柜员岗位系列课程--柜面个人客户信息新建与维护
银行网上银行柜面业务规范及流程
银行网上银行柜面业务规范及流程一、个人网银开户个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。
个人客户注册网银专业版不得由他人代办。
（一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“开通网上银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。
柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8625—个人网银客户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。
已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。
《银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。
（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。
（三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8621－个人网银开户”交易为客户申请个人网上银行服务。
柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。
提交后系统显示个人网银开户成功。
（四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。
（五）磁条卡更换复合卡加挂网银1、客户使用“3513交易”将磁条卡转复合卡后，须填写《银行电子银行业务申请表》做关联网银申请。
柜员需在“8623交易”做网银账号关联，在“8628交易”做网银转账交易密码设置，即可转换成网银主账户。
银行支行个人中高端客户维护及营销方案（五篇范例）
银行支行个人中高端客户维护及营销方案（五篇范例）第一篇：银行支行个人中高端客户维护及营销方案银行支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。
个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。
如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。
因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。
服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。
（二）充分关注中高端客户的日常动态。
中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。
如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。
（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。
银行客户信息保护操作规程
银行客户信息保护操作规程银行客户信息保护是现代社会信息安全保障的重要环节之一。
随着互联网技术的快速发展，各种电子支付方式的普及以及金融创新的推进，银行客户的信息安全问题也日益凸显。
为了保障客户的合法权益，维护金融秩序和社会稳定，银行需要建立完善的客户信息保护操作规程。
一、引言客户信息是银行的重要资产，包括但不限于个人身份信息、财产状况、交易记录等。
客户信息不仅涉及客户的权益，同时也关系到银行的声誉和行业形象。
因此，保护客户信息是银行的一项基本职责。
二、客户信息收集原则1.合法合规：银行在收集客户信息时需符合相关法律法规，以及监管部门的要求。
2.自愿提供：银行应当与客户建立良好的互信关系，客户信息的提供应当是自愿的，银行不能通过强制手段获取客户信息。
3.明确目的：银行在收集客户信息时须明确收集目的，并仅在为客户提供服务或符合法律要求的情况下使用客户信息。
4.最小原则：银行在收集客户信息时应当以实现收集目的为前提，仅收集必要的、与收集目的相关的信息。
三、客户信息使用原则1.信息保密：银行应将客户信息视为商业秘密，将其严格保密，不得泄露或向任何无关方公开。
2.依法使用：银行在使用客户信息时必须遵守国家法律法规以及相关的行业规定，确保客户信息的合法使用。
3.明示目的：银行在使用客户信息时必须明示使用目的，并征得客户的同意，不得超出事先约定的范围使用客户信息。
4.数据安全：银行应采取合理的技术手段，确保客户信息的存储、传输和处理过程中的安全性。
四、客户信息保存原则1.保存时限：银行根据相关法律法规和监管要求，确定客户信息的保存时限，并严格履行信息销毁程序。
2.数据备份：银行应定期对客户信息进行备份，以预防自然灾害、技术故障等因素导致的数据丢失。
3.访问控制：银行应为客户信息设置访问权限，限制非相关人员的访问，并定期审查和更新权限设置。
五、客户信息泄露应对原则1.及时响应：一旦发生客户信息泄露事件，银行应立即采取应对措施，包括但不限于封锁、修复漏洞，以减少信息泄露风险。
客户维护方法
客户维护方法客户维护是企业发展中至关重要的一环，良好的客户维护能够帮助企业稳固现有客户群体，提高客户忠诚度，同时也能够吸引新客户，促进企业业绩的持续增长。
下面，我们将介绍一些客户维护的方法，希望能够对您有所帮助。
首先，建立健全的客户数据库是客户维护的基础。
企业需要对客户进行分类管理，包括客户的基本信息、消费习惯、偏好等方面的数据进行整理和分析，以便更好地了解客户需求，有针对性地进行维护工作。
其次，定期进行客户回访是客户维护的重要环节。
通过电话、邮件、短信等方式，与客户进行沟通，了解客户的最新需求和意见，及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对企业的信任感和满意度。
此外，提供个性化的服务也是客户维护的有效手段。
针对不同客户群体的需求，制定个性化的服务方案，提供定制化的产品或服务，让客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户对企业的忠诚度。
另外，建立健全的投诉处理机制也是客户维护的重要一环。
对客户的投诉和意见及时进行记录和处理，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的形象。
最后，通过举办客户活动，增进企业与客户之间的互动和交流，加强客户与企业的情感联系，提高客户忠诚度。
同时，也可以通过赠送礼品、优惠券等方式，回馈客户的支持和信任，激发客户再次购买的欲望。
总之，客户维护是企业发展中不可或缺的一环，只有做好客户维护工作，才能够保持客户的忠诚度，提高客户满意度，促进企业的持续发展。
希望以上方法能够对您有所启发，也希望您能够根据企业的实际情况，制定出更加有效的客户维护策略。
感谢您的阅读！。
客户信息业务培训
三、管理与操作-合并客户号
