我国客户关系管理实战
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
战略性的客户关系管理方法
战略性的客户关系管理方法销售团队管理方案：战略性的客户关系管理方法一、引言在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是销售团队取得成功的关键。
本文将探讨一种战略性的客户关系管理方法，旨在帮助销售团队建立稳固的客户关系，提高销售绩效。
二、建立客户分类模型为了更好地管理客户关系，销售团队应首先建立客户分类模型。
该模型可基于客户的价值、潜力、忠诚度等指标进行划分，以便针对不同类型的客户采取不同的管理策略。
1. 客户价值评估通过分析客户的购买历史、消费频率、购买金额等数据，对客户进行价值评估。
将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户，以便重点关注高价值客户，并制定相应的销售策略。
2. 客户潜力评估通过了解客户的发展潜力、市场份额和增长预期等因素，对客户进行潜力评估。
将客户分为高潜力客户、中等潜力客户和低潜力客户，以便制定相应的市场拓展计划和销售目标。
3. 客户忠诚度评估通过客户满意度调查、客户投诉率、客户续约率等指标，对客户忠诚度进行评估。
将客户分为高忠诚度客户、中等忠诚度客户和低忠诚度客户，以便制定相应的客户保持策略和客户关怀计划。
三、建立个性化的客户沟通策略针对不同类型的客户，销售团队应制定个性化的客户沟通策略，以提高客户满意度和忠诚度。
1. 高价值客户对于高价值客户，销售团队应加强与其的沟通和互动，提供个性化的产品推荐和优惠政策，以增强其购买意愿和忠诚度。
同时，定期组织客户活动，加强与高价值客户的关系维护。
2. 高潜力客户对于高潜力客户，销售团队应加强市场调研，了解其需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。
通过定期的跟进和回访，建立良好的客户关系，以促使其成为高价值客户。
3. 高忠诚度客户对于高忠诚度客户，销售团队应加强客户关怀，定期与其进行沟通，了解其需求和反馈。
通过提供贴心的售后服务和专业的技术支持，巩固其忠诚度，并引导其成为品牌的忠实代言人。
四、建立有效的客户反馈机制为了持续改进客户关系管理，销售团队应建立有效的客户反馈机制，以便及时了解客户的需求和意见。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
客户关系实训
客户关系实训一、概述客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通过程，是营销管理中至关重要的一环。
客户关系实训是通过模拟真实的客户交流场景，让学生学习如何与客户进行有效沟通、建立良好的关系，以提升销售和客户满意度。
二、为什么进行客户关系实训1.销售能力提升：客户关系实训可以让学生学习如何与客户建立信任、培养关系，从而提升销售能力。
在实战中积累经验，学生可以更好地理解客户需求，提供精准的解决方案。
2.提高服务质量：通过模拟真实场景进行的客户关系实训，可以让学生深入了解客户的思维方式和需求，从而提高服务质量。
学生可以学习如何主动倾听客户反馈、解决问题，提供更好的售后服务。
3.培养团队合作意识：客户关系实训通常以小组为单位进行，学生需要共同合作完成任务。
通过实践，学生可以学会如何与团队成员协作，提高团队合作意识和沟通能力。
三、客户关系实训的具体内容1.角色扮演：学生在客户关系实训中扮演不同的角色，例如销售代表、客户服务代表等。
通过角色扮演，学生可以体验真实的客户交流过程，锻炼应对各种情况的能力。
2.情景模拟：客户关系实训常常通过情景模拟进行。
学生需要根据给定的情景和角色扮演，与“客户”进行交流。
这样可以让学生更好地理解不同情况下的客户需求，并学会如何应对。
3.客户沟通技巧培训：客户关系实训还包括对学生进行客户沟通技巧的培训。
例如，学习如何主动倾听客户需求、如何有效地解答客户问题等。
这些技巧对于建立良好的客户关系至关重要。
四、客户关系实训的意义和影响1.建立良好的企业形象：通过客户关系实训，学生可以学习如何与客户建立良好的关系。
良好的客户关系有助于树立企业的良好形象，提高企业的信誉度。
2.提升销售和经营业绩：通过客户关系实训，学生可以提升销售能力和服务质量，进而提升销售和经营业绩。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度和复购率。
3.增加就业竞争力：客户关系实训是培养学生综合能力的重要环节，具备良好的客户关系管理能力对于就业竞争至关重要。
角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用
角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用【摘要】本文探讨了角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用。
首先介绍了角色扮演法的概念，然后详细分析了其在客户关系管理课堂中的具体应用，包括模拟场景训练、角色分配等。
接着分析了角色扮演法在教学过程中的效果，如增强学生参与度、培养实践能力等。
同时也提到了需要注意的事项，如角色设置合理性、评估方法等。
最后通过案例分析展示了角色扮演法在客户关系管理教学中的实际运用情况。
结论部分强调了角色扮演法在教学中的重要性，展望了其未来的发展前景，并对全文进行了总结。
通过本文的研究，可以更好地了解角色扮演法在客户关系管理教学中的作用和价值。
