客户关系管理 认识篇
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识客户关系管理(CRM)是一种管理理念和方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以提高企业的竞争力和盈利能力。
CRM是一个综合性的概念，包括各个环节的顾客互动，从开展市场调研、销售、售后服务到用户反馈等。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及实施CRM策略的几个关键要素。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业能够建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持优势。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和期望，能够提供个性化的产品和服务，从而使客户更加满意。
2. 增加客户忠诚度：通过积极互动和持续的沟通，建立与客户之间的信任关系，让客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体：通过CRM系统的支持，企业能够更好地了解市场和客户需求，进而对目标客户进行精准定位和营销，吸引新的客户加入。
4. 提升市场竞争力：通过不断改进和优化CRM策略，企业能够更好地满足客户需求，与竞争对手形成差异化，提升市场竞争力。
二、CRM策略的关键要素为有效实施客户关系管理，企业需要考虑以下几个关键要素：1. 数据整合和分析：CRM系统应该能够将来自不同渠道的客户数据进行整合，并通过数据分析，提取有价值的信息，为企业决策提供支持。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用科技手段：借助智能化技术，如人工智能、大数据等，提升CRM系统的效能，更好地了解客户需求，实现个性化互动。
4. 建立互动平台：通过建立线上线下的互动渠道，如客户社区、在线客服等，促进企业与客户之间的沟通和互动。
5. 培养专业团队：企业需要培养一支专业的客户服务团队，具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理客户关怀和投诉。
三、CRM的实施挑战在实施CRM策略的过程中，企业可能会面临一些挑战：1. 数据隐私和安全：积累大量的客户数据可能导致数据隐私和安全问题，企业需要采取相应措施来保护客户信息。
浅谈企业营销管理中的客户关系管理
浅谈企业营销管理中的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业根据市场发展规律和客户需求，通过对客户进行分析、把握和维护，建立起长期稳定的关系，实现企业与客户的互利共赢。
客户关系管理是企业营销管理中的重要组成部分，对于企业发展具有重要意义。
客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过收集、分析客户的相关信息，企业可以深入了解客户的需求，为客户提供更精准的产品和服务，从而提高客户满意度。
客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系。
通过不断与客户进行沟通和互动，企业可以增强与客户之间的信任和黏性，建立起长期稳定的合作关系。
长期稳定的客户关系可以为企业带来持续的收益。
客户关系管理可以帮助企业提高销售效率。
通过对客户进行分类和分析，企业可以有针对性地制定营销策略和销售计划，在有限的资源条件下实现最大的销售效益。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户的忠诚度和复购率，降低客户流失率，进而提高销售效率。
客户关系管理可以帮助企业实现差异化竞争。
在市场日益竞争激烈的情况下，企业需要通过差异化的产品和服务来吸引客户。
通过客户关系管理，企业可以了解客户的个性化需求，并提供个性化的产品和服务，提升企业在市场中的竞争力。
在实施客户关系管理时，需要注意以下几点：需要建立完善的客户数据库。
通过建立客户数据库，可以收集客户的相关信息，包括基本信息、消费习惯、购买偏好等，从而为企业实施个性化营销提供数据基础。
需要加强与客户的沟通和互动。
企业应该通过各种渠道与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和困扰，提高客户的满意度和忠诚度。
需要建立健全的售后服务体系。
售后服务是客户关系管理的重要环节，企业应该提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和困扰，增强客户对企业的信任和忠诚。
需要不断改进和优化客户关系管理的方法和手段。
市场环境变化快速，客户需求也在不断演变，企业应该及时调整和改进客户关系管理的策略和方法，以适应市场的需要。
客户关系管理学习心得范文（2篇）
客户关系管理学习心得范文客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维持关系的一种方法和策略。
通过CRM，企业可以实现与客户的有效沟通、满足客户需求、提高客户忠诚度和增加销售额。
在学习过程中，我从中获得了以下几点心得体会。
