医疗纠纷的接待和处理
医疗纠纷接待流程
彝良县人民医院医疗纠纷接待流程为做好医疗纠纷接待处理工作，妥善化解纠纷，保护患者权益和医务人员安全，维护医院正常医疗秩序，特制定医疗纠纷接待流程如下：一、医疗纠纷是指病员或其家属与医疗机构之间，因对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而导致的分歧或争议，还包括针对医疗行为的投诉或越级信访等。
根据医疗纠纷的严重程度及涉及范围，医疗纠纷分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷。
重大医疗纠纷包括《医疗事故处理条例》中规定的以下情形：1、导致患者死亡或可能导致二级以上医疗事故的医疗过失。
2、导致3人以上损害的医疗过失，还包括影响医院正常工作秩序的群访（5人以上或3次以上来院）、闹访（患方有过激行为或有“医闹”参与）。
除重大医疗纠纷以外情形的属于一般医疗纠纷。
医疗纠纷处理办公室作为医院处理医疗纠纷的主要职能部门，是医疗纠纷的接待主体，负责医院发生的医疗纠纷或投诉的接待。
接待地点设在医疗纠纷处理办，正常工作日有专职人员全天接待纠纷投诉。
二、根据医疗纠纷严重程度进行分级接待处理：1、一般医疗纠纷由医疗纠纷办公室接待，经调研核实后在7-10个工作日给予患方答复，在每周一医务科晨会上向医务科长汇报。
2、重大医疗纠纷，医务科协助共同接待。
一旦发生重大医疗纠纷，纠纷办工作人员立即赶到现场进行调查核实，初步查明原因，同时启动重大医疗纠纷处理预案（见流程图）并向医务科长和分管院长汇报，由医务科组织院内外会诊抢救，力争把对患方造成的损害降到最低限度。
3、纠纷办在重大医疗纠纷发生后48小时内与患方进行初步沟通，对已经完成抢救或治疗的纠纷，三日内启动院质量与安全专家委员会，对纠纷进行院内鉴定；需请外院专家鉴定时，限在五个工作日内完成，七个工作日内给予患方答复。
4、对发生影响医院正常工作秩序的群访或闹访以及区政府有关部门或卫生行政部门介入的医疗纠纷，分管院长现场指挥。
5、对于夜间或节假日发生的重大医疗纠纷，由院行政总值班初步接待并做好记录，纠纷办于次日或第一个工作日安排接待处理。
医疗纠纷处理程序和流程
医疗纠纷处理程序为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。
一、一般程序医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。
市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。
（一）接待受理市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。
接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。
投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。
医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。
（二）调查取证市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。
（1）调取相关医疗文书复印件；（2）核查经治医疗人员的执业资质；（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；（4）调查了解医方的意见和态度；（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。
（三）专家鉴定医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。
2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)
（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。
（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
（3） 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
（4） 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
（5） 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。
三、定义
（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
