(新版)大堂经理持证上岗(厅堂服务类)考试题库(含答案)
银行大堂经理模拟试题及参考答案
银行大堂经理模拟试题及参考答案大堂经理试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”，每题0.5分，共计15分)1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
( )2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
( )3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
( )4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。
( )5、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理徐当场给予解释和答复。
( )6、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
( )7、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。
( )8、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。
( )9、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
( )10、三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。
( )11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。
( )12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范(服务硬件设备、功能分区等)、室内陈列设计、现场营销展示设计等。
( )13、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告( )。
14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴》( )15、我行活期一本通产品，将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。
( )16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。
( )17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案一、单选题（共50题，共100分）1.() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员2.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟3.网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人4.() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人5.() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理C.会计主管D.网点负责人6.() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人7.高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金8.()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理9.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%10.()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员11.网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%12.() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员13.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
大堂经理岗位面试题及答案(经典版)
大堂经理岗位面试题及答案1.请介绍一下您之前在类似职位的工作经验。
答案：在上一份工作中，我担任酒店的前台主管，负责管理前台团队，处理客户投诉和预订管理等。
我通过优化工作流程，提升了客户满意度，同时也提高了团队的绩效。
2.大堂经理在日常工作中需要具备哪些领导能力？请举例说明。
答案：大堂经理需要领导团队，协调各部门合作。
例如，在一次客户投诉中，我引导团队成员以积极的态度倾听客户需求，并与其他部门合作解决问题，最终客户对服务感到满意。
3.请描述一次您成功解决复杂问题的经历，以及您采取的方法。
答案：我曾在一次突发事件中成功解决客户滞留的问题。
我立即与维修团队合作，提供暂时的住宿解决方案，并与客户保持沟通，最终客户对我们的应对方式感到非常满意。
4.大堂经理如何确保客户在入住和离店过程中获得优质的体验？答案：为确保客户满意，我会培训员工礼貌、高效地处理入住和离店流程。
我还会定期审查客户反馈，及时做出调整，确保客户在整个过程中都感到受到重视和关心。
5.您是如何处理紧急情况和突发事件的？请提供一个实际案例。
答案：在一次火警报警情况下，我立刻按照预先制定的紧急计划，引导客人和员工有序疏散，同时与消防人员协调合作。
事后，我组织了一次内部会议，总结经验教训，并对紧急预案进行了更新和改进。
6.如何激励团队成员提供优质的客户服务？答案：我相信及时的认可和激励可以激发员工的积极性。
我会定期表扬表现优异的员工，同时设立奖励机制，鼓励团队超越目标，提供更好的客户服务。
