前厅部管理手册完整版
(企业管理手册)酒店前厅部管理手册精编
（企业管理手册）酒店前厅部管理手册岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责制度与程序目的：一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。
制度：值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。
程序：1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。
2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。
3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”。
4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。
5、大堂副理负责向客人解释停电原因。
做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。
6、在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。
制度与程序目的：确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。
制度：一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。
程序：1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。
2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。
3、消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。
4、若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。
5、大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。
制度与程序目的：存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。
制度：建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报及时灭火。
程序：1、发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。
2、当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。
3、详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。
4、在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。
5、当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
国际酒店前厅部管理手册
上凯国际酒店Santa Clara International Hotel前厅部操作手册*本手册已由枫格国际&上凯国际商务酒店授权发布概述欢迎加入上凯国际商务酒店！作为前厅部的一员，阁下是上凯国际商务酒店团队最重要的成员之一。
为前厅提供的服务将给客人留下深刻的印象。
《前厅部操作程序手册》是前厅部经理、大堂经理和行政办楼层经理等管理人员必备资源。
枫格国际的目标是要为客人提供持久一致的最佳质量的服务。
手册的目的除非另有规定，部门各岗位应当遵循该手册的操作程序。
手册中的程序经过时间验证能够达到枫格国际的质量标准。
手册提供了关于产品、程序、计划和设备等的操作指南。
这些指南是经过验证的，能够最有效的符合枫格国际的质量要求。
合法管理酒店如果手册中的内容存在与国家法律、地方法规不一致或相冲突的地方，则按照法律法规规定执行。
前厅部行政管理旨在实现整个部门的顺利运转，为酒店客人提供良好的服务。
下面是前厅部几项重要功能：·招聘员工·培训·激励·评估员工绩效·部门之间的沟通·处理客人需求/投诉·保存文档记录·库存/成本控制招聘员工—挑选合格人员从事前厅工作。
培训员工—开发员工的潜能，培训员工技能。
这要从制定一个最合适前厅部的培训计划开始。
前厅部是一项通过观察和实际操作作为最好的学习方法，可献身说法，实操性极强的部门。
激励—拍肩膀式的鼓励是不需要成本的，但是对接受者来说意义重大。
让员工知道他们的工作表现优秀可以让他们工作得更加努力，并让员工觉得他在为公司做出自己的一份贡献。
评估—这是前厅部管理人员根据服务标准对员工的工作表现进行评价的最好舞台。
沟通—从各个部门接受信息，将信息传达给相关的员工或者前厅部各岗位。
处理客人要求/投诉—要及时和专业的随时满足客人的需求。
保存文档记录—文档、各种文件记录和表格都保存在前厅部办公室，便于未来参考和使用。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
前厅管理手册.doc
第一章岗位职责及素质要求（一）.岗位设置（架构图）（二）.岗位职责及描述大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、工作职责1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标和利润指标，全面主持和负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。
2、全面负责本店的人、财、物管理工作。
严格执行美食广场的各项规章制度，根据本广场的实际情况，健全和完善相关的工作细则。
3、严格执行各项财务制度，监督控制本店的经营成本、费用，出品、盘存关，准确、真实，及时做好每月的工作计划与经营情况总结。
4、严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。
5、根据经营情况，节假日按时推出特色菜品和制定相应的促销方逐日检查督导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品质量和服务质量。
7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，创造良好的外部环境。
8、建立和健全本店设备、器具台帐和仓库管理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。
9、接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。
10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，创造和谐的氛围，增加团队精神。
11、做好员工的考核和评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素质。
12、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。
13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。
14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。
增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。
15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。
16、定期召开员工大会，了解营业情况及营运工作。
大堂主管岗位职责一、岗位名称：楼层主管二、工作职责1、接受大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。
酒店前厅部运营手册DOC40页
目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
某国际大酒店前厅部管理手册(DOC 46页)
前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图 --------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
二、前厅部岗位职责 --------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（一）部门职责 ---------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（二）大副岗位职责 ---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（三）前台主管岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
（四）前台接待岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
（五）前台收银员的岗位职责 ---------------------------------- 错误!未定义书签。
（六）行李生的岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
三、前厅部各岗位工作流程 ------------------------------------------ 错误!未定义书签。
（一）大堂副理工作流程 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
1、日常工作流程 --------------------------------------------- 错误!未定义书签。
2、大堂必须记录内容指南： ------------------------------ 错误!未定义书签。
3、大堂经理固定工作程序 --------------------------------- 错误!未定义书签。
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前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。
其具体职能如下：1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。
前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。
2、酒店建立客账为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。
前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。
3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。
客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。
前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。
