便利店培训1
便利店培训课件
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
便利店实操培训教案
及时更新培训教案，保持与时俱进
定期评估
对培训教案进行定期评估，了解员工的掌握 情况和学习需求，为后续的培训提供参考。
更新内容
根据市场变化、企业发展和员工需求，及时 更新培训教案，确保培训内容的时效性和实
用性。
THANKS
感谢观看
设计合理的培训流程与方法
培训流程
从理论学习到实践操作，从模拟演练到实战考核，逐步提高员工的实际操作能力。
培训方法
采用讲解、示范、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法，激发员工的学习兴趣和参与度。
注重理论与实践相结合
理论学习
通过讲解和示范，使员工掌握便利店实操的 基本知识和理论。
实践操作
组织员工进行模拟演练和实战考核，将理论 知识运用到实际操作中，提高员工的实际操 作能力。
便利店的优势与劣势
总结词
便利店的优势在于便捷性、全天候营业和鲜食产品等 ，劣势在于价格较高、品种较少和竞争激烈。
详细描述
便利店的优势在于其便捷性，消费者可以随时随地购 买所需商品，不受时间和地点的限制。此外，便利店 还提供鲜食产品，如快餐、便当等，满足消费者的即 时饮食需求。然而，便利店的劣势也很明显，由于商 品种类较少，消费者选择有限；同时价格较高，不太 适合价格敏感的消费者；此外，随着零售市场的竞争 加剧，便利店的利润空间也在逐渐压缩。
02
便利店实操培训内容
商品陈列与布局
01
02
03
商品陈列原则
保持商品陈列整齐、美观、 饱满，遵循先进先出原则， 确保商品新鲜度。
分类陈列
将商品按照品类、品牌、 规格等进行分类陈列，方 便顾客挑选。
陈列技巧
运用关联陈列、集中陈列、 端头陈列等技巧，提高商 品销售量。
便利店培训流程
1
便利店培训流程
便利店培训流程：
1.入职培训：介绍公司文化、规章制度→岗位职责说明
2.商品知识：教授商品分类、陈列原则→介绍重点商品特性
3.收银操作：教授收银系统操作→练习假钞识别、找零技巧
4.服务礼仪：讲解服务标准、话术→模拟顾客接待场景
5.实战演练：在岗实操→导师指导→考核评估
(新员工)→(培训师/培训资料)→(商品手册/陈列图)→(收银机/假币样本)→(服务手册/对话示例)→(便利店实景/导师示范)→(新员工操作)→(导师反馈/评估表)
注：箭头表示流程走向，括号内为对应环节涉及的主体或工具。
1。
便利店店长培训手册
便利店店长培训手册第一章：了解我们的店铺在成为一名店长之前，你需要详细了解我们的店铺。
你将学习我们的产品种类、销售额、客户群体和竞争情况。
你将了解我们的优势和劣势，以及我们在市场中的位置。
第二章：团队管理作为一名店长，你将要负责管理我们的团队。
你需要学会招聘、培训、指导和激励员工。
你将学习如何提高整个团队的绩效，让他们更加快乐地工作。
第三章：库存管理库存管理是店长工作中非常重要的一环。
你将学习如何有效地管理库存，保持货架充足，并避免过量的库存损失。
第四章：销售策略作为店长，你需要学会制定并执行销售策略。
你将学习如何推动销售，增加客户忠诚度，并提高店铺的盈利能力。
第五章：客户服务客户服务是店铺成功的关键。
你将学习如何提供出色的客户服务，解决客户投诉，并提高客户满意度。
第六章：店铺运营最后，你将学习如何在店铺日常运营中进行有效的管理。
你将了解店铺的运营成本、营业时间、卫生和安全等方面的管理要点。
通过这本培训手册，我们希望你能对店铺管理有一个全面的了解，并成为一名出色的店长。
祝你在工作中取得成功！第七章：市场营销在这一章中，你将学习如何制定并执行有效的市场营销策略。
你将了解如何利用社交媒体、促销活动和广告来吸引更多的顾客，增加店铺的曝光度并提高销售额。
你还将学习如何分析市场趋势，以及如何根据市场反馈调整你的营销策略。
第八章：财务管理作为店长，你需要对店铺的财务状况有清晰且全面的了解。
在这一章中，你将学习如何制定预算、控制成本、分析财务报表，并做出相应的决策以确保店铺的盈利能力。
你也将学习如何处理日常的财务事务，比如账单支付、货款结算等。
第九章：危机管理在这一章中，你将学习如何应对紧急情况和突发事件。
你将了解应急计划的制定和执行，以及如何处理火灾、盗窃、意外伤害等紧急情况。
这些知识将有助于你在危机发生时能够冷静应对，保护店铺的员工和财产安全。
第十章：提升个人能力作为一名店长，你需要不断提升自己的管理和领导能力。
关于便利店的培训资料
关于便利店的培训资料1. 便利店概述便利店是一种以方便消费为主要特点的零售店铺。