首先，客户关系管理需要建立一个完整的客户信息系统。
客户信息是CRM的基础，只有大量的、准确的客户信息才能帮助企业了解客户需求和行为习惯，以便针对性地制定营销活动和个性化的服务。
因此，企业需要建立一个系统化的数据库，包括客户的基本资料、购买记录、投诉记录等信息，以便随时查询和分析。
其次，企业需要采用多种渠道与客户进行交流。
随着互联网的快速发展和移动设备的普及，更多的客户开始通过网络和手机进行购物和咨询服务。
因此，企业需要建立在线商城和客户服务平台，提供多种交流渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够随时联系到企业，并得到及时的反馈和解决问题。
再次，客户关系管理强调个性化服务。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业需要通过各种方式了解客户的个性化需求，例如通过市场调研、问卷调查、购买行为分析等，以便能够提供符合客户需求的产品和服务。
只有通过个性化的服务，企业才能赢得客户的忠诚，增加客户的满意度，并实现长期稳定的销售额。
最后，客户关系管理需要全员参与和共同努力。
客户关系管理不仅仅是由营销部门或客户服务部门来完成的，而是需要整个企业的支持和协调。
每个员工都应该意识到客户是企业发展的重要资源，他们的服务质量和态度直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，企业需要培养员工的客户导向意识，并加强内部沟通和协作，以便能够更好地为客户提供全方位的服务。
综上所述，客户关系管理对于企业的成功和发展至关重要。
通过建立完整的客户信息系统、开拓多种交流渠道、提供个性化的服务和全员参与，企业可以更好地了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，并最终实现销售额的增长。
因此，企业应该重视CRM的学习和实践，并不断改进和完善CRM策略和方法。
客户关系管理心得体会（精选6篇）
客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会（精选6篇）客户关系管理心得体会篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理心得体会篇2老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理心得
客户关系管理心得客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期合作和共赢的目标。
在市场竞争日趋激烈的今天，良好的客户关系管理已经成为企业成功的关键要素之一。
经过一段时间的实践和学习，我对客户关系管理有了一些心得体会，下面就分享给大家。
首先，客户关系管理的核心是以客户为中心。
客户是企业的生命线，没有客户就没有任何利润和发展的可能。
因此，在客户关系管理中，我们要始终以客户为中心，了解客户的需求和期望，并不断优化产品和服务，以满足客户的要求。
只有真正为客户着想，才能赢得客户的信任和忠诚，实现长期合作和持续发展。
其次，客户关系管理需要建立良好的沟通渠道和平台。
沟通是企业与客户之间建立联系和沟通的桥梁，良好的沟通可以促进双方的顺畅交流和共同成长。
因此，在客户关系管理中，我们要积极主动地与客户沟通，及时了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和要求，并根据客户的意见和建议调整和改进产品和服务。
同时，我们还可以通过各种渠道和平台，如电子邮件、短信、微信、电话等，与客户保持紧密的联系，及时传递信息和提供帮助，增进双方的互动和合作。
再次，客户关系管理需要建立完善的客户数据库和管理系统。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，通过收集、整理和分析客户的相关信息，可以更好地了解客户的需求和行为，制定更精准的营销和服务策略。
因此，我们要建立全面、准确的客户数据库，并不断更新和完善客户信息，以保持对客户的敏感度和洞察力。
同时，我们还可以借助客户管理系统，实现对客户的全过程管理和跟踪，包括客户的联系记录、购买记录、投诉记录等，从而更好地了解客户，提供个性化的服务和营销。
最后，客户关系管理需要建立有效的投诉处理机制和客户关怀体系。
投诉是客户关系管理中的一项重要环节，合理有效地处理客户的投诉，不仅可以保护企业形象，还可以为客户提供更好的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
因此，我们要建立完善的投诉处理机制，及时接受并处理客户的投诉，确保客户的权益得到保护和满足。
客户关系管理的认识
客户关系管理的认识一．客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支撑、客户关系管理等各个环节的利用，以改良和促进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目的，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，终极使企业的市场适应才能和竞争实力有一个质的提高。