7.如何处理客户投诉？能分享一个您成功解决投诉的案例吗？答案：处理投诉需要耐心和解决问题的能力。
一次，一位客户投诉客房卫生问题，我立即安排清洁人员进行整理，并为客户提供一份道歉信和补偿。
客户最终对我们的积极应对感到满意。
8.在高客房入住率的情况下，如何保持服务质量？答案：我会提前预测高客房入住率的情况，并灵活调配人员，确保在高峰时段有足够的员工提供服务。
此外，我还会与其他部门合作，确保资源充分利用，从而保持服务质量。
2024年第一季度新任大堂经理上岗测试
2024年第一季度新任大堂经理上岗测试1、借记卡根据卡主体的不同，分为个人卡和（）？ [单选题] *A、个人卡B、单位卡(正确答案)C、企业卡D、VIP卡2、同一客户在大集中系统内持有的借记卡数量不得超过（）张？ [单选题] *A、10B、20(正确答案)C、30D、403、同一客户在同一法人持有借记卡数量不超过（）张？ [单选题] *A、2B、4(正确答案)C、6D、84、共管卡由2至（）名（含）不同的个人客户开立？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、8D、105、单位结算卡的持卡人需年满（）周岁？ [单选题] *A、16(正确答案)B、18C、20D、306、UKEY、蓝牙KEY、蓝牙SIM盾及个人手机银行安全证书的证书有效期为（）年？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、7D、97、同一代理人在本行代理开卡原则上不得超过（）张？ [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、58、任一卡片可同号换卡（）次，超过后则不能通过该交易办理？ [单选题] *A、3B、5C、8(正确答案)D、109、客户申请同号换卡后，超过（）个月未领卡，柜员对其进行作废？ [单选题] *A、3B、6(正确答案)C、9D、1210、按大堂经理核心服务流程的规定，在“开门迎客”流程服务标准中，以下不属于“迎客引导”的标准应答要求的是（） [单选题] *A.“您好”(正确答案)B.“请这边走”C.“请到XX柜台办理”D.“请在休息区等候叫号”11、按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务咨询流程” 中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（） [单选题] *A.递给客户适用的产品宣传资料B.记录客户咨询内容及客户信息等C.电话联系客户回复咨询结果D.确定客户是否由其他需求(正确答案)12、以下不属于营业终的服务规范的是（） [单选题] *A.自查仪容仪表(正确答案)B.厅堂设施设备安全检查C.做好清场工作D.分析问题和提出建议13、以下不属于大堂经理工作职责的是（） [单选题] *A.协助和指引B.业务办理(正确答案)C.推介和营销D.收集信息和提出建议14、投诉处理流程的第一步是（） [单选题] *A.事件受理(正确答案)B.向客户真诚致歉C.提出合理的备选方案D.实施客户认可方案15、以下不属于大堂经理投诉处理心理表现的是（） [单选题] *A.要始终保持冷静、大度、友善和热心的态度B.要让客户感受到对他的尊重以及对他所提的问题的重视C.要做个好听众，阻止客户发泄不满情绪(正确答案)D.要全心全意对待客户，学会用眼睛的表情进行交流16、以下不属于大堂经理投诉处理语言表现的是（） [单选题] *A.当着客户的面，不要急于为自己、同事或是本行辩解B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)17、以下投诉处理原则不正确的是（） [单选题] *A.由于客户与我行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)18、三年期零存整取存款挂牌年利率是（） [单选题] *A.1.75%B.1.96%(正确答案)C.2.025%D.4.125%19、七天通知存款未提前预约直接支取的，按（）计息。
大堂经理模拟试题及答案
大堂经理模拟试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户进入大堂时，大堂经理应该：A. 立即上前询问需求B. 等待客户主动寻求帮助C. 观察客户行为，适时提供帮助D. 忽略客户，专注于其他工作答案：C2. 当客户对银行服务有疑问时，大堂经理应该：A. 直接告诉客户自己不清楚B. 尝试解答客户问题，同时寻求同事帮助C. 让客户自己查找答案D. 引导客户到自助服务区答案：B3. 在大堂内遇到紧急情况，大堂经理应该：A. 保持冷静，立即启动应急预案B. 立即疏散客户C. 通知上级领导D. 等待安全人员到场处理答案：A4. 大堂经理在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的：A. 保持微笑，态度友好B. 穿着整洁，专业形象C. 与客户讨论个人隐私问题D. 耐心倾听，及时回应客户需求答案：C5. 客户在大堂内遗失物品，大堂经理应该：A. 立即通知客户B. 将物品交给上级处理C. 将物品放置在显眼位置等待客户认领D. 将物品交给保安保管答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 大堂经理的主要工作是接待客户，不需要关注银行内部的业务流程。
（错误）2. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应立即介入调解。
（正确）3. 大堂经理不需要具备基本的金融产品知识。
（错误）4. 大堂经理可以根据自己的喜好决定是否接待某位客户。
（错误）5. 大堂经理在处理客户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