它们通常位于居民区、工业区、商业区等交通便利的地段，为消费者提供各种生活必需品和快捷便利服务。
便利店以其灵活的经营模式、丰富的商品种类和便捷的服务而备受欢迎。
2. 便利店培训的重要性2.1 提高服务质量：便利店的服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
通过培训，员工可以学习如何提供优质的服务，包括为顾客提供帮助和建议、保持店铺整洁和有序等。
2.2 保证经营效益：便利店的经营效益取决于销售额和顾客满意度。
通过培训，员工可以学习如何提高销售技巧和销售额，并在日常工作中注重细节，提升顾客满意度，从而增加店铺的经营效益。
2.3 增强安全意识：便利店是一个开放的公共场所，安全问题必须得到重视。
通过培训，员工可以学习如何正确使用防盗设备、应对紧急情况以及保护自己和顾客的安全。
3. 便利店培训内容3.1 产品知识培训：便利店一般销售各类日常生活用品，员工需要具备相关产品的知识，包括品牌、特点、使用方法等，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
3.2 销售技巧培训：员工需要了解销售技巧，包括如何主动接触顾客、如何销售促销商品、如何提升销售额等，以提高店铺的销售效益。
3.3 服务质量培训：员工需要学习如何提供优质的服务，包括礼貌用语、顾客投诉处理、团队合作等，以增加顾客的满意度和店铺的口碑。
3.4 店铺管理培训：便利店的运营涉及到库存管理、收银管理、货架陈列等方面。
员工需要学习如何合理管理店铺，以确保店铺的正常运营。
4. 便利店培训方法4.1 理论培训：通过讲座、培训课程等形式，向员工传授相关的知识和技能，帮助他们理解并掌握相关内容。
4.2 模拟演练：通过模拟实战，让员工在真实场景下进行操作和练习，以提高他们的应变能力和执行能力。
4.3 观摩学习：让员工参观其他优秀的便利店，学习他们的经营方式和服务理念，以借鉴其成功经验并进行改进。
便利店店铺培训计划
便利店店铺培训计划一、培训目的随着便利店的竞争日益激烈，提高员工的服务品质和销售技能变得越来越重要。
本培训计划旨在为便利店员工提供系统的培训，使其具备良好的产品知识、服务技能和销售技巧，从而提升店铺的竞争力和盈利能力。
二、培训内容1. 产品知识培训- 各类商品的特点、用途、价格、保质期等基本知识- 不同商品的陈列摆放技巧- 商品销售技巧和推荐搭配2. 服务技能培训- 客户接待和问候礼仪- 快速、准确地为客户提供所需的商品信息- 处理客户投诉和问题解决技巧- 清洁整理和货架陈列技巧3. 销售技巧培训- 主动销售技巧和销售话术- 促销活动的策划和实施- 提高商品附加值和增加销售额的方法- 成交转化和客户回访技巧4. 店铺管理培训- 店铺的日常操作流程和规范- 库存管理和盘点技巧- 收银系统的操作和结算流程- 店铺安全和卫生管理5. 团队合作培训- 团队协作和沟通技巧- 分工合作和任务分配- 团队激励和奖惩机制三、培训方法1. 全员培训- 组织全体员工参加集中培训课程，包括店长、销售员和其他职能员工- 采用多媒体教学、案例分析和角色扮演等形式，增强培训效果2. 岗位培训- 根据员工的不同岗位进行特定的培训，如店长管理培训、销售员销售技能培训等 - 针对员工个人的特点和能力，进行个性化的培训辅导3. 现场实践- 安排员工在实际工作中进行实践操作，通过实际操作巩固所学知识和技能- 配备导师带教，指导员工在实际工作中提高自己的服务和销售技能四、培训安排1. 员工入职培训- 新员工入职后，安排进行基础的产品知识和服务礼仪培训- 强调员工对于店铺文化和规范的理解，树立正确的服务态度和价值观2. 定期集中培训- 每季度进行一次全员集中培训，内容包括产品知识、销售技巧和服务礼仪等- 委派专业培训师进行授课，提高培训效果和员工职业素养3. 在职轮岗培训- 安排员工进行不同岗位的轮岗，增强员工的全面能力和团队协作意识- 锻炼员工的管理、销售和服务能力，有利于员工的职业发展四、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查和面谈方式，了解员工的培训需求和现有水平- 根据员工的反馈意见，制定符合实际情况的培训计划2. 培训中评估- 定期进行培训效果的评估，包括课堂测试和实操测试等- 设立奖惩机制，激励员工积极参与培训，提高培训效果和员工学习热情3. 培训后评估- 培训结束后，通过实际工作表现和销售业绩等数据，评估员工的培训效果 - 针对培训成果，提出改进建议，不断完善培训计划和方法五、培训成果通过本培训计划的实施，便利店员工将获得以下成果：1. 