新产品
√(C) 听取意见
√(D) 特殊对待
参考答案：A C D 我的答案：分值：2 得分：0
3、判断题
有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
会抱怨的客户不一定是好客户。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
大客户不一定是好客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
好客户是指能带来利润的客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
测验名称：exercise
测验说明：
1、单选题
所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。
(A) 生产能力
(B) 竞争
√(C) 资源限制
(D) 市场信息
参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0
在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。
√(A) 没有购买能力
(B) 没有决策权
(C) 不了解企业
(D) 未接触过
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。
√(A) 客户、利润
(B) 利润、客户
(C) 顶级客户、价值
(D) 价值、顶级客户
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。
(A) 经常地拜访客户
√(B) 选择了正确客户
(C) 高品质的产品
(D) 良好的供应商
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系管理的一项基础工作就是（）。
(A) 建立专门机构
(B) 应用软件
√(C) 充分的客户信息
(D) 呼叫中心
参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0
对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。
(A) 增加品种
(B) 集中优势资源服务
(C) 增进感情交流
√(D) 提高服务价格，降低服务成本
参考答案：D 我的答案：分值：4 得分：0.0
企业对客户进行分级的主要依据是（）。
√(A) 购买金额或利润
(B) 提供的利润
(C) 购买金额
(D) 是否活跃
参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0
企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。
(A) 他会增加购买
√(B) 他很可能是忠诚客户
(C) 他一定会提供重要信息
(D) 他很可能会转向竞争对手
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。
(A) 给出解决方案
(B) 找当事人
(C) 记录
√(D) 聆听
参考答案：D 我的答案：分值：4 得分：0.0
2、多选题
企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。
(A) 目标客户
(B) 潜在客户
√(C) 重复购买者
√(D) 初次购买者
参考答案：C D 我的答案：分值：3 得分：0
小客户也可能是好客户的理由主要是（）。
(A) 不抱怨
√(B) 向他人推荐
√(C) 提供利润
√(D) 购买产品
参考答案：B C D 我的答案：分值：3 得分：0
目标客户选择的指导思想主要是选择（）
√(A) 与企业定位一致的客户
√(B) 有潜力的客户
√(C) 与忠诚客户具有相似特征的客户
√(D) “门当户对”的客户
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
客户信息是（）的基础。
√(A) 客户沟通工作
√(B) 客户开发工作
√(C) 客户维系工作
√(D) 客户挽救工作
参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0
判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。√(A) 最近一次消费时间
√(B) 消费频率
√(C) 消费金额
(D) 平均每次消费金额
参考答案：A B C 我的答案：分值：3 得分：0
管理好关键客户的主要策略是（）。
(A) 增加品种
√(B) 集中优势资源服务
√(C) 增进感情交流
√(D) 成立专门机构
参考答案：B C D 我的答案：分值：3 得分：0
3、判断题
客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
