六西格玛在高星级酒店的适用性研究——以喜达屋集团为例
利用6西格玛管理法则增加酒店顾客的忠诚度
利用6西格玛管理法则增加酒店顾客的忠诚度摘要本文旨在对将六西格玛与客户关系价理结合进行探讨。
客户资源是企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现利润的唯一来源，是公司最重要的资产。
一个企业如果全面掌握了客户信息、对客户的需更深入了解，以及建立了良好的客户关系那么它的核心竞争优势就更明显。
客户关系管理是从企业管理思想、管理模式、企业文化等各方面树立以客户为中心的发展战略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，含概了企业的市场营销、销售、技术支持、服务等与直接与客户建立联系的活动领域。
IT技术和互联网技术飞速发展，使客户关系管理实施成为现实。
客户关系管理通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，使企业的商业流程实现自动化，为CRM建立技术平台。
六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。
它是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理方法。
本文中的6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的酒店客户管理中，通过提升酒店客户忠诚度来提升酒店的经营，实现企业效益最大化。
关键词：六西格玛(6σ)、顾客管理、结合AbstractThis article is to discuss 6 } 's implement on CRM Customer is the only entrance that the company realizes the ultimate transaction and gets the cash tlow. At the same time, customer is the resources of benefits and the most important assets of company as well. If the company knows all the information of the customer, it can find more potential needs of customer and make the good relationship customer, and its core competence becomes obvious.CRM is a development strategy focusing on customer based on management model and company's culture. It aims to improve management philosophy, relationship between the company and customer, including the marketing, sales, technology support and customer service activities which face customer directly. With the rapid development of I"f technology and Internet technology, the implement of CRM implement becomes possible. Through the integration of customer information, the company can share the resources, IT and Internet technology can bring process into effect of the automation, set up the support system for CRM.6Sigma is the product of the quality management evolution. It aims to maximize satisfaction to the customer needs through the use of statistics, erasing the mistakes, reducing the wasteoptimizing the process. One of the most important goals of 6 a management ideology is to scientific methods statistics in the indistinct quality management, to realize the maximum of company's benefit by increasing the activities' exigency of quality