为了确保同一客户的客户号唯一性，系统提供客户号 合并功能。 只有自然人客户之间、公司客户之间、同业客户之间 客户号才可以合并，合并后辅客户号处于被注销状态， 辅客户号下开立的账号归属于主客户号下。 如果两个客户号下均无信贷关系，经授权后可直接进 行合并；如果其中一个客户号下有信贷关系，必须以 有信贷关系的客户号为主客户号才能进行合并，并由 信贷部门出具合并客户号通知单。
三、管理与操作-客户信息建立
新建个人客户基本信息 (111100)
新建个人客户基本信息 (111100)
三、管理与操作-客户信息建立
新建个人客户辅助信息 (111110)
三、管理与操作-客户信息建立
新建对公客户基本信息 (111200)
三、管理与操作-客户信息建立
新建对公客户辅助信息 (111210)
客户信息业务培训
会计结算部
2013年7月
个人存款证明业务
一、定义 二、原则和基本规定 三、管理与操作
一、定义
客户信息： 是指客户在我行营业机构开立账户或尚未开立账 户但需在我行业务系统登记的基本信息，生成客 户号。 客户信息管理： 是指按照客户号对客户的信息进行管理；以客户 号统揽客户在核心系统中的所有账号，实现客户 号在核心系统和信贷管理系统的一致性。
三、管理与操作-合并客户号
合并客户号 (113202)
谢谢大家！！
三、管理与操作-客户信息维护
自然人客户因更名等原因要求对客户信息进行维护时， 须提供有效身份证件和相关证明文件，柜员按相关规 定核查证件后办理，有效身份证件复印件和相关证明 文件随当日传票装订。 客户需填写《个人特种业务申请书》 公司客户信息不允许跨机构进行维护。 核心系统交易：
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于 为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常 能激发他的思路。
柜员试题上岗题库 维护客户信息流程简答
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维护客户信息流程：
1、凭证初审：业务受理岗接到客户提交的账户资料单据，审核要素的完整性、真实性、合规性，根据具体业务情况确认是否进行电话核实，如需核实要做好核查记录，通过联网核查系统核查相关居民身份证件是否真实、有效，审核无误后，相关资料交营业室经理复审。
扫描录入：调用710101客户信息维护交易对变更资料复印件进行扫描（变更申请书为主件，其他为附件）。
并根据变更申请书进行录入处理。
若无变更户名，进行验印，完成后交营业室经理进行复核。
2、预处理成功，由账户管理岗对业务受理岗录入的全部信息进行审核，前台业务受理岗处理完毕后，提交中心录入岗根据业务凭证及附件整票影像录入相应要素。
若系统要素比对不一致，中心复核岗根据整票影像对中心录入系统比对不一致的内容进行判别（勾选）或重新录入。
勾选正确的录入数据，录入的数据都不正确，则由复核岗录入正确数据，中心复核岗录入的数据必须由中心授权岗授权。
中心复核岗复核完成提交后，发送到核心记账，如核心判断需授权的业务发送到中心授权岗授权；如中心二录内容经系统自动比对一致，则工作流直接将业务发送到中心授权岗。
3、中心授权岗通过业务界面查看需授权业务的影像、录入要素，审核票面信息及录入信息，对该业务进行授权确认。
对于授权不通过的业务，授权人员应明确标注原因，结束任务流程；对于授权通过的业务，进入下一流程。
4、凭证打印:当集中处理中心完成集中作业处理后，信息返回受理录入岗，信息变更成功，打印账户信息维护回单，流程结束。
当使用客户信息维护交易修改账户信息时，系统将打印信息返回前台业务受理岗进行凭证打印；当维护客户信息时，操作完毕、交易成功后无需打印。
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银行个人客户信息管理操作流程
银行个人客户信息管理操作流程1目的本文件规定了XX农村银行（以下简称“本行”）个人客户信息业务的操作流程和控制要点，旨在确保个人客户信息业务的规范操作，使主要风险得到有效控制。
2适用范围本文件适用于本行各营业机构受理的个人客户信息业务的管理。
3定义、缩写与分类3.1定义个人客户信息：指存款人为在银行开立账户时，银行根据存款人提供的有效身份证件，在综合业务系统中建立相关信息。
3.2缩写无3.3分类无4职责与权限5原则与基本规定5.1原则无5.2基本规定1)个人在本行开立存款账户时，应当出示本人身份证件，并使用实名。
代理他人在本行开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。
2)本行及其工作人员负有为个人存款账户信息保守秘密的责任。
本行不得向任何单位或者个人提供有关个人客户信息及存款账户的情况，并有权拒绝任何单位或者个人查询客户信息，但是，法律另有规定的除外。
3)下列身份证件为实名证件：a)居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；b)居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿；c)中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；d)香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；e)外国公民，为护照。
前款未作规定的，依照有关法律、行政法规和国家有关规定执行。
6流程描述与控制要求7检查监督8附件附件一：《特殊业务申请书》附件一：A H农村合作金融特殊业务申请书ANHUI RURAL CREIT UNION机构名称：年月日流水号个人更改户名需提交户籍属地公安机关证明和现有效身份证明。
规格：（19cm*10cm），内框17.2*7.2 。
第一联行内留存，黑色，第二联客户留存，蓝色，印刷。
其中各联解释加入右边印刷。
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柜员岗位系列课程--柜面个人客户信息新建与维护
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单选题
1. 同一法人行社内，客户可以开立（）客户号。
√
A 不限
B 五个
C 两个
D 一个
正确答案： D
2. 客户的客户号开户资料档案保管时间为（）√
A 永久
B 15年
C 10年
D 5年
正确答案： A
多选题
3. 以下可以进入个人客户信息维护交易的方式有（）按“客户号” √
A 按“客户号”
B 按“证件类型+证件号码”
C 按手机号
D 按身份证号
正确答案： A B
4. 客户信息的收集和分析有什么作用？×
A 有效避免风险
B 提高信贷资产质量
C 有效开展新业务
D 记录档案的需要
正确答案： A B C
5. 下列选项中，为个人客户的有效辅助证件的有（）√
A 户口簿
B 护照
C 机动车驾驶证
D 社会保障卡
正确答案： A B C D
判断题
6. 当联网核查身份证号码与姓名不匹配时，应拒绝为客户办理业务。
√
正确
错误
正确答案：错误
7. 个人支票账户的信息维护，必须客户本人带身份证件亲自办理。
√
正确
错误
正确答案：正确。