潮漫酒店前厅部运营手册
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部标准运作程序手册
前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (2)二、前厅部岗位设置和组织机构 (4)（一）前厅部岗位设置 (4)（二）前厅部组织机构图 (4)三、职务说明书及工作任务 (5)（一）前厅经理 (5)（二）会员顾问 (15)（三）大堂副理 (19)（四）迎宾员 (31)（五）接待员 (37)（六）鞋童 (43)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。
前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参大玺商务休闲酒店谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。
员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。
第3 页共47 页二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件第5 页共47 页学历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。
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铂涛集团—ZMAX潮漫酒店前厅岗位手册文件编号：文件版本：文件类型：全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。
目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。
作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。
ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。
为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录一、部门简介1二、前厅部组织架构2三、前厅各岗位职责与工作33.1前厅部经理岗位职责33.2前台主管岗位职责53.3前台接待员岗位职责73.4保安岗位职责9四、前厅部标准操作流程114.1前台主管工作114.2中班前台主管工作流程124.3前台早班员工工作134.4中班前台员工工作144.5夜班前台员工工作154.6保安工作164.7仪容仪表规范174.8电话接听及转接操作流程204.9电话预订操作流程214.10行李寄存操作流程234.11预订入住操作流程244.12散客入住操作流程254.13团队入住操作流程264.14换房操作流程274.15催退操作流程284.16结账（check-out)操作流程294.17叫醒服务流程304.18前台开门服务流程314.19物品借用流程324.20遗留物品334.21VIP客人接待流程344.22开重房处理流程354.23宾客投诉处理流程364.24客人损坏物品处理流程374.25PMS瘫痪处理流程384.24火灾火警处理394.25防风、防汛、防雷处理流程424.26电梯故障应急预案434.27突发停电应急预案444.28突发停水应急预案454.29突发供水、消防管路爆水管的处理46 4.30可燃气体泄露的处理474.31精神病或神智不清客人的处理48 4.32闹事人员处理流程494.33客人意外受伤应急流程504.34突发疾病或染病客人应急流程514.35突然死亡事故处理524.36食物中毒应急流程534.37对诈骗犯罪的防范与处理544.38爆炸与可爆炸物品的处理554.39通缉对象处理流程564.40其他治安事件处理57五、部门管理制度595.1前厅人员安全管理条例595.2前厅档案文件管理制度605.3前厅卫生管理制度615.4前厅访客登记制度625.5前厅顾客入住登记管理制度635.6前厅工作纪律规范645.7客用行李房管理制度655.8财务制度665.8.1银行卡处理（所有POS机都适用）675.8.2入账705.8.3转账715.8.4部分结账725.8.5提前结账735.8.6冲调账745.8.7撤销结账755.8.8临时挂账765.8.9催账775.8.10夜审795.9前台客用钥匙管理制度815.10外籍客人登记制度825.11酒店对客服务用语845.12发票管理制度855.13设备保养制度875.14交接班制度885.15医药箱管理制度89六各类表格906.1例会模板906.2小商品交接单916.3物品出借单926.4物品出入库登记表936.5失物登记表946.6遗留登记表956.7员工考勤表966.8前厅部经理日巡表976.9发票管理台账986.10请假条996.11杂项收费单1006.12开门通知单1016.13钥匙、对讲机领用登记表102一、部门简介前厅部是酒店负责接待顾客的重要部门，主要功能包括：客房预订、接送客人、办理入住／离店手续、行李寄存服务、问询服务、商务服务和顾客投诉处理等。
前厅是客人最先到达的部门，也是最后离开的部门，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的关键部门，前厅称作是酒店的门面和窗口。
前厅的对客服务质量直接影响酒店的形象、品牌和声誉，前厅从预订环节开始，力争取得酒店客房高出租率，使收益最大化。
前台在酒店总经理授权范围内，本着兼顾客人和酒店利益的原则负责处理顾客投诉，同时负责征集顾客意见，并维系良好的顾客关系。
二、前厅部组织架构前厅部主管前厅部服务员三、前厅各岗位职责与工作前厅部经理岗位职责岗位概述全面负责前厅部日常运营和管理工作，制订本部门成本预算并严格按照预算执行，酒店经营预算达标。
确保对客服务优质有效，前厅设施设备运转正常。
岗位要求为人正直，责任心强，具备专业的酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。
熟悉酒店经营、销售、公关知识，了解酒店财务管理制度、安全消防知识，涉外纪律及有关的法律法规等。
沟通协调能力强，能妥善处理本部门、部门间及对客中的各类问题。