只有爱心才能赢得忠诚客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
对于劣质客户必须坚决淘汰。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。
(A) 是
√(B) 否
参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0
有些客户永远不可能成为忠诚客户。
√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。√(A) 是
(B) 否
参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0
江苏自学考试 11240 证券投资理论与实务
高纲1661 江苏省高等教育自学考试大纲 11240 证券投资理论与实务 南京财经大学编（2017年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室
Ⅰ课程性质 一、课程性质和特点 《证券投资理论与实务》涵盖经济、金融、会计、统计及心理学等多方面的学科知识，是一门涉及面较广的金融专业核心课程，也可以作为其他经济、管理类专业的选修课程。它是按照金融服务人才的需求，紧紧围绕证券从业人员特别是证券经纪人以及证券分析师等岗位任职要求，以业务能力培养为核心, 以“准确、规范、高效”的职业素养为建设重点的课程。通过对本课程的学习，能够掌握证券投资的基本理论和分析方法，以及证券投资分析相关业务处理的基本操作要点与注意事项，同时能够运用所学知识对市场行情的变化进行解释，并解答客户证券投资方面的相关问题，树立正确的投资理念，掌握正确的投资方法，减少证券投资风险，获得证券投资决策的较全面的基本能力。 二、本课程与相关课程的联系 本课程的先修课是证券市场基础知识、中级微观经济学、财务管理，后续课是证券投资学、金融学。 Ⅱ课程目标与基本要求 自学过程中，让应考者了解证券市场的种类及市场参与主体，了解基本的证券投资工具，掌握主要证券投资工具的主要种类定义、特征以及定价和估值，掌握证券投资中宏观分析常用方法，掌握不同行业、不同市场结构、不同生命周期阶段以及不同区域的证券投资工具在市场上的表现，掌握证券投资中公司分析常用方法，掌握证券投资的技术分析方法，掌握证券组合投资理论，了解证券市场监管等。通过学习，应考者能够树立正确的投资理念，掌握正确的投资方法，减少证券投资风险。 本书的内容主要包括三个部分：第一部分为证券市场基础知识，包含第一章、第二章、第三章和第九章，主要介绍证券投资工具的基础知识、证券市场的分类方法及市场参与主体、证券投资工具的价值评估、证券市场监管等；第二部分为证券投资非技术性分析，包含第四章、第五章和第六章，系统介绍宏观分析、行业的市场结构分析、行业的生命周期分析、公司分析等；第三部分为证券投资技术性分析，包含第七章和第八章，系统介绍证券投资技术分析、证券投资组合理论等。本大纲以章节作为内容的分类标志，教材第一、二、三、四、五、六、七、八、九章作为考核内容。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
南京财经大学金融风险管理资料(雷鸣版1-15章)
【考试题型：1.名词解释(20分) 2.填空题(12分) 3.选择题(20分) 4.简答题(20分) 5.计算题(28分)】 第一章、导言 1、风险偏好 风险偏好是指为了实现目标，企业或个体投资者在承担风险的种类、大小等方面的基本态度。根据投资体对风险的偏好将其分为风险回避者、风险追求者和风险中立者。 ①风险回避：当预期收益率相同时，偏好于具有低风险的资产；而对于具有同样风险的资产，则钟情于具有高预期收益率的资产。 ②风险追求：当预期收益相同时，选择风险大的，因为这会给他们带来更大的效用。 ③风险中立：唯一标准是预期收益的大小，而不管风险状况如何。 2、风险的种类 ①按照性质：纯粹风险、投机风险 ②按照标的：财产风险、人身风险、责任风险、信用风险 ③按照行为：特定风险、基本风险 ④按照环境：静态风险、动态风险 ⑤按照原因：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险、技术风险 3、系统性风险、非系统性风险 ①系统性风险 系统性风险即市场风险，即指由整体政治、经济、社会等环境因素对证券价格所造成的影响。系统性风险包括政策风险、经济周期性波动风险、利率风险、购买力风险、汇率风险等不可通过分散投资来消除的风险。其造成后果具有普遍性。 ②非系统性风险 非系统性风险是指对某个行业或个别证券产生影响的风险，它通常由某一特殊的因素引起，与整个证券市场的价格不存在系统的全面联系，而只对个别或少数证券的收益产生影响。 4、资本资产定价模型 （1）投资资产的回报和市场投资组合回报的线性关系：R = α + βRM + ε 其中：R为投资资产回报，RM为市场投资组合回报，α和β都是常数，βRM对应系统风险，ε对应非系统风险。 （2）预期的回报（资本资产定价模型）： E(R) = RF + β[E(RM) - RF] ，RF为无风险利率 说明：某投资的期望值超出无风险投资回报的数量等于市场投资资产组合回报期望值超出无风险投资回报数量与的β乘积。 （3）阿尔法：α=RP-RF-β(RM-RF)，α通常表示投资组合的额外回报量。 投资经理会不断努力来产生正的α：①寻找比市场表现更好的股票；②市场择时，当预计市场上涨时将资金从国债投资转移到股票市场，当预计市场下跌时将资金从股票市场转移到国债投资。 5、股票分析的方法K线组合中的技术分析：连续小阴小阳，后市必有大阳。 (1)基本分析：通过对决定企业内在价值和影响股票价格的相关因素进行详尽分析，以大概测算上市公司的长期投资价值和安全边际，并与当前的股票价格进行比较，形成相应的投资建议。 基本分析认为股价波动不可能被准确预测，而只能在有足够安全边际的情况下买入股票并长期持有。(2)技术分析：以股票价格作为主要研究对象，以预测股价波动趋势为主要目的，从股价变化的历史图表入手，对股票市场波动规律进行分析。 技术分析认为市场行为包容消化一切，股价波动可以定量分析和预测。 (3)演化分析：将股市波动的生命运动特性作为主要研究对象，对市场波动方向与空间进行动态跟踪研究。演化分析认为股价波动无法准确预测，着重为投资人建立一种科学观察和理解股市波动逻辑的全新的分析框架。 6、买空卖空的定义 买空：是指投资者用借入的资金买入证券。卖空：是指投资者自己没有证券而向他人借入证券后卖出。
南京财经大学《心理学基础》在线考试题库
答案+我名字 心理学基础第一套试卷 总分：100考试时间：100分钟 一、单项选择题 1、1879年德国心理学家( )在莱比锡大学创建第一个心理学实验室，标志着心理学成为一门独立的学科。 A、费希纳 B、皮亚杰 C、冯特 D、鉄钦纳 2、对单一研究对象的某个或某些方面进行广泛深入研究的方法被成为( ) A、测验法 B、回溯法 C、个案法 D、调查法 3、下列不属于精神分析的具体技术的是( ) A、释梦 B、自由联想 C、移情分析 D、系统脱敏 4、心理学是研究心理现象的科学，这里的心理现象不包括( ) A、认知 B、情绪动机 C、能力人格 D、行为 5、感觉是对事物( )的认识 A、整体属性 B、相互关系 C、个别属性和特性 D、本质 6、月明星稀，这种感觉现象是( ) A、适应 B、对比 C、后像 D、视觉疲劳 7、感受性与感觉阈限之间是( )的关系 A、正比 B、反比 C、乘方 D、对数 8、人获得知识或应用知识的过程始于( ) A、记忆 B、想象 C、思维 D、感知觉 9、下面不属于知觉的基本特性的是( ) A、选择性 B、整体性 C、持久性 D、理解性 10、在下列深度和距离知觉线索中，属于单眼线索的是( ) A、双眼视差 B、辐合 C、调节 D、空气透视 11、三色说中的“三色”是指( ) A、青紫黄 B、红绿黄 C、黄蓝紫 D、红绿蓝 12、由于刺激物的持续作用而引起感受性变化的现象是( ) A、适应 B、对比 C、相互作用 D、后像
13、几何图形错觉中，属于形状和方向错觉的是( ) A、佐尔拉错觉 B、潘左错觉 C、月亮错觉 D、缪勒-莱耶错觉 14、人对部分和整体知觉上( ) A、两者无差别 B、前者优于后者 C、二者相互相成 D、前者劣于后者 15、没有适应现象的感觉是( ) A、嗅觉 B、肤觉 C、痛觉 D、运动觉 二、多项选择题 1、20世纪50年代以后，行为主义的研究在某些应用领域产生了较大的影响，这些领域包括（） A、程序学习 B、脑功能定位 C、行为治疗 D、生物反馈 2、精神分析学派非常重视对人类（）的研究 A、意识 B、正常行为 C、无意识 D、异常行为 3、心理学是一门研究心理现象的学科，其研究对象包括（） A、认知 B、情绪 C、动机 D、能力人格 4、下列属于外部感觉的有（） A、视觉 B、味觉 C、静觉 D、嗅觉 5、视网膜上有锥体细胞和杆体细胞，它们的区别主要在于（） A、数量不同 B、形状不同 C、分布不同 D、重要程度 6、下列属于内部感觉的有（） A、动觉 B、味觉 C、内脏感觉 D、静觉 7、视知觉的恒常性包括（） A、形状恒常性 B、大小恒常性 C、距离恒常性 D、明度恒常性 8、似动的主要形式有（） A、动景运动 B、运动透视 C、自主运动 D、诱发运动 9、知觉的组织原则有（） A、接近或相邻原则 B、闭合原则 C、相似性原则 D、整体性原则 10、注意的特点是（） A、指向性 B、集中性 C、持续性 D、分配性 三、判断题 1、柏拉图的《论灵魂》是世界上第一部论述各种心理现象的著作，影响到后来心理学的发展。
客户关系管理a卷试题及答案
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
【2020考研】南京财经大学-金融学院-保险硕士专业考研经典专业问题问答