二．CRM的基础目的和根本内容CRM的基本目的应有三个，一是研讨用户、肯定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研讨断定企业的管理机制和管理内容。
CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
CRM的基础内容：1）客户为中心的企业管理技术。
即以客户为企业行动指南的管理技术。
在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基本，而不是以企业自身的某些请求为基本。
这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。
要履行客户为中心的企业管理技术，必需有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时期。
客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基本。
从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。
3）信息和知识的分析技术。
客户为中心的管理思想的实现，是树立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。
为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和应用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
只有经过火析和处理的信息，才是企业需要的知识。
三.CRM根本功能与特色企业CRM系统的基本功能应包括：1）销售管理系统：销售支持系统给电话销售员提供了功能强盛的支持工具和多种情势的信息，从而使电话销售员可以对客户、业务等进行有效的管理。
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始重视客户关系管理。
在过去，很多企业只关注销售业绩，忽视了与客户建立良好的关系的重要性。
然而，通过我的实践经验，我深刻认识到客户关系管理对企业的重要性，并从中获得了一些心得体会。
首先，客户关系管理是一种全员参与的工作。
客户关系管理并不是仅仅由销售人员和客户服务人员来负责的，而是需要整个企业的全员参与。
每一个员工都应该意识到他们的行为和态度对客户关系的影响。
无论是接待员、清洁工，还是高级经理，每一个人都应该有服务客户的意识，并用诚信和热情对待每一个客户。
只有在全员参与的前提下，企业才能真正实现客户关系管理的目标。
其次，了解客户需求是客户关系管理的基础。
在与客户交流和互动过程中，我们应该主动倾听客户的需要和想法。
只有了解客户的需求，才能够更好地为客户提供合适的产品和服务。
通过与客户的频繁沟通，企业可以及时调整和改进自己的产品和服务，满足客户不断变化的需求，提高客户满意度。
第三，建立良好的客户关系需要持续投入和维护。
客户关系的建立并不是一蹴而就的，而是需要持续投入和维护的过程。
只有通过不断与客户保持联系和互动，才能够建立起长久稳固的合作关系。
在与客户的互动中，我们不仅要及时回复客户的咨询和投诉，还应该提供额外的价值和关怀。
例如，发送节日问候、赠送小礼品等，这些细微的举动都能够增加客户的满意度，提高客户的忠诚度。
第四，客户关系管理需要借助科技手段来提升效率。
随着科技的发展，企业可以利用客户关系管理软件来更好地管理客户关系。
通过客户关系管理软件，企业可以更好地跟踪和管理客户的信息和互动记录，为销售人员提供更精准的客户数据，帮助他们更好地开展工作。
同时，企业还可以利用社交媒体等平台进行客户关系的维护和宣传，与客户进行更多的互动。
最后，客户关系管理是一项需要不断改进和创新的工作。
随着市场的竞争越来越激烈，客户的需求也在不断变化。
企业必须不断改进和创新自己的客户关系管理策略，以适应市场的变化。
客户关系管理复习提纲
第一篇认识篇第1 章客户关系时代概念客户资产:客户资产是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。
即企业从顾客一生中获得的贡献流的折现净值。
也是指所有用户未来为企业带来收入之和，减去产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户关系:客户关系是指企业与客户在市场上形成的利益关系。
客户满意:是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚:顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
客户关系价值:客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值【简答题】1.客户资产对企业的价值贡献(1)顾客的财务贡献。
顾客的购买行为、交叉购买行为以及顾客的升级购买行为。
(2)顾客的社会贡献。
顾客的口碑行为与推荐价值。
他们可以为企业建立正面的声誉和吸引更多的顾客。
(3)顾客的知识贡献。
顾客运用自己的信息和知识，积极主动地参与价值的共同创造和传递。
