呼叫中心服务规范标准V
呼叫中心服务规范
呼叫中心通话服务规范
（一）在与客户通话过程中，要始终保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，坚决杜绝语言生硬、心情烦躁。
（二）在与客户通话过程中，不得发生提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。
在客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。
（三）接听客户电话时，通话时长应尽量控制在120秒以内，最高通话时长不应超过300秒。
若出现超长的情况，应后续联系或转后台支撑人员处理。
（四）在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，必须建立投诉工单，如实录入，不得隐而不报。
（五）不得无故示忙，如有特殊情况需要较短时间示忙，应请示现场值班领导，经同意后方可执行。
（六）在与客户通话过程中，应实行首问责任制，不得推脱、搪塞客户。
（七）在未经许可的情况下，不得将客户资料、分公司信息告诉来电人员。
（八）发现某区域大面积故障时，应立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。
（九）严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。
（十）在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，应及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。
第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。
2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。
3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。
（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗8.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。
呼叫中心服务标准与规范用语
呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。
二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。
三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。
”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。
2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。
3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。
4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。
5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。
6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。
7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。
8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。
10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。
而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。
因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。
呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。
一、呼入电话的基本礼仪。
1、电话响铃要及时接起。
2、主动问候客户并自报家门。
3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。
4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。
6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
二、呼出拨打电话的基本礼仪。
1、选择适当的时间拨打。
2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
4、通话内容要简明扼要。
5、通话时态度、举止要文明。
6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。
三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。
1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
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呼叫中心服务规范标准版本号：V1.1编制部门：技术支持部编制日期：2015年05月13日版本控制注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、服务规范标准 (3)1.接听准备 (3)2.语速 (3)3.普通话 (3)4.服务用语规范 (3)5.敬语的使用 (3)6.抢话及反问 (4)7.服务等待用语 (4)8.推脱、不耐烦 (4)9.未按流程操作 (5)10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5)11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5)四、用语标准 (5)1.问候语 (5)2.面对抱怨或投诉时 (6)3.客户期望值过高应对话术 (7)4.转接电话 (7)5.查询与记录时 (8)6.无法听清对方讲话的应对话术 (9)五、服务禁语 (10)一、目的为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。
二、适用范围呼叫中心全体员工三、服务规范标准1.接听准备1.1不得电话接起后才带耳机。
（导致开头语延迟）1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。
2.语速2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。
2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。
2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。
3.普通话3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。
4.服务用语规范4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。
4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。
4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。
5.敬语的使用5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。
（说明：需要用户提供信息或者希望用户配合做某件事时必须请字做开头，例如：请您提供……）6.抢话及反问6.1倾听过程中不打断客户、不能与客户抢话。
