ISO9001客户售后服务控制程序
监控售后服务方案
1.售后服务方案1.1售后服务体系XXX建立了一整套高效的项目管理体系，培养了一批高素质的项目经理，积累了丰富的项目管理经验。
根据过去几年的技术服务经验，提高技术支持、维护等服务工作的质量越来越重要，这同时也是客户网络应用日臻成熟的要求。
因此，我们凭借多年以来对最终用户不同要求的理解，逐步建立起自己的技术服务机构和服务体系，技术支持中心为客户提供完善的售后服务。
公司的服务体系以客户为中心，积极努力的确保服务“零”响应。
公司的目标是做客户信赖的企业，保证客户问题处理率100％，客户满意度100％。
公司已经通过ISO9001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务活动得到有序控制。
公司服务体系下图所示。
服务体系针对本项目，我们将组成计算机等相关领域技术工程师相结合的专职服务小组，分别负责项目的系统建设期技术服务、试运行期技术服务和质量保障期技术服务，将负责该项目的有关问题，直至客户感到满意为止。
4.1.1.系统建设期技术服务工程实施组织和实施计划的制定，明确项目目标及项目任务。
确定项目的重要性等级；◆获取高层领导的支持，即成立项目领导小组；◆优选有能力的、责任心强的项目负责人◆组织有能力的、专业配备合理的项目团队◆配备充足的资源，同时确定各职能部门对项目的支持要求◆合理的任务分解◆制定统一的计划、进度、费用考核等烤制单元◆与客户进行良好的沟通◆适当的监控和反馈◆正确的技术应用◆施工方案的详细分析与设计；◆负责设备的到货验收，指派称职的技术人员在现场进行设备的安装、调试与验收等工作并承担设备自身质量责任。
◆对设备的性能、参数、结构、规格尺寸和制造情况、运行条件以及应注意的问题等进行技术交底。
◆应用软件的开发、安装、修改、调试及其它相关工作；◆系统联调、测试及验收过程中的技术支持；◆为发包人培训系统运行、维护人员。
4.1.2.试运行期技术服务◆配备专业的维护人员及时为发包人免费维护及处理缺陷（包含更换设备、软件完善、维护、升级等）；◆对因工程质量缺陷所造成的一切直接损失和间接损失承担全部经济赔偿责任（包括赔偿发包人和其他连带受损单位的所有损失）；◆维护人员对系统进行定期的检查、维护工作；◆用户终端在扩充时的咨询和技术支持；及早发现各种安全问题故障、系统性能故障和操作故障等隐患，提供系统运行状况分析报告及改善建议。
ISO9001外部提供产品服务和过程控制程序
外部提供产品、服务和过程控制程序（ISO9001-2015）1.0目的对外部提供产品、服务和过程及供方进行评价和控制，确保外部提供产品、服务和过程符合规定要求。
2.0范围2.1适用于满足生产之原材料、辅助配件及包装材料等的采购。
2.2适用于本公司产品生产用的原、辅物料、配件等供应商的选择、评定与考核。
2.2适用于公司外发加工的外包商的选择、评定与考核。
3.0职责：3.1需求部门：申请购买需求3.2采购：负责供应商的开发与组织评价及物料的采购实施3.3品质部：负责对采购回物料的验证和标识（生产物料）3.4仓库：负责对采购物料的收发和管理4.0定义：（无）5.0程序细则：5.1供应商的调查5.1.1采购根据从各种渠道获得的信息确定侯选供应商和外包商。
5.1.2采购对候选供应商进行生产能力，质量管理状况的调查，由对方填写“供应商基本资料调查表”。
收集各相关供应商的“调查表”后进行分析筛选，与本公司需要的供应商洽谈。
5.1.3必要时由采购组织品质、工程等部门相关人员去供应商处进行实地考核调查。
5.1.4根据供应商的资料或实地考查情况进行综合分析后，根据情况由供应商送样品来公司进行检测、试验或试用，并作好相关记录。
5.2供应商的评价5.2.1采购依据供应商提供的资料、考查情况及“样品”检测或试验记录进行全面分析,并根据“供应商评估表”对供应商进行评定和选定.5.2.2质量体系的要求从供应商的生产设施、技术力量、质量管理体系、检测装置、质量控制及产品的实际情况、生产、交货能力、服务态度进行综合评价。
5.2.3评审合格的供应商列入“合格供应商一览表”。
5.2.4对评审不合格的供应商发出纠正和预防措施报告。
要求限期整改，整改结束后再次进行评估，如果不合格，则一年内不考虑向其采购物料。
5.2.5对评审不合格的外包商发出纠正和预防措施报告，要求限期整改，整改后再次进行评估，如果不合格，则不能由其进行部件加工。
5.2.6对供应商要定期对其质量的保持情况做出评价。
ISO9001销售服务管理程序
ISO9001销售服务管理程序1.程序目标本销售服务管理程序旨在确保组织的销售服务活动符合ISO9001质量管理体系的要求，以提供满足客户需求的高质量销售服务。
2.适用范围本销售服务管理程序适用于组织的销售服务部门，包括销售顾问、销售支持和售后服务人员。
3.程序描述3.1销售服务流程3.1.1客户需求分析销售顾问在与客户沟通时，应仔细了解客户需求并记录在销售需求分析表中。
销售顾问应在销售过程中确保客户需求的准确性和可行性。
