客户分层与维护技巧
客户层级维护方案
客户层级维护方案概述客户分层管理是一种重要的客户管理策略，在企业中应用广泛。
客户分层维护策略可以帮助企业实现客户管理的最佳实践。
通过对客户分层的管理，可以根据客户群体的需求、资源和分析结果中的市场需求，提供不同的产品和服务，以满足不同层次的客户的需求，从而提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业的市场竞争力。
本文将介绍客户层级维护方案的建议和实施方法，帮助企业建立完整的客户管理体系，从而提高企业产品和服务的效率和质量。
客户分层管理的定义客户层级维护是指对客户进行分层分类，按照其特定的属性（如收入水平、消费习惯、购买频率等）以及企业针对该客户的价值（如消费额、忠诚度、收益率等）等指标，将客户分成不同的维度，从而进行有效的定位、营销和服务。
客户分层管理的目的客户分层维护的的主要目的是实现不同层次客户的价值最大化。
通过对客户的分层维护，企业可以实现以下目标：•为不同层次的客户提供个性化和精细化的服务，满足他们特定的需求；•提高客户满意度和忠诚度，增加客户留存率；•通过提高客户购买频率和消费金额，提高客户的价值和利润贡献率；•优化客户群体的开发模式，实现企业营销管理的最佳实践；•增强企业的市场竞争力，提高企业品牌价值。
客户分层管理的策略客户层级维护的管理策略包括以下几个方面：1. 客户分级根据客户属性和价值等指标，将客户进行分层分类。
根据不同维度的分层进行客户分类，设定不同的服务标准和服务方案，实现个性化服务。
2. 客户服务针对不同层次的客户，制定不同的服务方案，为不同等级的客户提供不同层次的服务，满足其特定的需求和期望。
3. 客户关怀通过客户关怀，建立与客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度。
根据客户的不同层次，制定关怀计划，针对不同层次的客户，分别进行关怀、培养和维护。
4. 客户沟通针对不同层次的客户，开展不同的沟通方式和方案。
针对大客户，建立专属的沟通连接，并采用个性化的内容定制和沟通方案。
5. 客户反馈对客户的反馈，及时进行收集和处理，并针对不同层次的客户，进行不同的反馈处理方式。
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
清晰的客户分层方法
清晰的客户分层方法
客户分层的目的是为了更好地了解客户，提供差异化的服务，并重点维护高价值客户。
以下是一些清晰的客户分层方法：
1. 客户价值区隔分层：包括客户生命周期和RFM方法。
其中，客户生命周期是指客户的首次接触、潜在客户、新客户、忠诚客户和流失客户等阶段。
而RFM方法则是指根据客户的购买频率、购买金额和最后一次购买时间来
进行分层。
2. AARRR模型：适用于产品比较初级的阶段，是一种简单粗略的分层方法。
该模型包括获取用户、提高活跃度、提高留存率、获取收入和自传播五个方面，可以根据不同层次的用户在这些方面的表现来进行分层。
3. 客户身份区隔分层：适用于产品的客户有联系，并且会因为贡献度或稀缺性而产生明显的阶层区隔的产品。
可以根据客户的身份、职业、收入等特征进行分层。
4. 客户需求区隔分层：简答的说就是用户在产品的需求是否会因为用户特征的不同而不同。
可以根据客户的需求、偏好、行为习惯等特征进行分层。
在实际应用中，可以根据具体情况选择适合的分层方法，并结合数据分析和市场调查等手段来不断完善分层体系，以提高客户满意度和忠诚度。
客户层级维护方案
客户层级维护方案客户层级是指在客户群体中，根据其贡献度、发展潜力、重要性等因素将客户进行分类，以便企业针对不同层级的客户采取不同的营销策略和服务模式，提高客户留存率，增加客户忠诚度。
客户层级维护方案是企业制定客户管理策略时的重要组成部分。
1. 客户层级分类标准不同的企业可以根据自身的业务特点和管理需求确定客户层级分类标准。
以下是一些常见的客户层级分类标准：1.1 消费行为分类将客户根据其消费行为进行分类，包括以下层级：•VIP客户：消费金额较高，购买频率较高，对企业的贡献度较大。
•高价值客户：消费金额高，但购买频率较低。
•一般客户：消费金额和购买频率都处于一般水平。
•潜在客户：有购买可能，但尚未进行过消费。
•流失客户：曾经消费过，但最近没有继续购买，需要进行挽留。
1.2 客户价值分类将客户根据其贡献度和发展潜力进行分类，包括以下层级：•黄金客户：对企业的贡献较大，而且发展潜力也比较大。
•白银客户：对企业的贡献较大，但发展潜力相对较小。
•青铜客户：贡献度和发展潜力都比较低。
•新客户：刚刚接触企业，需要对其进行开发和培养。
•休眠客户：曾经是黄金或白银客户，但最近没有进行过消费，需要进行挽留。
1.3 业务分类将客户根据其所在的业务领域进行分类，包括以下层级：•核心客户：对企业的核心业务贡献较大，需要进行重点关注和维护。
•普通客户：对企业贡献度一般，需要进行常规维护和服务。
•潜在客户：有可能成为核心客户的客户，需要进行开发和培养。
2. 客户层级维护方案制定客户层级维护方案的目的是为了让企业在处理不同层级客户时有针对性地开展工作，在保证客户忠诚度的同时，提高客户满意度和企业的营销效率。
以下是一个基本的客户层级维护方案：VIP客户是企业的重点关注对象，需要为他们提供一系列的优质服务，例如：•专门的客户经理负责服务，保证客户的需求和意见得到及时的反馈和处理。
•给予更高的折扣和优惠，以提高客户的忠诚度。
•定期邀请VIP客户参加企业的活动，加强与客户的互动和沟通。
客户层级维护方案
客户层级维护方案摘要客户层级维护是企业管理中重要的组成部分，它对于企业管理以及与客户的关系维护有着至关重要的作用。
本文将介绍一个具体的客户层级维护方案，希望能够为企业管理和客户关系维护提供一些参考。