（正确）三、简答题（每题5分，共30分）1. 作为大堂经理，如何提高客户满意度？答案：作为大堂经理，提高客户满意度可以通过以下方式：保持专业形象，提供热情周到的服务；及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案；不断学习，提高自身的业务能力和服务水平；积极收集客户反馈，不断优化服务流程。
2. 描述大堂经理在处理客户投诉时的一般流程。
答案：处理客户投诉的一般流程包括：首先，耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解客户的诉求；其次，保持冷静和专业，对客户的情况进行记录；然后，根据情况判断是否需要其他部门或同事的协助；接着，向客户说明处理方案，并告知预计的处理时间；最后，跟进处理结果，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈。
大堂经理任职资格习题集
大堂经理任职资格习题集一、单选题1、大堂经理的职责定位是：（）A.组织与管理网点服务销售B.组织网点内店堂服务销售、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉。
C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销2、开放式柜台服务区是：（）A.接待中端个人客户，办理开销户、购买需要办理复杂手续的产品等附加值业务的大众客户，以及基础对公客户等。
B.接待贵宾客户C.接待重要对公客户D.接待需要办理现金业务的大众客户3、属于客户行为类型的是：（）A.影响型客户B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户4、属于客户行为类型的是：（）A.恭顺型客户B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户5、我行可办理（）种外币的结售汇业务。
A.10种B.12种C.15种D.17种6、属于大堂经理专业销售技巧的是：（）A.发掘需求B.第一印象C.开场白D.暗示问题7、以另一个客户的经历和满意度作为引证，来建立新客户对自己的信赖和关注。
这种开场白属于（）。
A.事实式B.问题式C.援引式D.工具式8、提及上次面谈时涉及的话题，或提出此前的约定事宜，然后自然过渡到本次面谈。
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。
银行大堂经理考试试题
第二章 化学反应速率与化学平衡第二节 化学平衡 第2课时 化学平衡常数基础过关1．下列关于化学平衡常数的说法中正确的是( ) A ．在任何条件下，化学平衡常数都是一个定值B ．根据化学平衡常数K 可以推断一个可逆反应进行的限度C ．化学平衡常数K 与温度、反应物浓度、体系的压强都有关D ．当改变反应物的浓度时，化学平衡常数一定会发生改变 2．1 000 K 时，已知反应Ni(s)＋H 2O(g)NiO(s)＋H 2(g)的平衡常数K ＝0.005 9。
当水蒸气和氢气的物质的量浓度相等时，下列说法正确的是( ) A ．该反应已达到平衡状态B ．该反应未达到平衡状态，反应正向进行C ．该反应未达到平衡状态，反应逆向进行D ．无法确定该反应是否达到平衡状态 3．已知下列反应的平衡常数：①S(s)＋O 2(g)SO 2(g)，K 1；②H 2(g)＋S(s)H 2S(g)，K 2；则反应H 2(g)＋SO 2(g)O 2(g)＋H 2S(g)的平衡常数是( )A ．K 1－K 2B ．K 2－K 1 C.K 2K 1D.K 1K 24．两个容积均为2 L 的密闭容器Ⅰ和Ⅱ中充入NO 及CO 气体，发生反应：2NO(g)＋2CO(g)N 2(g)＋2CO 2(g) ΔH ；起始物质的量见表。
实验测得两容器不同温度下达到平衡时CO 2的物质的量如图所示，下列说法错误的是( )A．ΔH＜0B．N点的平衡常数为0.04C．若将容器Ⅰ的容积改为1 L，T1温度下达到平衡时NO的转化率为25%D．图中M点所示条件下，再通入CO、N2各2 mol，此时v正(CO)>v逆(CO)5．温度为T0时，在容积固定的密闭容器中发生反应X(g)＋Y(g)Z(g)(未配平)，4 min时达到平衡，各物质浓度随时间变化的关系如图(a)所示。
其他条件相同，温度分别为T1、T2时发生反应，Z的浓度随时间变化的关系如图(b)所示。
下列叙述正确的是()A．T0时，该反应的平衡常数为33.3(单位略)B．图(a)中反应达到平衡时，Y的转化率为37.5%C．发生反应时，各物质的反应速率大小关系为v(X)＝v(Y)＝2v(Z)D．该反应正反应的反应热ΔH＜06．O3是一种很好的消毒剂，具有高效、洁净、方便、经济等优点，O3可溶于水，在水中易分解，产生的[O]为游离氧原子，有很强的杀菌消毒能力。
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（新版）大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位答案：A解析：服务规范2.营业网点在大厅醒目位置公布（）电话等服务信息。
A、监督B、服务热线C、服务D、投诉答案：B解析：内部环境3.营业时间内，。
坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。
A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员答案：A解析：服务规范4.网点按照公示时间营业，保证（）服务。
A、半天B、全天C、满时点D、自助答案：C解析：内部环境5.（）摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。
A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线答案：A解析：内部环境6.营业网点配备常用便民服务设施应至少（）种。
Av五B、六C、七D、八解析：内部环境7.网点建立畅通的（）服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。