3.1.2销售提案销售顾问根据客户需求编制销售提案，并提交给客户进行评估和审批。
销售提案应包括产品或服务的详细描述、价格、交付期限等信息。
3.1.3销售合同签订销售顾问在销售提案获得客户批准后，应与客户签订销售合同。
销售合同应明确双方的权责关系、交付期限、支付方式等条件。
3.1.4销售执行3.1.5售后服务售后服务人员负责在产品交付后提供必要的售后服务，包括产品安装、培训、维修等。
他们应按照约定的服务标准和时间要求，及时响应客户的需求，并解决客户的问题。
3.2销售服务流程的控制3.2.1文件控制销售服务部门应维护准确、最新的销售文件，并确保其在销售流程中的正确应用。
销售文件包括销售需求分析表、销售提案、销售合同等。
3.2.2过程控制销售服务部门应制定过程控制措施，以确保销售服务流程的有效性和效率。
这些措施可以包括流程流程的规定、记录的要求、资源的分配等。
3.2.3审核控制销售服务部门应定期进行内部审核，以评估销售服务流程的符合性和有效性。
审核结果应记录在内部审核报告中，并采取必要的纠正和预防措施。
3.2.4培训控制销售服务部门应为销售顾问、销售支持和售后服务人员提供必要的培训，以确保他们具备必要的知识和技能。
培训计划和记录应进行维护和跟踪。
4.监控和持续改进销售服务部门应监控销售服务流程中的指标，如客户满意度、销售业绩、售后服务响应时间等，并定期进行评估和分析。
基于评估结果，销售服务部门应采取必要的改进措施，以提高销售服务的质量和效率。
ISO9001售后服务管理程序1
1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。
1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。
2。
2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。
3。
术语3。
1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。
4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。
4。
3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。
4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。
5。
工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5.1售后服务销售阶段5.1。
1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。
5。
1。
2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。
5。
ISO9001质量管理体系二级文件 生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1.目的对产品生产和服务过程生命周期进行有效的控制，降低和避免风险影响，确保产品满足顾客的要求。
2.适用范围适用于生产实现过程的管理，以及入库、包装、发运过程的控制。
3.职责3.1生产部及机加工部：（1）接收订单、获取产品工艺规程、编制作业指导书，编制和下发生产令；（2）根据订单任务，组织和控制各车间生产过程，确保产品按期完成；（3）负责工作环境（温湿度）、设备参数的检测，确保产品实现的工作环境；（4）为产品实现配备适宜的设施、设备，组织维护保养；（5）负责生产人员技能的培训，对人员的流失和变更进行控制，补充和调配初级人员；（6）控制和防范人为失误而造成的环境、安全及员工身体健康风险发生，按照应急预案，应对制造各环节发生的风险事件；（7）承担产品生产加工的过程责任，按照工艺规程生产合格产品；（8）负责产品在交付期间的防护（包括污染）。
3.2 技术部（1）为生产过程提供有效的工艺规程和技术标准等文件；（2）设计和验证、改进产品的模具和检测工装；（3）确认特殊和关键过程的控制原则和方法；3.3 质量部（1）提供检验标准和检验规程；（2）提供符合产品测量要求的分析检测和测量设备、用具；（3）对生产和服务过程不合格以及不合格产品组织评审，控制产品生产的质量风险；（4）对检验人员进行培训；（5）对产品放行的过程负责任，对放行产品和服务进行监视和测量。
3.4 销售部（1）提供满足要求的模具、校正、综合检具；（2）组织委外的检测、热处理、机械加工；（3）和顾客沟通产品供应和质量信息，及时向各部门传递顾客要求的信息以及变更的信息，对因变更产生的风险进行控制；（4）负责产品交付和交付后的活动（包括环境、职业健康安全的要求，应急预案的实施）。
3.5 采购部及时为生产和服务提生命周期所需的、符合环境、职业健康安全要求的设备、装置、原辅材料，针对突发性事件实施应急预案。