简介客户层级维护是指在管理企业客户时，根据一定的标准对客户进行分类和归类，以便进行更好的管理和服务。
客户层级维护可以帮助企业管理者更好地了解不同层级客户的需求和特点，为企业提供有针对性的服务，加强企业与客户的联系和沟通。
方案一、客户层级划分标准客户层级的划分应该根据企业实际情况进行，但通常可考虑以下因素：•客户的消费金额和消费次数•客户的重要性和战略价值•客户行业的影响力和市场地位•客户和企业的历史关系及互动情况根据以上因素，可以将客户划分为以下几个层级：1.战略客户：客户价值和重要性最高，占据了企业战略发展的核心位置，企业需要给予重点关注和管理。
这些客户通常是企业的重要合作伙伴，对企业的发展和品牌形象有着重要的影响力。
2.核心客户：这些客户不像战略客户那样具有对企业发展的决策权，但对企业的业务发展和品牌形象有着重要的影响。
这些客户通常是企业的重要收入来源，需要得到重视。
3.优质客户：这些客户消费金额和消费次数在一定范围内，对企业品牌形象和营销推广有着较好的贡献，需要得到一定关注和培养。
4.普通客户：这些客户在消费和贡献方面相对较低，但数量庞大，是企业的主要客户群体之一，需要进行有效管理和服务。
5.潜在客户：这些客户对企业的贡献还未体现出来，但有着一定的发展潜力，需要进行跟踪和开发。
二、客户服务策略不同层级的客户需要采取不同的服务策略，以满足其不同的需求和期望。
1.战略客户：企业应该根据客户的需求和优化方案，提供个性化的服务，定期会晤、上门拜访、优先考虑购买需求等服务，建立密切的合作伙伴关系。
2.核心客户：企业应该针对这些客户的不同特点推广合适的产品和服务，加强跟踪回访，建立良好的沟通渠道，关注包括在售后服务和用户体验等方面，确保客户的心声得到及时反馈和解决。
电商平台的客户分层和维护策略
电商平台的客户分层和维护策略随着电商平台逐渐成为人们购物的主要途径，如何有效地吸引、维护和满足客户成为了电商平台必须面对和解决的问题。
从客户的角度来看，他们在购物过程中期望得到不同的体验和服务，并希望得到个性化的关注和服务。
因此，客户分层和维护策略成为电商平台发展中非常重要的一环。
一、客户分层客户分层是根据客户在购物过程中表现出的行为、兴趣和偏好等因素将客户分类，并对每个类别的客户采取不同的营销手段，以实现客户满意度和忠诚度的提高，进而促进销售增加。
常见的客户分层包括以下几个方面。
1. 按购买行为分层按购买行为分层是最常见的客户分类方式，主要根据客户购买的频率、数量和花费金额进行分类。
通常情况下，可以将客户分为四类：高频消费者、普通消费者、潜在客户和流失客户。
对于高频消费者，平台可以采取不同的激励措施，如赠送优惠券、礼品等；对于普通消费者，平台可以提供个性化推荐服务，以提高他们的购买率；对于潜在客户，平台可以通过定向广告展示、优惠购物等方式吸引他们做出购买决策；对于流失客户，要及时关注，并通过针对性的促销手段吸引他们回流。
2. 按客户价值分层按客户价值分层是根据客户在整个购物链中产生的权值进行分类，一般分为价值客户、一般客户和低价值客户。
价值客户是平台的重要客户，平台需要加强对价值客户的关怀和维护；对于低价值客户，可以通过一些免费试用、打折购物等方式提高他们的购买频率。
3. 按客户兴趣分类按客户兴趣分类是从客户的个性化特点出发，将客户分为多个互不相同、各具特色的小群体。
这种分类方法主要是根据广告浏览、点击、购物记录和关注点等信息，寻找一些关键词，从而确定客户的偏好和兴趣点。
二、客户维护策略客户维护策略是指电商平台通过各种方式为客户提供更好的购物体验，进而提高客户满意度和忠诚度的行为。
客户维护策略有以下几种。
1.个性化推送服务电商平台可以通过个性化推送服务来满足客户的个性化需求。
通过了解客户的购物记录、兴趣等信息，平台可以推荐相关商品和服务，从而给客户带来更好的购物体验和服务。
银行个人客户分层维护实施办法
XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。
一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。
二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。
信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容：1、个人客户分层服务的定义：1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。
2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。
3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。
4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。
对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。
若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。
怎样做好客户维护？怎样进行客户分层？
企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。
但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。
说到这里可能就会有人问：什么是客户分层？如何对客户进行分层？接下来就此进行简单的介绍。
一、什么是客户分层？客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。
