清洁礼貌礼仪规范

卫生间服务---为客拉门
• 右（左）手拉门，左（右） 手采用“曲臂式”手势示意 客人。
卫生间服务---开启水龙头
• 待客人方便完后，将水龙头 打开，并调好水温（以不感 觉到冰手为易）。
卫生间服务---请客洗手
• 采用“斜式”手势示意客人。
卫生间服务---递送擦手纸
• 客人洗手的同时，迅速抽取 擦手纸； • 当客人洗完手后双手递送给 客人。
3.女士发型标准
• 头发洁净、整齐、无头屑、 无异味，不染怪异色发，不 做奇异发型；
• 不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰；
• 头发盘起高度适中； • 碎发、内卡不可外露； • 头花无破损、式样及颜色一 致。
4.男士发型标准
• 卫生：洁净、整齐、无头屑、 无异味；
• 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，发不及领、遮额， 不留大鬓角。
3.挂出电话
• 准备好电话号码，确保周围安静； • 准确拨号。如拨错号码，要向 对方表示歉意； • 待对方接听时，热情问候并自 报身份，扼要说明打电话目的； • 如所要找的人不在时，可向接 听者询问其他联系方式（必要 时可留下自己的联系方式）； • 结束通话时要礼貌致谢及话别， 并迅速挂断电话； • 挂电话时要小心轻放。
手势规范---曲臂式
• 当一只手拿着物品或扶着房门、卫生间门时而同时要表示“请” 的动作时所采用的手势。如：“请”、“请进”、“里边请”； • 五指伸直并拢，从身体的侧
前方，由下向上抬起，抬至
大小臂成45度的高度，然后 以肘关节为轴，手臂由体侧 向体前至另一侧摆动，摆到 手与身体相距20厘米处停住； • 面带微笑，目视客人。
• 男士宜着深色线织中筒袜，
切忌穿半透明的尼龙或涤纶 丝袜；女士穿近似肤色或深
色的丝袜。
8.工号牌
• 戴在套装上衣左胸前，位置 要统一； • 佩ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要端正、无污损；
• 上衣左上方绣有公司标志的， 应戴在标志下部边缘中间部 位；
• 上衣左上方有口袋的，应戴 在口袋边缘中间部位； • 薄布衬衣应戴在口袋折边上 方中间部位。
4.电话接听标准
• 设立服务中心的项目 服务中心：“您好，国贸物业（项目名称）服务中心” 其它部门：“您好，保洁部（或其它部门名称）” • 未设立服务中心的项目 “您好，国贸物业（项目名称）保洁部（或其它部门名称）”
5.电话礼貌用语
• 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等 礼貌用语”； • 在处理投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生 活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； • 当客户提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供 宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； • 在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称 呼），我是国贸物业保洁部的XXX，您在X月X日反映的XX问题， 我们已经给您查实……。” • 在征求客户处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” • 当得到客户表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的” 或“很乐意为您提供帮助”等用语； • 当客户的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问 题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”
3.介绍他人
• 介绍第三者时要讲清姓名、 身份、单位、还可说明与 自己的关系；
• 介绍时不可用单个手指指
点，应采用整只手（参照 “横摆式”手势规范）； • 按顺序介绍，一般将身份 低、年轻的介绍给身份高 的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人； • 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、 施礼。
一、 仪容仪表规范
1.女士仪容标准
• 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
• 脸部洁净，无油光、粉刺；
• 淡妆上岗，不用暗色或艳丽 口红，补妆要均匀； • 不可佩戴耳环等饰物。
2.男士仪容标准
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 每日要刮净胡须；
• 鼻孔干净，鼻毛不外露；
• 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。
4.告退礼节
• 离开客人时，要礼貌道别； • 面带微笑，目视客人；
• 转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大； • 转体时要身先转，头稍后一 些转。
五、服务礼仪规范
1.卫生间服务---站位、问候
• 站在门内一侧； • 按照标准姿式站立，与门成 45度角； • 客人进门时要转体、微笑、 行礼、问候，并采用“横摆 式”手势引领客人。
入室服务---静候