岗位职责1)对酒店总经理负责，贯彻执行公司和酒店对前台下达的经营及管理指令，主持前厅部的日常工作，根据酒店总经理的计划，制定前台的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成；2)指导前台主管和前台员工，每天审阅有关报表，掌握客房的预定、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等各项工作，使客房销售达到最佳状态；3)巡查前台服务人员工作状态，确保客人得到满意的优质服务；4)及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的各种问题；5)在礼貌礼仪、仪容仪表、效率、交际和专业知识方面做好部门培训计划并定期培训，督导下属员工的工作，负责前台员工的挑选、培训、评估、调动及晋升等事宜；6)按公司规定主持部门每周例会和毎日部门例会帮助下属解决工作中碰到的难题；7)负责向酒店总经理汇报工作，并定期作月度、季度、年度工作总结及工作计划的报告；8)关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，带好团队；9)协调本部门与酒店其它部门关系；指导和检查现场管理，保障经营秩序正常。
10)每天主动问询客人对酒店的意见和评价，听取客人意见，改进本部门的工作质量；11)对前台收入负责，及时了解市场信息和竞争对手情况，制定本部门的促销措施，确保收入最大化；12)在酒店总经理授权范围内处理和解决客户的投诉，与客户保持良好的关系；13）负责确保前厅部设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。
前台主管岗位职责岗位概述在前厅部经理的带领下，能很好的组织所辖员工开展各项工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。
岗位要求为人正直，责任心强，具备酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。
了解酒店各项规定、财务管理制度和前台操作流程，并能展开相关培训。
沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。
岗位职责1）协助前台经理对该部门日常工作进行管理，参与前台工作过程并检查和督导；2）负责为部门员工提供基础知识和业务技能的培训；每天检查部门员工的着装、卫生、仪容仪表、行为举止和服务态度是否符合标准，并予以及时的指正；3）及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的问题；4）协助前台经理主持毎日班前会帮助下属解决工作中碰到的难题；5）及时向前台经理汇报工作中的异常情况，反映需要经理出面解决的问题；6）关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，及时向前台经理反映；7）掌握客户预订状况和每天客情，出现问题要及时指导下属采取对策；8）第一时间处理客人投诉，权限范围内的当即解决，其它投诉及时向前台经理汇报；9）对于欠费房间要认真核对，联系客人，积极催收；10）检查现场管理，保障经营秩序正常；11）定期评估前台员工的工作表现及效率，向前台经理汇报，提出对员工考评奖惩建议；12）协同各有关部门处理突发事件，及时将解决不了的或重大事件报告前台经理及酒店总经理；13）每天将当班客人意见、突发事件、交接班情况详细记录在前台工作日志本上；14）负责协助确保前台设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。
前台接待员岗位职责岗位概述在前厅主管的带领下，能很好开展各项前台工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。
岗位要求为人正直，责任心强，积极向上，热情开朗及良好的对客服务意识。
清楚了解酒店各项规定、财务管理制度，熟练掌握和运用前台操作流程。
沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。
岗位职责1）听从前台主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订、收银等服务工作；2）为客人办理入住登记手续时确保登记单准确、清晰、符合规定；3）为客人提供热情、礼貌、准确的服务，在服务过程中，适时向客人推荐办理会员；4）对客人的要求及投诉，要重视并尽最大努力答复，遇到不能解决的问题及时报告前台主管；5）详细记录交班情况，如有重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并在交班时签上自己的名字；6）掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间；7）夜班接待员须制作各类营业统计报表，检查房间状态，与夜审核对财务数据；8）整理、检查并核对公安部门下发的通缉，协查单据，并作好记录；9）参加部门相关会议及培训；10）团结同事，多沟通交流，培养人际关系以及团队合作精神；11）班前检查自己的仪容仪表，保持着装工整、卫生；12）按规定为离店客人办理离店手续，准确结算，并为客人解答消费明细；13）将所有的建议或者投诉上报给前台主管，以尽快解决、实施，利用客人的意见反馈及建议来提高我们的服务质量；14）处理好账户转移，催收已退未结的账目，将未结账目报告给前台主管；15）了解电脑系统，维持电脑的操作程序的正常运作，确保按前台操作程序定时打印报表；保安岗位职责岗位概述确保酒店、员工及在店客人的财产及人生安全。
全力保障酒店消防安全设施设备的运行正常，杜绝安全事故发生。
并能对客提供应有的优质服务。
岗位要求为人正直、责任心强，具备良好的安全意识及对客服务意识。
熟悉酒店安全保障流程及紧急事故处理流程。
沟通协调能力良好。
岗位职责1）执行前厅经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向前厅经理负责和报告工作。
2）落实前厅主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。