四、职责
（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
医疗纠纷接待制度
医疗纠纷接待制度1、医疗纠纷的接待、处理首先以当事科室解决为主。
2、医院设医务部、门诊部、护理部、院部办公室为医疗纠纷接待部门，负责患者对医疗纠纷投诉接待、处理工作。
各接待部门应设专人负责医疗纠纷投诉接待和处理。
各个接待部门之间须互相配合。
3、医务部负责住院患者对医疗诊疗质量问题的投诉、处理；护理部负责对医疗护理质量问题的投诉、处理；门诊部负责门、急诊患者对医疗服务质量问题的投诉、处理；院部办公室负责患者对医疗服务质量及服务态度问题的投诉、处理。
对涉及多个接待部门的医疗纠纷，由投诉主要问题的接待部门首先接待，然后同涉及到的接待部门沟通或向部门主管院长报告。
4、每季度，由各接待部门将医疗纠纷接待情况进行汇总、分析，并写出分析报告，上报各自主管院长。
5、各接待部门对医疗纠纷患者的投诉内容，应按要求详细进行登记（包括来访者和患者姓名、单位和地址、联系电话、投诉的主要问题和要求、处理结果等）、备案，解决后各部门存档，并签署接待人的姓名。
6、对医疗纠纷的投诉要求热情接待，耐心听取其投诉，并做好记录，能当时解决、解释清楚的，要立即给予满意答复，避免延误时间、避免矛盾激化。
对不能立即解释的或解释有一定困难的，应按第7条执行。
7、各接待部门接待医疗纠纷后须立即通知当事科室，当事科室应认真组织科内讨论，讨论后对不构成医疗事故或医疗差错的医疗纠纷，应在二周内由科主任或科室负责人配合接待部门共同负责向患者或家属做好解释工作；经科室讨论后构成或可能构成医疗事故、差错的以及解释后医、患双方意见分歧较大的，应按第8条执行。
8、对构成医疗事故或可能构成医疗事故的医疗纠纷，由接待部门将患者相关医疗材料、家属的上访信以及当事者书写的事件经过、当事科室的讨论意见及教研室的讨论意见等书面材料报医务部，医务部自接到上述材料二周内，组织院内医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定，并出具书面材料。
鉴定后不构成医疗事故的，由接待部门负责向患者或家属解释；鉴定后构成医疗事故的，由接待部门配合医务部负责做好善后处理工作。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
医疗纠纷及投诉处理接待制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。
第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。
第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。
医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。
第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。
第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。
医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。
医院投诉处理机构为医院职能部门。
第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。
第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。
对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。
第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。
第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。
第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。
第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。
第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。
第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。
特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。
