网点定位与岗位清分设置(省行授课)
网点标准化服务简析 PPT课件
封闭式柜台柜员服务-亲和力
1、接递：柜员没有单手接递单据、 名片等物品，严禁出现扔、抛、甩
的动作。（2分）
52
封闭式柜台柜员服务-亲和力
2、态度：柜员态度亲切，和蔼谦恭， 接待客户不得用语生硬、态度冷漠。
（2分）
53
封闭式柜台柜员服务-亲和力
3、微笑服务：柜员办理业务时自 然微笑（办理过程中有微笑即可，
29
自助服务区
4.安全提示：电子屏显示必要的安 全提示语。（1分）
30
环境与硬件设施
网点员工职业形象（19分）
人
大堂经理（11分）
员
封闭式柜台柜员服务（18分）
服 务
第三方人员（3分）
保安（2分）
31
网点员工职业形象-仪容仪表
1、着装统一：营业人员穿着统一的 行服（女员工怀孕期不适合穿着行
服除外)。（2分）
63
附加检测项目
1、晨会（8分） 2、开门迎客（2分）
64
第三部分 情景重现
65
谢 谢！
66
客户交流使用普通话。（3分）
61
保安
1、着装：着装整洁标准，仪表端 正，行为举止规范，穿深色皮鞋。
不留长发、不染发。（1分）
62
咨询引导区
2、服务规范：站立服务；随身携 带执勤器械；在大厅内外进行巡视， 使用文明用语、维持客户秩序，确 保客户安全； 对大额存取款客户给 于特别关注；及时维持门外车辆停 放，将门外自行车排放整齐。（1分）
不要求全程微笑）。（2分）
54
封闭式柜台柜员-服务主动性
1、主动询问客户需要：当客户走 进柜台时，柜员主动问候客户： “您好/欢迎光临。”、“请问您办
网点管理与团队建设
网点管理与团队建设课程简介：全书共分五章：第一章，网点与网点转型。
主要介绍了网点的分类、功能及转型时期网点的目标定位。
在分析银行传统网点存在问题的基础上，对业务流程再造、加强网点营销、人力资源配置、精细化管理等网点转型涉及的内容进行了详细的介绍，本章也吸收了目前在实际操作中，各分行网点转型的经验做法，为我行正在开展的网点转型工作提供了一定的理论基础和操作思路。
第二章，网点内部管理。
结合我行正在开展的网点规范化管理的要求，重点阐述了网点业务、员工及安全管理，引入网点现场管理的步骤及新方法，同时介绍了我行规范化管理的八大核心流程和服务礼仪标准等，为网点管理提供了规范化管理的模版。
第三章，网点营销管理。
重点介绍了网点市场定位，柜面营销的方法，客户经理营销的技巧等。
从而系统地阐述了网点外部客户服务营销管理的科学方法及内容。
第四章，网点团队建设。
高绩效团队的建设是激发网点人员工作热情，提高凝聚力的科学手段。
本章介绍一系列团队建设的方法和技巧，以期给网点管理人员以启示。
第五章，网点综合评价，本章着重介绍了网点综合评价的体系和内容，并联系国内外银行绩效考核的案例，对如何建立科学的评价方案进行了系统的阐述。
目录第一章网点与网点转型引言第一节网点的分类及功能一、网点的分类二、网点的功能三、“三农”网点特点第二节网点转型一、网点转型的内涵二、网点转型的必要性三、传统网点与转型网点的差异四、网点转型的实现步骤五、网点转型的内容六、“三农”服务渠道建设第三节网点的目标定位一、网点的目标定位二、网点目标定位的实施三、网点服务“三农”的目标定位第四节网点的岗位设置与功能分区一、岗位设置二、功能分区三、网点设施第二章网点内部管理引言第一节业务管理一、产品管理二、目标管理三、风险管理第二节员工管理一、了解员工动态二、劳动纪律管理三、员工行为管理四、员工情绪管理五、员工积分管理第三节现场管理（赢在大堂)一、现场管理角色清分二、现场环境和人员管理三、投诉处理第四节规范化服务管理一、网点服务礼仪标准二、网点服务流程标准第五节安全管理一、网点负责人的安全保卫责任二、监控安全管理三、金库安全管理四、计算机安全管理五、反洗钱管理第六节考核管理一、考核管理的意义二、考核的步骤三、考核中应注意的事项第三章网点营销管理引言第一节网点营销组织管理一、网点所处市场的调查与分析二、网点的市场细分和目标市场选择三、网点营销定位四、网点营销过程中的风险控制第二节网点柜面营销管理一、网点柜面服务营销的基本方法二、柜面服务营销的基本流程三、主动营销管理四、视觉营销管理和营销管理模拟场景第三节网点客户经理营销管理一、客户经理营销二、客户经理管理第四章网点团队建设引言第一节网点团队建设一、营业网点团队的特点二、营业网点团队建设的方法第二节网点负责人的自我管理一、角色定位二、时间管理三、情绪调适第三节团队愿景管理一、建立共同的愿景二、构建学习型组织第五章网点综合评价引言第一节网点综合评价的内容一、内部评价二、外部评价第二节商业银行网点综合评价的发展趋势一、西方先进银行绩效考核的特点二、国内银行绩效考核的发展方向三、银行经济资本管理实践典型案例案例一：99 