提高员工的产品知识水平和服务技能，能够更好地满足客户的需求2. 增强员工的销售技巧，提高店铺的销售业绩和客户满意度3. 增强店铺管理水平，提高库存周转率和管理质量4. 提高员工的团队合作和沟通能力，增强店铺的凝聚力和竞争力六、培训资源1. 培训师资- 聘请具有丰富培训经验和行业背景的专业培训师- 配备店铺内部的优秀员工担任内训师，传授和记录员工的培训成果2. 培训场地- 提供符合培训需求的教室、讲台和多媒体设备- 在店铺内部进行实际操作的培训，配备专门的实训区域3. 培训教材- 编写和整理符合便利店特点和实际需求的培训教材- 提供相关书籍、资料和视频资源，丰富培训内容和方式七、培训预算1. 培训人力资源成本- 包括聘请外部培训师的费用、内部培训师的岗位奖励和培训管理团队的人力成本2. 培训场地和设备成本- 包括培训场地租赁费用、多媒体教学设备的购置和维护费用3. 培训教材和资源成本- 包括培训教材编写和印刷费用，教学资源的购置和使用费用4. 其他培训成本- 包括员工培训期间的伙食、交通和住宿等费用八、培训效果管理1. 设置培训目标和考核指标，监督培训计划的实施效果2. 收集员工的培训反馈意见，及时调整培训方案和提高培训效果3. 培训结束后，通过实际业绩和员工表现，评估培训成果和提升的绩效九、培训评估1. 培训前评估：通过员工调研、问卷调查等方法，了解员工的培训需求和水平2. 培训中评估：定期开展培训效果测评，及时掌握学员学习状况和培训效果3. 培训后评估：通过实际业绩和员工表现，评估培训成果和提升的绩效十、培训总结本培训计划的实施将带动便利店的整体业务水平提升，提高店铺的竞争力和盈利能力。
便利店合理的培训计划
便利店合理的培训计划便利店店员培训的主要目标是提高店员的服务意识、专业技能、个人形象和沟通技巧，以更好地为顾客提供高质量的购物体验。
一套完善的培训计划需要包括以下几个方面：一、培训内容的构建1.基本知识培训便利店店员需要熟悉各类商品的位置、存放方式、特性和价格；掌握基本的销售技巧、收银流程、商品促销等知识。
2.服务意识培训培训店员树立服务至上的理念，了解顾客需求、提供咨询和帮助、解决问题、保持店内整洁，以及积极主动地与顾客交流，提高服务态度和服务质量。
3.个人形象培训培训店员注意仪表仪容，打造整洁清爽的形象，让顾客感受到亲和力和专业性。
4.沟通技巧培训培训店员掌握良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、情绪控制能力、解决问题能力等，使店员与顾客之间的交流更加顺畅和愉快。
二、培训方式的选择1. 书面资料+视频教学选用简洁明了的书面资料和视频教学，可以更有效地帮助店员掌握基本知识和技能。
2. 实地操作+案例分析安排店员进行实地操作，让他们在实践中学习，同时结合工作实际，通过案例分析和讨论，加深对服务意识和沟通技巧的理解和掌握。
三、培训考核的设置1.培训过程的考核定期进行培训考核，检验店员对于培训内容的掌握程度和实际应用能力，及时发现问题并进行针对性的培训。
2.成果导向的考核评定店员的表现，包括工作业绩、服务态度、顾客满意度等，作为培训成果的考核依据。
四、培训效果的评估和总结通过定期的评估和总结，可以更好地查明培训的效果，对培训计划进行及时的调整和优化，并为今后的培训提供经验和借鉴。
五、员工激励机制与晋升通道建立一套科学的员工激励机制，包括薪酬福利、职业技能提升、晋升通道等，培养员工的工作积极性和敬业精神。
六、人才引进和团队建设建立良好的人才引进机制，吸引和留住优秀的员工，同时通过团队建设培养员工之间的合作意识和协作能力。
七、品牌和文化宣传便利店培训计划应与便利店品牌和文化相结合，让员工理解品牌文化，在工作中传递出品牌价值观和文化理念。
便利店工作培训计划
便利店工作培训计划一、培训概述便利店是日常生活中不可或缺的一部分，它提供了各种日常用品和食品。
为了让便利店员工能够更好地为顾客服务，并提高企业的绩效和形象，便利店需要不定期进行员工培训。
本培训计划将重点介绍便利店的操作流程、服务技巧、产品知识等方面的内容，旨在提高便利店员工的综合素质和服务水平。