A、健全B、优质C、咨询D、全面答案：C解析：服务规范8.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程0 ,保证使用安全。
A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控答案：A解析：内部环境9.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）OA、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离答案：A10.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。
A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上答案：C解析：制度规范11.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，（）A、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报答案：D解析：服务流程12.营业网点应按照（）部门相关规定，配备消防设施。
A、总行B、消防C、公安D、上级答案：B13.提供常办业务简介、0等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提7J∖ oAx风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施答案：A解析：内部环境14.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问O oA、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。
C、请问您还需要办理什么业务？D、请问是否可以对我的服务进行评价？答案：C解析：服务流程15.男员工发色为()oA、黄色B、黑色C、棕色D、深色解析：服务规范16.文明规范服务考核包括组织管理考核和（）管理考核两个方面。
A、营销B、规范C、服务D、标准答案：C解析：制度规范17.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户；办理收费业务时，主动告知客户（）OA、收费标准B、办理时间C、收费项目D、注意事项答案：A解析：服务流程18.柜员在为客户办理现金存入业务时，（）在客户可视范围内清点操作。
A、必须B∖可以C、不一定答案：A解析：服务规范19.营业期间，（），不做与工作无关的事。
A、不得缺岗B、不得空岗C、坚守岗位答案：C解析：服务规范20.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每（）按一定比例进行抽样考核。
A、月B、周C、年D、半年答案：C解析：制度规范21.各类宣传物品0 oA、摆放有序B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效C、干净整洁D、宣传内容真实有效答案：B22.营业时间内，柜员临时离柜需摆放0 ,向客户说明原因。
A、公示牌B、服务牌C、暂停服务温馨提示牌D、暂停牌答案：C解析：服务流程23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内（）位置。
A、明显B、显眼C \显者D、醒目答案：D解析：内部环境24.一般情况下，通话时间应有意识的控制在。
分钟之内。
A、二B、三C、四D、五答案：B解析：服务规范25.文明规范服务考核包括组织。
和服务管理考核两个方面A、管理考核B、机制考核C、效能考核答案：A解析：制度规范26.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检查的，按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍信》，进入后，按照《打分表》内容，逐项打分并记录相关问题。
A、现金区B、信贷区C、理财区D、客户区答案：A解析：制度规范27. “神秘人”检查相关资料，应纳入()档案管理范畴。
A、保卫B、工会C、运营D、稽核答案：C解析：制度规范28.自助服务区设置在。
范围内。
A、监控B、咨询引导台C、填单台D、桌子答案：A解析：内部环境29.为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的0 oA、统一化、标准化、规范化B、统一化C、标准化D、规范化答案：A解析：制度规范30.营业网点饮水设施需标注()提示标识A、小心烫伤B、节约用水C、请您喝水D、喝水有益解析：内部环境31.营业网点按照。
设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形象标牌Ax《山西省农村信用社AIS营业网点服务形象建设标准》B、《山西省农村信用社QIS营业网点服务形象建设标准》C、《山西省农村信用社RIS营业网点服务形象建设标准》D、《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准》答案：D解析：外部环境32.工作人员就坐时，一般只坐满椅子的0 oAx三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三答案：B解析：服务规范33.衣服0放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内A、一律B、部分D∖可以答案：A解析：内部环境34.服务的宗旨是。
A、客户永远是对的B、规范服务行为，提高服务质量，永远为客户服务C、以服务客户为中心，以客户满意为目标D、为客户做事并使客户从中受益答案：C解析：制度规范35.“神秘人”检查内容中，软件方面包括：服务规范、服务流程、（）。
A、风险控制B、制度规范C、制度执行D、服务形象答案：B解析：制度规范36.神秘人检查内容共计（）项指标。