元钱分99 次存取，储户“报复”银行3 小时案例二：探索新型支农服务渠道有效延伸服务半径案例三：银行特大金库盗窃案案例四：花期银行的“鞭打快牛”网点管理与团队建设第一章网点与网点转型引言银行营业网点是提供客户温馨式和互动式服务的有效途径，是很受客户欢迎的当前业务量最大的服务渠道，更是银行综合实力的象征和体现。
银行网点管理制度规定
银行网点管理制度规定第一章总则第一条为规范和完善银行网点管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于银行各级网点的管理工作。
第三条网点管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度。
第四条网点管理应注重服务创新，提高服务效率，提升服务品质，确保客户满意度。
第二章网点基本职责第五条网点应按照银行总行的要求，履行好以下基本职责：（一）接受客户存款、办理取款和转账业务；（二）为客户提供信用贷款、理财产品等金融服务；（三）开展外汇兑换、外汇 clearing等业务；（四）办理结算、托管、保险代理等金融业务；（五）为客户提供咨询、指导和服务。
第六条网点应根据客户需求和市场变化，不断调整业务结构，提升服务水平，确保业务的顺利开展。
第三章网点管理机构设置第七条网点管理机构设置由银行总行统一规定，应根据网点规模、服务范围等因素进行合理设置。
第八条网点管理机构设置包括网点主任、副主任、柜员等岗位，具体人员配备由银行总行进行规定和调整。
第九条网点管理机构应建立健全内部管理机制，明确各岗位的职责和权限，确保工作顺畅开展。
第十条网点管理机构应加强内部人员培训，提升员工综合素质和业务水平，增强服务意识和团队精神。
第四章网点工作流程第十一条网点应根据银行总行的要求和指导，制定并实施详细的工作流程，包括但不限于存款业务、取款业务、贷款业务、理财业务等。
第十二条网点应遵守银行总行的规章制度，严格执行各项规定，确保操作规范、安全、高效。
第十三条网点应建立健全风险防控体系，及时发现和解决问题，确保资金安全和客户权益。
第五章网点服务质量第十四条网点应注重服务质量，提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
第十五条网点应建立健全客户反馈机制，及时了解客户意见和建议，积极改进服务，提高服务质量。
第十六条网点应建立奖惩机制，激励员工提高服务水平，同时对服务不周到、不符合要求的行为进行纠正和处理。
中国农业银行网点软转型导入——各岗位人员角色定位和岗位职责
► 财富中心
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► 理财中心
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► 综合型精品
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► 理财型精品
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► 基础网点
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► 欠发达乡镇网点
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► 自助网点
对业务不熟悉，影响了业务推广，大堂经 理的素质、知识和经验都有待提高
某些网点的个人客户经理对金融产品、理财 3 知识了解不深，影响了对客户的营销
理财顾问的营销技巧、技能、产品信息培训 不足
网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现 场管理的时间不足
有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结 果主要做营销，影响了引导分流和现场 管理。大堂经理还有很多其他兼职，例 如自助设备运维、复印身份证、残币回 收
