电话呼入基本服务规范用语
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
客户热线服务基本要求及用语规范
客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
目录
修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。
●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。
注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
湖南联通10010服务规范用语
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。
您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。
用户再次来电询问业务受理情况时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我们会在第一时间通知您。
A、对用户表示歉意：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
B、当用户表现出着急时：
我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。
C、当用户表示出愤怒时：
抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。
D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。
例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。
服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语
1、您好，请问有什么可以帮您吗？
节假日服务首语
2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？
2、结束语：
常规结束语
1、感谢您的来电，再见！
××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！
C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：
对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。
D.对用户反映联通某一情况时：
感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
电话服务用语规范与技巧
电话服务用语规范与技巧基本介绍背景：市场的竞争加剧，风险与时机并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；成立服务品牌内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧表达主题基本标准应答规范沟通技巧投诉办理技巧用户集体细分基本标准语音：口齿灵巧、发音清楚语气：态度平易、耐心引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语，内容正确，简洁了然，表现职业化。
应答规范应答规范（接通电话）1、招呼用户“您好，唐风温泉销售部！**号为您服务。
”2、不能够做出必然回复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，你能让我认识一下情况吗？我会在**（时间）等待您的咨询”、“我所知道的是……”3、如用户要求在线等待结果，盘问结果回到线路时：“很对不起让您久等了”4、①关于个别客户的失礼语言，要尽量控制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请上司协助办理。
②若是客户印自己的失礼语言向你致歉，你应该大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助的吗？5、盘问某客户的信息“对不起，我们必定保护用户的利益，不能够泄露客户的个人信息。
”6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。
”应答规范（通话过程）1、明确用户咨询投诉问题：“为了赶忙为您解决这个问题，我能够向您提几个问题吗？”2、当某一咨询投诉业务基本受理达成时，主动提示拥护，以顺利过分使通话结束“请问您清楚了吗？”3、客户抱怨“对不起，给您造成不便，敬请谅解。
”4、客户破口大骂时“对不起，我特别认识您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
”5、用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持！”6、没听清客户讲话时，若是可是个别字眼没有听清，你能够与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”也许“您是说……吗？”，若是完好没有听清，您应用征询的语气：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？感谢！”应答规范（结束通话）1、受理达成，老例应答：“**号感谢您的电话，再见！”逢周末或节假日，你能够说“**号祝您周末快乐/**节快乐，再见！”2、遇客户好意约会时：“特别感谢，但实在对不起，我不方便接受，再见！“3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠不清时“对不起，请为您还有其他业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其他的客户，好吗？”4、无聊（俗气）电话，礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很对不起，我们将结算此次通话。
电话服务规范用语
““”、 电话服务规范用语一、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，信息处 XX 为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“X （姓氏）工，您好。
这里是信息处….”时，客户代表应 礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户 的姓加上：“先生/女士，或者 X 总”保持礼貌回应称呼：“X 先生/X 女士/X 总， 请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例 如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为 好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是 无声，您好，请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉， 您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停 5 秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问 有什么可以帮您？”稍停 5 秒仍无人应答，您好，请问可以听得见吗？”稍停 5 秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
如需服务，欢迎再次致电！ 再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
或直接挂机。
（二）、无法听清1 （因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请 您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”” 2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下： “很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电 话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。
10086客户代表规范用语
全省
10086客户代表规范用语
一、非业务环节服务用语
电话、短信回复用户
二、电话、短信回复用户
注：1、短信回复适用于语音无法联系时进行，情况如下：
（1）客户代表解释错误、不当、咨询中断时，当班不同时段（间隔不少于1小时）内未成功联系至少2次以上时；
（2）短信回复时间为临近下班1小时内；3）夜间（0：00-8：30）不方便回复用户时。
2、一屏无法回复完毕，需有“后续”“接上”的字样。
特殊业务应答规范用语
三、特殊业务应答规范用语
1、关于移动手机无法拨打160、168等信息服务台
规范用语：您好！160、168等信息服务台属付费业务，为避免产生高额信息费，我公司暂未开通这项业务。
请您谅解！
2、关于用户来电反映移动业务中存在的相关问题
规范用语：您好！您反映的问题，我已做好记录，并及时向上级部门反映,尽快为您核实处理！谢谢您，再见！
（重点提示：在整个受理过程中客户代表不可将问题转移至投诉，即不能告知用户，您提出的问题，我帮您提交投诉查询，“投诉”在此属服务禁用语。
）。
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一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
4. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电，再见。
(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。
) 2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见! 4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”2、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。
”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”7、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。
您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”! 8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?” 9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。
这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。
比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。
如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉) 5、如客户要求再次将结果回复时：您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!” 3．调查回访：（1）、首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。
我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
（3）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。
请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见! 三、电话留言(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。
注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。
遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。