A、102B、103C、104D、105答案：C解析：制度规范37.柜员在为客户办理业务过程中，不得（）。
A、快速准确、注意力集中B、单手接收、退换客户资料C、如长时间离柜，需向客户进行说明D、主动给予客户提醒和说明答案：B解析：服务规范38.为客户提供规范的（）、业务单据填写模板。
A、小写数字B、大写数字C、业务种类D、业务模板答案：B解析：内部环境39.配备供（）使用的点验钞机，且能够正常使用。
A、大堂经理B、客户D、残疾人答案：B解析：内部环境40.营业网点内外部关键区域实现监控。
、图像清晰、记录保存期内可随时调阅。
A、全覆盖B×半覆盖Cv 30%覆盖D、20%覆盖答案：A解析：内部环境41.营业厅内所有（）表面无灰尘、无污渍、无损毁。
A、硬件B、硬件设施C、设施D、软件答案：B解析：内部环境42.客户意见薄应放置在（）上，保持整洁、无残缺。
A、柜面C、理财室答案：B解析：内部环境43.检查组可根据工作需要分为若干检查小组。
每个小组至少由（）名检查人员组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。
Av两B、C、三D、四答案：A解析：制度规范44.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道，非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，残疾人通道坡度应W()。
A、15B、20C、30D、35答案：B解析：外部环境45.柜员办理业务应()oAv熟练B、熟练、准确、快捷、高效C、准确D、快捷、高效答案：B解析：服务规范46.《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查管理办法》中所称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定()人员担任“神秘人”角色,对营业网点开展的检查工作，如有需要可在出示检查证件后，进入现金区检查Av系统内B、系统外C、第三方D、公司方答案：A解析：制度规范47.当客户自己出现差错时，员工应（）的语气提醒客户A、心平气和B、批评C、责任D、与我无关答案：A解析：制度规范48.“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每年不低于（）;网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低于（）。
A、100%、 90%B、100%x 100%C、90%x 100%D、50%、 50%答案：B解析：制度规范49.作为金融服务，一般采用。
度鞠躬即可。
A、—B、二C、三D、四答案：A解析：服务规范50.女性员工在选择配饰时，以素雅、（）为主。
A、简洁B、色彩艳丽C、款式花哨D、贵重答案：A解析：制度规范51.为客户办理业务时做到（）接递。
请客户签字时，礼貌指示签字位置。
A、单手B、双手答案：B解析：服务规范52.鞠躬时应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行0 oA、15 度B、90 度D、45 度答案：C解析：服务规范53.大堂经理实行（）服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客户提供指导或帮助A、移动式B、行动式C、多方位D、全方位答案：A解析：服务流程54.文明服务规范的基本原则是要深入贯彻（）的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
A、服务三农B、服务金融C、服务农村D、以客户为中心答案：D解析：服务规范55.鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行。
鞠躬礼。
A、15 度Cx 30 度D、45 度答案：C解析：服务规范56.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。
A、干净、整洁、有序B、干净C、整洁D、有序答案：A解析：内部环境57.对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止网点区域内（）等不当行为。
A、乞讨、拉客B、打架C、斗殴D、争吵答案：A解析：外部环境58.配备常用便民服务设施（包括但不限于针线包、便签纸、创可贴、计算老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等）至少（）种A、四B、五C、六D、七答案：C解析：内部环境59.营业期间营业大厅必须有（）在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。
A、网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂经理答案：D解析：服务规范60.营业网点设置（）或相同功能的设施，摆放在营业厅内显著位置。
A、咨询引导台B、填单台C、桌子D、监控解析：内部环境61.银行服务人员的专业素质是（）A、着装、仪态上的专业B、对银行业相关知识的掌握C、A和B两者之和D、以上都不对答案：C解析：制度规范62.营业网点按照消防部门相关规定，配备0 oA、消防设施B、二氧化碳消灭器C、干粉灭火器D、消防栓答案：A解析：内部环境63.大堂经理团队由()、大堂经理岗位组成。
Ax网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂助理解析：服务规范64.营业厅()保持客流及车辆畅通。
A、门后B、门内C、门前D、门外答案：C解析：外部环境65.要坚持一切以（）为中心的服务理念.A、单位B、个人C、集体D、客户答案：D解析：制度规范66. ATM提供（）服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服务标识。