基础交易和开户类业务 对公业务（结算）
理财规划、咨询服务、标准化理财 产品和信托产品购买
基础交易和开户类业务
所有基础类银行业务 业务咨询和理财产品交易 对公业务
所有基础类银行业务 理财产品交易
基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自身业务的侧 重点
个人业务
对公业务
关系 产品 交易 业务 个贷 外汇 理财 理财 投资 信托 咨询 自助 关系 产品 交易 管理 营销 服务 咨询 业务 业务 产品 规划 管理 服务 服务 服务 管理 营销 服务
1 农行网点岗位现状及问题
2 网点岗位优化设计思路
3 网点岗位优化设计方案
3.1 网点组织结构及岗位设计 3.2 岗位职责说明
4 网点岗位优化导入方案
综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和智慧银行方案，优化 网点岗位设计
中国xx银行xx分行营业部物品定位管理制度
中国 xx 银行 xx 分行营业部物品定位管理制度物品定置原则：1.同岗位员工柜台摆放物品种类及数量一致，各种物品的排列应整齐美观，各种电源线、数据线整齐有序；抽屉里的物品应分类存放、整洁有序，且符合保密安全要求。
2.日常办公用品应在手臂可及的范围内，不常用的用品可以入柜或摆放在其他位置，每次使用后立即放回原处。
3.及时清理每次业务完成后留下的杂物，如废纸等，在处理后放入废纸篓；保持桌面清洁后再进行下笔业务的处理。
4.物品的摆放应注意相互间的协调美观。
5.日终，办公用品、座椅应摆放整齐。
6.在参照总行统一摆放原则的基础上，各支行可依照柜台实际条件，确定物品定位规范及各物品具体摆放位置，报分行服务办备案。
7.私人物品不得出现在客户视线范围之内。
设置在靠近网点入口处的明显位置，方便大堂经理在第一时间接待大堂和引导客户。
大堂经理经理大堂经理桌牌、名片盒、《大堂经台理工作日志》、电话、大堂经理巡视牌、监督电话、复印机、 PC 机、引导区大堂经理座椅。
应摆放在大堂经理台旁边，方便大堂经理为客户提供引导和分流服叫号大堂经理务。
机叫号机应保持系统正常运行，并为VIP 客户单独设置排队菜单选项大堂经理填单设置在离大堂经理台较劲的位置，台常用单据，并设置红蓝线，留言簿、业务单据填写范例、数字大小写模板、签字笔、废纸篓放置于大堂经理台或填单台，老花便民大堂经理镜、计算器、创口贴、稿纸、针线箱盒电视机、电客户等候座椅、宣传品陈列架、报子海报、收等候区大堂经理刊架、饮水机、废纸篓费标准客户等候椅、宣传品陈列架、报刊电视机、电产品宣大堂经理传区架、饮水机、废纸篓子海报网上银行设备、电话银行设备、电子银大堂经理行iphone 、ipad 、 android 手机设备服务区办公台面： PC 机、章盒、印台、印章垫、对讲麦克、叫号器键盘、计算器、扫描仪柜台外应放置柜台内台面：暂停服务牌、点钞机客户座椅，客对私柜台抽屉：卡、折、现金、硬币、户未就座前以柜台经理柜台票据、文具便与客户就座高柜区柜台下方： PC 机主机、打印机、身的方向呈 45份证鉴别仪、纸篓度角放置柜台外部：绿植、名片盒、密码键盘、评价器、宣传折页架对公办公台面： PC 机、章盒、印台、印柜台外应放置柜台经理柜台章垫、对讲麦克、叫号器键盘、计客户座椅，客算器、扫描仪户未就座前以柜台内台面：暂停服务牌、打码机便与客户就座柜台抽屉：票据、文具的方向呈 45柜台下方： PC 机主机、打印机、身度角放置份证鉴别仪、纸篓柜台外部：绿植、名片盒、密码键盘、评价器、宣传折页架办公台面： PC 机、章盒、印台、印柜台外应放置章垫、对讲麦克、叫号器键盘、计客户座椅，客综合算器、扫描仪户未就座前以柜台经理柜台柜台内台面：暂停服务牌、点钞机、便与客户就座打码机的方向呈 45柜台抽屉：卡、折、现金、硬币、度角放置票据、文具柜台下方： PC 机主机、打印机、身份证鉴别仪、纸篓柜台外部：绿植、名片盒、密码键盘、评价器、宣传折页架非现PC 机、员工工牌、名片盒、资料架、非现金刘杰金柜笔、电话、打印机、计算器、客户柜台台座椅贵宾沙发、茶几、咖啡机、多媒体播放贵宾区刘杰区器自助自动柜员机、自助缴费终端、紧急自助银大堂经理银行求助按钮、对讲装置和免拨直通电行区区话、目视管理系统制度对营业大厅进行功分区管分管行我部现在缺增设贵宾能分区，以理长少贵宾区区便进行管理对大厅内色彩分类不颜色管分管行有待进一各类物品够细致，无理长步分类进行颜色明显代表性管理，做到通过颜色即可判断物品的属性和特征通过对大厅内划线进行规范划线管分管行暂无无理长管理，提高管理的严谨性，提高安全性定置管理分管行长整理、整顿，把营业中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使其随手可得，促进现场管理文明化、科学无无化，达到服务高效标识管理分管行长为了便于管理，提高效率及减少安全隐患而在相应的岗位或区域设立标识，便无无于规范管理。
