第十一章 危机管理
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第11章 酒店安全危机管理
8.1 酒店安全危机管理概述
1、酒店安全基本概念
○ 酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不 受任何威胁的生理和心理的安全环境。 酒店安全危机的内涵包括：
① 在酒店所控制的范围内，酒店本身、顾客与员工的人身和财产不受任何形式的威 胁与侵害。
02 酒店安全危机管理的安全组织：酒店安全危机管理的具体 组织，也是酒店安全危机管理计划、制度、措施的执行机 构，主要负责酒店的安保治安工作。
全程危机管控策略与预案：酒店安全危机管理计划中的核 03 心部分，从危机管理的全过程实施规范管理，包括危机分
类、等级划分、 危机检测、危机预防、危机预警与通报、 危机应对标准流程、危机公关流程、员工培训计划和酒店 资源调配保障等内容。
2、酒店安全危机评估
• 在酒店对危机事件识别的基础上，借助IPA矩阵图 对各种危机事件进行分析。
• IPA(Importance Performance Analysis ）即 重要性及其表现分析法，对危机事件根据其重要 性对发生概率和影响程度进行分析。
• 根据危机事件的影响程度和发生概率将危机事件 类型分为四个象限，危机事件的重要性可转化为 危机事件发生后的影响范围和发生概率。
危机预警系统是通过对酒店内、外部环境进行全 面监测，识别有代表性的危机征兆，且对这些征 兆进行正确的诊断和评估，从而在危机爆发前进 行科学预警，以便酒店管理者及时采取有效的应 对措施，达到减少对酒店及其利益相关者造成损 失的目标。
4、酒店安全危机处理策略
确认危机事件与等级 保护当事人的合法权益，全力止损 重视内外部信息沟通 酒店危机公关
3、酒店安全危机预警系统
安全危机预警系统是从众多危机事件的征兆表现中，筛选出一些相对重要的指标进行监控和 数据采集，并借助系统的统计分析构建判断模型，以实现优化和验证后的模型为基础，对组 织的发展状况进行合理分析，对可能爆发的危机事件进行预警。
危机管理
第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。
危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。
危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。
危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。
危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。
在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。
在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。
因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。
【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。
他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。
第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。
刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。
等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。
所谓‚生于忧患，死于安乐‛，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。
企业领导人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。
【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企业领导人对于危机的认识中可见一斑。
十大企业公关危机案例
第十一章 2003、2004年度十大企业公关危机案例 2004年度中国十大企业公关危机管理案例 案例一 巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 11月16日下午，《河南商报》告知巨能河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于第二日见报。
巨能河南办事处负责人即前往该报社进行沟通，表示只要该报不出该报道，一切都可以商量。
11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，引起舆论喧哗，国内各大媒体和网络纷纷于当日进行了转载，不少药店也将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。
11月18日，巨能公司发布声明，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。
11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件缘起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听、不实报道之责。
11月19日下午，巨能集团发布致全国媒体和消费者的一封公开信。
当晚，《河南商报》予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。
在巨能与《河南商报》就巨能钙安全性进行争辩时，巨能钙在全国的销售则几乎限于停顿状态。
12月3日，卫生部的检测报告称“巨能钙过氧化氢含量在安全范围内”，巨能钙立即通过各地媒体通告了卫生部的评判意见及再致消费者的公开信。
