电商部客服规范用语及话术规范
网购客服标准用语及客诉处置规范
网购客服标准用语及客诉处置规范编制：韩秀好一、服务用语（一）接待用语员工：您好！**公司XX客服为您服务。
客户：你好，前两天我在团购网上团购了一款你们家的蛋糕，今天就是想预约一下，想明天时间来取，可以吗？（注：如果预约时间与取蛋糕时隔太长，我们就要提醒客户预约打单之后不能更改取货时间、地点、和产品，以防客户有变。
）员工：可以的，您是在哪个团购网团购的呢？（如果客户不清楚是哪个团购网，告知客户团购成功后会发短信到手机上，我们就要询问客户券号开头数及有无密码，给予引导性的提示是哪个网站。
）客户：美团网或其他网站等等。
员工：那您什么时间来取蛋糕呢？是上午还是下午？大概几点？(注：一般门店是在11:00-9:30之间可以取蛋糕。
如果客户打电话是要求当天取蛋糕，就要提醒客户当天取必须到我们有裱花室总店、三里街店和太湖路店来取，其他店面取不了。
)客户：那我在X点来取。
员工：好的，我们这边有八个门店，您到哪个门店方便点，您可以就近选择？客户：那我到XX店。
（注：如果客户不熟悉地形，就要为客户准确的讲出门店的具体地址、公交路线、最近的公交站牌。
）员工：那您选购的是我们哪款产品呢？客户：我选的是“白果争艳”。
（注：如果没选择好，我们可以帮助选择为其引导我们客户评价高的产品。
或询问客户口味和喜好是什么样的来定产品？谨记每个团购网上我们的产品名称、形状、色彩搭配、价格、是鲜奶还是水果夹心都要熟记。
）员工：好的，方便你留下个人联系方式吗？（注：我们是凭手机号码和券号密码取蛋糕的。
）客户：151XXXXXXXX员工：好的，麻烦您把美团密码留一下，我们这边是要经过验证之后，你才能使用。
（注：如果客户不知道券号或密码在哪，就要告知客户是团购网上团购成功发信息到手机上面的，我们这边是总部的要经过验证，才能做蛋糕。
）客户：123456789（注：仔细记录并核查券号或密码的位数是否正确。
如果有SN编号和QQ密码是属于F团的）员工：好的，这样我现在给你重复一遍您看一下有没有错误的地方，好吗？客户：好的员工：然后就把取蛋糕的时间、门店、品名、联系电话、券号或密码报一遍（注：为防止记录有错误的地方，要吐字清晰，态度温和，语气要慢。
电商客服销售技巧和话术
电商客服销售技巧和话术1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要注意文明用语。
注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。
多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2.熟悉产品服务电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？切实解决客户问题作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。
如果不可以解决，就如实相告。
这样顾客才会理解并感激你。
切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。
如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
具体的话术参考①感同身受1.我能理解。
2.我非常理解您的心情。
3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
4.发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。
6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
7.亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗？8.您的心情我可以理解，我这边马上为您处理。
②用“我”代替“您”1.您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？2.您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3.我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
4.您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？5.您说的是啥意思？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6.您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……③站在客户角度说话1.亲亲，这样做是为了保护您的利益。
2.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益。
网店客服规范用语
客服人员素质的高低在很大程度上决定了一个公司的重要形象。
所以客服的规范用语是对公司形象提升有很大作用的。
一个客服人员的语言是否规范，那么客服的规范用语都有哪些呢？？？在言语上客服人员应该注意什么呢？？客服的规范用语：做到“请字当头，谢字不离口”说话语言表达简洁易懂，吐字清淅。
一、问候语1、问候语：“您好，欢迎光临，伊人谷客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？”2、回应老客户问候语：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？XX很乐意为您效劳！？”3、电话三声内接起，如遇接通后无声时，不可以直接挂掉，应该进行两次以上礼貌性询问无反应后在挂机。
二、无法听清1、当遇到听不清客户说什么的时候，应该礼貌的请客户换部电话重新打过来，不可以使用不礼貌的语言或者直接挂机；2、当遇到客户使用方言时，继续使用普通话进行服务，不可使用方言或者态度生硬，如果听不懂方言，应礼貌的请客户使用普通话进行交流。
三、关于产品咨询1、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”客服：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”2、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”。
客服：“请稍等，我看看连接！”当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”3、我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”四，关于价格1、顾客：多买价格有优惠吗？回复：真的好感谢你对我司的信任，由于我司商品都是原厂正货直销的，都是按很底利润销售广大顾客的喔，如正价产品一次购买五件以上我尽量帮您申请免邮费咯！价格都是较优惠的，希望您能理解！2、遇到再议价的客户可回复：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我建议你考虑下再做决定咯！商场商品都是厂价销售的喔！四，关于运输1：顾客：“平邮，快递多少钱？”客服：真的抱歉，我们现在暂没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；快递隔天到货，一般2-3天由快递业务员送到您手中。