商业银行网点岗位服务规范
商业银行网点岗位服务规范5.1基本服务场景5.1.1网点营业时间管理网点营业时间安排要遵循方便客户，以人为本，尊重当地工作习惯，符合总行、监管部门、银行业协会和同业工会相关要求的原则。
网点应严格按照对外公示的时间营业，未经批准，不得延时开门或提前停止营业。
如遇特殊情况，网点无法正常营业，应按行内规定提前进行报备、公告，做好客户解释和向附近行网点的分流引导工作，并及时在系统中准确维护网点营业时间信息，尤其是节假日期间的网点营业时间信息，确保线上渠道公布的营业时间与实际情况一致。
5.1.2组织晨会主要环节：仪容仪表互检—业绩通报—表扬鼓励—工作安排（服务演练）晨会在网点每日对外营业前进行，由网点负责人（或网点负责人指定人员）主持召开，全体在岗人员参加。
晨会时间在10至15分钟左右，网点可视情况调整。
网点负责人（或网点负责人指定人员）组织员工进行仪容仪表互检，回顾昨日业绩，传导最新政策，开展简要业务培训和服务演练，布置当日重点工作，— 1 —并对优秀员工进行表扬等，提升员工士气。
晨会结束后，由网点负责人或指定人员按照晨会日志模板对会议内容进行记录。
5.1.3 开门迎宾主要环节：列队迎宾—问候—引导按照营业时间安排，网点准时开门迎宾。
网点员工通过标准、统一的迎宾仪式迎接当天第一批客户的到来。
迎宾人员以标准站姿在大门一侧或两侧排列，当客户走进大门时，齐声对客户进行问候，并依次引导客户取号；柜员、产品经理等内勤人员在柜台内以标准站姿站立，迎候到达柜面的首位客户。
网点员工对客户进行问候时，应声音洪亮、面带微笑、言行规范，展现网点良好精神面貌。
5.1.4 识别引导主要环节：来有迎声—主动询问—协助取号—引导办理大堂经理等大堂服务人员对到店客户问好，进行识别，主动询问客户需求，并根据客户类别和需求进行相应引导。
对于需在柜台办理的客户，按照客户业务需求，协助客户取号，并根据网点客流情况引导客户至等候区或柜台；对于可在智慧柜员机或自助银行等渠道办理业务的客户，可引导客户到相应区域办理；对于已有预约的客户，大堂经理应及时通知客户经理，并将客户引导至理财中心等候区。
FDY网点操作规程
FDY网点操作规程FDY网点操作规程第一章网点职责和岗位设置第一节职责1.1 网点的主要职责是为客户提供方便、高效、安全的金融服务。
1.2 网点应确保客户资金的安全，防范与打击各类金融犯罪行为。
1.3 网点应积极推进金融知识普及教育，提高客户金融素质。
第二节岗位设置2.1 网点设立客户服务岗、柜台服务岗、业务办理岗等岗位，根据实际情况进行调整和合理安排。
2.2 客户服务岗应负责接待客户，解答客户咨询，提供金融服务。
客户服务岗应具备良好的沟通能力和服务意识。
2.3 柜台服务岗应负责办理客户的存取款业务，办理各类汇款、外汇兑换业务等。
柜台服务岗应具备较强的操作技能和相关金融知识。
2.4 业务办理岗应负责办理客户的各类金融业务，包括贷款、理财、证券等。
业务办理岗应具备较高的专业技能和风险意识。
第二章服务流程和规范第一节客户接待和咨询1.1 客户接待时应友好、热情，并主动了解客户需求。
1.2 客户咨询时应虚心听取客户意见，提供专业解答，并及时反馈客户信息。
1.3 在工作过程中应注意个人仪容仪表，保持良好的工作形象。
第二节业务办理2.1 柜台服务岗应确保客户资金的安全，认真核对客户身份信息。
2.2 柜台服务岗应熟练掌握存取款、汇款等操作流程，确保业务办理准确无误。
2.3 业务办理岗应认真审核客户的相关资料，确保业务办理符合相关政策法规。
2.4 业务办理岗应与客户保持良好的沟通，解答客户疑问，确保客户满意度。
第三节资金安全与防范3.1 网点应严格执行资金保管制度，确保客户存款安全。
3.2 网点应建立完善的系统和措施，防范各类金融犯罪行为。
3.3 网点应加强对员工的培训和管理，提高业务操作的安全性和准确性。