management.Keyword: 6Sigma; Customer Relationship Management; Combination目录摘要1六西格玛管理战略简介1.1六西格玛(6σ)战略1.1.1 6σ的涵义1.1.2 6σ的管理哲学1.2 6σ战略实施的关键组成部分1.2.1 6Q流程设计法1.2.2 6σ流程改进法1.2.3 6a流程小组团队2 基于六西格玛法则增加酒店顾客的忠诚度的客户关系管理2.1六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性2.1.1六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想2.1.2六西格玛战略管理法是先进的管理模式2.1.3六西格玛战略法是是客户驱策下的连续改进2.1.4在企业和客户之间建立亲密关系2.2六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性2.3六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性2.4基于六西格玛的客户生命周期管理2.4.1客户生命周期阶段的划分2.4.2基于六西格玛的客户生命周期管理2.5六西格玛与客户忠诚的建立2.5.1客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程2.5.2价值决定因素模型三用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程1六西格玛管理战略简介进入二十世纪九十年代以后，全球的市场竞争月益激烈，这在客观上要求企业必须提高产品质量和管理效率。
六西格玛在酒店管理中的应用研究
参考内容
六西格玛管理是一种以数据为基础，通过追求完美和持续改进，从而提高组织 绩效和质量的方法。近年来，这种管理方法在医院管理中逐渐得到了广泛应用， 为医疗行业的改进和创新提供了新的思路和方向。
一、六西格玛管理的特点
1、以数据为基础：六西格玛管理强调以数据为依据，通过收集和分析数据来 发现问题和改进点，进而采取针对性的改进措施。
2、追求完美：六西格玛管理追求的是一种完美的质量标准，通过不断地改进 和优化，使组织绩效达到接近完美的状态。
3、持续改进：六西格玛管理强调持续改进，通过对组织内部各个环节的持续 改进，不断提高组织的整体绩效和质量。
4、客户：六西格玛管理注重从客户的需求出发，客户的需求和期望，以提高 客户满意度为目标，进而提高组织的竞争力。
优化运营策略：六西格玛可以帮助酒店业者更好地理解业务流程，发现潜在问 题，优化运营策略，提高酒店整体运营效率。
2、六西格玛在酒店管理中的实 施步骤
六西格玛在酒店管理中的实施步骤可以分为以下几个阶段： 定义阶段：明确酒店的业务目标和客户需求，确定六西格玛改进的目标和范围。
测量阶段：收集数据，了解当前业务流程和客户需求的实际情况，找出潜在的 质量问题和浪费。
六西格玛在酒店管理中的应用 研究
01 引言
03 参考内容
目录
02 主体部分
引言
六西格玛是一种广泛应用于各种行业的质量管理方法，其目标是通过减少缺陷 和降低变异来提高组织的业务流程质量和效率。酒店管理作为服务行业的代表， 面临着日益激烈的竞争和客户需求的多样化，因此引入六西格玛进行质量管理 已成为一种趋势。本次演示将探讨六西格玛在酒店管理中的应用，实施步骤以 及具体案例分析，并分析其优势和不足，以期为酒店行业的质量管理提供参考。
六西格玛在酒店管理中的运用
环境 等方 面。因此 ，六 西格玛 在酒店 管理运 用 的过 程 中，应 当 与酒店的环境和文化相互 结合 ， 实 现六 西格玛 与酒店管理共存 ， 两者 一起发 展。 同时 ，六西格 玛在酒 店管理 运用 的过程 中，应 当在酒 店经 营主导 文化 的基 础之上 ，将是酒 店各个部 门形成 统 六 西格玛 管理 系统主要 是通过 建设相ｘ ｌ ， － ￣善 的管理 服务体 系 ，并且 自而定 相应 的执行质 量标 准 、质量 目标 、服务 流程等 方 面 ，以此加强 酒店对 各个环 节 的控 制 ，要 想将六 西格 玛管理 体 系 的优势 和作用 ，就 要对六 西格 玛对酒 店管理 的运用 形式 ，
管理方略
１ ＣＵＬ ＴＵＲＥ
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六西格玛在酒店管理中的运用
林洁 四川旅游 学院
中图分类号 ：Ｆ ２ ７ ０ 文献 标识 ：Ａ 文章编号 ：１ ６ ７ ４ — １ １ ４ ５（ ２ ０ １ ７） ０ ５ — １ ０ ５ — ０ １
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面 厕 夏 良 好 的 可 行 性 。 因 此 ， 本 文 对 六 西 格 玛 在 酒 店 管 理中 的 运 用 形 式 ， 进 行 了 简 要 的 分 析 和 阐 述 ， 希 望 对 我 国ｉ ！ 酒 店 管 理 的 进 一 步 提 升 ， 给 予 一 定 程 度 上 的 帮 助 。 ；