南京财经大学-金融学院-保险硕士专业考研经典专业问题问答 （1）这个专业就业怎么样？ 答：保险公司、保险中介机构、保险监管机构、银行与证券部门或其他大中型企业风险管理部门、高等院校及有关咨询服务部门等。从国内外的发展实践来看，也有很多保险硕士专业研究生进入与金融保险相关的咨询或评估行业保险硕士专业研究生毕业后大部分选择到保险公司、国际货币基金组织和国际减灾委员会等机构都有。 2020南京财经大学考研：874036932 （2）这个专业好考吗？ 答：你是本专业的吗？这个专业初试的专业课是保险专业基础，包括金融学和保险学，你学过哪一门？我把参考书目发给你看下。 （3）老师有推荐的学校吗？ 答：你将来就业想在哪里，读研有自己意向的城市吗？ 江苏省招这个专业的学校只有南财。上海市的复旦大学、华东师范大学和上海财经大学都是有这个专业的。 （4）复试刷人比例是多啊？复试比是多少啊？ 一般为1:1.2-1:1.5左右，去年是1:1.3. 2020南京财经大学考研：874036932 （5）专业课有难度吗？ 专业课一般好好复习都不是很难的，复习要抓住重点，提高效率。专业课首先要复习参考书，根据考试大纲梳理章节重点，做好相关笔记，书本过一遍之后，可以研究真题了解出题规律，再梳理书本，做真题，查漏补缺，这样经过几轮复习下来问题不大的。 （6）怎么样能联系到导师呢？ 答：一般是初试之后联系导师的，可以发邮件给他们，或者是参加我们的复试辅导班课程，帮助笔试，面试，导师资源。 （7）专科可以考这个专业吗？ 答：可以的，这个专业接受同等力学的考生，需要加试保险学原理和西方经济学。 （8）请问南财保险硕士好调剂吗？ 答：保险硕士是不太好调剂的，只有财经类的大学有这个专业，其他综合类的大学一般没有这个专业。 2020南京财经大学考研：874036932 （9）复试考什么啊？什么时候考？怎么考？英语介绍是英文的吗？ 答：复试包含专业课笔试、面试等等，一般3月下旬左右，建议准备中英文自我介绍。 复试内容
南财大《金融市场学》线上考试卷及答案1-3套要点
金融市场学第一套试卷 总分：100 考试时间：100分钟 1、按照交易程序不同，金融市场可分为(答题答案：C) A、货币市场和资本市场 B、现货市场和期货市场 C、发行市场和流通市场 D、有形市场和无形市场 2、直接融资的主要形式是(答题答案：C) A、银行信贷 B、商业票据 C、股票与债券 D、基金 3、金融机构之间发生的短期临时性资金借贷活动，叫做(答题答案：D) A、再贷款 B、转贷款 C、转贴现 D、同业拆借 4、正回购方所质押证券的所有权真正让渡给逆回购方的回购协议属于(答题答案：C) A、正回购 B、逆回购 C、封闭式回购 D、开放式回购 5、下列资产中通胀风险最大的是(答题答案：A) A、股票 B、固定收益证券 C、房地产 D、汽车 6、以低于面值的价格发行，到期按面值偿还的是(答题答案：C) A、息票债券 B、利随本清债券 C、贴现债券 D、可赎回债券 7、客户向经纪人支付一定的现款或股票作为保证金，差额部分由经纪人垫付的交易方式称为(答题答案：B)
A、现货交易 B、信用交易 C、期货交易 D、期权交易 8、属于长期政府债券的是(答题答案：B) A、国库券 B、公债 C、央行票据 D、回购协议 9、公开对社会广大投资者发行证券的发行方式称为(答题答案：D) A、直接发行 B、间接发行 C、私募发行 D、公募发行 10、我国发行股票时不允许(答题答案：D) A、平价发行 B、溢价发行 C、折价发行 D、以上都不对 11、证券交易所的交易采取(答题答案：C) A、公司制 B、会员制 C、经纪制 D、承销制 12、开放式基金特有的风险是(答题答案：A) A、巨额赎回风险 B、市场风险 C、管理风险 D、技术风险 13、下列不属于证券投资基金收益来源的是(答题答案：D) A、股票红利 B、债券利息 C、资本利得 D、承销证券收入 14、根据募集方式不同，证券投资基金分为(答题答案：C) A、公司型基金与契约型基金 B、封闭式基金与开放式基金 C、公募基金与私募基金 D、股票型基金与债券型基金 15、目前世界最大黄金市场是(答题答案：A) A、伦敦黄金市场 B、苏黎世黄金市场 C、香港黄金市场 D、美国黄金市场
高纲1699江苏省高等教育自学考试大纲27087金融企业会计
高纲1699 江苏省高等教育自学考试大纲 27087金融企业会计 南京财经大学编（2017年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室
一、课程性质及其设置目的与要求 （一）课程性质和特点 《金融企业会计》以金融理论和会计理论作为理论基础，着重研究如何用会计方法，促进金融宏观调控，实现金融业务活动目标，完成金融企业各项职责任务并服务于社会经济而发挥作用。 （二）本课程的基本要求 学习“金融企业会计”这门课程，目的在于使学生明确会计在金融业整体工作中的地位，作用以及承担的任务。要求了解金融企业会计工作的内容以及核算、监督、检查、分析等的基本理论、基本知识和基本技能，掌握金融企业会计的基本核算方法和各项业务处理方法。要求运用电视课,面授辅导，作业等教学手段使学生能够具备从事会计工作的具体核算，组织管理以及运用会计手段从事金融经营和金融监督工作的能力。 （三）本课程与相关课程的联系 本课程的前修课程包括经济学、商业银行经营管理，会计学等，这些课程可以帮助我们更好地掌握工程经济的原理和实践应用。 二、课程内容与考核目标 第一章金融会计概论 （一）课程内容 本章介绍了学习该门课程需要掌握的一些基础知识，作为其课程内容的概念和计算基础，包括金融企业会计的分类、对象与任务、特点、核算原则、方法与计量。 （二）学习要求 熟练掌握相关的理论，为该门课程打造学习的理论。 （三）考核知识点和考核要求 1．掌握：掌握金融企业会计工作的分类、对象与任务、特点。 2．熟练掌握：金融企业会计的核算原则、方法与计量。 第二章商业银行存款业务的核算与管理 （一）课程内容 本章介绍了存款业务概述、单位存款的核算与管理、储蓄存款业务的核算与管理、存款利息的计算、存款的后续计量等内容。 （二）学习要求
