酒店前厅部运营手册
饭店前厅岗位职责(共3篇)
饭店前厅岗位职责〔共3篇〕第1篇：饭店前厅经理岗位职责提供职责如下：〔一〕餐饮部总监\\\\经理[管理层级关系]直接上级：酒店总经理直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为本钱中心”的方针。
2、负责制定餐饮部各项业务方案、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻施行。
负责抓好本部门的营销和质量、本钱等经营管理工作和深化开展“学先进、找差距”活动。
3、主持本部门例会，听取各部位汇报，催促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门平安和日常的质量管理工作，检查和催促各部门严格按照工作规程和质量标准进展工作，实行标准作业。
5、负责按月进展经营活动分析^p ，研究当月经营情况和预算控制情况，分析^p 原因，提出措施，改良管理，开拓市场，厉行节约，进步经济效益。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的根本宗旨的教育，催促各部门有方案的抓好培训工作，进步全员业务素质。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改良工作。
8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货供给和厨房准备工作情况，理解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、负责催促有关人员搞好食品卫生、本钱核算、食品价格、供给标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与其它部室的联络，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造方案，不断完善效劳工程。
12、负责制定餐饮部管理人员和效劳、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断进步管理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好本钱核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的根本建立，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务程度，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
如家PMS前台系统操作
如家 PMS 前台系统操作
学习指导
岗位经理
服务员
建议时间 (分钟)
目录
页码
1.基础类
1-1.登录
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5
1-1-1．用户登录
9
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5
1-1-2．修改登录密码
9
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30
1-1-3．功能简介
10
小计
40
1-2. 散客预定
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30
1-2-1. 一般散客预定
11
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30
1-2-2. 中介散客预定
1-3-2-5. 修改房态-维修房
21
小计
125
2 / 55
如家 PMS 前台系统操作
岗位经理 服务员
1-4. 散客入住
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小计
1-5. 散客信息
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小计
1-6. 散客帐目处理
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建议时间 (分钟)
目录
30
1-4-1. 预定入住
30
房态
房图 报表
显示房间状态 信息
修改离店日期 审核或打印各 报表
1.条件选项：楼座、楼层、房类、日期 2.操作快捷键：修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐 3.说明信息：颜色说明、标志说明、数据 4.据以上信息查看房态或进行相关操作 1.说明：左边项目为房号；上边项目为日期 2.操作：鼠标拖住“人”图标→拖至相应日期即客人离店改为相应日期
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。
我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。
1.3员工培训我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
2．经营目标2.1市场占有率我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。
2.2经济效益我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。
2.3员工满意度我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。
3．经营策略3.1市场营销策略我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。
3.2产品创新策略我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。
3.3成本控制策略我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。
酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。
我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。
因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最好。
我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应市场。
在发展战略方面，我们致力于加强酒店品牌管理，树立独有特色的形象，为商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气氛。
酒店巡查操作手册
酒店巡查操作手册一、巡查目的为了确保酒店的正常运营，提高服务质量，保障顾客满意度，同时确保酒店的安全、卫生及设施设备正常运行，特制定本巡查操作手册。
二、巡查范围1. 客房部：包括所有客房、公共区域及卫生间。
2. 餐饮部：包括餐厅、厨房、酒吧等所有餐饮场所。
3. 后勤部：包括仓库、员工宿舍、设备房等。
4. 前厅部：包括大堂、前台、礼宾部等。
5. 安全部：包括监控室、保安岗位等。
6. 工程部：包括所有设施设备及维修现场。
三、巡查内容1. 客房部：- 客房卫生状况：床铺、地面、卫生间、桌面等是否清洁。
- 设施设备：电视、空调、热水器等是否正常运行。
- 用品配置：毛巾、浴巾、洗漱用品等是否齐全。
- 安全设施：烟感、喷淋等是否正常工作，消防通道是否畅通。
2. 餐饮部：- 卫生状况：餐厅、厨房地面、操作台等是否清洁。
- 设备设施：炉灶、冰箱、烤箱等是否正常运行。
- 食品安全：食品存储、处理、加工等是否符合规定。
- 消防安全：厨房烟道、燃气管道等是否正常，消防设施是否完好。
3. 后勤部：- 卫生状况：宿舍、仓库、设备房等是否清洁。
- 安全设施：消防器材、安全通道等是否完好。
- 设备运行：电梯、发电机等是否正常工作。
4. 前厅部：- 卫生状况：大堂、前台、礼宾部等是否清洁。
- 服务设施：前台电脑、打印机等是否正常运行。
- 安全设施：监控设备、报警系统等是否正常工作。
5. 安全部：- 监控设备：摄像头、录像机等是否正常工作。
- 保安岗位：保安人员是否在岗，着装是否整洁，对客态度是否友好。
- 应急预案：是否熟悉相关应急预案，能否及时妥善处理突发事件。
6. 工程部：- 设备设施：空调、电梯、消防设备等是否正常运行。
- 维修现场：安全措施是否到位，是否存在安全隐患。
- 材料管理：仓库材料是否整齐，数量是否准确。
四、巡查流程1. 制定巡查计划：根据酒店运营情况，提前制定巡查计划，包括巡查时间、巡查路线及巡查人员。
2. 执行巡查：巡查人员按照计划进行检查，逐项记录巡查内容。
学校宾馆运营方案
-遵守国家相关法律法规，办理必要的经营许可。
-建立内部监控体系，预防违法违规行为。
-加强安全防范，制定应急预案，保障宾客及员工安全。
八、环境保护与可持续发展
-采取环保措施，减少能源消耗和废物排放。
-推广绿色服务，提高员工环保意识。
-参与校园环保活动，贡献社会责任。
本运营方案为学校宾馆提供了一套全面、系统的运营管理体系，旨在实现宾馆的长期稳定发展。在实际运营过程中，应根据市场变化和客户反馈，不断调整和优化方案，确保宾馆始终满足客户需求，保持行业竞争力。
2.前台接待部：负责宾客接待、预定、入住、退房等服务。
3.客房部：负责客房卫生、设施维护、客房用品补充等工作。
4.餐饮部：负责餐厅、宴会厅的运营管理，提供餐饮服务。
5.财务部：负责宾馆财务收支管理，制定预算，进行成本控制。
6.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核等工作。
三、服务项目
1.客房服务：提供标准间、大床房、套房等不同类型的客房，满足不同宾客的需求。
4.食品安全：严格把控食材采购、加工、储存等环节，确保食品安全。
六、合法合规经营
1.遵守国家法律法规，办理相关经营手续，取得合法经营资质。
2.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，确保宾馆运营合规。
3.加强安全防范，制定应急预案，保障宾客人身财产安全。
七、环境保护
1.严格执行环保法规，做好废水、废气、固体废弃物处理。
学校宾馆运营方案
第1篇
学校宾馆运营方案
一、项目背景
随着我国教育事业的发展，校园基础设施日趋完善。学校宾馆作为师生交流、学术研讨、接待外来嘉宾的重要场所，其运营管理显得尤为重要。本方案旨在规范学校宾馆的运营管理，提高服务质量，确保宾馆合法合规经营。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
酒店经营管理策划方案（精选10篇）
酒店经营管理策划方案酒店经营管理策划方案（精选10篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下面是小编收集整理的酒店经营管理策划方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店经营管理策划方案篇1一、目的调动员工全员营销意识，提高服务质量；二、操作方案适应对象一：各部门员工1、提成方案凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成。
2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效。
适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理。
1、提成方案凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成。
2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效。
三、操作规定1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处。
2、员工业绩提成月底统一在财务室领取。
3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待；业绩算第一预定人的。
4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理。
5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩。
