前厅部经理日常运营管理指导纲要手册
前厅部经理工作手册
前厅部第一节概述前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。
其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。
第二节经理室一．经理素质要求1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。
掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。
2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。
3. 具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。
性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。
4. 最佳年龄：25——50周岁。
岗位职责1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。
2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。
4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。
饭店和部门的有关政策。
6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。
7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。
8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。
9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。
工作内容1.参加饭店有关会议：1）总经理主持的每天晨会。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
前厅经理每日工作指导书
前厅经理每日工作指导书
序号 1 9:00 2 3 4 5 6 7 8 10:00-13:00 9 10 11 12 13 14 15 16 预定工作 处理客诉 9：00-9:10 督查 例会 沟通 协助预定点菜 巡台 餐中协调 查阅 绩效考核本，餐前餐后检查本，前一天单据情况及负责人事招聘 督查各岗位员工，是否进入工作状态及餐前准备情况 检查员工餐是否按标准执行 协调组织安排前厅管理人员会议，针对性组织班前会议 并督导主管班前会议及抽时间同员工沟通部门沟通 视点菜预定情况，协助预定及点菜工作及时协调补位 检查下级在餐中服务情况，检查前厅员工工作纪律情况，是否有违 规违纪现象，发现问题，督导问题，解决问题 协调各区域工种人员对客接待情况，对餐中服务发现工作不足之处 做好记录，第二日管理会议落实 12:0013：00 11:30 11:3012:00 上午时间 工作流程 工作内容 巡查楼层各区域前一天收尾情况，查阅前一天主管交接本 下午时间
前厅运营手册
第二章、前厅部
第一节、前厅部概述
(一）楼面概述
与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。
使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。
从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。
餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
(二）保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。
部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。
具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。
第二节、岗位说明
一、前厅经理岗位职责说明书
书
九、传菜员岗位职责说明书
十一、洗碗工岗位职责说明书
十二、 PA保洁员岗位职责说明书。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
前厅部经理日常运营管理指导纲要手册
工作概述JOB SUMMARY:1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:1、计划管理的职责：1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；2)编制年度营业预算；3)编制本部各项业务的营业指标和规划；4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划；6)编制员工培训计划，不断提高服务水准；7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；8)编制其它相关计划2、业务管理的职责：1）核定客房数，使之准确无误。
确保出租率，提高客房出租率；2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；3）确保各种报表的填报准确及时；4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；6）制定和修订服务工作程序与标准；7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；11）确保宾客贵重物品保管无误；12）确保电话、信件等传递及时无误；13）开发新的服务项目；14）处理客人投诉；15）确保客房状态表准确无误；16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；17）主持前厅部例会；18）前厅维修、设备或设施更换报告；19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；21）其它有关事宜的检查与监督。
3、员工督导与培训职责：1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；3）主管、领班及员工的培训；4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；5）员工工作失误的调查与处理；6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理；7）前厅内部员工工作关系的协调。
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工作概述JOB SUMMARY:
1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；
2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1、计划管理的职责：
1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；
2)编制年度营业预算；
3)编制本部各项业务的营业指标和规划；
4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；
5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划；
6)编制员工培训计划，不断提高服务水准；
7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；
8)编制其它相关计划
2、业务管理的职责：
1）核定客房数，使之准确无误。
确保出租率，提高客房出租率；
2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；
3）确保各种报表的填报准确及时；
4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；
5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；
6）制定和修订服务工作程序与标准；
7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；
8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；
11）确保宾客贵重物品保管无误；
12）确保电话、信件等传递及时无误；
13）开发新的服务项目；
14）处理客人投诉；
15）确保客房状态表准确无误；
16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；
17）主持前厅部例会；
18）前厅维修、设备或设施更换报告；
19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；
20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；
21）其它有关事宜的检查与监督。
3、员工督导与培训职责：
1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；
2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；
3）主管、领班及员工的培训；
4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；
5）员工工作失误的调查与处理；
6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理；
7）前厅内部员工工作关系的协调。
4、人事管理的职责：
1）本部门主管、领班级管理人员的任免建议；
2）员工奖励和惩罚；
3）主管、领班级管理人员的考核；
4）普通员工考核结果的审核；
5）普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审；
6）临时工作人员的招收和辞退；
7）员工激励；
8）其它人事管理活动。
5、部门间协调的职责：
1）与管家部保持密切联系，确保客房出租率的提高和安排无误；
2）与餐饮部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；3）与销售部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；4）与财务部保持密切联系，及时交接各种款项；
5）与工程部密切联系，及时维护、保养和修缮、更换设施设备；
6）与保安部保持密切联系，确保客人财产和酒店安全；
7）与其它有关部门保持密切联系。
6、其它工作职责：
1）总经理随时下达的各项临时性工作；
2）各种必备的业务联系；
3）接待来访参观人员；
4）布置和指导外来培训人员；
5）其它临时性工作。
7、工作活动内容：
8、前厅部岗位必备培训项目周期表（前厅部经理）
职员姓名：入职日期：。