二、培训目标1. 了解便利店的基本操作流程2. 提高便利店员工的服务技能3. 提高便利店员工的产品知识4. 增强便利店员工的团队合作意识5. 提高便利店员工的应急处理能力6. 提高便利店员工的沟通能力三、培训内容1. 便利店基本操作流程- 顾客接待- 商品陈列- 收银结账- 库存管理2. 服务技巧- 主动引导顾客- 快速、准确地为顾客提供服务- 善于倾听，准确理解顾客需求- 处理顾客投诉3. 产品知识- 各类商品的特点和用途- 商品的价格和促销信息- 商品的保质期和储存方法- 商品的产地和品牌4. 团队合作- 分工合作，共同完成工作任务- 相互帮助，共同提高服务水平- 团队共识，共同维护企业形象5. 应急处理能力- 火灾、事故等突发事件的处理- 气候变化、供应链中断等非常规情况的处理 - 顾客身体不适等情况的处理6. 沟通能力- 与顾客的沟通技巧- 与同事的沟通技巧- 与上级领导的沟通技巧四、培训形式1. 内训- 由企业内部人员负责培训- 针对企业实际情况进行具体培训- 能更好地与企业文化和价值观相结合2. 外训- 由专业培训机构负责培训- 借鉴其他企业的培训经验- 有助于开阔员工的视野，增加培训的新意3. 在线培训- 利用互联网平台进行培训- 能够节约成本和时间- 适合全国范围内的连锁便利店五、培训流程1. 培训前准备- 制定详细的培训计划- 确定培训的具体内容和形式- 确定培训的时间和地点2. 培训过程- 讲解便利店基本操作流程- 演示服务技巧- 展示产品知识- 分组进行团队合作训练- 模拟应急处理情况- 提高沟通能力3. 培训结束- 对培训内容进行总结- 对员工培训进行评估- 收集员工意见和建议- 对培训过程进行反思和总结六、培训评估1. 培训效果评估- 评估员工在培训后的表现- 通过考核等方式检验员工的学习成果 - 收集顾客反馈意见2. 培训满意度评估- 收集员工对培训过程的满意程度- 收集员工对培训内容的满意程度- 收集员工对培训形式的满意程度七、培训后跟踪1. 培训效果跟踪- 对员工在实际工作中的表现进行跟踪- 收集员工的反馈意见- 不定期进行追踪培训2. 绩效改善- 根据培训效果进行绩效改善- 对培训计划进行调整和优化- 对培训形式进行更新和升级八、总结提高便利店员工的综合素质和服务水平是便利店的发展需要，也是员工个人职业发展的必需。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
便利店培训1
（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机
说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。
便利店培训1
ß 将双手插在口袋
便利店培训1
ß 男店员
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
便利店培训1
ß 工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
便利店培训1
便利店培训1ຫໍສະໝຸດ ß 身体依靠前后柜台便利店培训1
ß 坐在柜台内
便利店培训1
ß 双手交叉放于胸前
便利店培训1
抖脚、嬉戏玩耍
便利店培训1
ß 聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者 歧视）
便利店培训1
ß 吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机 、上网
便利店培训1
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
便利店培训1
便利店培训1
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
便利店培训1
如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听 3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
便利店培训1
第一讲：企业文化
• 便利店名：渝百家 • 重庆粮食集团
便利店培训1
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
便利店培训1
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
便利店培训1
2020/11/4
便利店培训1
培训内容
第一讲：企业文化 第二讲：门店礼仪及仪容规 第三讲：商品知识、陈列原则 第四讲：收货原则 第五讲：工作细节
便利店培训1
第六讲：安全（骗术的识别、设备 安全） 第七讲：FF商品的制作 第八讲：店面清洁 第九讲：各班工作流程 第十讲：店管制度 讲解结束
便利店培训1
二、外送前准备