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管 理的形 式 ，构建 一种 亲密的合 作关 系，这样可 以在一定 程 度上 加强酒 店各个部 门员工 的相互 学习 ，将酒 店文化 以及环境 成为 六西格 玛在酒店 管理 的重要形 式 ，以此 提升酒店 管理 的经 济效益 ，对其 行业的发展 也是非常有利的。 另外 ，六西格 玛在酒 店管理运 用 的过 程 中，应 当根据酒 店 建设 的环境 ，以及发 展 的路线 ，制 定影 响的管 理体系 。同时 ， 针对 酒店 的发展历 程 ，制定 酒店 的发展 目标 ，这样 不仅仅体 现 了六 西格玛 管理 系统的针ｘ － ， ｔ ＇ ｌ ￣，也充 的展 现了六西格 玛在酒 店 管理 中的优势 。
最新-诠释六西格玛在国内酒店应用 精品
诠释六西格玛在国内酒店应用摘要服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。
六西格玛作为一种流程改进的方法，注意从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。
本文以六西格玛在饭店应用的研究现状为出发点，从六西格玛的内涵、在饭店中的实施现状、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国饭店应用六西格玛的发展进行了综述。
文章反映了我国六西格玛开发研究的进展、学术动态以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。
关键词饭店；六西格玛；现状；问题；对策,,,,,;;;;盲目追求生产率的年代早已成为过去，我们的时代是追求质量的时代。
随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越来越成为企业增强竞争力的核心。
六西格玛质量管理体系正是基于时代和企业的需求而产生和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理念、新方法。
1987年，以六西格玛冠名的一种管理方式由摩托罗拉公司创立。
上世纪90年代中期，被誉为世界第一的杰克•韦尔奇把这一理念导入了通用电气。
六西格玛管理模式很快给通用电气带来了丰厚的回报，而且迅速通过世界500强传播开来，一时六西格玛风靡全球，成为世界管理界最前沿的管理模式。
6西格玛=34失误百万机会——卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。
[1]选择六西格玛在饭店的应用为题，就是希望通过研究有关这个问题的大量文献综述，可以深入分析六西格玛在饭店应用的现状、进展和学术动态，对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。
一、六西格玛的内涵科学认识六西格玛的内涵对于其在饭店中有效实施有重要意义。
现有研究成果中，学者对这个问题的探讨比较多，并且主要是从管理、经济和文化这三个方面加以阐述的。
一管理角度的定义六西格玛管理早期的倡导者认为六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。
他指出，六西格玛是一种公司战略，而不仅仅是一种质量改进活动。
六西格玛在酒店管理中的应用研究的开题报告
六西格玛在酒店管理中的应用研究的开题报告一、选题背景随着全球经济的发展和旅游业的兴起，酒店业成为一个重要的服务行业。
酒店服务的质量和效率直接影响到酒店的竞争力和市场份额。
随着客户对酒店管理系统的要求的不断提高，酒店管理者越来越多地关注如何改进管理的质量，以提升客户满意度和经营效益。
在酒店管理中，管理者们为了提高服务质量和效率，已经尝试了许多不同的方法。
其中，六西格玛是最流行的管理方法之一。
六西格玛是一种基于数据的质量管理方法，旨在通过不断改进，提高组织的绩效和质量。
二、研究目的本研究旨在探讨六西格玛在酒店管理中的应用。
具体来说，研究将1. 介绍六西格玛的原理和方法，并描述了其在酒店管理中的应用；2. 研究分析酒店管理中可能遇到的问题，并探索如何使用六西格玛方法解决这些问题；3. 以某些具体的酒店为研究对象，采用案例研究的方法，探讨如何将六西格玛方法应用到酒店管理中，并评估使用方法的有效性。
三、研究内容本研究将分为以下几个部分1. 六西格玛基础知识介绍本部分将介绍六西格玛的基本概念、原则和方法。
2. 六西格玛在酒店管理中的应用本部分将描述六西格玛在酒店管理中的应用，并阐述如何将六西格玛方法应用到酒店管理中提高服务质量和效率。
3. 酒店管理中的问题为了更好地理解酒店管理中存在的问题，本研究将介绍酒店管理面临的一些问题，并提出一些解决方案。
4. 案例研究本部分将使用六西格玛方法，对某些酒店的管理问题进行深入研究，并评估其有效性。
5. 结论和建议最后，本研究将总结六西格玛在酒店管理中的应用，提出一些建议，并展望未来研究的方向。
四、研究意义本研究对酒店管理和服务行业具有重要的实践和理论意义。
通过对六西格玛在酒店管理中的应用的研究，可以为酒店管理者提供一种新的质量管理方法，提高服务质量和效率，为酒店的可持续发展打下坚实基础。