【关键词】角色扮演法、客户关系管理、教学、应用、效果、注意事项、案例分析、重要性、前景展望、总结1. 引言1.1 角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用.等等。
以下是对应的内容：2. 正文2.1 角色扮演法的概念角色扮演法是一种通过模拟情境和扮演不同角色来达到特定目的的教学方法。
在客户关系管理课程中，角色扮演法被广泛运用，通过让学生扮演不同的角色，如客户、销售员、经理等，来模拟真实的商业场景，让学生更好地理解和运用客户关系管理的理论知识。
通过角色扮演法，学生可以身临其境地体验不同的情境，感受到客户关系管理中的挑战和机遇。
他们可以在模拟情境中实践沟通技巧、解决问题能力和团队合作能力，从而更好地掌握客户关系管理的核心要点。
角色扮演法不仅可以帮助学生理论联系实际，更能够激发他们的学习兴趣和参与度。
在角色扮演的过程中，学生可以发挥想象力和创造力，培养自信心和表达能力，从而更好地应对现实工作中的各种挑战。
2.2 角色扮演法在客户关系管理课堂中的具体应用角色扮演法在客户关系管理课堂中的具体应用是非常重要的，它可以帮助学生将理论知识与实际操作相结合，提高他们在真实情境下解决问题的能力。
在课堂上，教师可以设计各种场景，让学生扮演不同的角色，如客户、销售人员、经理等，通过模拟情境来让学生身临其境地体验客户关系管理的重要性。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户关系实训案例分析报告
一、案例背景随着市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度日益提高。
为了提高员工的服务意识，提升客户满意度，某知名企业开展了为期一个月的客户关系实训活动。
本次实训旨在通过实际操作和案例分析，使员工深入了解客户关系管理的重要性，掌握有效的客户沟通技巧和问题解决方法。
二、实训目标1. 提高员工对客户关系管理的认识，理解客户关系管理在企业运营中的重要性。
2. 培养员工良好的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
3. 使员工掌握有效的客户问题解决方法，提高客户投诉处理能力。
4. 通过案例分析，提升员工分析问题和解决问题的能力。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训：介绍客户关系管理的概念、原则、方法及工具，使员工对客户关系管理有一个全面的认识。
2. 沟通技巧培训：讲解倾听、表达、说服等沟通技巧，并通过角色扮演等方式进行实战演练。
3. 客户问题解决方法培训：分析常见的客户问题，教授员工解决问题的方法和技巧。
4. 案例分析：选取典型客户关系管理案例，引导员工分析问题、总结经验，并提出改进建议。
四、案例分析案例一：客户投诉处理某客户在购买某产品后，发现产品存在质量问题，于是向客服中心投诉。
客服人员接到投诉后，按照以下步骤进行处理：1. 倾听：耐心倾听客户投诉，了解客户的具体诉求。
2. 确认：确认客户投诉的问题，明确责任部门。
3. 处理：联系相关部门，核实情况，制定解决方案。
4. 反馈：将处理结果及时告知客户，并做好解释工作。
通过以上处理，客户的问题得到了圆满解决，客户满意度得到提升。
案例二：客户需求分析某客户在购买某产品时，提出个性化需求。
客服人员按照以下步骤进行分析：1. 收集信息：了解客户的背景、需求、预算等信息。
2. 分析需求：分析客户的真实需求，判断是否符合产品特性。
3. 推荐方案：根据客户需求，推荐合适的解决方案。
4. 跟进：跟进客户反馈，确保方案实施效果。
通过以上分析，客服人员成功满足了客户的个性化需求，提升了客户满意度。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
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客户关系治理的中国实战作者: 田同生时刻：2003年9月15日晚19：00地点：北京大学英杰交流中心主持人：各位同学，晚上好，欢迎大伙儿来观看这次讲座。
我们这次讲座主题是“客户关系治理的中国实战”，我们请了中国客户关系治理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系治理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大伙儿讲一下。
首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大伙儿提问条，希望大伙儿在收听讲座的过程当中，把您的提问写在那个提问条上，然后交给我，我会把那个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。
讲座之后，会给大伙儿一个提问的时刻，一个交流的时刻。
因此大伙儿在听的时候，就能够把自己的问题写在那个提问条上，希望每个人都能够提一到两个问题。
问题的表述尽量要简单，明了。
在讲座过程当中有一些需要大伙儿注意的问题，我跟大伙儿讲一下：第一、希望在讲座当中大伙儿都把手机转为振动，如此以免阻碍大伙儿听讲座的效果；第二、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大伙儿能够理解。
希望大伙儿在这一期的讲座过程当中有所收获。
感谢。
我给大伙儿介绍一下这位是光华治理学院的市场营销系教授张红霞老师。
张红霞：感谢大伙儿光临我们今天的案例课堂，今天我们特不荣幸地请到了客户治理治理的独立咨询师田同生先生。
田先生在客户关系治理方面应该是有多年的丰富实战经验，特不是在房地产行业。