第三章案例处理和纠纷解决第一节案例处理1.1 网点应建立健全案例处理制度，及时处理客户投诉和纠纷。
1.2 网点应确保案件处理的公正、公正和及时性。
1.3 网点应积极参与行业协会和相关部门的案例研讨和交流活动，提升案例处理能力。
银行网点布局实施方案
银行网点布局实施方案银行作为金融机构的重要组成部分，其网点布局对于服务范围和效率起着至关重要的作用。
为了更好地满足客户需求，提升服务质量，银行需要制定科学合理的网点布局实施方案。
首先，银行需要充分考虑客户需求和市场需求，根据不同地区的人口密度、经济发展水平和消费习惯等因素，合理确定网点的数量和位置。
在人口密集的地区，应增加网点密度，提高服务覆盖范围；在经济发达地区，应增加高端服务网点，提升服务品质；在消费习惯较为集中的地区，应增加自助服务网点，提升服务效率。
其次，银行需要合理规划网点的功能设置，充分发挥各类网点的特色优势。
传统网点应注重客户咨询和业务办理，提供全方位的金融服务；自助服务网点应注重便捷快速，提供自助取款、转账、缴费等服务；高端服务网点应注重个性化服务，提供私人银行、理财咨询等高端金融服务。
再次，银行需要加强网点之间的协同合作，提升服务品质和效率。
通过建立统一的客户信息管理系统，实现网点间的信息共享和业务协同，提高客户体验；通过加强网点间的业务协作，实现跨网点的业务受理和办理，提高服务效率；通过建立统一的服务标准和流程，提升服务一致性和品质。
最后，银行需要不断优化网点布局实施方案，根据市场变化和客户需求进行调整和改进。
通过定期的市场调研和客户满意度调查，了解客户需求和市场变化，及时调整网点布局和功能设置；通过引入新技术和新服务理念，不断创新网点服务模式，提升服务水平和竞争力。
总之，银行网点布局实施方案的制定需要充分考虑客户需求和市场需求，合理确定网点的数量和位置；合理规划网点的功能设置，充分发挥各类网点的特色优势；加强网点之间的协同合作，提升服务品质和效率；不断优化网点布局实施方案，根据市场变化和客户需求进行调整和改进。
只有如此，银行才能更好地满足客户需求，提升服务质量，实现可持续发展。
网点日常规范化操作流程11课件
注 开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要 填写齐全
网点日常规范化操作流程11
21
营业中-开户业务
网点日常规范化操作流程11
网点日常规范化操作流程11
营业中-批量业务
资料审核
单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，出示单位的营业执照、机构信 用代码证复印件、单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件。
网点日常规范化操作流程11
营业中-批量业务
一、批量业务中关于开户明细文件上交要求： 根据《山东省分行个人人民币储蓄业务制度 实施细则（2015年版）》229条规定，“开户 时，单位客户应向邮政储蓄机构提供《批量 开户申请书》（附件13）见左图、开户明细 文件、单位负责人、授权经办人的有效实名 证件、单位营业执照、机构信用代码证以及 被代理人有效实名证件复印件或影印件”。 二、对于开户明细文件的要求如下：1.严格 按照附件13要求，认真审核明细接收方式： 纸质/磁盘交接/网络传输。2.如接收方式为 纸质的，需网点上交开户明细文件纸质版； 如接收方式为磁盘交接/网络传输的，则无需 网点打印上交开户明细文件纸质版。3.严格 按照《山东省分行个人人民币储蓄业务制度 实施细则（2015年版）》要求，正确使用附 件，不允许私自改变附件格式和内容。
审核凭证真伪
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营业中-大额取款客户身份识别
大额复核、审核业 务
客户签字，审核无 误后加盖印章
当面清点现金实物
网点日常规范化操作流程11
交付客户重要物品 及现金
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中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法
