淘宝客服工作内容与技巧

2015淘宝客服工作内容与技巧
一篇完全原创的经验，讲述笔者从刚开始第一次做淘宝客服到现在的一些经验，适合想要早上网找一份在家坐班淘宝客服工作的亲。

写这篇经验之前有在网上搜索了一下相关的东西，大部分说的都比较学术化，实践操作性不高，也就是说不是很接地气，说了跟没说一样。

回想群主还没有淘宝客服经验的时候在网上找了很久教程也一样很沮丧的没有找到。

这里就来和大家详细分享一下淘宝客服工作的内容和技巧。

途径:
1、我们进入淘宝网首页，右上角有一个网站导航，我们把鼠标放在上面，不要点击，可以看到出现一个下拉框，找到“急聘客服”几个字，点击进去。

（图1）
点进去之后输入“客服”搜索一下，然后出现第二张图的页面，我们因为是找在家坐班的所以要把工作地点选择不限，然后把工作模式三个都打勾。

点击搜索。

（图2 3）
会出来很多职位，我们首先要找的就是“不限工作地点”的然后要找的就是职位名称是客服类的。

下图这个是店铺推广，显然不可以的。

（图4）
找到符合要求的之后点击进去，一般都会有联系方式和就职要求，我们阅读之后就根据信息有联系方式的就直接联系，没有的就需要在淘工作先制作一份简历，再选择申请岗位
（图5）
内容：
当我们找到工作开始之后开始的前提当然是熟悉我们要工作的店铺，熟悉一下店铺宝贝及其他信息。

然后就是试用阶段。

现在的卖家客服一般都是用的千牛。

我们这里讲解一下千牛当客服的工作内容，把大部分平时经常用到的信息告诉大家。

下一个千牛在电脑里，打开输入老板给的账号和密码。

如果老板有设置子账号登陆保护，这个时候需要验证或者安装数字证书的，我们点击下面的蓝色字体安装数字证书，进去之后需要老板手机号码接受验证码。

验证号之后就OK了，登陆。

（图6）
登陆号之后是以下这个页面，具体显示的项目以老板之前给你设置的为准，大家可以看到项目最后有一个添加数据。

也就是说这上面的数据信息你是可以根据你的需要自己添加修改的。

现在千牛有点像我们的QQ了，聊天窗口也都是比较相似的，我们可以对照QQ来熟悉它。

首先看到最左侧，是一个列表框，最上面显示你的名字、头像、个性签名、消息等信息，第二排可以搜索好友，搜索淘宝网任意一个账号然后联系；第三排分为一个任务头像、最近联系、我的群。

一般群是很少用到的，最近联系这个大家都懂，下面第一个我们的团队，就是整个店铺开设的所有旺旺账号，比如仓库的旺旺，老板的主账号，还有其他客服等等这里都可以看到的。

最后那个淘宝智能机器人，可以设置一些固定的回答，比如买家经常问你发什么快递，你就可以把这个在智能机器人里设置一个自动回复，一有买家问你快递，就自动回复出来，减少工作量。

中间的部分，大家看的很明确了，代付款、代发货、今日订单数等都是可以点击进去看详情情况的。

右边部分有很多很实用的功能，比如交易管理等，大家可以到时候自己试一下，做客服一般不会用到。

（图8）
之前看到的还是一个工作台窗口，有亲就在想，那聊天窗口在哪里，我客服是要和别人聊天的啊。

你现在双击任何一个顾客，聊天窗口就会自动弹出了。

如下图。

我们一块一块的来讲解这个窗口的信息。

1、可以搜索好友，和前面说的搜索窗口功能一样；
2、最近联系人这里都会有，还有我的团队也会有
3、从左到右四个图标分别是交易管理、出售中的宝贝、我的店铺、卖家中心，点击这里可
以直接进入
4、顾客的头像，昵称，签名等信息
5、从左到右，第一个是转给我的团队，是什么意思，就比如你是做售前的客服，突然来了
一个需要售后处理的顾客，这个时候你就需要使用这个键点击一下转给店里的售后客服。