南京财经大学期末保险学知识点
保险学知识点 第一篇：保险基础 第一章 风险：收益风险、纯粹风险、投机风险。 构成危险的要素：危险因素、危险事故、危险损失、危险载体。 危险处理方法：危险回避、损失控制、危险转移、危险自留。其中损失控制分损失预防与损失抑制。保险是危险转移手段。 可保危险的条件：1、危险损失可用货币计量。2、危险发生具有偶然性。3、危险出现必须是意外的。4、危险必须是大量标的均有遭受损失的可能性。5、危险应有发生重大损失的可能性。 第二章 保险定义：保险是集合同类危险聚资建立基金，对特定危险的后果提供经济保障的一种危险财务转移机制。 保险对象：即保险标的物，是指保险人对其承担保险责任的各类危险载体。 保险分类：1、按保险性质分类:商业、社会、政策；2、按保险标的分类：财产、人身、责任。3、按保险层次分类：原保险、再保险。 第三章 保险基本原则：1、最大诚信原则。2、保险利益原则。3、近因原则。4、损失补偿原则。 最大诚信原则：指当事人要向对方充分而准确地告知有关保险的所有重要事实，不允许存在任何的虚伪、欺骗和隐瞒行为。 原因：1.保险经营的特殊性。2.保险合同的附和性。3.保险本身不确定性。 内容：告知、保证、弃权、禁止反言。 告知：又称作如实告知。狭义的告知是指合同当事人在订立合同前或订立合同时，双方互相据实申报或陈述。 1.投保人的告知。 客观告知：又称为无限告知。法律上或保险人对告知的内容无论有没有明确的规定，只要是事实上与保险标的的危险状况有关的任何事实，投保人都有义务告知保险人。（法国、比利时乙级英美法系国家采用） 主观告知：又称为询问回答告知。投保人对保险人询问的问题必须如实告知，而对询问以外的问题投保人无须回答。（大多数国家采用，我国也是） 2.保险人的告知。
南京财经大学在线考试统计学3
在线考试 统计学第三套试卷 总分：100考试时间：100分钟 一、单项选择题 1、说明现象总的规模和水平变动情况的统计指数是(答题答案：C) A、质量指标指数 B、平均指标指数 C、数量指标指数 D、环比指数 2、若销售量增长5%,零售价格增长2%,则商品销售额增长(答题答案：C) A、7% B、10% C、7.10% D、15% 3、加权算术平均数指数,要成为综合指数的变形,其权数(答题答案：D) A、必须用Q1P1 B、必须用Q0P0 C、必须用Q0P1 D、前三者都可用 4、某企业生产费用总额比上期增加50%，产量增加35%，则单位成本(答题答案：B) A、增加15% B、增加11.11% C、降低90% D、降低10% 5、编制数量指标综合指数时,其同度量因素一般采用(答题答案：C) A、基期数量指标 B、报告期数量指标 C、基期质量指标 D、报告期质量指标 6、平均数指数是计算总指数的另一形式,计算的基础是(答题答案：D) A、数量指数 B、质量指数 C、综合指数 D、个体指数 7、平均指标指数对比的两个指数都是(答题答案：A)
A、平均指标 B、平均指数 C、总量指标 D、相对指标 8、当自变量按一定数量变化时,因变量随之等量变化,则两变量存在(答题答案：A) A、直线相关系数 B、曲线相关系数 C、负相关系数 D、正相关系数 9、当变量X值增加时,变量Y值随之下降,则两变量之间是(答题答案：B) A、正相关关系 B、负相关关系 C、曲线相关关系 D、直线相关关系 10、圆的面积志半径之间存在着(答题答案：C) A、相关关系 B、因果关系 C、函数关系 D、比较关系 11、相关分析与回归分析对变量的性质要求不同,回归分析中要求(答题答案：A) A、自变量是给定的,因变量是随机的 B、两个变量都是非随机的 C、两个变量都是随机的 D、以上三个都不是 12、确定现象之间相关关系密切程度的主要方法是(答题答案：D) A、对现象作定性分析 B、绘制相关表 C、制作散点图 D、计算相关系数 13、在回归方程y=a+bx中，b表示(答题答案：C) A、当x增加一个单位，y增加a的数量 B、当x增加一个单位，x增加b的数量 C、当x增加一个单位，y的平均增加量 D、当y增加一个单位，x的平均增加量 14、估计标准误差是反映(答题答案：C) A、因变量平均数代表性的指标 B、自变量平均数代表性的指标 C、因变量回归估计值准确性的指标 D、因变量实际值准确性的指标 15、反映样本指标和总体指标之间抽样误差可能范围的指标是(答题答案：B)
自考04009国际金融市场.