在卫生部检测结果公布后，巨能实业副总裁则认为整个事件是北京某竞争对手策划的，而《河南商报》代总编辑则驳斥此种说法纯属造谣。
案例模型评价 评估因素（4R模型） 评价得分 缩减力 ★★☆☆☆ 预备力 ★★★☆☆ 反应力 ★★★★☆ 恢复力 ★★☆☆☆ 综合评价 55 卓跃点评 在巨能钙危机处理案例中，巨能公司的公关策略不乏可圈可点之处，同时也存在不少值得商榷的地方，可谓优劣各半。
巨能公司错过了两个危机管理的最佳时机：报社通知该公司批评报道即将见报，这个时候，如果巨能公司能够给予足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话，也许这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形，此为第一个最佳机会点。
公共关系危机管理手册
公共关系危机管理手册第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机意识培养 (3)1.2 风险评估与分类 (3)1.3 危机应对预案制定 (3)1.4 应急队伍与资源准备 (4)第二章危机识别与评估 (4)2.1 危机征兆识别 (4)2.2 危机影响评估 (4)2.3 危机等级划分 (5)2.4 危机应对策略选择 (5)第三章信息发布与沟通 (5)3.1 信息发布原则 (5)3.2 信息发布渠道 (6)3.3 媒体关系管理 (6)3.4 危机沟通技巧 (6)第四章危机应对与处理 (7)4.1 危机应对策略 (7)4.2 危机处理流程 (7)4.3 危机事件应对措施 (7)4.4 危机后恢复与重建 (8)第五章危机责任追究与处理 (8)5.1 责任认定与追究 (8)5.2 法律责任处理 (8)5.3 道德责任教育 (9)5.4 责任免除与减轻 (9)第六章危机心理干预与援助 (9)6.1 心理干预原则 (9)6.2 心理援助方法 (10)6.3 危机心理干预团队建设 (10)6.4 心理援助效果评估 (10)第七章危机恢复与重建 (11)7.1 恢复与重建计划 (11)7.2 恢复与重建资源调配 (11)7.3 恢复与重建效果评估 (11)7.4 长期恢复与重建策略 (12)第八章危机管理组织架构与职能 (12)8.1 危机管理组织架构设计 (12)8.2 危机管理职能分配 (13)8.3 危机管理组织运作机制 (13)8.4 危机管理组织绩效评估 (13)第九章危机管理培训与演练 (14)9.1.1 培训内容 (14)9.1.2 培训方式 (14)9.2 培训对象与要求 (14)9.2.1 培训对象 (14)9.2.2 培训要求 (15)9.3 演练方案设计与实施 (15)9.3.1 演练方案设计 (15)9.3.2 演练实施 (15)9.4 演练效果评估与改进 (15)9.4.1 评估方法 (15)9.4.2 改进措施 (16)第十章危机管理法律法规与政策 (16)10.1 危机管理法律法规体系 (16)10.1.1 宪法层面的规定 (16)10.1.2 法律法规 (16)10.1.3 部门规章 (16)10.1.4 地方性法规与政策 (16)10.2 危机管理政策制定 (16)10.2.1 危机识别与评估 (16)10.2.2 政策目标设定 (17)10.2.3 政策制定 (17)10.2.4 政策协调与整合 (17)10.3 法律法规与政策执行 (17)10.3.1 组织领导 (17)10.3.2 宣传教育 (17)10.3.3 资源配置 (17)10.3.4 监督与评估 (17)10.4 法律法规与政策监督 (17)10.4.1 立法监督 (17)10.4.2 行政监督 (18)10.4.3 社会监督 (18)10.4.4 司法监督 (18)第十一章危机管理案例分析与启示 (18)11.1 危机管理案例精选 (18)11.2 案例分析与总结 (18)11.2.1 2008 年中国三聚氰胺奶粉事件 (18)11.2.2 2011 年日本福岛核泄漏 (18)11.2.3 2015 年天津港爆炸 (19)11.2.4 2018 年长生生物疫苗事件 (19)11.3 危机管理启示 (19)11.4 案例库建设与分享 (19)第十二章危机管理未来发展展望 (20)12.1 危机管理发展趋势 (20)12.3 危机管理实践摸索 (20)12.4 危机管理人才培养与交流 (21)第一章危机预防与准备在当今社会，危机事件的发生已成为无法回避的现实。
电大最新版《城市管理学》第11章城市突发事件与非常态事件管理
• 包括诸如地震、洪水、雷暴、飓风、暴雪、泥石流、火山 爆发等自然灾害，如1976年的唐山大地震、2008年的四 川汶川大地震、2012年北京7·21特大暴雨都对城市人民 的生产和生活带来巨大的灾难性损失。
• （2）由非自然因素引起的突发事件
• ①事故灾难，主要包括民航、铁路、公路、水运等重
• 需要注意的是，城市应急队伍（如消防、特警、医护、抗震、防洪等） 的专业化、职业化是我国城市管理中必须加以重视的问题，加强城市 应急队伍的专业化、职业化能够显著提高应急效率，最大限度减低伤 害。
• （4）依法规范，加强管理
• 依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合 法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法 制化。突发公共事件可能会有很多表现形式，出现时会使 人猝不及防，为了防止应对时的混乱，必须要有一套规范 化、制度化和法制化的程序。以规范的程序为依托进行管 理，并非实行僵化的死板的管理，要在程序中的具体操作 环节根据事件性质的不同留有一定的弹性。
突发事件的特征
• （1）必须是现实的或者是肯定要发生的； • （2）威胁到人民生命财产的安全； • （3）阻止了政权机关正常行使权力； • （4）影响了人们的依法活动； • （5）必须采取特殊的对抗措施才能恢复据引起紧急状态的原因不同，一般可以把“突发事件” 分为两种：一种是自然灾害引起的紧急状态；一种是由非 自然因素引起的紧急状态。
•
• （2）居安思危，预防为主