此外，该研究还可以为其他服务行业的管理者提供有价值的参考。
某五星酒店精益六西格玛应用建议
某五星酒店精益六西格玛应用建议
精益六西格玛是帮助企业实现价值的有效工具，也是帮助企业达成经营发展战略的一种方法论。
因此，某五星酒店在推进精益六西格玛过程当中，必须紧密结合企业实际，不断总结经验，积极探索实践，大胆改革创新，确保精益六西格玛相关工作健康有序发展，以促进企业管理效益和综合实力的提升，为企业实现又好又快康发展提供有力的保障。
1、结合企业科学确定出精益六西格玛项目
精益六西格玛要应用于五星酒店，最终结果必须体现在具体实施项目之中。
在精益六西格玛方法应用初期，企业就要根据生产经营的实际，结合创优、对标、绩效等目标管理指标，尤其是要针对影响企业长远经营和发展的重点难点问题，科学合理地选择和确定精益六西格玛项目课题，通过管理项目的实施，促进企业基础管理质量和水平的提升，保障经营发展战略目标的实现。
2、逐步开展精益六西格玛方法的导入及推进工作
引入精益六西格玛时企业要及时研究出台精益六西格玛专项推进计划和方案，制定精益六西格玛导入与推进工作指南，根据推进计划及导入流程，设立精益六西格玛专项工作的组织机构，明确职责权限，开展生产能力的测评工作，组织召开启动大会整体推进管理项目实施。
研究制定精益六西格玛具体措施和办法，对项目的立项、评审、实施、结题等内容和流程做出明确规定，同时细化项目内容，严格执行项目流程，推动项目落实。
3、运用信息技术手段强化项目管理
企业要利用好内部现有管理信息系统平台，增设相应的管理专栏，定期通报项目实施进展情况，注意企业内部信息的沟通和知识资源的共享，促进精益六西格玛知识的普及。
同时将精益六西格玛的相关内容和流程，固化到企业管理信息系统之中，实现管理数据信息化处理，为精益六西格玛方法的应用提供信息技术支撑。
精益六西格玛管理方法论在饭店行业的应用案例
精益六西格玛管理方法论在饭店行业的应用案例六西格玛这种管理工具也可运用于饭店服务业中，并在服务工作流程中绽放异彩，改善服务工作的流程、提高顾客满意程度、降低成本、提高生产效率。
旗下拥有瑞吉、喜来登、威斯汀等蓍名酒店品牌的喜达屋集团，开始引入六西格玛的文化与理论，尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就。
随着六西格玛在喜达屋集团的成功应用，其他饭店也开始注意到六西格玛在质量管理方面的威力，并意欲采用推行。
天行健管理公司认为饭店在引入六西格玛时不可以随意而为，而应当首先弄清楚六西格玛的根本要义，并在这些观念指导下从事项目的实施工作。
一、六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目在改进质量的目标下，许多饭店只是做一些具有吹捧鼓动性质的质量规划，并未从根本上解决问题，但在“使顾客满意”的目标下，找出“做什么事情”才能让顾客满意并增加企业利润，因此倾听顾客声音才是最关键的。
“做什么事情”这一问题并不应由饭店中的任何一名职员包括经理来决定，而应该询问顾客，如果能通过顾客正确地识别并解决这些问题，企业就会让顾客满意，并节省资金。
这种决策失误经常发生，有些饭店经营者仅凭自身喜好来主观断定客户需求比较复杂，但事实上许多客户的需要可能非常简单（如上餐或结账速度快一些、服务态度更亲切一些等），经营者对此若一无所知，最终只会蒙受重大损失。
为此，在“使顾客满意”这一目标的指导下，经营者应通过征询顾客意见、倾听顾客声音、收集信息，在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。
也正因如此，饭店业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛项目的一个重要依据。
二、六西格玛的关键是解决产生缺陷的根本问题，解决问题的根本途径是优化工作流程在饭店业中，传统的质量改进方案，或者是以某些鼓动性的口号，要求员工把工作做得更好，或者只将注意力局限于最终产品与服务，在客人投诉后对员工实施惩罚措施，以避免其在日后再犯类似的错误。
这在一定程度上是有效的，可以使饭店的质量水平提升至3西格玛的水平，但它仍然存在着1%的缺陷率，这种缺陷率意味着一百位客人中仍然有一位顾客不满意。
六西格玛在我国酒店服务质量管理中的应用
甘肃 农＿ ２０ 第 ４期 （ 、 ｊ ０６年 ｋ 总第 ２７期 ） ３
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六西格玛在我 国酒店服务质量管理中的应用
朱晓晨
（ 杭州： 浙江．商犬 旅游学院） ｊ 二
摘要 六西格玛（ 一 ｉ ａ４ 为同际先进的管理技术在我目的应用ｊ具有一定的 幔 ６ ｓ ｍ ）￣ ｇ 壬 化特点． 酒店产 的厦 ： 能像工业产 搬开ｌ ｉ Ｉ 邵样 通过仪裘 仪器 加以测 柄 ． 定 从而 局 限性 ． 尤其是在现代服务 业的企业 本文从 六西倍玛（ 一ｓｎ ） ６ ｉ ｍ 的泺起谈 起 ， 内 ￣ｈ化标准 洒 通过 建立服务胍氰僻理体 系 ＿ ｉ ｉ ：匝１标准 、 【 服务