高纲1569 江苏省高等教育自学考试大纲 04009 国际金融市场 南京财经大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室
Ⅰ课程性质及其设置目的与要求 一、课程性质和特点 《国际金融市场》课程是我省高等教育自学考试部分经济类专业的一门重要的专业基础课程，是一门系统介绍国际金融市场及其组成的课程，其任务是使应考者通过本课程学习，了解国际金融市场的基本概念，分析国际金融市场环境，掌握外汇市场及外汇风险管理、国际货币市场、国际资本市场、国际黄金市场等各个分领域的基础知识和基本功能，并结合具体案例，使得应考者能够运用知识创造性地分析与解决问题。 二、本课程的基本要求 本课程共分五部分：第一部分为国际金融市场的外部环境及国际金融市场概述，包括国际货币体系概述，国际收支，国际金融市场概述；第二部分是对外汇市场进行分析与阐述，包括：外汇市场概述，外汇与汇率，主要外汇交易形式，外汇交易风险的管理；第三部分为国际货币市场；第四部分为国际资本市场；第五部分为国际黄金市场。通过对本书的学习，要求应考者对国际金融市场有一个全面和正确的了解。具体应达到以下要求： 1.了解国际金融市场的概念、组织形式和发展趋势，能够从经济学角度来解释国际金融市场的功能。 2.理解并掌握国际金融市场的各组成成分。 三、本课程与相关课程的联系 《国际金融市场》是以金融学为基础，结合国际金融、金融市场学等学科内容方法的综合性理论与应用相结合的学科。因此本课程的前修课程包括金融学、国际金融、金融市场学、国际投资学等，这些课程可以帮助我们更好地掌握国际金融市场的组成、功能和分析方法。 Ⅱ课程内容与考核目标 第一章国际货币体系 一、课程内容 本章首先定义了国际货币体系的概念，概括了国际货币体系的主要内容和作用，然后介绍了世界经济的发展与国际货币体系的演变，最后介绍了欧洲经济货币联盟与欧洲单一货币——欧元。 二、学习要求
客户关系管理期末考试复习题
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
南京财经大学机构设置方案
南京财经大学机构设置方案 根据国家教育部、江苏省教育厅关于高校内设机构的精神，为顺利开展学校新一轮聘任工作，建立与我校事业发展相适应的管理系统和运行模式，在广泛调研和充分听取各方面意见的基础上，制定我校机构设置方案。 一、关于党政管理机构设置 （一）党政管理机构设置的原则 1．根据教育部、江苏省教育厅关于高校内设机构的总体要求，严格控制党政管理机构设置数额。 2．按照“规范合理、精简高效”的原则，合理设置机构，通过机构调整，进一步明确职能、理顺关系，建立办事高效、运转协调、行为规范的学校党政管理体系，不断提高为教学、科研服务的整体水平。 3．从我校实际出发，科学设岗，减少层次，提高效率。学校党政管理机构严格控制设置科级机构。设科的部门要加强协调，增强科级机构的办事功能，切实做好服务工作。 （二）党政管理机构设置方案 1．党委办公室、校长办公室合署办公，一套班子，两块牌子。 2．党委组织部、机关党总支合署办公，一套班子，两块牌子。 3．党委宣传部、党委统战部合署办公，一套班子，两块牌子。 4．纪委办公室、监察处、审计处合署办公，一套班子，三块牌子。 5．教务处 6．科研处
7．党委学生工作部、学生处合署办公，一套班子，两块牌子。招生办公室、大学生就业指导中心设在学生处。 8．研究生处、学科建设办公室合署办公，一套班子，两块牌子。 9．发展规划处 10．人事处 11．财务处 12．国际合作与交流处、港澳台事务办公室，合署办公，一套班子，两块牌子。 13．评估办公室，和高等教育研究所合署办公，一套班子，两块牌子。 14．保卫处、党委保卫部、党委武装部合署，一套班子，三块牌子。 15．物资设备处 16．总务处 17．基建处 18．校办产业管理处 19．离退休工作处 20．桥头校区管理委员会 二、群众团体 1．工会 2．团委 三、关于学院及教学部门设置 （一）关于学院设置的原则 1．学院设置要有利于学科的相互支撑与资源共享，适应社会
2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理
二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.