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范.电子商务部内部文件XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容：第一部分：服务规范用语1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。
2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。
同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领导咨询。
3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。
第二部分：投诉规范用语当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。
第三部分：回访规范用语客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。
回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。
第四部分：常遇问题实战标准话术客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。
总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！投诉规范用语：1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：非常抱歉给您带来不便，请您详细讲一下您的问题，我们会尽快解决。
电商部客服规范用语及话术规范课件.doc
2. 投诉类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？” A.客户方便：好的，关于您上次投诉的 ****** 问题，......（交流完毕后）感谢 您的理解与支持，再见！ B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会 再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 3. 调查类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？ A.客户方便： 好的，耽误您大约 2 分钟。我们的网站产品 ......（交流完毕后） 如有需要，请及时与我们联系，再见！” B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不 好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点： 质量与资质、 价格与发票、 支付 与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
团结 感恩 坚韧 创新
5
电子商务部 内部文件 A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交 保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对 您来说是有保障的！ A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题， 您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
团结 感恩 坚韧 创新
2
电子商务部 内部文件
第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您
电商客服聊天话术
电商客服聊天话术1. 您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮到您的吗？2. 您好，请问有什么可以为您效劳的吗？3. 您好，我已经收到您的消息，马上为您处理，请稍等。
4. 您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您的吗？5. 您好，请问您需要了解哪款产品的详细信息呢？6. 您好，很乐意为您解答疑问，请问您有什么问题吗？7. 您好，请问您需要我为您推荐一些热门商品吗？8. 您好，我们已经为您查到订单状态，请稍等片刻，马上为您发货。
9. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？10. 您好，请问您需要了解我们的退换货政策吗？11. 您好，我们已经收到您的退货申请，请按照提示操作，我们会尽快为您处理。
12. 您好，请问您需要了解我们的优惠活动吗？13. 您好，很抱歉让您错过优惠，请问还有什么可以帮到您的吗？14. 您好，我们已经为您成功退款，请注意查收您的账户。
15. 您好，请问您需要我为您计算运费吗？16. 您好，很抱歉让您产生误会，请问有什么可以为您解释的吗？17. 您好，请问您需要了解产品的使用方法吗？18. 您好，我们已经为您升级会员，请享受您的专属优惠。
19. 您好，请问您需要了解我们的会员政策吗？20. 您好，我们已经为您安排了补发，请耐心等待收货。
21. 您好，请问您需要了解我们的售后服务吗？22. 您好，很抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您解决问题的吗？23. 您好，我们已经为您提供了发票，请查收。
24. 您好，请问您需要了解我们的退货运费政策吗？25. 您好，我们已经为您查到库存，请问您需要购买吗？26. 您好，请问您需要了解我们的商品质量保证吗？27. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？28. 您好，我们已经为您提供了商品保养方法，请问您需要了解吗？29. 您好，请问您需要了解我们的定制服务吗？30. 您好，我们已经为您安排了定制，请耐心等待发货。
电子商务客服用语
客服标准话述1收到顾客信息：（首先加为好友）亲，您好，欢迎亲来到X X X，我们大多数的宝贝都有现货哦！而且我们店面正做xxx xxx 促销活动！惊喜连连哦！2你那是哈尔滨吧！那到xxx区域需要多少天啊？亲，一般的情况下是3-5天，但是快递不是我们所能控制的，我们能做到的只是尽快给您安排发货。
（详细情况咨询王艳）3收到顾客购买要求：亲如果喜欢，可以直接拍下，但亲一定要注意我们所标的价格是单幅的价格哦，如您需要三幅的话，需把数量改成3，这样您所需付的的价格x x x元，邮费是xxx元，共xxx 元，您先拍下，我们这边把价格改一下，改好后通知您，您再付款！4顾客确认购买：亲可以直接拍下哦，有现货3-5天内安排给您发货，如订制7-10天内安排给您发货。
5顾客要求当天发货：(核实是否能安排当天发货)，如能，亲可以直接拍下，下午就安排给亲发货哦。
如果不能, 亲不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请亲您多多谅解哦!6如果有其他快递要求：亲，使用（客户提出的快递公司）邮费会高一点哦，我们默认的是韵达快速，速度快，服务好哦！7如果顾客暂时没决定是否要购买：亲可以收藏本店，店内还有油画、搁板、无框画、墙贴等（除本件商品以外的宝贝），看看有没有您喜欢的哦！8顾客已付款：①亲，您好！感谢您选用X X X旗舰店的xxx商品，我们已经收到信息您已经完成了付款，您的收货地址x xx市x x x区xx x小区xx幢x单元x x x室，收货人:xxx 邮编：xxx 请您确认。
我们将会在3-5天内为您安排发货，收到宝贝不要忘了收货确认哦。