1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装 袋需要再次确认商品及数量
1.2、将商品扫描，并打印出销售小票 1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付
给外送人员并由外送人员签字确认。
便利店培训1
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
便利店培训1
服务禁语
• 钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。 • 哎，喊你没听见吗！ • 没有了，不卖了。 • 我也没办法，等会吧。 • 急什么，慢慢来！ • 没看见我一直在忙吗！ • 后边等着去，挤什么挤！
便利店培训1
（五）仪容规范
ß 女店员
长头发请扎起来 不披发 刘海不挡住眼睛 宜淡妆，不浓妆 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首饰 不穿短裤、裙子 不穿凉鞋、拖鞋（露趾）
交付礼仪
• 商品的包装原则 • 选择大小适宜的马夹袋 • 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 • 冷热分开 • 食用分开 • 干湿分开 • 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 • 交付礼仪 • 商品分开原则讨论
便利店培训1
第三讲：商品知识/陈列原则
（一）商品知识
商品的分类：
• 01： • 03： • 05： • 07：
请顾客核对商品，数量。 *样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
便利店培训1
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售
款交回店长清点并请店长及外送人员 签字确认。
备注：外送时需统一着装外送需要使用 购物篮
便利店培训1
02： 04： 06： 08：
便利店培训1
ß A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额 的70%的商品为A类商品
ß B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的25%的商品为A类商品
ß C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的5%的商品为C类商品
便利店培训1
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
便利店培训1
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店
(接听电话时禁止用 “喂”） 1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记
表上“登记来电号码，送货地址” 1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品
的名称及数量。 1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使
用礼貌用语。
ß 特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。 应向顾客解释并致歉。 不能带口头禅
便利店培训1
（三）询问礼仪
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
便利店培训1
特别提醒： 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美 不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然 不能再顾客一转身就停止笑容
便利店培训1
（一）接待礼仪
3声服务： ① 来有迎声 ② 问有答声 ③ 走有送声
便利店培训1
7大用语：来有迎声“欢迎光临”
用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？ 问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？ 收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临