附件中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升农行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜中国农业银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发…2009‟189号）、《中国农业银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。
第二条农业银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。
网点分类与岗位设置、人员配备标准由《中国农业银行福建省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。
第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。
“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。
它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。
“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。
它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。
第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。
执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造农业银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。
第五条农业银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。
（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是农业银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。
通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
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重申柜员业务办理的核心职能，剥离、弱化柜员，尤其现金柜员的营销与管户 职责，实现操作类岗位职能单一化，避免辅助职能大量挤占柜面时间 通过排班、定义客户经理辅助职责方式，保障全天大堂服务。通过合理分离、 有效预处理等方式，减轻柜面业务压力，提升柜面业务效率
通过大堂分流、高低柜分离，降低柜面压力，避免柜员长期高压业务办理中可 能显现出的服务态度与服务质量下降问题 建立非营销岗位的客户协同维护模式，通过专业客户经理协同销售，保障销售 专业化与客户相应及时性
以公司业务为主
兼顾公司与个人业务 以个人业务为主 以公司业务为主，服务公司客户 兼顾公司与个人业务，或以个人业务为主，服务与中高端客 户 以个人业务，服务低端客户 以公司客户服务为主 以公司客户和中高端客户服务为主
交易性网点
理财中心 4.网点定位 理财性精品网点 综合性精品网点 基础网点
以低端客户服务为主 以中高端客户为主的营销性网点，白金和钻石卡客户为服务 重点
是
否
否 否 否 否 否
持续，不可调整 随机，不可调整 持续，不可调整
大堂
大堂 大堂 大堂 柜内 柜内
随机，可调整
随机，不可调整 主动分配，周期性 随机，不可调整 持续，不可调整 持续，不可调整 14
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客户沟通技能
营销技能 内部沟通技能 沟通技能 产品知识与业务知识 产品知识与业务知识
否
否 部分 是 是 是
以贵宾区作为平台，为AUM 在10万至100万之间的中端客 户或金卡客户提供基于客户 关系管理的主动服务 以贵宾区作为平台，为高端 客户提供就近的差异化服务
以实现个人标准化产 品的销售为主 以管理中端客户的客 户关系为辅 兼顾支持个人及对公 交易服务
全面涵盖理财规划、咨 询服务、标准化理财产 品、信托产品、账户类 、渠道类等个人产品销 售和服务 全面支持个人及对公客 户的交易服务