再次感谢您对X XX旗舰店的支持！②亲，您好！快递已发出。
x xx快递公司，单号：xxxxxx x ，将于xx月x x日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！③亲，您好！感谢您选购了本店的产品，您x月x日订购价格为x x x元的x x x产品，今天已经为您安排发货了，预计会在后天早上送到您的手中，请您注意查收。
电商客服标准话术及服务细节
电商客服标准话术及服务细节1．⽬的：提⾼客户下单率，增长营业额，提⾼客户⼆次购买率2. 适应围：适⽤于公司客服⼈员的⽇常⼯作管理3．执⾏部门：客服、客服主管4．职责：客服⼈员严格遵守本规定；客服主管监督执⾏情况，有权对违反本规定的⼈员做出相应惩处5．容：5.1售前、中常⽤话术5.1.2接待⼋个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别5.1.3 常⽤话术汇总话术⼀：【买家】；⽼板在不？/⽼板在吗？/您好！【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很⾼兴为您服务！请问有什么能为您服务的。
【买家】；这款有货吗？【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。
【买家】：发什么快递呢？【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！【买家】：嗯，可以【客服】：亲，宝贝到您那边⼀般要3-5天，请亲要耐⼼等待宝贝的到来哦【买家】：好的。
【客服】：请亲核对⼀下地址哦，今天就给您安排发货哦。
【买家】：嗯，是对的！【客服】：亲。
请问还有什么可以为您服务的吗？【买家】:没有了。
【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第⼀时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为⿎励哦。
再次感您对我们⼩店的⽀持及信任，期待亲的下次光临，祝亲⽣活愉快！话术⼆：【买家】：⽼板，这款产品是真空包装还是散装？【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话⽴刻拍下来，今天就可以安排发货哦。
【买家】：好的！【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。
话术三：【买家】：店家，⼤⽶是长粒⾹好吃，还是珍珠⽶好吃？【客服】：亲，您对我的信任。
⼀般情况下，⼤多数买家是选择长粒⾹；当然，个⼈喜好吃珍珠⽶的，可以依据⾃⼰的⼝味选择的哦。
话术四：【买家】：店家，您们有有机⽶吗？【客服】：亲，您好！我们没有有机⽶哦请您稍等，我页⾯给您，其他绿⾊⼤⽶也很好的哦，您可以慢慢挑选。
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电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部 2014/10/7 第一部分:服务规范用语 (1)1. 服务词汇2. 禁忌词汇3. 服务用语第二部分:投诉规范用语 (2)第三部分:回访规范用语 (3)1. 咨询类回访2. 投诉类回访3. 调查类回访第四部分:常遇问题实战标准话术 (3)1. 质量与资质2. 价格与发票3. 支付与退款4. 发货与物流5. 投诉与反映6. 欢送与欢迎—————————————————————————第一部分,服务规范用语1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗,就这样，好吗, 你是不是搞错了,谁说的,不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定～我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有(发票、质量保证书、收据等等)我没办法帮你处理......3.服务用语a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助,b. 请问您还需要其他帮助吗,c. 感谢您的来电，请挂机，再见～d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘(米)数是**盘(米)，是吧,e. 先生你好，请提供下您的手机号码(可重复)。
f. 我帮您重复一下:您的账号是*************(重复一次用户账号，避免出现查询错误)1 团结感恩坚韧创新电子商务部内部文件 g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话(请不要挂断电话)～h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实(不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗,l. 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
n. 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持～或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持～o. 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作～第二部分,投诉规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容:“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
”2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的:“您好～先生/女士，您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。
”3. 当用户投诉我公司服务质量时:“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。
”4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后)“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议～”5.如果用户要求再次将结果回复时:“您好～先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您～”6.当客户反映物流超期没有到达时:“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置(或者极端天气)影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。
”7.客户投诉物流超期，中转站停留过久:“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。
”8.客户投诉发货物品品类错误时:你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录:1)你的订单和发货记录一致:先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单2 团结感恩坚韧创新电子商务部内部文件详情,2)您的订单和发货记录不一致:先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。