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六西格玛在高星级酒店的适用性研究——以喜达屋集团为例旅游管理专业学生陆雯指导教师黄颖摘要：六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。
六西格玛在喜达屋集团实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮，实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标。
本文以六西格玛在高星级饭店的适用性为出发点，从六西格玛的内涵、在喜达屋实施的具体举措、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国高星级饭店应用六西格玛的状况进行了研究。
着重研究喜达屋实行六西格玛的措施，汲取其实际应用中获得的知识和经验，分析其在高星级酒店的适用性。
关键词：六西格玛；高星级酒店；适用性；人才培养The research on the application of Six Sigma in high-star hotel——Take the example of Starwood housing group Student majoring in Tourism Management Lu WenTutor Huang YingAbstract: Six sigma is a structured s ystem for optimizing enterprise’s performance. By systematically and comprehensively applying quality improving process，a faultless process design was completed，and also it defined，measured，analyzed，improved and controlled the current one. The successful implementation of Six Sigma of the Starwood housing group achievements in the hotel industry started a craze to achieve lower costs，increase efficiency，and enhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hotel from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical application of knowledge and experience in the analysis of the applicability of high-star hotel.Key words: Six Sigma；hotel with high star；application of Six Sigma；personnel training引言：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。
六西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。
选择“六西格玛在高星级酒店的适用性研究”为题，就是希望通过研究它的实际应用，可以深入分析六西格玛在高星级饭店应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。
[1]西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是6个标准差，赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现3.4个缺陷，即每百万个产品或提供的服务里面只有3.4次不合格。
（如表1）[2]表1六西格玛水平评价标准注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数，越小越好。
六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改进、优化和控制，即企业通过尽量减少产品、流程和服务中的缺陷，提高质量和服务，降低成本、缩短运转周期，以达到顾客完全满意来获得竞争优势。
[3]一、六西格玛的内涵（一）六西格玛的含义六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。
六西格玛更是一种公司战略，而不仅仅是质量改进活动。
它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。
并且己经上升到了一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。
[4]六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。