以实现个人重点产品 的销售为主 以管理中端客户的客 户关系为辅 兼顾支持个人交易服 务 以支持个人及对公 交易服务为主 以适量的客户挖掘 与销售为辅
全面涵盖理财规划、咨 询服务、标准化理财产 品、信托产品、渠道类 等个人产品销售和服务 侧重于个人重点产品销 售 以支持个人及对公客户 的交易服务为主 提供业务咨询、理财产 品及个人标准化产品的 营销和交易服务
13
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网点职责特征与职责组合分析
职责属性
岗位职责
职责分布区域
时间特征
主动分配，周期性
能力需求
营销管理与规划 能力需求说明了胜任 营销管理与规划 该类职责所需的能力 销售技能与沟通技能 领域，不同领域职责 人员管理与沟通技能 对应不同能力领域， 绩效管理与辅导能力 跨领域职责兼任意味 文化理解与沟通技能 着需要在多个领域具 管理与协调能力 备相应技能，对于部 数据分析与客户分析技 分基础岗位，当前人 能 员能力单一，难以承 担多能力要求多职责 客户沟通技能、营销技 能 兼任岗位。 营销技能与产品知识 营销管理技能 客户识别与沟通技能 沟通技能 营销技能与产品知识 产品知识
作为支行的标志性 网点 管理客户关系，提 供客户建议，实现 复杂产品的销售和 高质量的流程服务 支持所有银行业务
理财中心
管理客户关系，提 供客户建议，实现 复杂产品的销售和 高质量的流程
以贵宾区作为平台，为AUM 在100万至500万之间的高端 客户或白金卡客户提供基于客 户关系管理的主动服务 在普通区为中低端客户提供快 捷服务 支持对公客户
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网点岗位调整方案整体思路
客户 体验 提升 服务 效率 提升 服务 质量 提升
明确大堂经理厅堂管理核心职责，以大堂经理为核心，协同副理及引导员充分发 挥厅堂资源协调、客户业务分流职责，降低柜面等候时间，提升客户体验 明确各类客户管理岗位的管户职责与管户行为要求，提升客户关系管理专业化程 度，向客户传达明确的专属客户经理概念，提升贵宾客户体验
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网点定位模块——软转定位模型说明
明确不同类型网点 定位
明确 不同 类型 网点 定位
• 把全行网点确定为“营业部（营业厅）、理财中心、精品
网点、基础网点”四种网点类型； • 明确网点分级分类结果之上的网点定位，包括功能定位、 客户定位及业务定位。
明确网点定位导入 模式
明确 网点 定位 的导 入模 式
是否涉及管理权 限
是 是部分职责的执行需要 是有相应的岗位等级权 是限、系统操作权限支 是持，在职责组合中， 不能讲低权限职责与 部分 高权限职责组合，否 部分 则将造成权限层次的 是混乱，或授权范围过
大。
管理职能
营销规划 管理区 职责分布区域说明了 客户分配 管理区 不同职责执行对于地 销售辅导与业绩辅导 随机 点的要求，网点管理 员工服务质量督导 随机 职责与客户服务职责 员工绩效管理 管理区 的地点相关性较小， 网点文化建设 随机性较大，而厅堂 管理区 业务质量管理与督导 随机 服务于业务操作具有
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厘清岗位职责
网点负责人
网点的全面管理者，核心职责在于营销规划、客户分配、绩效 管理、业绩辅导、中高端客户维护、网点文化建设等；
大堂经理
赋予大堂经理仅次于网点负责人的管理角色，明确其核心职责 是厅堂管理，强调客户服务的提供、营销机会的发掘，对网点内 除负责人外的所有人员具有管理调度权，窗口弹性排班调整。
相对固定的职责区域。 贵宾区 因此固定区域职责与 随机区域职责难以赋 中高端客户关系维护 贵宾区／网点外 予同一岗位。同时厅 产品营销推介 堂服务职责与业务操 随机 作职责在职责区域上 销售机会跟踪与交易服 也是互斥的。 随机
客户信息管理与挖掘
客户管理
厅堂服务
业务操作
务 潜在客户识别 客户引导分流 业务咨询答疑 交易前服务 电子银行（含自助）机 具辅导和维护 二次分流与转荐 厅堂服务与环境维护 突发事件与投诉处理 业务受理／办理 业务风险控制
客户经理
贵宾客户关系管理与服务，产品营销与咨询服务，客户经理需 兼顾独立管户客户与团队协管客户的服务。
