酒店前厅部操作手册模板
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
《前厅实操手册》word版
大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2013-02-04目录一、岗位职责可编辑可修改1)前厅经理岗位职责2)前台服务员岗位职责二、工作内容1)前厅经理工作内容2)前台服务员工作内容三、工作流程1)前厅经理每日工作流程2)前台服务员每日工作流程3)接受散客预订4)散客入住5)信用卡预授权6)入住开门7)续住8)催帐9)杂项消费挂帐服务10)换房11)叫醒服务12)问讯服务13)接受宾客投诉14)宾客损坏和遗失酒店物品的处理15)转接电话16)访客登记17)物品寄存18)物品租借19)夜间审核20)宾客遗留物品处理21)班结帐流程22)离店结账一、岗位职责1、前厅经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前台服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。
2、前台服务员岗位职责[直属上级]：前厅经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作：1)包含总台服务员的全部工作内容。
2)店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。
3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。
4)检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6)掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时，及时请示店长。
8)主动征询和收集宾客意见和建议。
9)根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
酒店前堂操作手册范本
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
(2020最完整)酒店前厅部操作规范手册
瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司2017年12月目录一、办理入住程序标准—-—---——-—-—-—-——-——--3—5二、离店结账流程——---———-———-—————--—-----5-6三、退房时间规定—----——-——————-——-—-——-—-—6四、特殊原因退房及变更房型的规定-—-—----—-6-7五、催缴费流程及注意事项-———---———--—-—-—-7—9六、参观房间流程—--——-—--—----——----—--—--9-10七、预定房间的步骤与规范—--——--—--————-——-10—11八、电话接听规范-—-—-—--—-—---—---—--——---11—12九、叫醒服务---—--——-—----—--———--—------—12—13十、发票使用及注意事项-—--—----——————--—-—13—14十一、交接班流程——--——--—-—--------—----—-14-16十二、白班工作内容—-—--———-——-—--—------—-16-17十三、夜班工作内容—-——--————-———---————-——17—18十四、 OTA后台的使用——-——-———-———-—---—----18—19十五、防骗——-—--——---————--————-———-—--—-—19-22十六、日常行为规范-—---—-———-—-——————-----22-28一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗?"（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。
”“标准房前台价139元，会员价119元。
豪华房前台价189元，会员价169元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗?”没有的客人给予推荐：“办理会员卡,我们收取工本费40元。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅服务接待操作手册
酒店前厅服务接待操作手册第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 形象展示窗口 (4)1.1.2 信息沟通枢纽 (4)1.1.3 客人需求满足 (4)1.2 前厅服务的职责范围 (4)1.2.1 客人入住登记 (4)1.2.2 客人退房结账 (4)1.2.3 客人咨询与接待 (4)1.2.4 客人投诉处理 (5)1.2.5 酒店内部协调 (5)1.2.6 客房管理 (5)1.2.7 酒店安全管理 (5)第二章接待准备工作 (5)2.1 酒店前厅环境布置 (5)2.2 接待用品准备 (5)2.3 接待人员培训 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接受客人入住申请 (6)3.1.2 核对客人身份证明 (6)3.1.3 确认房间类型及价格 (7)3.1.4 填写入住登记表 (7)3.1.5 分配房间 (7)3.1.6 通知相关部门 (7)3.2 客人信息录入 (7)3.2.1 录入客人基本信息 (7)3.2.2 录入房间信息 (7)3.2.3 录入付款信息 (7)3.2.4 审核信息 (7)3.3 登记单据管理 (7)3.3.1 分类保存 (7)3.3.2 定期整理 (8)3.3.3 保密管理 (8)3.3.4 归档保存 (8)第四章客房分配与安排 (8)4.1 客房类型及特点 (8)4.1.1 标准间 (8)4.1.2 豪华间 (8)4.1.3 套房 (8)4.1.4 商务间 (8)4.2 客房分配原则 (9)4.2.1 根据客人需求 (9)4.2.2 优先安排 (9)4.2.3 考虑客源结构 (9)4.2.4 保持客房卫生 (9)4.3 特殊客人安排 (9)4.3.1 老年客人 (9)4.3.3 带小孩的客人 (9)4.3.4 宠物客人 (9)第五章客人接待服务 (9)5.1 接待礼仪 (9)5.1.1 着装礼仪 (9)5.1.2 仪态礼仪 (10)5.1.3 语言礼仪 (10)5.2 接待流程 (10)5.2.1 迎宾 (10)5.2.2 登记入住 (10)5.2.3 分配房间 (10)5.2.4 介绍酒店设施 (10)5.2.5 咨询与解决问题 (10)5.3 接待注意事项 (10)5.3.1 保持微笑 (10)5.3.2 注意细节 (11)5.3.3 提高服务质量 (11)5.3.4 保持沟通 (11)5.3.5 注重团队协作 (11)第六章前厅服务沟通 (11)6.1 客户需求沟通 (11)6.1.1 沟通原则 (11)6.1.2 沟通方式 (11)6.1.3 沟通技巧 (11)6.2 内部沟通与协调 (12)6.2.1 内部沟通原则 (12)6.2.2 内部沟通方式 (12)6.2.3 内部协调 (12)6.3 投诉处理 (12)6.3.1 投诉处理原则 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)第七章客人退房服务 (13)7.1 退房程序 (13)7.1.1 接受退房请求 (13)7.1.2 核实住宿信息 (13)7.1.3 检查客房状况 (13)7.1.5 开具退房单据 (13)7.1.6 退还押金 (13)7.1.7 通知相关部门 (13)7.2 退房注意事项 (14)7.2.1 保持礼貌 (14)7.2.2 保证准确性 (14)7.2.3 注意隐私保护 (14)7.2.4 及时解决问题 (14)7.3 退房单据管理 (14)7.3.1 保存退房单据 (14)7.3.2 定期审核 (14)7.3.3 保密措施 (14)7.3.4 及时更新 (14)第八章前厅财务管理 (14)8.1 费用收取与结算 (14)8.1.1 费用收取 (14)8.1.2 费用结算 (15)8.2 住宿费用管理 (15)8.2.1 住宿费用录入 (15)8.2.2 住宿费用调整 (15)8.2.3 住宿费用核对 (15)8.3 财务报表编制 (15)8.3.1 财务报表种类 (15)8.3.2 报表编制流程 (15)8.3.3 报表提交与审核 (15)第九章前厅安全管理 (16)9.1 安全防范措施 (16)9.1.1 防范措施制定 (16)9.1.2 防范措施实施 (16)9.2 紧急情况处理 (16)9.2.1 紧急情况分类 (16)9.2.2 紧急情况处理流程 (16)9.3 安全培训与考核 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全考核 (17)第十章前厅服务质量提升 (17)10.1 服务质量标准 (17)10.1.1 服务态度标准 (17)10.1.2 服务效率标准 (17)10.1.3 服务设施标准 (17)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 员工培训与选拔 (18)10.2.2 服务流程优化 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方法 (18)10.3.2 反馈机制 (18)10.3.3 改进措施实施 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性在现代酒店业中，前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其重要性不容忽视。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
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酒店前厅部操作手
册
目录
一、部门概述………………………………
二、组织架构………………………………
三、职位说明书……………………………
四、操作流程………………………………
一、前厅部概述
前厅部作为酒店的重要的营运部门之一, 与客房一起为宾客提供住宿等服务, 它直接承担着酒店主要产品——客房的销售, 为宾客提供接待和相应的服务。
前厅部严格科学的管理, 规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。
主要提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、留言、行李服务、帐务处理和接线等服务,经过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好形象, 增强酒店的市场竞争能力。
二、组织架构
三、职位说明书。