第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医疗纠纷总结15篇
医疗纠纷总结15篇随着社会不断提高，法制制度的不断完善，人们生活水平的不断提高，人们的认识及观念都发生了很大转变。
医疗纠纷呈急速上升态势，已经成为社会不稳定的一个因素。
所以，减少医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务之急。
结合我院的经验，总结出了医疗纠纷处理的三要素和一模式，即：接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿的三要素和加强医疗行为管理，从源头上预防、减少医疗纠纷的防范模式，在实际工作中取得了良好效果。
一、接待与调查当发生医疗纠纷时，患者或家属首先向院方投诉，所以接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节，我们认为这是很关键的一点。
接待患方投诉，首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真地听取患方反映以及提出的意见。
患方到医患关系办公室后，不急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待人员先站起来，请投诉人坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录。
不随意打断他的陈述，不盲目辩解，更不武断下结论，尽可能灭火而不能点火，对过激的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近人情，也要尽量让他申诉，宣泄自我的怨气，把心里话说出来，对这一类患者或家属，要采取冷处理的办法。
医疗纠纷有必须的限时性，所以，对待患方投诉，既不能立刻表态，也不能盲目拖延回复的时间，可要求患方写出对医疗的疑问和诉求书面的材料，并做到随机应变。
如对因服务态度引起的，能够当时解决；对死亡病人或因技术因素引起的，不能轻易表态，先找当事医生了解情景，核实，再向科主任及护士长了解病情发展、演变和治疗护理情景，掌握可靠的客观资料，然后向领导及时汇报，既要维护患者的利益，又要保护医院和医务人员的合法权益，拿出初步处理意见，2~3日内给予答复，答复时针对病人家属提出的意见，认真地、实事求是地分析，包括：诊断是否正确，处理是否及时，用药有无原则错误，有无服务不到位等现象。
视调查情景用现代医学科学知识和医院现有的本事，作相关介绍和疏导，正面答复患方。
对一时无法解决的，应主动将自我的手机号告知患方，使其看到院方的诚意，以防患方找不到接待人员而使情绪激动导致事态升级，并留取患方代表的电话，分阶段答复患方。
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三、如何接待和处理纠纷；
3、尊重权益，换位思考；
在接待投诉的过程中，发现许多患者或家属的看法、想法与医务人员相距甚远， 或持完全不同甚至相反的见解，要求医院给说法。而医务人员则往往会觉得患者缺 乏常识、无理取闹、满肚子委屈。其实这些是由于医、患各自所处的位置不同所引 起的。因此处理投诉时，接待人员不能流露出认为患者无知、可笑的想法，应该学 会换位思考，站在患者的角度看问题，了解患者的苦衷，理解患者的心情，体会患 者的难处，自然而然地尊重患者。在耐心解释的同时，让患者了解有关医学常识及 医生对患者的重视，请他们尊重配合医务人员的工作，取得谅解与合作，矛盾也就 会自然解开。在现实中也会遇到一些患者，对医院要求非常高，近乎苛刻，我们也 应客观对待，尊重患者的意见，一方面要尽量满足患者的需要，一方面要做好解释 工作。
1、对投诉者的接待应具的态度与心理，要有正确的认识：
由于目前对医疗纠纷的解决缺乏统一的规范和标准，各个单位或部门领导对待
医疗纠纷的态度也大不相同，有的认为医疗纠纷是不得已的事，往往对医疗纠纷采
取漠视、应付的态度，造成了患者、社会对医院的不信任；有的则怕影响医院名声，
包庇医务人员，推卸医院责任，不仅使患者蒙受损失，而且滋长了医务人员不负责
二、医疗纠纷产生的原因很多， 存在形式各不相同，概括如下：
1、医源性因素：由于个别医务人员素质较差，责任心不强，不认真执行 首诊负责制，接诊不认真、解释交待病情不清楚、病志书写不规范、技术 不过硬、服务不到位、不认真执行各项操作规程等等，导致在诊疗当中发 生失误。如：打错针、发错药、误诊误治、延误抢救等情况发生，有些构 成差错或事故，给病人造成不应有的损害，由此引发纠纷。
医疗纠纷的接待和处理
