南京财经大学期末考试——客户管理
大学考试试卷《客户关系管理》及答案
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
《客户关系管理》课程2022春季期末考试复习资料
《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。
题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。
（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。
（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。
（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。
（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。
（20分）
第2 页共2 页。
南财网络教育客户关系管理
率在线练习客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活 动，包括（）开发、维系、挽救。
（正确答案：A,答题答案：）2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ 题答案：）3、作为一套技术解决方案， CRM 的基本功能不包括（）。
（正确答案：D,答题答案：）厂 A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化5、（）属于企业级CRM 的功能。
（正确答案：A,答题答案：）--亠CA 、客户关系'B 、客尸C 、市场产品）。
（正确答案：B,答B 、挽救传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理 C 、信息分析处理和决策支持D 、客户抱怨处理4、部门级CRM 的基本功能不包括（）（正确答案：D,答题答案：）A 、销售自动化C 、服务自动化厂D 、集成多种接触渠道C 、抱怨处理流失预警B 、客户沟通手段（如电话、k^B 、营销自动化、企业应用系统集成 B 、业务过程的工作流管理「厂卜、集成多种接触渠道D 、商业智能与数据挖掘6、属于协同级 CRM 的功能是（）（正确答案：C,答题答案：）二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。
（正确答案：ABCDEF,答题答案：）A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 二B 、降低企业与客户的交易成本对客户服务的各种资源2、（ ）属于企业级功能。
（正确答案：C,答题答案：）程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ 案：ABCD,答题答案：）A 、营销自动化B 、服务自动化C 、商业智能D 、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现 （）（正确答案：D,答题答案：）A 、各不相同B 、完全相同C 、可能相同匚_1D 、不完全相同&随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户管理期末考试题及答案
客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。
（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。
（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。
（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。
（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。
12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。
13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。
四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。
请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。
五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。
客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。
12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题:(每空1分，共50分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求: 信息的需求 ; 环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为: 开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段:(理性消费阶段)、(感性消费阶段)、(情感消费阶段)。
5、客户服务代表要关注客户的(信息需求)、(环境需求)、(情感需求)。
6、服务可以分为四个层次:(基本的服务)、(满意的服务)、(超值的服务)和(难忘的服务)。
7、资料查询法包括:(1)统计资料(2)名录类资料(3)报章类资料。
8、实现一笔成交的过程:(电话拜访)?(邀约会客)?(追踪服务)?(成交) 9、处理客户投诉的原则:(独立权威性)、(及时准确性)、(可观真实性)。
10、真正的客户忠诚度是一种(行为)，而客户满意度只是一种(态度)。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过(50%)。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标:(重复购买)的次数;(决策时间)的长短;(购物路程)的远近;(对价格)的敏感度;(对竞争者)的态度;(对瑕疵品)的态度612、推荐者(打分在9-10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者(打分在7-8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，(猜疑)，(期望)，(第一次购买客户)，(重复购买客户)，(品牌宣传客户)。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段:(满意)、(信任)、(行为忠诚)、(精神忠诚)、 (客户忠诚)。
六、论述题:(每题10分，共50分)1、论述客户人员必备的能力与素质。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
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测验名称：exercise测验说明：1、单选题客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。
√(A) 客户关系(B) 客户(C) 市场(D) 产品参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。
(A) 档案管理√(B) 挽救(C) 抱怨处理(D) 流失预警参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。
(A) 对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化(B) 客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理(C) 信息分析处理和决策支持√(D) 客户抱怨处理参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0部门级CRM的基本功能不包括（）(A) 销售自动化(B) 营销自动化(C) 服务自动化√(D) 集成多种接触渠道参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0( )属于企业级CRM的功能。
