国家电网公司95598停送电信息报送规范
配网抢修指挥专业实操试题
配网抢修指挥专业实操操作试题卷一（停电信息操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷二（停电信息笔试题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷三（停电信息笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷四（故障报修操作题）
配网抢修指挥专业实操考核试题卷五（故障报修操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷六（故障报修笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷七（自建工单操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷八（可视化操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷九（重要客户维护操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十（主动工单笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十一(主动工单派单操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十二（主动工单查询操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十三（线路停运查询操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十四（配变预警工单查询操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十五（公变停运查询操作题）。
95598暂行管理办法考试试题
95598业务管理暂行办法培训班考试题一、填空题（每空1分，40*1=40分）1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。
省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。
同一张工单只允许挂起（）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。
（）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。
原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。
12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598考核细则篇一：国家电网公司95598业务管理暂行办法国网（营销/4）272-201X国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
95598停电公告
95598停电公告篇一：停电通知书(已上省95598)停电通知书（已上省95598）延期/改期/作废通知书篇二：供电服务热线停电信息发布流程明珠供电服务热线停电信息发布流程**公司停电信息主要由供电服务热线95598负责，服务热线对全县所有10KV 线路各条线路所辖范围及线路上重要用户联系信息均有详细资料，并做到定期更新和随时调整。
同时，为让坐席人员更清楚、明确各线路范围及分界，在201*年城网改造后专门邀请城区配网管理所专业人员带坐席人员到线路现场进行了学习和了解，力争让每一位坐席人员能够在用户询问时能够立即意识到该用户在哪条线路用电，是否是在停电范围。
在停电信息发布方面详细做了以下工作：一、计划性停电信息发布。
1.公司会在月初要求各生产部门报送月检修或工作计划，确定后会在国网公司12398信息公开网站和当地报刊上提前公布。
2.供电服务热线在接到公司调度室电话传递的计划停电信息时，严格执行复诵制，核对线路名称、编号、停电时间、停电工作任务等，将停电线路信息及重要用户联系信息抄录形成工单，首先通知到管理该线路的供电所，并同时核对停电范围是否有变动，特别是当线路不是全线停电，而只停一部分时，与生产管理部门会进行详细沟通，确定停电范围并精确到小区或是农村地区几村几队。
确定停电范围后再通知到当地政府或机关单位，确定是否有重要会议或重大活动，然后对线路其他重要用户进行逐一通知。
通知中，详细记录通知时间、接话人姓名，并请其做好停电准备。
3.城区线路停电信息在电话通知线路重要用户后，供电服务热线会将停电信息打印纸质文档公告，签字盖章后送到县广播电视台，请电视台代发停电范围和时间的公告信息；农村地区线路停电，各供电所会将停电信息通知到各广播站，请广播站工作人员广播通知居民用户。
4.若停电计划有更改，重新将该工单进行逐一通知，通知更改后的时间，若时间不确定会告知用户另行通知，并再次详细记录通知时间、接话人姓名。
供电信息报送制度范本
供电信息报送制度范本第一条总则为了及时、准确、全面地掌握供电系统运行情况，提高供电服务质量，确保供电安全，根据《电力监管条例》（国务院令第432号）、《电力安全事故应急处置和调查处理条例》（国务院令第599号）等法规要求，制定本制度。