• 敲门（按门铃）后，如有应 声，要侧身立于门框一侧， 等候客人开门； • 保持标准站立姿式； • 携带的清洁工具（干净、完 好）放置身体外侧； • 与墙壁保持适当距离，不可 触墙或放置通道中央。
入室服务---征询
• 客人（业主）开门后，要迎 上前去，与客人保持适当距 离； • 保持标准站立姿式； • 问候、报明身份、说明来意 并表示歉意； • 征得客人（业主）同意后方 可进入。
卫生间服务---与客告别
• 为客拉门、礼貌的与客人告别；
• 保持标准站立姿式。
2.入室服务---电话预约
• 在入室清洁服务之前，需与 客人（业主）电话预约，确 定好上门时间； • 采用“挂出电话”程序和标 准；
• 预约后做好入室前的准备工 作。
入室服务---敲门、按门铃
• 无论房门是否开启，均应 先敲门（或按门铃）； • 按标准姿式站立，距门0.5 米距离； • 用右手的食指和中指的中关 节部位敲门，力度适中、间 隔有序的敲三下后等待回音。 如无应声，可再稍加力度， 再敲三下； • 选择装有门铃的一侧站立； • 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声， 可再按三下。
手势规范---斜式
• 请客人入座或引领客人时， 常采用的手势。如“请坐”、 “小心台阶”； • 右手屈臂由前抬起，再以肘 关节为轴，前臂由下向前上 方摆动，使手臂向下成一斜 线； • 左手(指空手时)背于身后， 身体稍前倾； • 面带微笑，两眼目视来宾。
手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”； • 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与 “横摆式”的不同点是，小 手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。
• 两手自然下垂，或在体前/体 后交叉成前握指式/后握指式， 不可叉腰、抱胸或插入衣袋。 向客人行礼时，需换成前握指 式，不准倒背双手。
3.回答问询时的站姿
• 按标准姿势站立，距客人约 1米左右距离； • 面带微笑、礼貌问候； • 双目目视客人，耐心倾听， 不左顾右盼。
4.走姿规范
• 挺胸、收腹、直腰，身体保持垂 直平稳，走一条直线； • 两眼平视前方；
13.手势规范---横摆式
• 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”等； • 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕 关节要低于肘关节； • 摆动时，手从腹前抬起至横 隔膜处，然后，以肘关节为 轴向右(左)摆动到身体右 （左）侧稍前的地方停住。 同时，另一只手背于身后， 身体稍前倾； • 与客人保持1—1.5米左右距 离； • 面带微笑，两眼目视客人。
• 行进速度适中，步幅不宜过大；
• 步履轻柔自然，动作文雅，避免 做作； • 在服务区域切忌跑动； • 多人（两人以上）行走时要排成 纵列，不可横排并行、勾肩搭背。
走姿规范
• 在通道行走时，应靠右侧行走； • 工具篮需右手提拿； • 手提托布等带柄工具在通道行 走时，需右手提拿，不可肩扛。
5.与客人同方向行走
7.左转弯
• 在通道拐角处行走时，左转 弯要走在拐角的外侧，以免 与反方向的客人相撞。
8.引领宾客
• 采用“横摆式”手势示意客 人（规范标准说明参照“手
势规范”），同时使用“请
随我来” 等礼貌用语； • 距客人1米左右距离；
引领宾客
• 引导客人时，要尽量走在宾 客的侧前方，侧身向着来宾； • 与客人保持2—3步距离；
• • • • •
2.电话记录
• 扼要汇总和确认来电事项，并 表示会尽快处理； • 对方如需帮助，要尽力而为； • 重要的电话应做记录，如： 入室服务的时间、具体要求等； 详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者和内容 • 重复对方留言内容，与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见” 为结束语； • 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； • 放电话时动作要轻。
礼貌礼仪规范手册
（清洁人员）
项目管理部培训中心 2005年9月
前言
• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。礼仪即教养。 • 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决 不亚于任何专业技能。
课程大纲
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、操作举止规范 七、文明礼貌常识
5.女士套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好；
• 内衣及毛衣不可外露。
6.男士套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好；
• 内衣及毛衣不可外露；
• 上衣口袋只作装饰用，不可 插笔或装其他物品。
7.鞋袜
• 鞋应为黑色，而且要保持干 净、无破损；
11.女士蹲姿
• 下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直；
• 右膝低于左膝，右膝内侧靠 于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右腿支撑身体； • 保持文雅姿态，切忌弯腰撅 臀。