酒店前台标准操作手册
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接................................. 错误!未定义书签。
（一）接听电话的基本要求 .................................. 错误!未定义书签。
（二）日常接听电话程序 .................................... 错误!未定义书签。
（三）打电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
（四）转电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
二、散客预订....................................... 错误!未定义书签。
三、参观房间....................................... 错误!未定义书签。
四、入住接待....................................... 错误!未定义书签。
五、换房处理....................................... 错误!未定义书签。
六、叫醒服务....................................... 错误!未定义书签。
七、开门服务....................................... 错误!未定义书签。
八、延时退房／续住的处理 ......................... 错误!未定义书签。
九、离店结帐....................................... 错误!未定义书签。
十、客人留言....................................... 错误!未定义书签。
十一、问讯服务....................................... 错误!未定义书签。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店服务安全操作手册
酒店服务安全操作手册在酒店行业中，服务安全是至关重要的。
它不仅关系到客人的满意度和忠诚度，更直接影响到酒店的声誉和经营效益。
为了确保酒店服务的安全性，特制定本操作手册，以供酒店员工参考和遵循。
一、客房服务安全（一）客房清洁1、清洁人员在进入客房前，必须先敲门并自报身份，确认房内无人后方可进入。
2、清洁时，如发现客人遗留物品，应立即报告上级并按照酒店规定处理，严禁私自藏匿或占有。
3、使用清洁设备和化学用品时，要遵循正确的操作方法和安全注意事项，佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。
4、清洁高处窗户和灯具时，要使用稳固的梯子或登高设备，并确保有人在旁协助和监护。
（二）客房设施检查1、定期检查客房内的电器设备、插座、电线等，确保其正常运行和无安全隐患。
2、检查家具、门窗的牢固性，发现松动或损坏的应及时维修或更换。
3、关注客房内的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效。
（三）客人隐私保护1、员工不得随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。
2、在为客人提供服务时，如整理床铺、补充物品等，要尽量避免打扰客人休息。
二、餐饮服务安全（一）食品采购与储存1、严格选择食品供应商，确保采购的食材新鲜、无害、符合卫生标准。
2、食品储存要分类存放，遵循先进先出的原则，防止食品过期变质。
3、冷藏、冷冻设备要定期检查和维护，确保温度符合要求。
（二）食品加工1、厨房工作人员必须保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗手。
2、加工食品时，要严格遵守生熟分开、煮熟煮透的原则，防止交叉污染和食物中毒。
3、正确使用厨房设备和刀具，避免发生意外伤害。
（三）餐厅服务1、服务员在为客人上菜时，要注意避免汤汁溅出烫伤客人。
2、及时清理餐桌和地面的杂物，防止客人滑倒。
3、关注客人的饮食需求和特殊要求，如食物过敏等，提供相应的服务。
三、前台服务安全（一）客人登记1、认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。
2、对于可疑人员或情况，要及时报告上级并按照相关规定处理。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
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酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1一、岗位职责:为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。
在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。
严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。
二、工作内容:1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。
3、负责办理换房手续。
4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。
7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。
8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。
9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。
12、为宾客提供叫醒服务。
13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。
14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
15、负责接待访客，办理访客登记手续。
16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。
17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。
18、负责制作酒店营业报表。
19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。
20、按规定开展对住客的催帐工作。
21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。
22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。
23、做好前台交接班工作。
24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。
25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。
26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。
27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台早班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--1 早班: 07:30—08:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器等。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
08:00—08:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
有无代办业务(如车票、代叫车等)，有无可疑及欠费房并及时报告上级处理。