第二条报送内容供电信息报送内容包括：供电运行情况、供电设备状况、供电安全事故及处理情况、供电服务质量、供电业务开展情况等。
第三条报送主体供电企业应当对本单位的供电信息进行收集、整理和报送。
第四条报送时间及方式1. 供电企业应当按月对供电信息进行汇总，并于次月5日前将上月供电信息报送至当地电力监管部门。
2. 遇有重大供电安全事故或突发事件，供电企业应当立即报告，并在24小时内将详细情况报送至当地电力监管部门。
3. 供电企业应当通过电子邮件、传真、邮寄等方式报送供电信息，并确保信息报送的及时性、准确性和完整性。
第五条报送信息格式供电信息报送应采用统一的格式，包括：报表、文字说明、相关数据和资料等。
具体格式由当地电力监管部门制定并发放。
第六条信息审核供电企业应当建立健全供电信息审核制度，确保报送信息的真实、准确和完整。
第七条责任追究供电企业未按照规定报送供电信息，或者报送的供电信息不真实、不准确、不完整的，由当地电力监管部门责令改正；逾期不改正的，可以处10万元以下的罚款。
第八条保密要求供电企业在报送供电信息过程中，应当遵守国家有关保密法律法规，确保供电信息安全。
第九条附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由当地电力监管部门负责解释。
第十条修订 history1. 2021年8月1日颁布，版本号1.0。
2. 2023年4月1日修订，版本号1.1，修订内容：明确了供电信息报送的时间及方式，增加了信息审核和责任追究的相关规定。
2022年配电网调控人员培训试卷和答案(4)
2022年配电网调控人员培训试卷和答案（4）共3种题型，共95题一、单选题(共40题)1.配电终端、通信网应与（）统筹规划、同步建设。
A：供电可靠性B：配电网一次网架C：配电设备评估D：经济技术【答案】：B【解析】：出自《配电网规划设计技术导则》（Q/GDW 10738-2022）第10章：10.1.5配电终端、通信网应与配电一次网架统筹规划、同步建设。
2.EPON系统建议使用的光纤类型为（）A：G.652B：G.653C：G.654D：G.655【答案】：A【解析】：专业基础知识3.低压一二次智能融合开关的大电流瞬时脱扣功能，遇短路大电流（）,断路器由电磁脱扣器机构直接脱扣。
A：≥20InmB：≥15InmC：≥10InmD：≥5Inm【答案】：A【解析】：手册第四节第三大点第3小点4.安全区Ⅰ、Ⅱ与安全区Ⅲ、Ⅳ之间必须实现（）。
A：逻辑隔离B：物理隔离C：数据链路隔离D：应用隔离【答案】：B【解析】：配电自动化主站功能规范5.110～35kV 架空线路导线宜采用（）及新型节能导线，沿海及有腐蚀性地区可选用防腐型导线。
A：铝包钢绞线B：硬铝线C：铝绞线D：钢芯铝绞线【答案】：D【解析】：出自《配电网规划设计技术导则》（Q/GDW 10738-2022）第9章：9.3.4 110～35kV 架空线路导线宜采用钢芯铝绞线及新型节能导线，沿海及有腐蚀性地区可选用防腐型导线。
6.国家电网迅速认真贯彻党中央决策部署，组织开展深入研究，制定“碳达峰、碳中和”国家电网行动方案，明确（），积极践行新发展理念，全力服务清洁能源发展，加快推进能源生产和消费革命。
A：5个方面18项重要举措B：6个方面18项重要举措C：6个方面19项重要举措D：5个方面19项重要举措【答案】：B【解析】：出自《为实现“碳达峰、碳中和”目标贡献智慧和力量》，辛保安，2021年2月23日：国家电网迅速认真贯彻党中央决策部署，组织开展深入研究，制定“碳达峰、碳中和”国家电网行动方案，明确六个方面18项重要举措，积极践行新发展理念，全力服务清洁能源发展，加快推进能源生产和消费革命。
国家电网公司95598业务管理暂行办法(DOC87页)
国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (5)第三章岗位职责 (7)第四章系统功能 (10)第五章运行管理 (11)第一节服务调度管理 (11)第二节信息管理 (12)第三节培训管理 (12)第四节运行环境管理 (12)第六章业务规范及流程 (14)第一节业务流程 (14)第二节服务调度 (30)第三节服务调查 (33)第七章监督考核 (35)第八章附则 (36)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
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国家电网公司95598停送电信息报送规范
一、95598停送电信息定义
95598停送电信息（以下简称停送电信息）是指因各类原因致使客户正常用电中断，需及时向国网客服中心报送的信息。
停送电信息主要分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：违约停电、窃电停电、欠费停电、有序用电等。
二、停送电信息报送渠道
公变及以上的停送电信息，须通过营销业务应用系统（SG186）中“停送电信息管理”功能模块报送。
三、停送电信息报送要求
1. 停送电信息报送管理应遵循全面完整、真实准确、规范及时、分级负责的原则。
2. 生产类停送电信息和营销类有序用电信息通过营销业务应用系统（SG186）“停送电信息管理”功能报送。
3. 其他营销类停送电信息通过修改营销业务应用系统（SG186）中的停电标志状态传递信息。