6、远大公司客户均不算业绩。
（集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部）7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理。
（1）适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的。
（2）接受他人利用职务之便馈赠业绩者。
（3）因抢客户造成顾客不适应、不满意者。
（4）因利益或者私人恩怨怠慢顾客者。
（5）以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者。
四、以上方案未尽之处以行政人力资源部通知为准。
五、以上方案自20xx.8.1起正式试行。
酒店经营管理策划方案篇2公司概述：我公司于20xx年1月1日在北京正式成立，目前是北京地区一家集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐于一体的五音乐主题餐厅。
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
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1 目 录 第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2
第2章 前厅部各岗人员职责规范/4 第3章 前厅部各岗位工作程序/16 第4章 前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33
第5章 前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41 2
□1 前厅部组织机构形式和工作内容
1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。 3
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 (4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。 (5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。 (6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。 4
□2 前厅部各岗人员职责规范
2.1前厅部经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：前厅部大堂副理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： (1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。 (2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。 (3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。 (4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。 (5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。 (6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。 (7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。 5
(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。 (9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。 (10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。 (11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。 (12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。 (13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。 (14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。 (15)完成总经理交办的其他工作。
2.2 大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台员工 联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部 岗位职责： (1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。 (2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分 6
析安排房间的销售。 (3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。 (4)直接参与前台各项工作。为下属员工提供经验和工作上的帮助。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。 (5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。 (6)检查每个员工执行工作指令的情况。及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。 (7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。 (8)负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。 (9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。 (10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。 (11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。 (12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。 (13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。 (14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。 7
(15)协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。 (16)协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。 (17)坚决服从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。 (18)检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。 (19)检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。 (20)负责贵重物品保险箱的交接登记。 (21)及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关 (22)协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。 (23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理。 (11)负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。 2.3 前台接待处主管 报告上级：前厅部经理 联系部门：客房部、财务部 岗位职责 (1)负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。 (2)在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责； (3)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项 8
工作安排； (4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假； (5)检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩； (6)帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故； (7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量； (8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报； (9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题； (10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。 (11)负责接待处的设备保管与维护保养； 2.4 前台接待处员工 报告上级：前厅部主管 联系部门：客房部、财务部 岗位职责 (1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入； (2)必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦的各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；
(3)尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务； (4)负责客房钥匙的制作、发放和回收； 9
(5)协助做好VIP客人及团体用房的准备和接待工作； (6)为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备； (7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档； (8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况； (9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录； (10)根据要求准备打印客房营业状况表； (11)通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品； (12)出席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录； (13)迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁； (14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级； (15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消； (16)严格按酒店规定确认房价； (17)保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性； (18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息； (19)检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等； (20)做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等； (21)制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为酒