南京财经大学金融学(含保险学)专业
南京财经大学金融学（含保险学）专业 硕士研究生培养方案 （020204） 一、培养目标 本专业致力培养坚持四项基本原则，坚持改革开放，具有创新意识，德智体全面发展，为社会主义现代化建设服务的高层次专门人才。 要求硕士研究生能够在马克思主义基本理论和原则指导下，认真研究西方国家金融学发展的理论和实务，具有坚实的理论功底和丰富的专业知识，并能与我国国情相结合；能够理论联系实际，既能进行金融理论与政策的研究，又能从事金融业的实务工作，具有独立的研究、决策和业务活动的能力；熟练地掌握一门外语，能阅读本专业的外文文献。学位获得者可承担本学科教学、科研工作和较高层次的金融保险管理实务工作。 二、研究方向 A．货币银行学 B．国际金融 C．金融工程 D．保险精算 三、学习年制 标准学习年制为二年半。 四、培养方式 1．硕士研究生入学后第一学期先接受学校和本专业基础课程的学习，不确定导师。 2．第一学期末进行师生互选，确定每位硕士研究生的导师。导师确定后即制定每位硕士研究生的培养计划，在征得硕士研究生的同意后执行。硕士研究生的培养计划须报学校研究生处和所在院（系、所）备案。导师负责硕士研究生的全部培养工作。 3．硕士研究生的教学以自学为主，重点培养独立分析问题和解决问题的能力，鼓励每位硕士研究生提出问题，特别是提出新观点、新思路，以引起学术讨论和研究。硕士研究生的独立见解和创造性应作为成绩考核的重要依据。 4．本专业既具有高度的理论性、又具有很强的应用性。硕士研究生应注重
理论联系实际。未曾参加工作的研究生应参加不少于1个月的社会实践。 五、教学基本环节设置及学分要求 1．公共基础课、学位课，每位硕士研究生必修且须修满学分。 2．选修课（含专业选修课），每位硕士研究生至少修满10学分。 3．社会实践1学分。未曾参加工作的硕士研究生必修；已参加工作的硕士研究生可修；也可不修，但须以修其他课程所获学分替代。 4．学位论文6学分。每位硕士研究生必须完成。 六、考核方式 1．公共基础课和学位课以笔试考核为主。 2．专业选修课以课程研究报告考核为主，以了解研究生对专业知识的掌握情况和综合分析问题能力。 3．第三学期末，由导师和所在院（系）对研究生进行中期考核。主要考核研究生课程学习情况，同时对研究生参加科研、学术活动和社会实践情况进行督促和检查。考核小组应本着公正、负责、实事求是的态度对研究生作出评价。对考核不合格或完成学业有困难者，劝其退学或作肄业处理。 七、学位论文 学位论文是研究生培养的重要环节。 硕士研究生入学后第三学期结束前，在导师的指导下，选定研究课题。选题力求与导师的科研任务挂钩，具有一定的前沿性和先进性。 硕士研究生入学后第四学期初，由各院（系、所）组织有关专家审议研究生的开题报告。开题报告通过后，硕士研究生在其导师的指导下，拟订学位论文完成计划并撰写论文。 硕士研究生在导师指导下独立完成学位论文的撰写。学位论文要对论题有较系统、全面的把握，在某些方面有所创新；一般在3万字以上。 八、答辩和学位授予 按《南京财经大学硕士学位授予工作细则》执行。
南财大《微观经济学》在线考试卷一
南京财经大学成人高等教育 网络课程《微观经济学》线上考试卷一 91分 一、选择题（29题和56题没有） 1.以下问题中哪一个不是微观经济学所考察的问题? （ B）。 A.一个厂商的产出水平 B.失业率的上升或下降 C.商品税对货物销售的影响 D.某一行业中雇佣工人的数量 2.所有下列因素中，除（ B ）以外都会使供给曲线移动。 A.生产要素的价格变化 B.商品自身价格变化 C.技术水平提高 D.相关商品价格变化 3.经济学中长期和短期的划分取决于（ D ）。 A.时间长短 B.可否调整产量 C.可否调整产品价格 D.可否调整生产规模 4.政府把某商品价格控制在均衡水平以下，这可能导致（ A ）。 A.黑市交易 B.大量积压 C.买者买到了想买的商品 D.以上说法都不正 5.若牛奶价格上涨，人们对豆浆的购买量上升，这说明豆浆对牛奶的需求交叉弹性( C )。 A.小于零 B.等于零 C.大于零 D.无穷大 6.假定一个厂商在完全竞争的市场中，当投入的生产要素边际产量的价值为5，该投入的边际产量为0.5，那么，商品的价格一定是（ D ） A.2.5元 B. 0.1元 C.1元 D.10元 7.消费者预算线绕着纵轴作顺时针方向转动时，表明（C ）。 A.纵轴表示的商品涨价 B.纵轴表示的商品降价 C.横轴表示的商品涨价 D.横轴 表示的商品降价 8.下面哪种情况无差异曲线接为直角线（A ）。 A.左脚鞋和右脚鞋 B.左脚袜和右脚裤 C. 汽油和汽车 D.大米和面粉 9.若规模报酬不变，单位时间里增加10%的劳动使用量，但资本投入量不变，则产出将（ D ）。 A、增加10% B、减少10% C、增加大于10% D、增加小于10% 10.在生产者要素的最优组合点上（ D ）。 A.等产量曲线和等成本曲线相切 B.MP L/P L＝MP K/P K B.MRTS LK＝P L/P K D.上述都正确 11.按照基数效用论，“多多益善”的意思是随着所消费的商品数量增加（ A ）。 A.总效用递增 B.边际效用递增 C.总效用递减 D.边际效用递减 12.如果边际成本大于平均可变成本，那么产量增加导致平均可变成本（ B ）。