4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。
（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4、维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5、收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。
6、维护酒店利益（索赔、催收等）。
7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8、督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9、协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10、夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。
11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12、定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。
13、完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
14、处理问题时的权限以酒店的规定为准（三）前台主管岗位职责直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生.1、协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9、负责对部属员工的考核工作；10、与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
（四）前台接待岗位职责直接上级：前台主管1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。
查阅发文了解当天会议情况。
2、根据预订情况提前做好预订客人房间安排的工作。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房、餐饮及总机。
4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更等手续。
6、核对并落实预订中特殊要求及VIP接待的落实情况。
7、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。
8、接收散客的临时入住及预订。
9、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。
10、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。
11、提供各种问讯服务12、及时准确完成住客信息资料的上传。
13、销售客房；14、为住店客人办理入住手续并安排房间包括（散客、团队、商务客、常住客、预定客）；15、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；16、为客人办理换房、续房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；17、提供对客人的咨询及留言、转交物品工作；18、协调对客服务；（五）前台收银员的岗位职责直接上级：前台主管1、遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。
2、注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。
3、熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。
4、负责统计客户等账目汇总。
准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。
5、收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使6、用的电脑、计算器、验钞机、打印机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。
7、准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；8、认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时向上级报告处理。
9、负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；10、每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，必须如实向上级汇报。
11、按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；12、不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。
13、收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。
14、备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私自挪用；15、每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；16、一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；17、使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。
18、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。
19、收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱前，必需由接班人现场确认签名核查后，再由保安员的监督下才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；20、服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。
21、严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。
（六）行李生的岗位职责直接上级：前厅主管职责范围：支持和协助经理的工作管理并为客人提供良好的服务, 帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2、对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。
4、引导客人参观房间设施。
5、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
6、为住店客人过生日、并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把客人所需品送到房间。
7、留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁,秩序井然。
8、保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。
9、留意宴会指南和大厅内其它布告，保证其正常放置。
10、欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。
11、推销酒店的服务设施。
12、替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店的长住办事处提供帮助。
13、做客人在酒店的向导。
14、经常保持酒店客梯清洁。
15、保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。
16、使抵离店客人都能及时得到服务。
17、帮助完成和执行高级管理部门或经理的命令，经常看交班本和备忘录。
18、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
19、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
20、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
21、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。
然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。
22、对于无名无主的行李，要上及时报领导做相应的处理。
23、给客人房间送信件、邮件、留言等。
24、对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报经理。
25、接收客人物品的转交工作26、执行和完成上级分配的其它任务。
三、前厅部各岗位工作流程（一）大堂副理工作流程直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、日常工作流程1)签到。
2)阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3)交接保险柜钥匙。
4)阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5)了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。
6)查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。
7)了解当天总值班经理。
8)跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9)检查大堂内各部人员的工作情况。
10)检查并控制大堂琴师工作情况。
11)控制、管理好大堂内流通动的客人。
12)在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13)代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。
随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。
14)随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。
15)客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。
16)与住店客人沟通，征询客人意见。
17)给多次返店的回头客赠送礼品。
18)对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。
19)接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门：交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。