非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作～9.客户投诉电线颜色发错、有破损:1)颜色发错:先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意～a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦～b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
)货物有破损:你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。
物2流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。
如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
第三部分,回访规范用语回访流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通1.咨询类回访“您好，请问您是***吗,我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗,”A.客户方便:好的，耽误您大约2分钟。
关于上次咨询的问题，......(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见～B.客户不方便:好的，那请问什么时候最合适打给您呢,(记下时间)不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢～2.投诉类回访“您好，请问您是***吗,我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗,”A.客户方便:好的，关于您上次投诉的******问题，......(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见～B.客户不方便:好的，那请问什么时候最合适打给您呢,(记下时间)我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。
打扰您了，祝您工作愉快，谢谢～3.调查类回访“您好，请问您是***吗,我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗,A.客户方便:好的，耽误您大约2分钟。
我们的网站产品......(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见～”B.客户不方便:好的，那请问什么时候最合适打给您呢,(记下时间)不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢～第四部分,常遇问题实战标准话术常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点:质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
3 团结感恩坚韧创新电子商务部内部文件 , 咨询重点——质量与资质Q:你们家产品是正品吗,A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的～A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
Q:如何辨别是你们的电线是正品国标呢,A:您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!A:先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。
而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧,Q:买回来发现电线质量不好怎么办,A:您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢～如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦～你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊,售后服务点多不多, Q:A:您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。
科信品牌的电缆根据型号，我们全国26个省市的售后服务点进行对接服务，请放心购买和使用。
Q:你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗,不会是假的吧,A:您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。
2006年通过了3C国家强制性产品认证，同年通过了ISO90001质量管理体系认证;2012年通过了ISO14001、OHSAS18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。
您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。
, 咨询重点——价格与发票Q:请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有,A: 好的，请稍等～(立即查询后)您好，XX型号的电缆/电线有货。
Q:XX型号的电缆/电线价格(报价)是多少是多少,A: 你好，XX型号的电线价格是**元/盘(米)，电缆价格是***元/米，**米起订。
Q:我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣,4 团结感恩坚韧创新电子商务部内部文件A:您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争取最大的优惠。
Q:我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点,A:您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。
我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。
Q:你们价格怎么这么贵,别家卖的比你们便宜呢,A:您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢～Q:价格再低点吧，不优惠我就走了啊～A:通过刚刚的了解，觉得您也特别识货～相信您也非常关注该产品的价值。
对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。
我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值～相信我们的产品和服务会让您满意的～A:先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧,其他人可是没有这样机会的呢～Q:为什么我的税票会超额,我汇了这么多货款也不能开吗,A:税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。