2.客户关系的类型划分类型1：（1）长期战略关系（2）密切的伙伴关系（3）良好的关系（4）保持接触的关系（5）建立联系渠道的关系划分类型2：（1）基本型关系（2）反应型关系（3）可靠型关系（4）主动型关系（5）伙伴型关系【论述】客户关系价值的内容（客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。
）内容：（1）关系的赢利性（2）关系生命周期（3）顾客能力价值（4）顾客推荐价值（答题要展开回答具体见ppt认识篇）CRM的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解）（CRM是客户关系管理的意思）客户关系时代的特征：1)消费者力量在增强2)客户资源是市场的重要资源，客户成为企业的资产3.)户的价值和客户关系价值是企业利润的主要来源4)企业以顾客为中心，满足消费者个性化的需求5）信息技术的发展运用到企业与客户的关系之中6）关系营销理论与实践7）对客户关系的管理日趋重视第2章关系营销客户关系管理的理论基石【论述】 CRM（客户关系管理）理论基础是什么定义:关系营销企业识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
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学习参考文献（续）
Adrian Payne,etc.(2001),Relationship Marketing for Competitive Advantage:winning and keeping customer, Boston:ButterworthHeinemann Kaj Storbacka and Jarmo R.Lehtinen(2000),Customet Relationship Management – Greating Competitive Advantage through Win-win Relationship Strategies,New York:McGraw-Hill Company
如何找到新客户？
如何留住老客户？
如何与客户建立关系？ 如何管理与企业有关系的客户？ 如何提高客户满意度和忠诚度？ 如何提高客户关系对企业的价值。
问题的解决
客户关系管理（CRM） Customer Relationship Management
内 容 体 系
1. 认识篇____认识客户关系管理（CRM） 2. 项目篇____建立CRM项目系统的程序和步骤 3.应用篇____CRM项目的实施和应用
Robert Blattberg and John deigton（1996）
Harvard Business Review,1996,july-August:136-144
客户资产是指所有用户未来为企业带来收入之和，减去产品 和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客 户推荐而带来的利润。
学习体系
认识篇 项目系统建设篇 实施应用篇
第一篇 认 识 篇
绪
学问
论：学科介绍____ 《客户关系管理》是一 门
客户关系时代___为什么要学习《客户因
第2章 关系营销是客户关系管理的理论基础__
客户关系管理的科学性
第3章 客户关系管理概述
_______ 什么是客户关系管理
学 科 性 质 和 研 究 对 象
性质：应用学科。
管理学范畴
研究对象： 企业与客户的关系 内容：以市场营销理论特别是关系营销
理论为基础，以市场为导向，以客户为中心， 以信息技术为工具，对认识客户、发现客户 开发客户以及建立和巩固客户关系进行阐述
《客户关系管理》与相关学科的 关系
与市场营销学的关系
与企业管理的关系 与信息技术的关系
客户关系管理与市场营销学
客户关系管理是在现代市场营销学 基本原理指导下产生和发展起来的， 与现代市场营销观念相一致，是现 代市场营销学科体系的有机组成部 分，是现代市场营销学的延伸和应 用，也是市场营销学的重要分支。
客户关系管理与企业管理学
客户关系管理是企业管理学的一个分支学科。两 门学科同属于企业管理的范畴，所以它们也是交 叉学科
(1)基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触； (2)反应型，销售人员鼓动顾客在遇到 问题或有意见时与公司联系； (3)可靠型，销售人员在产品售出后， 主动征求顾客意见，了解产品是否达到
了顾客的期望。 (4)主动型，销售人员不断向顾客沟通，
讨论改进产品用途或者开发新产品的
建议； (5)伙伴型，公司与顾客合作，共同
1.2.2 顾客的终身价值 （Lifetime Value__LTV)
终身价值是顾客未来购买潜力对公司的价值， 是预定期间内的利润净现值。即顾客在其有 生之年共购买公司多少产品，为公司提供了 多少利润收入。
相关计算指标：（1）客户保留率。（2）客户消费率。 （3）变动成本。（4）获得成本。（5）毛利。 （6） 贴现率。（7）利润净现值。（8）关系生命周期
Northwestern University
客户资产的基本概念（续）
顾客资产是顾客终身使用和消费企业的 产品和服务而为企业带来的经济效益的 净现值之和。
Rust 、Zeithaml 、 Lemon
企业现有顾客和潜在顾客的终身价值折 现现值的总和。
罗兰.T.拉斯特,驾驭顾客资产[M]北京， 企业管理出版社，2001
1.1.1 消费者特征新变化
（2）知识水平提高: 高等教育毛入学率
（1）财富增长 ：GDP指标 （3）行为多样化 1.1.2 消费者决定 需要什么信息 对什么东西感兴趣