二、如何对客户分层？简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：1、客户群体2、该群体的客户特征3、该群体客户可能遇到的问题4、针对该群体企业可以做的事情有哪些1、潜在客户特征：通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。
潜在客户可能遇到的问题：（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。
（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。
（3）不信任：对企业不信任。
针对潜在客户，企业可以做的事情：（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。
（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。
（3）建立信任：先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么？比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。
这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。
2、新客户的特征：刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。
新客户可能遇到的问题（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。
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9，客户分层与维护技巧
课程背景
要成为一名优秀的银行业客户经理,需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力,同时还要具备良好的沟通技巧,掌控好营销的进程,能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用,还要能对外部的经营形势,行内的经营政策做出准确把握与判断。
课程目标
树立良好的职业心态；了解营销与客户的重要性；掌握电话沟通的技能；掌握开拓客户的技能；掌握存量客户激活的技能；掌握活动组织策划的技能
课程大纲
一、客户经理营销准备
一）、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里
1，基本需求
2，增值需求
3，价值需求
实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么?
二）、客户经理的三座大山
1，三座大山
2，如何破解三座大山
三）、营销卖点
1，知己知彼百战不殆
2，每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点四）、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答
1，客户关心的问题
2，客户拒绝的理由
实践研讨：否定“自己”
五）、客户营销：从“坐”到“行”的转变
1，主动出击，化被动于主动
2，营销活动开展
实践研讨：你的客户对什么活动感兴趣？
3，销售管理：对于每次销售结果要心中有数二、客户经理的核心营销技能
一）、电话营销
1，电话营销5大技巧
2，陌生电话营销流程与技巧
1)电话步骤
2)注意事项
3)常见问题
3，电话邀约
1），邀约的目的与作用
2），邀约的原则
3），邀约相关话术
4），电话邀约的促成
5），成功案例分享
情境演练：如何邀约客户参加活动？
二）、客户面谈技巧
1, 理财产品买点与卖点的区别
2，一句话描述产品
3，产品营销的问与说
4，引导客户思维
模拟演练：产品营销流程话术演练（分产品）三）、沙龙活动的组织
1，选定活动主题
2，活动策划流程
3，活动十大要素
4，活动组织流程
1)活动前
2)活动中
3)活动后
案例分享：XX银行高端主体沙龙活动方案
5，厅堂的微沙活动组织
模拟演练：厅堂微沙活动组织实施（分产品）三、客户开发与分层管理
一）、客户分层方法，以客户关系为核心的分层方式 1，1星客户：目标客户，但没有开户
2，2星客户：刚开户，但业务不多
3，3星客户：贵宾客户，但不稳定
4，4星客户：贵宾客户，但份额不大
5，5星客户：贵宾客户，资产稳定
6，6星客户：私行客户。
二）、1星级客户开发营销策略
1，区域客户信息整理分析
2，重点客户与拳头产品
3，营销开拓与渠道建立
三）、2星级客户营销方法
1，建立基础客户关系
2，探求客户诉求-第一次购买行为分析
3，再营销机会建立
4，促成贵宾服务提升
四）、3星级客户营销方法
1，构建特有增值性服务
2，挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要五）、4星级客户营销方法
1，构建客户粘性，提升资产配置
2，资产回顾，构建合理的资产配置
六）、5星级客户营销方法
1，客户转走钱的原因与应对方法
2，如何给予持续性的理财服务
3，深层次的客户关系建立-个人品牌建设
4，提升私行客户
七）、6星级客户营销方法
1，私行客户诉求
2，私行客户需要的产品和服务
八）、沉睡客户的唤醒计划
1，沉睡客户产生的原因
2，沉睡客户激活的四大策略
九）、基于客户分层的业绩目标管理
1，业绩目标的分解
2，从业绩目标推到出的营销计划
十）、实践研讨：不同星级客户营销演练，话术演练。