√(A) 企业应用系统集成(B) 业务过程的工作流管理(C) 集成多种接触渠道(D) 商业智能与数据挖掘参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0属于协同级CRM的功能是( )(A) 营销自动化(B) 服务自动化√(C) 商业智能(D) 销售自动化参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(A) 各不相同(B) 完全相同(C) 可能相同√(D) 不完全相同参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。
√(A) 增加(B) 减少(C) 不确定性变化(D) 先增后减参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.02、多选题企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。
√(A) 降低企业维系老客户和开发新客户的成本√(B) 降低企业与客户的交易成本√(C) 带来源源不断的利润√(D) 促进增量购买和交叉购买√(E) 提高客户的满意度与忠诚度√(F) 整合企业对客户服务的各种资源参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0（）属于企业级CRM的功能。
(A) 集成多种接触渠道(B) 商业智能与数据挖掘√(C) 企业应用系统集成(D) 业务过程的工作流管理参考答案：C 我的答案：分值：3 得分：0在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。
√(A) 业务管理子系统√(B) 客户协作管理子系统√(C) 数据分析管理子系统√(D) 应用集成子系统参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户关系管理的根本目标应该是（）(A) 以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户(B) 以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本(C) 提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度√(D) 社会、客户、企业利益的统一参考答案：D 我的答案：分值：3 得分：0CRM的主要任务包括（）。
√(A) 档案管理与客户识别(B) 产品研发√(C) 市场营销√(D) 沟通交流√(E) 服务与抱怨处理参考答案：A C D E 我的答案：分值：3 得分：0实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。
(A) 原始型√(B) 中途夭折型√(C) 提前退出型√(D) 长久保持型。
参考答案：B C D 我的答案：分值：3 得分：03、判断题客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户满意度成正比。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户忠诚度成正比(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0测验名称：exercise测验说明：1、单选题用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。
(A) 完备的原始数据(B) 精确地计算√(C) 恰当地分组(D) 小组成员相对稳定参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(A) 目标客户(B) 流失客户(C) 休眠客户√(D) 有待发展的客户参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。
(A) 开发期的客户√(B) 流失客户(C) 初次购买者(D) 重复购买者参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。
(A) 硬件质量(B) 软件质量√(C) 企业印象(D) 感知质量参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。
(A) 一个产品，另一个产品√(B) 一个供应商，另一个供应商(C) 一项服务，另一项服务(D) 一个关系时期，另一个关系时期参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。
√(A) 容易, 容易(B) 不容易，容易(C) 不容易，不容易(D) 容易，不容易参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0（）的客户是容易挽救成功的客户。
(A) 转换成本大√(B) 转换成本小(C) 稳定期流失客户(D) 退化期流失客户参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0客户抱怨是（）而造成的。
√(A) 因不满意(B) 为了澄清问题和责任(C) 为了得到某种补偿(D) 为了促使服务提供者改进服务参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.02、多选题客户关系生命周期可分为（）等几个阶段√(A) 考察期√(B) 形成期√(C) 稳定期√(D) 退化期参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户可分为潜在客户、预期客户、（）√(A) 现实客户√(B) 目标客户√(C) 流失客户√(D) 休眠客户(E) 流失预警与挽救参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。
√(A) 产品√(B) 价格√(C) 渠道√(D) 促销参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
√(A) 经济√(B) 法律√(C) 道德√(D) 慈善参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户流失的原因可分为（）√(A) 客户自然消亡√(B) 需求变化√(C) 客户趋利√(D) 客户不满意参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0对于客户流失，我们应该认识到（）。
√(A) 客户流失给企业带来很大的负面影响√(B) 有些客户流失是不可避免的√(C) 流失客户有被挽回的可能√(D) 对不同级别客户的流失采取不同的态度(E) 理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：03、判断题欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户满意度测定的一般方法是综合评价法。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户满意度(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户忠诚度成正比。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户满意度。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0测验名称：exercise测验说明：1、单选题客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(A) 有无受到特别对待(B) 重购与推荐√(C) 态度与行为(D) 有无进行过抱怨参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。
(A) 生活方式改变型(B) 分析比较型√(C) 感情型(D) 惯性型参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0挽救工作面临的三大决策问题是（）。
(A) 流失机理(B) 预警系统√(C) 是否挽救(D) 流失概率参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0流失客户是否挽救的决策依据是（）(A) 流失机理(B) 客户未利用价值的大小√(C) 流失类型(D) 挽救成功的可能性参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0成长期流失的客户（）。