• 增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相 结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。
• 必须将日常的安全检查和质量管理等常态工作真正落到实 处，绝不能敷衍了事，要将事故的隐患扼杀在萌芽之中， 力争及时发现及时处置。
《旅游目的地管理》课件—11旅游目的地危机与管理
3.媒体作为信息的传播者，对于危机 相关信息的传播要做到快速、高效、真实。
4.媒体在一定程度上还充当了监督者 的角色。
第十一章
三、旅游目的地危机管理的过程控制
（一）旅游目的地危机演变过程 1.潜伏生成期 2.凸显爆发期 3.持续发生期 4.化解消失期 5.恢复重塑期
第一节 旅游目的地危机概要
第十一章
二、旅游目的地危机的类型
第一节 旅游目的地危机概要
（一）根据旅游危机的影响范围，旅游危机划分为宏观型的旅游目的地危机和微
观型的旅游企业危机。
（二）根据危机的产生根源，分为外部不可控危机和旅游目的地内部可控危机。
1.旅游目的地的外部不可控危机
（1）安全性危机
（2）经济性危机
（六）加大对受害者的帮管助理和抚慰，变痛苦消极为信心重拾
（七） 注重游客的心理恢复与需求，变心存疑虑为理解信赖
谢谢观看
（3）社会文化危机
（4）政治性危机
2.旅游目的地的内部可控危机
（1）旅游地管理不善带来的危机
（2）旅游者带来的危机
（3）旅游目的地安全事故
第十一章
一、相关概念
第二节 旅游目的地危机管理
（一）危机管理 危机管理是指为应付各种危机情况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计 划制订、措施制定、化解处理、动态处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过 程。 （二）旅游目的地危机管理 旅游目的地危机管理是对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各 阶段、全过程的管理。旅游危机管理的目标是在最短的时间内有效控制危机，减弱 其影响和危害，帮助旅游目的地、旅游行业和企业度过难关，迅速恢复旅游目的地 形象，重塑旅游者的信心。
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
大学生心理健康第11章生命教育及心理危机干预
心理危机往往是突发的，出乎人们的意料，如果不能得到及 时控制和缓解，就会导致人们在认知、情感、意志和行为上 出现功能失调。
一、心理危机的概念和类别
（二）危机的类别
1.发展性危机：发展性危机是指在正常成长和发展 过程中，急剧的变化或转变导致的异常反应。例如， 迁居、升学、孩子出世等，都可以导致发展性危机。
2.情境性危机：当出现罕见或超常事件，且个人无 法预测和控制时出现的危机。例如，交通意外、被 强奸、突然的疾病和死亡都可以导致境遇性危机。
危机反应程度到底受哪些因素影响呢？个体的个 性特点、对事件的认知和解释有关、社会支持状况、 以前的危机经历、个人的健康状况、干预危机的信息 获得渠道和可信程度、危机的可预期性和可控制性、 个人适应能力、所处环境等都会影响危机反应。
三、危机的表现、反应阶段及后果
（一）心理危机的表现
大学生心理危机的出现，不仅对学生本人的学习、 生活和人生发展有巨大的影响，也对学校的正常生活 和教学秩序、管理秩序造成相当大的影响 。
（二）认知表现
知是指人们认识客观事物的过程，反映客观事物的特 性与联系，并揭露客观事物对人的意义和作用的心理活 动。认知是人的最基本的心理过程，它包括感觉、知觉、 记忆、想象、思维和语言等。
三、危机的表现、反应阶段及后果
（三）行为表现
心理危机中的行为表现是大学生为减轻和排解痛苦而采 取的一种防御机制，而处于心理危机状态中的大学生往往 会表现出否认、攻击、放纵、逃避、退缩等消极的行为反 应。
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第三节 危机传播管理的价值路径
当今时代，人类社会遭遇的最大困境 之一即是价值危机的蔓延，或者事实危机 的价值化。前所未有的政治、经济、文化 和技术变革，使祖辈们“年青的单纯”一 去不复返。
1.倾听 2.合作非对抗 3.关爱弱者
二、引导策略
1.大局观念 2.共同体意识 3.公众利益与公共精神
三、重建策略
一、告知策略
告知是指危机当事主体面向利益相关 者发布危机信息的行为，是主体的“单方” 话语在危机舆论环境中进行传播并接受选 择的过程。
1.告知真相 2.充分告知 3.有效承诺
二、疏导策略
如果说“告知”是当事主体主动、快 速、充分地发布危机信息，解决信息 “覆 盖面”的问题，那么“疏导”则强调针对 关键议题寻求重点突破。危机改造了常态 的秩序和规则，每一个卷入危机的人都在 不同的角落分割所谓“真相的世界”。
1.引导核心议题 2.寻求第三方联盟 3.规避危机黑洞
三、转换策略
与公关对话范式事实之维的“转化” 路径类似，倘若把危机传播看作一场语言 行动，那么前述“告知”和“疏导”指向 了信息的文本及其结构，而“转移”强调 的是“互文性”及文本之外的情境。
1.前后一致 2.协同核心利益相关者 3.转移视线
第十一章 危机管理
第一节 危机管理的基本问题 第二节 危机传播管理的事实路径 第三节 危机传播管理的价值路径
第一节 危机管理的基本问题
一、危机的本质 如今，“危机”一词保留了希波克拉 底有关 “决定以求转机”的意涵，同时更 多地与“风险”、“灾难”、“祸端”等 概念 缠结在一起。
二、危机管理的定义与范畴
系统的危机管理研究，始于20世纪80 年代。1982年，强生公司遭遇了著名的 “泰勒诺”（Tylenol）胶囊投毒事件。大 量学者加入到对这一事件的探讨和解读中 来，并视之为现代危机管理研究的起点。
第二节 危机传播管理的事实路径
作为公关对话范式的适用和延伸，危 机传播管理在事实路径的核心概念上与前 者保持一致———利益和真相，而在概念 的外延上则因应危机情境而有所调整。
重建是指在危机补偿与救赎 2.重构话语秩序 3.价值结晶