最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。
（二）六西格玛的特点1.交互性交互性是服务供应商借助信息平台与被服务主体的有效互动，使得被服务主体也成为服务实施过程中的参与者。
[5] 酒店针对客人对服务的评分，运用六西格玛分析，改进服务，从而实现“客人——酒店——客人”三方之间的有效互动。
而信息平台的建立以及相关信息的采集和分析都离不开稳定的物质支持，酒店将数据分析的成果广泛应用到相关连锁饭店企业，以获得丰厚的回报。
2.工具性工具性是指服务供应商善于有效整合服务内涵与外延，使之成为被服务对象可依赖的专家系统，解决客户所有主要的关联需求。
[6] 酒店把可以把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用6sigma工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。
从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。
六西格玛一方面降低了连锁酒店投入项目的成本，另一方面也创造了良好的资源共享环境。
六西格玛在节流的同时，也惠及了集团内部的各酒店。
3.体验性体验性是指客户无论在消费或不消费的情况下，都可以参与产品或服务实施之前的事前感受，这样的感受主要是借助高新技术与标准化的服务手段来实现的。
[7]项目的推行都需要经过一个试运行阶段，其间需要大量的资金投入，这对于一般酒店来说是一个风险性较大的冒险投资，相对而言，高星级酒店拥有较好的环境来实施六西格玛项目，并获得多元化的收益。
（三）六西格玛的流程1.界定（Define）项目界定是六西格玛项目成功与否最为关键的阶段，工作内容包括改进机会的确定、绘图、确定顾客的需求和关键质量特性、绘制详细流程以及建设项目团队。
2.测量或测评（Measure）测量阶段在于首先明确测量的对象、方法和指标，定义测量过程，进行测量系统分析。
测量阶段的目的是保证项目工作能够采用正确的方法、测量正确的指标、测量结果的变异尽可能小，保证后续分析阶段使用的数据准确可靠。
3.分析（Analyze）分析阶段的目的是要找出影响业绩指标的关键的、潜在的原因，由于六西格玛项目的复杂性，如果没有科学的数据分析，难以保证能够找到真正的、根本的原因。
因此分析阶段要综合采用各种统计方法和管理技术，进行数据的统计分析、比较试验、缺陷分析、关键因素分析、相关分析和回归分析等。
4.改进（Improvement）改进阶段主要是基于分析阶段所找到的根本原因，大胆地提出问题解决方案。
改进方案要进行评价和筛选，可以采用一些综合评价技术进行方案的选择。
为了保证方案实施的成功，有必要进行一些局部试运行试验，对改进方案进行验证。
5.控制（Control）控制的目的在于保持项目的成效，在控制阶段，要在质量管理体系中及时更新流程改进后的程序文件或作业指导书，建立过程控制系统，采用统计过程控制的技术对过程进行实时监控。
[8]二、六西格玛在高星级酒店的适用性服务业中，那些涉及大量交易，业务处理周期较短和重复工作十分重要的行业可以应用六西格玛。
这是因为六西格玛含有适时生产和流程再造工具，可以减少不必要的岗位和步骤，提高工作效率。
定义流程与减少步骤可以带来突破性的进展。
服务流程最大的特点是，他们主要依靠员工而非工业设备，因此具有易变性和模糊性等特点。
[9]然而，从整体上来说，即便是最具有易变性和模糊性的服务流程也具有某些共性和规律性的特点。
因此，在服务业中应用六西格玛具有可行性。
并且，喜达屋的实践已经证明了六西格玛有将一个地方的改进复制到整个行业的强大力量。
然而，由于酒店硬件和软件方面的限制，目前六西格玛只是在高星级酒店有较强的适用性。
（一）六西格玛在喜达屋的应用在喜达屋集团有一个六西格玛委员会，总经理担任主席，总监担任委员，与六西格玛黑带一起引导饭店运作流程变革并确保项目在各个部门顺利实施。
20多名行政委员会总监、各部门经理和部门主管每月定期参加“六西格玛实践课程培训”，由黑带和绿带讲解项目的产生、发起、进行并分成小组，负责一些饭店项目的推出和实施。
这样的实践培训除了理论知识的掌握之外，所有参加培训的管理人员也成为了六西格玛坚定不移的实施者和倡导者，他们对长期引导饭店的卓越服务文化起着极大的作用。
每季度更新的员工信息专栏开辟了介绍六西格玛术语和最佳项目小组评选等栏目。
员工们从中可以了解到跟自己工作相关的最新的项目开展情况以及专业知识。
[10]以“闲适时光”项目为例：2005年1月，六西格玛团队与Westin Chicago River North酒店的团队共同磋商，讨论提高酒店服务质量的具体举措。
酒店健身部的主管在会上提出，酒店可以开设按摩服务。
六西格玛团队很喜欢这个创意，并着手实施。
首先要完成软硬件设施的建设，如购置按摩椅、选择按摩师制服、确定桌子最佳摆放位置等。
2005年10月，该项目开始试运营，首先让住店客人可以免费享受一段时间的按摩服务。
经过几周试运营后，六西格玛团队将项目移交给酒店方的负责人。
2006年，酒店在正式推出了按摩服务后惊喜地发现：酒店健身部的付费按摩收入创出了历史新高。