4．对未及时报送停送电信息的单位，国网客服中心可形成工单发送至相关省客服中心进行催报，由省客服中心及有关地市、县供电企业核实后，及时报送。
四、停送电信息报送流程
（一）地市、县供电企业调控中心、运检部、营销部按
照专业管理职责，开展生产类停送电信息编译工作，并对各自专业编译的停送电信息准确性负责。
地市、县供电企业调控中心将汇总的生产类停送电信息录入系统上报。
计划停送电信息报省客服中心，非计划停送电信息报国网客服中心。
（二）省客服中心按照停送电信息报送要求对计划停送电信息进行审核，审核无误后报送至国网客服中心，不合格的予以回退。
（三）国网客服中心接到报送的停送电信息工单后应尽快予以确认，审核合格后发布，不合格予以回退。
五、停送电信息催报流程
国网客服中心根据受理的客户报修情况，经核实未发现相关停送电信息的，通知各省客服中心催促本省相关单位报送停送电信息。
六、生产类停送电信息编译规范
（一）地市、县供电企业调控中心、运检部根据各自设备管辖范围编译的生产类停送电信息应包含：供电单位、停电类型、停电区域（设备）、停电范围（高危及重要客户）、停送电信息状态、停电计划时间、停电原因、现场送电类型、停送电变更时间、现场送电时间等信息。
（二）地市、县供电企业营销部在配合编译生产类停送电信息时，编译内容应包含：高危及重要客户、停送电信息发布渠道等信息。
七、停送电信息报送规范
（一）生产类停送电信息应填写的内容主要包括：
供电单位、停电类型、停电区域（设备）、停电范围、停送电信息状态、停电计划时间、停电原因、现场送电类型、停送电变更时间、现场送电时间、发布渠道等信息。
1. 停电类型：按停电分类进行填写，主要包括计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力计划停限电、超电网供电能力临时停限电等类型。
2. 停电区域（设备）：停电涉及的供电设施（设备）情况，即停电的供电设施名称、供电设施编号、变压器属性（公变/专变）等信息。
3. 停电范围：停电的地理位置、涉及的高危及重要客户、专变客户、医院、学校、乡镇（街道）、村（社区）、住宅小区等信息。
4. 停送电信息状态：分有效和失效两类。
5. 停电计划时间：包括计划停电、临时停电、超电网供电能力停限电开始时间和预计结束时间，故障停电包括故障开始时间和预计故障修复时间。
6. 停电原因：指引发停电或可能引发停电的原因。
7. 现场送电类型：包括全部送电、部分送电、未送电。
8. 停送电变更时间：指变更后的停电计划开始时间及计划送电时间。
9. 现场送电时间：指现场实际恢复送电时间。
10. 发布渠道：停送电信息发布的公共媒体。
（二）生产类停送电信息报送与审核
1. 计划停送电信息：地市、县供电企业调控中心应提
前8天向省客服中心报送计划停送电信息，省客服中心在1天内完成规范性审核并报送国网客服中心。
2. 临时停送电信息：临时性日前停电，地市、县供电企业调控中心应提前24小时向国网客服中心报送停送电信息，国网客服中心在1小时内完成审核并发布。
其他临时停电，地市、县供电企业调控中心应提前1小时向国网客服中心报送停送电信息。
3. 故障停送电信息：配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，营配信息融合完成的单位，调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息；营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。
配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。
故障停电处理完毕送电后，应在10分钟内填写送电时间。
4. 超电网供电能力停限电信息：超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。
现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。
5. 停送电信息内容发生变化后10分钟内，地市、县供电企业调控中心应向国网客服中心报送相关信息，并简述原
因；若延迟送电，应至少提前30分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间。
6. 除临时故障停电外，停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在10分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。
7. 催报停送电信息：各省客服中心应催促地市、县供电企业调控中心在收到国网客服中心催报工单后10分钟内按照要求报送停送电信息。
（三）营销类停送电信息报送
1. 欠费停复电、窃电、违约用电等需采取停电措施的，应及时在营销业务应用系统（SG186）内维护停电标志。
2. 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。
同时，以省公司为单位将有序用电执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网客服中心。
3. 有序用电类停送电信息应包含客户名称、客户编号、用电地址、供电电源、计划错避峰时段、错避峰负荷等信息。
流程
生产类停送电信息报送流程。