3.6 行政人事部（1）根据生产需求，招聘适宜的生产人员，组织教育培训。
ISO-9001 质量管理体系-与顾客有关的过程控制程序
X X X X X X有限责任公司企业标准XXXXXX 与顾客有关的过程控制程序XXXXXX有限责任公司发布XXXXXX前言根据质量、环境、职业健康安全管理体系要求，结合公司标准体系管理要求，制定本标准。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部提出。
本标准由XXXXXX有限责任公司销售部归口。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部起草。
本标准主要起草人：XXX本标准审核人：XXX本标准批准人：XXX本标准于2016年8月首次发布。
XXXXXX与顾客有关的过程控制程序1 范围1.1 本标准适用于XXXXXX有限责任公司对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并确定有能力实现这些要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TBB203B.001设计开发控制程序3 管理职责3.1 销售部负责充分地与客户进行沟通，了解客户需求与期望，在充分理解产品要求的基础上，负责组织有关部门对客户的需求进行评审，并收集客户的抱怨信息。
3.2 采购部负责对所需采购物资供应商的能力进行评估。
3.3 技术质量部负责对原材料及产品质量要求的检测能力和质量保障能力进行评估。
3.4 生产部负责对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评估，对产品的生产能力及交货期的评估。
3.5 研发部负责对产品的技术工艺能力、开发实验能力、法律法规适应性等进行评估。
3.6 仓储部负责对产品的储存、运输、周转等方便性进行评估。
4 标准内容4.1 客户需求的识别与初定4.1.1 销售部应充分识别客户对产品的需求与期望（如客户提供的通知、合同等），内容包括：a)客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c)客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规有要求；d)公司内部确定的任何附加要求。
ISO9001_维修管理程序范本
1.维修管理程序（XX/QT-20）1.1. 目的对客户返修的产品进行维修、备录与控制，提高产品质量和合格率。
1.2. 适用范围本程序适用于所有客户返修的产品的维修控制。
1.3. 职责1.客服部负责返修产品接收、登记、维修、处理工作，并做相关记录。
2.客服部负责客户返修产品的出厂检验工作。
3.其它相关部门在必要时可应客服部请求配合工作。
1.4. 工作程序1.客服部员工接收到客户返修产品后，通过电话详细沟通和了解后，填写“问题需求”，记录好产品名称、数量、问题描述、故障现象、产品编号等信息，指定部门维修人员为处理人，并将返修产品交由负责人维修。
2.当其他部门接收到客户返修产品后，交给客服部，并告知来源、时间、客户联系方式。
3.如遇到人员工作调配情况，客服部可请求其他部门人员协助维修。
4.维修负责人对返修产品外壳作好标识，并实施维修。
5.维修负责人若遇到确实维修困难时，可请求硬件部技术人员协助。
如遇到严重损坏不能维修的产品，可经验证后直接报废处理（参见《不合格品控制程序》），并更换新产品。
6.维修负责人维修完成后，在“问题需求”里记录好维修方法、内容、结果。
并按《检验和试验控制程序》对返修产品进行检验。
7.维修负责人把检验通过的返修产品包装好，填写《发货装箱清单》，并安排发货。
8.当维修负责人到客户现场维修设备后，应该与客户进行交接，填写《维修备忘》。
9.签订有“技术服务协议”的客户，其现场维护、返修设备维修不产生费用，对于其他客户，维修负责人应将维修情况知会客服部，由客服部经理与分管副总经理商量后确定费用，并通知客户。
10.客户要求先提供替代品的，经客服部经理批准后，维修负责人填写《出库单》，从仓库借出同类产品寄给客户，收到客户故障品并经维修合格后，填写《产品检验清单》，做好明显标识以与同类的新产品进行区别，交客服部入库，将该件产品作为备件使用。
11.对于客户寄来的非公司生产的产品，由客服部转寄给供货商维修，并向其索取相关维修记录，产品维修完毕后，其处理流程与公司产品的维修处理流程相同。
ISO9001质量体系客户投诉控制程序样板
一：目的
通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。
二：范围
本程序适用于所有客户投诉过程控制。
三：职责
3.1业务课负责客户投诉的受理：
3.2 品质课负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防
措施：