他在2001年8月曾经出版了《客户关系治理的中国之路》如此一本书，是由机械工业出版社出版。
那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了。
假如我们大伙儿有兴趣的话，能够去购买。
现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系治理中国实战的讲座，大伙儿欢迎！田同生：感谢案例中心给我如此一个机会，我在2001年的时候曾经在光华治理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。
当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，因此就找到我。
今天我到治理案例中心做讲座，依旧只能讲实战，因为我不是在大学里面做学问、教书。
特不有幸我能够参加了国内几十家企业的客户关系治理的实战，刚才张老师讲我对房地产行业研究的比较深入，在那个地点我会将房地产和汽车作为要紧实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大伙儿有一些启发。
这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：[安雅] 于 2003-8-29 11:58:25 加贴在王石Online半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个都市。
坐在出租车内，开始痛恨都市的悲伤：为钞票所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破裂，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末能够一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和缘故停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时刻、有机会。
建立家庭原本是为了在那个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照顾人间冷暖，但是，都市的冷漠却使初衷渐行渐远。
911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望如此的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了专门多。
但是在要开始自认为平稳的生活时，伴侣又开始了如此的行程：派驻异地。
能够有专门多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的进展，甚至为了公司的进展----然而关于家庭呢？更多的责任要有一人承担，小孩、老人-----假如对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有如此的保险机会？当企业漠视情感，将职员更多地当成机器，我不明白这是公司的无情，依旧都市的无情？只是当见面的机会越来越少，小孩对其越来越陌生，我明白那个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其职员离婚，在派驻当地重新组建家庭，如此的经济成本小且能稳定军心，企业可持久进展。
那个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大治理案例中心”和《经济观看报》在上海办的一个活动，确实是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了那个帖子。
下面是当时王石的回帖：[王石] 于 2003-8-30 17:13:47 加贴在王石Online帖子上获悉：您十年前不情愿两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的生活，由于先生外派，打破了平衡。
做为万科的董事长深表歉意！万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可幸免的，因此在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不同意外派的选择回答。
万科并不排斥不同意外派的职员，只是注明其擢升培训的机会小于同意外派的职员。
推断您先生是位中层治理人员。
关于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：1）鼓舞配偶一起到外派的都市，并协助找工作；2）关于临时没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费……万科一贯倡导的“健康丰盛”理念理所因此包括了对职员家庭生活的健康丰盛，夫妻的和谐、独生子女的教育、老人的仰慕、邻居的融洽、朋友的交往等等，否则健康丰盛确实是不成立的，或者是不完整的。
关于不情愿随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。
万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。
再次表示歉意！（上海最受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）从那个帖子上，大伙儿能够真实地看到，作为一个最受尊敬的企业，它如何来对待它的职员，王石的回帖就讲明什么问题。