柜员
除承担柜面业务处理外，还需承担一定的熟户管理职能，负责 熟户管理及维护与跟踪，由客户经理、网点主任协助。 15
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大堂／柜面 大堂 大堂 大堂
职责的时间特征说明了 主动分配，周期性 该职责发生的时间特点， 随机，可调整 管理职责具有较高的灵 随机，可调整 活性与自主性，可根据 主动分配，周期性 内部需求进行机动时间 分配；客户服务相关大 主动分配，周期性 部分职责具有部分的机 随机，可调整 动性，但同时也存在如 客户未按计划上门等意 主动分配，周期性 外情况需要随时待命处 理； 主动分配，可部分调整 而厅堂服务与业务操作 的时间具有连续、不可 随机，可调整 调整的特点，职责的发 生由客户决定难以自主 主动分配，可部分调整 安排，也难以兼顾其他 时间机动的职能，如客 随机，可调整 户关系维护。
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二、基于网点定位之岗位清分设定
基于网点定位， 建立岗位标准配置 模板；基于网点现 状与模板进行岗位 结构调整、人员补 充与辅助职责定义；
以提升服务效率、 服务质量与客户体验 为最终目标，通过网 点职责清分、重组、 合并，提升岗位专业 化水平与岗位间协同 水平。
网点岗位调整方案整体思路
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理财型精品
农行个人产品营销和 销售网络的关键结点 管理客户关系，提供 客户建议，实现标准 化产品的销售
以贵宾区作为平台，为AUM 在10万至100万之间的中端客 户或金卡客户提供基于客户 关系管理的主动服务 以贵宾区作为平台，为高端 客户提供就近的差异化服务 为AUM在10万以下或普通卡 的客户提供交易服务和营销 服务 通过快速通道（或设置叫号 机）为中高端客户提供优先 服务 为法人客户提供交易服务
网点定位与岗位清分设定
宁德分行 李琳琳 2013.11
半辈子都在工 作，就像恋爱一 样快乐的去做吧 ！
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目
录
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网点定位模块解析
基于网点定位之岗位清分设定
宁德分行网点导入实例分享
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一、网点定位模块解析
农业银行网点定位：网点定位是对现有网点业务功能、目 标客户、管理模式定位再评定过程，基于总行 “理财中心、 综合型精品、理财型精品、综合型基础”四种网点分级分 类模式，结合福建特点，调整为“营业部（营业厅）、理 财中心、精品网点、基础网点”四种标准定位类型。各类 型网点在网点核心定位、目标客户群、功能定位与核心业 务类型上具有自身的特色，以适应网点所处区域客户需求 与市场情况,强化网点的服务营销功能，提升产品分销能力 ，以此实现“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、 产品分销”。
以中高端客户为主的营销性网点，金卡客户为服务重点
以公司客户为主的营销性网点
以低端客户服务的交易性网点
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总行网点定位参数表
1.网点信息 网点层 级 网点所处 主要商圈 网点营业面积（平方米 ） 营业外厅面 积
序号
网点名称
营业地址
网点分类
2.业务信息 日均各项存款余额 日均对 公存款 （万元 ） 日均储蓄 存款（万 元） 日均各项贷款余额 日均对公贷 款（万元） 日均个 人贷款 （万元 ） 业务结构 日均网点 对公业务 总笔数 日均网点 对私业务 总笔数 日均高柜 总业务量 （笔） 日均低柜总 业务量（笔 ） 日均ATM 机总业 务量（ 笔）
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参考客户需求以及行业实践，福建农行网点划分为营业部（营业厅）、理 财中心、精品网点、基础网点四类型（1）
网点定位 营业部 （营业厅）