南财网络营销试题
1、化工厂排出的废气所带来的外部效应是( ) A、正效应 B、负效应 C、无效应 D、都不对 2、网络经济下，边际收益（） A、递增 B、递减 C、不变 D、都不对 3、摩尔定律下计算机芯片集成电路上可容纳的元器件密度每18个月左右就会增长一倍，性能也会提升一倍，而价格（）。 A、下降一半 B、上升一倍 C、保持不变 D、剧烈变动 4、网格可以对( )资源进行柔性和高性能的访问 A、部分 B、所有 C、一些 D、数据 5、呼叫中心可以利用事先设定好的工作流程，将顾客的投诉意见用( )方式及时传递到相关部门处理 A、电话 B、文字 C、文件 D、口头 6、数据就是从不同角度描述( )事实的特性，并记录下来 A、主观 B、客观 C、交易 D、聊天 7、运用数据仓库可以解决( )难题 A、网络营销 B、市场营销 C、信息孤岛 D、客户关系管理 8、新电脑3个月后就要降价，这主要是受（）的影响 A、摩尔定律 B、吉尔德定律 C、麦特卡夫定律 D、都不是 9、根据吉尔德定律，主干网带宽的增长速度至少是运算性能增长速度的( )倍 A、2 B、3 C、4 D、5 10、网络经济主要特征之一是( ) A、联结经济 B、规模经济 C、范围经济 D、供应方经济 二、多项选择题 1、网络经济的特征包括ABCD A、网络外部性 B、需求方规模经济 C、边际收益递增 D、联接经济性 2、网络经济的三大定律是ABC A、摩尔定律 B、吉尔德定律 C、麦特卡夫定律 D、赢者通吃定律 3、网络营销产生的原因BCD A、网络交易的需要 B、互联网与计算机技术 C、虚拟市场的形成 D、企业个性化营销的需要 4、GIS的主要构成ABCDE
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷） 适用班级： 一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别
2011年南京财经大学考研431金融学综合真题试题
南京财经大学 2011年攻读硕士学位研究生入学考试（初试）试卷A 考试科目：431 金融学综合适用专业：金融硕士满分150分 考试时间：2011年1月16日下午2：00——5：00 注意事项：所有答案必须写在答题纸上，做在试卷或草稿纸上无效； 请认真阅读答题纸上的注意事项，试题随答卷一起装入试题袋中交回。 一、名词解释（每小题5分，共30分） 1、资本资产定价模型 2、资本结构 3、回购协议 4、票据贴现 5、表外业务 6、直接标价法 二、简答题（前3题每小题5分，后2题，每小题10分，共35分） 1、公司理财的目标是什么？ 2、有效资本市场有哪几种类型？ 3、试比较债务融资与股权融资的主要区别。 4、简述主板市场与创业板市场的主要区别。 5、简述货币市场的作用。 三、计算题（前2题，每小题15分，后2题，每小题10分，共50分） 1、假定，在同一时间，英镑兑美元的汇率在纽约市场上为1英镑=2.2010/2.2015美元，在伦敦市场上为1英镑=2.2020/2.2025美元。请问在这种市场行情下（不考虑套汇成本）如何套汇，100万英镑交易额的套汇利润是多少？ 2、某年物价指数为97，同期银行1年期存款利率为1.08%。此时真实利率是多少？ 3、某公司今年年初有一投资项目，需资金4000万元，通过以下方式筹资：发行债券600万元，成本为12%；长期借款800万元，成本11%；普通股1700万元，成本为16%；保留盈余900万元，成本为15.5%。试计算加权平均资本成本。若
该投资项目的投资收益预计为640万元，问该筹资方案是否可行？ 4、你必须在A、B两个项目中选择，其现金流如下表： 年份项目A 项目B 0 1 2 3 4 -3000 1000 1500 1500 750 -2000 750 1250 1250 500 （1）如果你希望两年回收投资成本，应该选择哪个项目？（5分） （2）如果没有回收时间的考虑，假定贴现率为12%，应该选择哪个项目？（5分） 附1元现值表： n 1 2 3 4 5 6 8 12% 0.893 0.797 0.712 0.636 0.567 0.507 0.404 四、论述题（第1题15分，第2题20分，共35分） 1、公司理财的内容主要有哪些？对公司如何做好理财谈谈你的认识。 2、论述利率的期限结构理论。