随着市场经济的建立和发展，医院和患者的市场意识也在 唤醒，患者作为消费者维权意识的增强便会要求得到更好的照 顾和享受更多的权益，甚至要求享有不该享有权益，而医院作 为经营者的意识却相对滞后，风险意识和维权观念相对薄弱， 加之产权属性使极少数患者萌生扭曲维权心理，虽然在提高医 疗质量和服务水平方面，医院做了大量工作，但仍然不可避免 的出现较多医疗纠纷，如何接待和处理医疗纠纷就摆在了医院 管理者的面前。作为接待和处理人员应当具备哪些条件和如何 接待和处理医疗纠纷谈些看法。
三、如何接待和处理纠纷；
2、沟通心灵，增进理解，把握倾听技巧；
投诉者中固然有蛮横无理、借题发挥、寻衅生事者，但毕竟是少数，多数患者 到医院是为了看病，一般不会无故找茬。同样，医务人员的职责是救死扶伤，也不 可能故意找患者的麻烦或刁难患者。很多纠纷都是因为缺乏理解、体谅和信任而引 起的，因此相互沟通非常重要。良好的沟通往往可以找出症结所在，在接待投诉时 一定要耐心听、认真记，询问每一个细节，让投诉者把想说的话全部都陈述出来， 问清投诉的目的。对所反映的情况，接待者一定要听完全过程，无论有理的、无理 的、好听的、难听的都要让其把话说完，即使来者的叙述语无伦次也不能露出半点 不耐烦的表情，切忌打断话头、轻率表态，因为这样会给投诉者留下草率行事的印 象，使投诉者产生不信任感。许多对服务不满意的投诉者只是想痛快地说出自己所
任的行为，影响了医院形象；有的则为保全医院名声，委曲求全，花钱买平安，明
明没错却满足患者不正当的要求，助长了一些动不动就向医院狮子大开口的不良风
气。尊重来投诉者，热情接待处理医疗纠纷的首要环节是接待工作。该项工作到位
与否直接关系到纠纷处理的结果，它可以促使纠纷向好的方面发展，也可以把矛盾
推向复杂化，接待得好可以使复杂的纠纷得到圆满的解决，反之虽属简单的纠纷也
可以变得复杂化。因此，我们应该以文明热情的态度接待每一位投诉者，牢固树立
三、如何接待和处理纠纷；
1、对投诉者的接待应具的态度与心理，要有正确的认识：
“首访负责”的意识，切忌以工作忙或不属于本部门管辖为借口而敷衍了事，这样 一来往往会使投诉者火上加油。投诉者对接待者往往寄予了很大的希望，认为他们 在平时就诊过程中所碰到的不如意，所受的委屈都可以而且应该在这里得到满意的 解决和补偿。投诉者常会认为自己的投诉是因为医院服务不到位和医院的某些方面 的欠缺所引起的，是医院给自己造成了不应有的麻烦和损失，因此常会带有对抗、 怀疑的心理，可能火气较大，或往往以质问的口气来访。接待者切忌跟投诉者较劲， 而应保持态度热情、情绪冷静，把握投诉者心理，即使投诉者怒气冲天地来反映问 题，接待者也要做到“热接待、冷处理”，让座、倒茶，使投诉者的情绪受到感染 而逐渐平静，真正充当“灭对抗，放松心情、放下戒备，缩短彼此之间的距离，为进一步的沟通创造 基础和条件。
三、如何接待和处理纠纷；
2、沟通心灵，增进理解，把握倾听技巧；
受的委屈而已，这时他最需要的很可能就是倾听和理解，因此接待者应该耐心听、 仔细记，表明自己或自己所代表的医院认真对待、积极处理的态度。并与投诉者一 道分析矛盾发生的经过，如果是院方责任该赔礼道歉就赔礼道歉，该承担责任就承 担责任，使投诉者看到医院的诚意。如果是因为患者的误解或要求过高而引起的纠 纷，则应启发投诉者做换位思考，从国情、地情、院情及医疗服务的特殊性出发与 来访者进行沟通，最终赢得投诉者的理解和尊重，消除误会，化解矛盾，尽量把纠 纷解决在初访之中。
一、接待处理人员应具备的条件
▪ 1、法律知识：医疗纠纷涉及合同法、民法较多、刑法极少，应努力掌握 这些民法、合同法知识。
▪ 2、心理学知识：研究纠纷发生时，纠纷人的心态以求解决纠纷。 ▪ 3、专业知识：没有专业知识就无法解释医疗纠纷中的医学临床、护理、
检验等等方面的问题。 ▪ 4、谈判技巧：谈判的切入点，参与谈判人的身份素质、要求目的等等。
4、故意性因素：个别心怀不轨的人赖帐或敲诈，故意挑起纠纷个别人到 医院看病闹事，打骂恐吓医务人员和打砸医疗机构。
5、司法环境因素：2001年12月公布的“最高人民法院关于民事诉讼证据 的若干规定”做出的“举证责任倒置”给患者诉讼带来有利的条件，患者 诉讼不负责任，导致诉讼增多。
三、如何接待和处理纠纷；
2、误解性因素：在市场经济大环境下，尤其是民营医院患者要求医院提 供优质服务期望值较高，把到医院看病行为等同于到商家消费，认为花了 钱就该看好病，治不好病或者患者死了就认为是医院没做好工作，就应该 减免费用甚至赔偿。
二、医疗纠纷产生的原因很多， 存在形式各不相同，概括如下：
3、误导性因素：在医疗纠纷中，患者作为弱者往往受到社会舆论的广泛 同情，尤其是民营医院，在医疗行业中属于弱势群体，加上有些传媒不当 炒作，严重损害民营医院形象，在这种氛围下，往往先入为主地认为可能 是医务人员出错，从而诱发纠纷。