后面的和QQ差不多，很少用到，不说了。

6、聊天记录窗口，这里不仅能记录你和这个顾客的聊天消息，你们店铺所有其他客服和这
位顾客之前的聊天消息，也会显示。

7、这里要说的只有最后两个按钮，前面的和QQ一样，大家看一下就OK。

倒数第一个按
钮是快捷短语按钮，我们点击一下可以设置很多问题的快捷短语，买家问的时候可以直接点击发送过去。

最后一个按钮是消息记录按钮，一位以前联系过很多的顾客如果又来联系你了，你可以查看一下之前的聊天记录。

8、第一个是客服按钮，也就是下面顾客的基本信息，第二个基本不用不说，第三个订单按
钮是最重要的按钮之一，点击一下，可以查看到顾客在你店里的订单信息，后面单独说。

下一个机器人和之前的智能机器人一样，不说。

如果你们店在做促销，有优惠券可以领，那么这里就会多一个按钮，“促销信息”
9、不说，很直观了
10、可以给顾客一些信息和标签，比如服装类店铺，可以给老顾客备注好身高体重经常
穿的尺码等。

（图9）
有几个重要的单独说一下：
大家看一下这个下拉联系列表，第一个顾客后面没有任何标注，要么是没有下单要么是很久以前买过宝贝已经交易成功了；第二三个顾客后面是一个黄色的锤子，是顾客提交订单了但是还没有付款的标志；第四五个有一个蓝色小信封，是已经发货了的订单；最后一个打了一个绿色的勾，是已经付款还没有发货的订单。

需要关闭的顾客直接点击后面的X即可，失误关掉的顾客在最近联系里面可以找到。

（图10）快捷短语按钮：我们可以新建一个快捷短语，或者新建一个组，把一些常见的问题回复都放在快捷短语里面。

后面的团队快捷短语很明显意思就是所有客服都可以使用的短语。

（图11）订单按钮：我们看一下订单按钮里面显示的东西是非常多的，功能也是非常多的，而且是我们平时使用频率极高一个选项。

这里你可以看到买家拍下的宝贝，可以看到拍下的宝贝属性；看到拍下价格以及运费总价格等；看到订单编号；付款时间；已经买家的留言信息；买家地址，你如果看了客服工作的程序就应该知道买家付款后需要核对一下地址的，这里直接点击地址然后发送过去即可；可以直接备注，有些买家比如说要送小礼物等你就需要备注一下送小礼物等等。

买家未付款的订单改价也可以在这里直接修改。

图二就是一个未付款的订单，有改价、催付两个新按钮。

（图12）
挂起按钮：点击按钮弹出的页面提示已经说得很清楚了，比如你去吃中饭或者去上厕所的时候你就可以挂起，客人来了就直接去其他客服那里了，不会进入到你账号。

（图13）
工作台经常会用到的选项基本已经说完了，下面说一下基本设置。

（图14）
需要特别设置的有这几项：消息提醒：一般收到即时消息一定要勾选声音，后面的可以自己选择；（图15）
个性设置：个性签名一般可以设置店铺的促销信息和默认快递等；安全设置：第一个“不接收陌生的E客服子账号的消息”这个一定不要打钩！下面的漫游我的设置要打钩；（图16）验证设置：一定要选择第一个！有很多新的卖家这类没有选择好，顾客进店想联系你还要加你好友等你通过，谁会买你的东西了，我真的是很无语；最后一个非常重要的选项自动回复：按照老板给你的设置好，软件解释的很详细了，我就不说了。

全部设置好之后点击应用，保
存。

（图17）
提醒事项：
关于备注：备注下面有五个颜色不同的旗子，你要问下老板，你以后备注插那个颜色的旗子。

一般以下几种情况是需要备注的，根据店铺不同会有所不同：
1、买家指定一些特殊的快递，比如你们店是默认发韵达的，买家要发中通，你就需要备注。

2、有些店铺顾客没有说送小礼物就不送，那么有说到要小礼物的顾客就需要备注。

3、很多特殊情况的，例如有些顾客和你讲价讲好的95，结果他忘记了提交订单之后直接付
款了，你就需要备注好等到顾客确认收货后给他返现差价多少钱。

差价必须顾客确认收货后才能返现到顾客支付宝的。

4、有些需要延迟发货的顾客，比如一位付款后说我这个星期都不在家，你可以下个星期给我发货吗？你就需要备注好暂时不发货，下个星期发。

我们只要记住这一点，只要是和平时情况不一样的顾客，需要告诉本店其他同事需不同信息的顾客都需要备注，比如送小礼物，其他顾客不送这位要送，你备注好是为了告诉仓库发货加一个小礼物。

（图18）
顾客如果拍下订单会有新窗口给你提醒的，黑色字体就是你没有查看过的订单记录。

（图19 20）。