3.3工程课负责协助品质课对不良进行原因分析并提供技术支持：
3.4文控负责将改善措施依程序进行标准化处理。
四：客户投诉处理流程
5.1《文件及记录控制程序》
5.2《与顾客有关过程控制程序》
5.3《不合格品控制程序》
六：相关记录
6.1《客户投诉记录表》
6.2《客户投诉处理单》。
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文件制修订记录
1.0目的
规范并控制售后服过程，不断持续提高服务水平，增强顾客的满意程度。
2.0范围
适用于本公司售后服务所涉及的范围。
3.0定义：（无）
4.0职责
4.1售后服务部是本程序的管理部门,负责：
4.1.1公司所有发出产品的维修服务的管理、顾客退（换）产品申请的技术确认及服务信息的收集统计与改进。
4.1.2对销售分公司售后服务质量进行考核及技术支持、协调工作。
4.1.3售后服务人员的技术培训和考核管理工作。
4.1.4备件的发放管理工作。
4.2销售分公司负责管辖区域内(包括OEM产品)的售后服务工作具体实施及信息的及时反馈。
4.3品管部负责售后产品质量问题的追溯及纠正和预防措施。
4.4进出口公司负责国外售出产品的售后服务、备件发放管理工作以及售后反馈信息的收集和分析汇总工作。
4.5技术部负责及时提供新产品信息和技术改进信息。
5.0程序
5.1 客户服务信息：
5.1.1售后服务部接听/接收到顾客电话/传真等报修信息时,如实填写《电话报修登记处理表》，执行《电话接听、回访服务规范》。
5.1.2售后服务部应及时将接收受理的报修信息传递销售分公司，由销售分公司负责指派售后服务人员到现场处理。
5.1.3 进出口公司业务管理部接收到售后服务信息后，执行《进出口公司顾客投诉制度》对客户进行服务。
5.2 指派售后服务人员
5.2.1对接收到的所有报修信息售后服务部应及时作出响应，当接到客户报修电话后，应立刻做出相应的解答，并给予客户满意的解决措施（要求接到电话1小时内指派售后服务人员与客户取得联系）。
5.2.2如确需总部支援时，各分公司应及时填制《协作申请单》经销售分公司售后负责人审核、销售分公司经理批准盖章后传真至售后服务部，由售后服务部直接从本部调派售后工程师与销售分公司售后人员一同到现场处理，完毕后填制《技术支持确认单》，由销售分公司现场维修人员签字确认后执行《销售公司商务文件》的收费标准，每月提交汇总表交客户服务部，由客户服务部与分公司进行帐款核对并转交财审部对帐记录。
5.2.3售后服务部根据顾客报修信息指派现场维修服务人员，并开具《派工单》经售后服务部部长审批生效，派出人员需携带相应记录单和必备工具及备件。
5.2.4保修期外售后服务依据与客户签订的维修保养协议执行。
5.3 现场维修
5.3.1 a）售后服务人员到达报修地点后,应及时电话汇报工作情况：
b）售后服务部派出的售后服务人员应每日向售后服务部汇报工作进展情况。
5.3.2售后服务人员与顾客联系交流应遵守《上门服务管理规范》，根据《售后服务作业指导书》做好维修服务工作，并做好调试、维修记录，填制《售后服务记录单》并经客户签字确认方为有效。
5.3.3销售分公司执行维修过程中遇到困难时，由售后服务部售后服务工程师给予技术支待，售后服务部应做好《技术支持记录》。
5.3.4对需回厂维修产品（所有权归顾客）按《顾客财产管理程序》；对于顾客
要求退货产品按《退货产品处理规定》执行。
5.3.5售后服务人员根据机组故障情况及现场维修记录填制《售后服务记录单》，如有重大故障（包括压机、整套电控损坏等）或售后服务部部长认为有必要时，需要详细的填写《售后服务工作报告书》，以便于追溯问题的原因，采取改进措施。
各销售分公司如出现重大配件故障的，应及时将配件返回总部。
5.3.6 在维修过程中出现机组备件损坏时，对于备件的申领、发放、回收等都按《备件管理规定》进行管理。
进出口公司备件的发放管理工作执行《进出口公司备件管理规定》。
5.4 电话回访：
售后服务部对各销售分公司及总部维修、调试或服务质量进行监督回访和考核，具体回访对象的确定、回访内容、项目及回访用语执行《电话接听、回访服务规范》，每月10日前对上月反馈记录进行主动电话回访，以便随时了解最终客户的意见及建议，对回访客户不满意的按照《售后服务质量考核制度》给予各销售分公司考核，出具《售后服务考核汇总表》，经部长审核、销售公司总经理批准后及时通报给各分公司。
5.5 服务投诉
5.5.1顾客对维修服务过程的质量（包括；维修及时率、工作态度等）提出抱怨，视为投诉。
5.5.2总经办负责接受顾客投诉并负责进行调查、反馈、改进和考核管理。
总经办接收到客户投诉信息，如实填写《客户投诉登记、处理表》，对于重大客户及重大事故投诉，应立即上报总经理，并通报销售公司总经理，要求责任人限时解决确保顾客满意，并将处理结果和措施直接报送总经办和总经理。
5.5.3总经办负责将接收受理的顾客投诉信息传递相关各部门，公司各相关部门在接到总经办转发的顾客投诉信息后24小时内向总经办提交问题分析和改。