我曾经对万科做过一些研究，写过一个系列的文章，也是先发表在万科周刊网站上，叫《小处看万科》共计有7篇，大约有一万多字。
有人讲有两篇写万科的文章比较好，一篇是《学习万科好榜样》，是万通老总冯仑写的，另一篇确实是我写的《小处看万科》。
记得当时万科人力资源总监解冻曾讲过，假如万科职员同意外派工作的话，你今后得到的培训和升职机会就多。
比如、职员升成主管、主管升成总助，总助升成副总，一定要有一线工作经历。
职员只有异地调动之后，晋升的速度才会快。
万科目前在中国16个都市有它的房地产开发项目，外派职员和交流调换差不多成了专门平常的情况。
那么去年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科职员中意度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团职员，万科有六千多人，全集团职员的中意度为72％，比2001年提高了6.6个百分点。
刚才我们讲得确实是企业和职员之间的关系。
也是去年年底的时候，万科对它在全国10个都市42000个客户进行了调查，万科老业主整体中意度为78％，忠诚度为56％，新业主中意度77％，忠诚度为50％。
除了这些数字之外，更多的客户中意体现在点滴的生活细节中。
请大伙儿看一下我从网上下载的一些片断：“有时候自己睡觉，衣服晾在不处，下雨了也不明白。
万科物业的工作人员会敲门讲，下雨了，你们家的衣服没有收进来。
能做到如此细，我觉得蛮好的。
”“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。
第二天就有治理处的人通知我讲车窗没有关，我也没方法，就请他们关照一下。
没想到他们确实把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。
特不让我感动！”“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户中意的程度”，差不多成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
谈过企业与客户的关系之后，我们再来看看万科的合作伙伴。
这是发表在《万科周刊》2003年4月30日署名小曾的一篇文章，题目是“2003：生活无限”。
2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’--广义客户的概念就齐了。
”王石的回复特不积极：“善待合作单位，讲得好！相关于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。
”实际上，这一话题当时差不多在讨论之中。
就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。
3月7日，万科联动网站（）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。
2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。
在那个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。
这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在以后竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接阻碍到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，差不多上营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是都市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必定成为企业提升形象、扩大正面阻碍力的不二助力。
刚才，我们谈到了万科和职员的关系，谈到了万科和客户的关系，又谈到了万科和合作伙伴的关系。
那么这些东西是什么呢？事实上确实是客户关系治理。
今天的客户关系治理的概念差不多在不断地扩展。
十几年前，客户关系治理那个概念刚刚问世的时候，仅仅研究的是企业与客户之间的关系，今天不同了，客户关系治理也是需要不断进展的。
不管是营销理论界，依旧IT界，对客户关系治理的认识都在深化，都在“与时俱进”。
现在的客户关系治理，增加了了伙伴关系治理，增加了职员关系治理。
我认为，作为一个最受尊敬的企业，万科自己本身确实是一个客户关系治理的实践者，也是一个客户关系治理的倡导者。
有一次我应邀在一家房地产企业讲课，讲到万科是客户关系治理的实践者的时候，有人讲，万科并没有上CRM软件，你如何讲他在做客户关系治理呢？由于宣传方面的误导，专门多人认为做客户关系治理确实是商一套软件，这真是大错特错了。
芬兰学者格罗鲁斯就曾经讲过，IT常常从狭义角度来讨论那个问题。
今天万科做的客户关系治理确实是广义的客户关系治理，它的内容包含着客户治理、职员治理、合作伙伴治理，甚至还有品牌治理等等内容。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：tiants@什么缘故讲没有上CRM软件，同样能够做客户关系治理呢？让我们看看关于客户关系治理的概念。
关于客户关系治理，我想在座的专门多人都看过一些网上或者是报刊上的文章，有的人讲客户关系治理是理念，有的人讲客户关系治理是软件，那么它到底是什么东西呢？这是我自己做了一个图（PPT），这不一定表示的最准确，然而这概念要专门清晰的。
那么，从数轴来讲，我们讲的是企业信息化，那么从横轴来讲，我们讲的是治理现代化。