08:30—09:00 盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。
盘点要求做好库存和数量相符。
09:00—09:30 整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。
观察房态、在住房间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。
09:30—11:00 在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。
11:00—11:30 预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。
若遇服务员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系客人则先挂街帐处理。
11:30—12:30 换班用餐。
做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡归还做到不漏一项。
结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。
避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。
12:30—13:00 整理结账单、物品的归还。
到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时做好街帐工作。
13:00—14:00 电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。
退房、续住手续的办理。
退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统一保存。
14:00—14:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。
14:30—15:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
早班小结:钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、准确入帐，赔偿、欠费房的处理。
账目调整、账单作废写明原因并找上级签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。
当班结束前对当班入住登记单与电脑逐间核对防止矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台中班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 2 中班14:30—15:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
15:00—15:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
及时将蓝星传输电脑做好资料输入与传输。
15:30—17:00 根据房态掌握客情及房间预订情况。
做好入住办理、小商品交接是否数量与库存一致。
17:00—18:00 打电话18点预离的客人，提醒客人18点到前台办理退房手续。
换班用餐，做好入住、退房工作。
查看NO SHOW房并写明原因。
18:00—21:00 做好退房结账工作，随时掌握客人消费情况，余额不足时要及时催收，退房若是过点、延时退房，加收半天或一天房费。
办理入住工作、入住客人报服务员入住、客人借物的登记、代办工作的跟进、预订。
21:00—21:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
21:30—22:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
中班小结:做好登记、验证关的把握，做到一房、一证，扫描并传输。
合理安排房间，集中售房做到让客房合理安排人员。
当班结束前检查登记、入住情况防止有矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台夜班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 3 夜班21:30—22:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
整理当日的所有账单，入住登记单(白联)、押金单(白联)顺号清点，需补足快用完的单据。
22:00—22:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
检查全天登记单与电脑存单情况，如有异常查明原因并向值班经理汇报，防止空过夜审，多过、少收房费情况发生。
22:30—00:00 办理客人入住工作，报服务员入住。
预订未到的客人电话询问客人是否到店及未到店的原因。
报咖啡厅次日早餐用餐人数，做好借物登记。
给对讲机充电，夜审前把三班入住红联及退房账单，小商品绿联，核对一遍，打印班结报表，小商品报表，确认无误即可开始夜审。
00:00—00:30 夜审以后退三班进四班。
在把三班单据装订好，投箱金额点清拿出，填写缴款单核对报表无误封包投箱。
凌晨以后关闭自助系统，查看蓝星传输客人身份证是否全部传输，做好艺龙传真日审单。
00:30—01:30 三班的账务做清理，填写缴款单投报。
清理全天的账务，看是否有无单据遗漏、核对全天单据与电脑数据，如有差错查明原因及时更改。
全天的账务填写缴款单，按次序放在账务袋内。
01:30—02:30 清点小商品的数量和库存，小商品柜内的商品及时补货，商品的登记。
02:30—07:00 把一部分的备用金在保安的陪同下放到行李间寄存好。
办理夜间客人的入住、离店工作。
做好预订客人(抵店/未到)登记，检查话务台对所要求客人房间叫醒是否正常。
07:00—07:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
07:30—08:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量。
交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
夜班小结:注意夜审前工作与夜审后的操作，特别是报表的整理(小商品、班结报表、总班报表)，各种单据的检查是否与电脑相符。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名散客预订操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT003 页码 1--1一、接受预订信息1、问候:电话预订—“您好，喜莱前台”上门预订---“您好，先生/小姐”2、询问客人姓名:3、接受预订信息:到店日期、房型、间数、入住天数二、查询客房流量:1、请客人稍等，立即查询酒店系统房间流量，决定是否接受预订2、如不能接受预定，向客人说明原因，并推荐同城喜莱其它酒店三、接受、确认预订:1、询问客人全名，填写《散客预订单》，如是代人预订，同时记录入住人姓名2、确认房型，房价3、如是协议散客预订，需查询前台系统确认4、确认联系方式、保留时间四、预订复述:1、向客人复述、确认客人预订信息。
2、复述内容:客人全名、到店日期和入住天数、房型、房价、保留时间、联系电话五、道别致谢:1、礼貌道别----“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”2、“喜莱酒店恭候您的光临”3、注意姓氏称呼，让客人先挂电话六、输入预订信息1、完整填写《散客预订单》2、在前台系统中输入预订信息3、按酒店规定保存预订单据七、到店前确认:1、到店前2小时电话联系客人，确认客人行程2、提供问讯与交通指引八、预订取消与更改:1、查询预订记录，2、更改预订记录3、保存更改或取消后的《散客预订单》4、在工作交接本上做好记录文件名入住接待操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT004 页码 1---1 一、问候与招呼:---- 1、面带微笑，目光注视客人。