以何种方式取得信息
愿意支付什么样的价格 愿意与企业保持怎样的关系 1.1.3 对企业的作用 减少生产者的盲目性 帮助生产者实现产品价值的升值 降低市场风险
学习参考文献 （续）
7.白长虹：《顾客价值论：市场导向的服务企业 管理模型》机械工业出版社，2002 8.戴永良：《客户资源管理》中国戏剧出版社， 2001 9.黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社， 2006
10.[美]罗纳德·S·史威福特：《客户关系管理加强利润和优势提升》，杨东龙等译，中国经济 出版社 · 11. [美]菲利普· 科特勒，《营销管理》梅汝和译， 中文第12版，中国人民大学出版社 2006
努力，寻求顾客合理开支方法，或者 帮助顾客更好地进行购买。 如何维系顾客
1.3.2
客户关系结构
顾客群、客户关系、顾客接触 和接触行为构成了关系结构。 关系结构指的是企业与客户关系中的类别构成、接触构 成、行为构成。
识别关系结构的意义
（1）确定关系赢利性 （2）管理顾客的满意度 （3）管理客户关系
1.3.3 客户关系价值
结论：
消费者的力量在增强
1.2 客户资源与客户的价值
上海通用 ： 您经营什么？
我们的业务：争取客户、留住客户、使客户赢利最 大化 客户是企业经营活动的中心。当您 开始经营一 个公司时，持续经营的唯一需要就是客户。
1.2.1 客户资产
客户资产的基本概念
客户资产是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。即 企业从顾客一生中获得的贡献流的折现净值。
学习参考文献（续）
《南开管理评论》双月刊杂志，天津
《市场营销》期刊杂志，北京，中国人民大学 书报资料中心
《销售与市场》期刊杂志，郑州，销售与市场 杂志社 中国经营报
学习参考文献（续）
1.克里斯丁·格郞鲁斯：《通过顾客关系服务化来强化
顾客价值过程___顾客关系时代的营销新命题》， 《南开管理评论》2004.6 2.白长虹：《西方的顾客价值研究及其实践》， 《南开管理评论》2001.4
客户关系时代的特征：
1.消费者力量在增强 2.客户资源是市场的重要资源，客户成为企业的资产 3.客户的价值和客户关系价值是企业利润的主要来源 4.企业以顾客为中心，满足消费者个性化的需求
5.信息技术的发展运用到企业与客户的关系之中
6.关系营销理论与实践 7.对客户关系的管理日趋重视
1.1 消费者力量的变化
1.3 客户关系与关系价值
客户关系是指企业与客户在市场上形成的利益关系。
1.3.1 客户关系类型的不同划分
划分类型1： 划分类型2：
（1）长期战略关系
（2）密切的伙伴关系 （3）良好的关系 （4）保持接触的关系 （5）建立联系渠道的关系
（1）基本型关系
（2）反应型关系 （3）可靠型关系 （4）主动型关系 （5）伙伴型关系
1.2.3 顾客资产对企业的价值贡献：
(1) 顾客的财务贡献 。顾客的购买行为、交叉购买行为 以及顾客的升级购买行为。
（２）顾客的社会贡献。顾客的口碑行为与推荐价值。 他们可以为企业建立正面的声誉和吸引更多的顾客。 （３）顾客的知识贡献。顾客运用自己的信息和知识， 积极主动地参与价值的共同创造和传递。
绪 论
____学科简介
产生和发展 学科性质 研究对象和内容 与其他学科的联系
客户关系管理的产生
产生于美国
1980年初:接触管理 （Contact Management)
1990年:客户关怀 （Customer care) 1999年：客户关系管理 （Customer Relationship Management , CRM)
（1）早期的直接销售形式：客户关系管理的雏形 （2）目标顾客沟通形式（20世纪80年代中期） （3）客户关系管理兴起（20世纪90年代初）
兴起原因
（1）竞争的加剧 （2）对关系价值的日益重视
（3）技术的飞速发展
（4）顾客接触的日益复杂化
客户关系时代的特征
―传送高质量的服务并取得较高的顾客满意度，与企业 的利润、成本节约和市场份额等紧密相关“（Sager) ‖企业经营的真谛是获得并留住顾客“（Drucker, P.F)
客户关系管理 (CRM)
Customer Relationship Management
王天 春
讲授
东北财经大学工商管理学院市场营销系
wtc@
学习目标
1.认识当今市场客户经济时代的特征
2.探讨有关客户关系管理的相关理论
3.建立客户关系管理项目的程序、步骤、实施和应用 4.探讨客户管理的基本思路和策略 5.探讨提高客户盈利能力的方法 6.研究客户关系管理对提高企业市场竞争能力的作用
学习参考文献（续） ：网络资源
/ / / / / / kehuguanxiguanli@，060708。
3.李晏墅：《服务营销：21世纪企业营销立足之 道》，《南京师范大学学报》2001.9
学习参考文献（续）
Perrien,J. and L.Ricard （2005），The Meaning of a Marketing Relationship :A Pilot Study , Industrial Marketing Management , Vol.24, pp.119-134 Nykamp,M.,Total Customer Relationship Management:Myth or Reality?
客户关系管理与现代信息技术