6.2客户表述时间长时，适当回应“是的”“对”“好”等衔接词让客户知道你在听。
6.3不得不打断客户说话时：“不好意思，打断您一下”6.4当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听。
适当情景下转为倾听时：“您请讲”。
6.5不得恶意反问、质问客户。
（例如：“您不知道吗？”“刚才您没听清吗？”“不是告诉过您吗？”等）7.服务等待用语7.1正常等待：请您稍等/请您稍后。
正在帮您查询。
7.2等待时间较长时（等待10秒以上或从保持/静音状态切回）：感谢您的耐心等待。
说明：当客户等待15秒至30秒期间时，增加“信息正在读取中，请您稍等”7.3等待时间超过30秒时，不需客户继续等待，查询后联系客户。
注：保持键的操作：在信息读取的过程可以与客户核实其他相关信息，不使用保持键；需要离席或与他人了解相关情况时使用保持键。
8.推脱、不耐烦8.1呼叫中心实行首问责任制，对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
8.2面对问讯时间比较长,问题较多的客户,忌用“到底”“究竟”等不耐烦字眼，要耐心回答客户的问题。
9.未按流程操作9.1禁止出现未按规定流程为用户处理问题，错误解答用户问题，无根据的随便承诺。
9.2需要联系他人为用户解决问题要承诺回电时间，在此时间内无论问题处理到什么程度都要回电告知客户。
9.3通话过程中，电话莫名挂断，坐席应及时外呼联系客户，不可以置之不管。
回电没有接通，在承诺时间范围内，需间隔适当时间外呼3次或以上。
10.无法满足客户需求，未给出解决方案10.1与客户通话中不使用“不可能、没办法、和我没关系”等否定词直接表达。
10.2不得轻易地回绝客户，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或咨询有关部门。
不得不回绝客户的时候须先致歉。
10.3无法满足客户要求时，应合理解释或提供其他解决方案。
11.与客户发生冲突、顶撞客户11.1在通话中禁止出现顶撞、侮辱、辱骂客户，如出现此类问题对责任人进行处罚。
四、用语标准1.问候语1.1开头语【客服】：您好！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？元旦/春节【客服】：新年好！/新年快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？中秋节【客服】：中秋快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？国庆节【客服】：国庆快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？1.2结束语【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您生活愉快，再见。
1.3节假日结束语【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您节日愉快，再见。
注：忌用喂、你好、OK、拜拜等词。
2.面对抱怨或投诉时2.1客户情绪异常时【客服】：对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你协调处理的。
【客服】：真的非常抱歉，给您带来不便，请您谅解……2.2客户抱怨服务态度不佳时【客服】：非常抱歉，给您带来了不愉快的服务体验，对于您的情况我会如实上报给我们负责人进行相应惩处，请您原谅。
【客服】：由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您谅解。
您是否能将详细情况告诉我？2.3客户投诉客服工作出差错时【客服】：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！2.4客户投诉我公司热线难拨通时【客服】：很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙。
请问有什么可以帮您？2.5客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时【客服】：谢谢您提出的宝贵意见，我们将在以后工作中不断改进，感谢您对我们工作的支持和帮助。
注：先稳定客户的情绪，再处理问题；禁止和客户抢话、争辩，过于强调我方理由。
3.客户期望值过高应对话术3.1客户需求无法满足时【客服】：我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度，不过，我会尽最大的努力帮您争取，希望您能理解……【客服】：很抱歉，这超出了我们的权限范围，恐怕我不能帮助您，希望您能理解……【客服】：对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后会有专业的工作人员与您联系，您看可以吗？3.2客户咨询的问题无法回答时【客服】：对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您保持手机畅通，以便于我们及时与您取得联系。
4.转接电话4.1转接成功【客服】：先生/女士，您好！请问您是要咨询XXXX事情吗？由于我们是XX 部门，我现在立即为您转接相关部门为您解答，好吗？请您不要挂机，我立即为您转接。
【客服】：您好！我是XX呼叫中心的客服，我这边有位先生/女士，要咨询XX问题，我将电话转接给您。
您现在方便接听吗？4.2转接不成功【客服】：很抱歉！由于相关负责人暂时无法接听，我尽快联系相关的工作人员给您回电可以吗？【客服】：请问您怎么称呼？请您提供一下回复的电话号码。
注：未确定情况下不能直接转接（记录客户信息稍后回复）5.查询与记录时5.1查询需要客户等待时1）短时间操作查询【客服】：请您提供……，请您稍等，正在为您查询。
2）长时间操作查询(10~30秒)【客服】：请您提供……，请您稍等，正在为您查询……信息正在读取中，请您稍等！3）查询到结果后【客服】：先生/女士您好，感谢您的耐心等待……注：在信息读取的过程可以与客户核实其他相关信息，不使用保持键；需要离席或与他人了解相关情况时使用保持键。
如果查询时间较长，无需客户等待，查询到结果后回复。
5.2需要客户记录有关内容时【客服】：请问您方便记录一下吗？（适当放慢语速，并提示：请问您记录好了吗？）5.3需要客服记录有关内容时【客服】：您好，我需要记录下您的详细问题，为了确保准确性，请您稍微慢一下可以吗？注：引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
6.无法听清对方讲话的应对话术6.1听不清楚客户声音时【客服】：抱歉，听不清您的讲话，请您再讲一遍好吗？（您方便大一点声音吗？）6.2客户听不清我们的声音第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了（确认话术：请问现在可以吗？），如可以：请问有什么可以帮您？（或接对应话术）第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户先挂机，我们回拨给客户。
而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
（应对话术：抱歉，请您先挂机，我马上给您回拨可以吗？）6.3听不懂客户所讲方言时【客服】：抱歉，我没有听清，您可以说普通话吗？6.4没听清客户讲话时【客服】：抱歉，请问您的意思是……吗？或您是说……对吗？或抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，可以吗？谢谢！6.5接到骚扰电话时【客服】：对不起先生/女士，如果没有其他业务需要咨询，请您挂机。
示2次讲结束语，挂机。
注：客服代表切记不要由于气愤或其他原因与对方展开争论。
6.6出现口误或疏漏时【客服】：对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
6.7电话接通无人说话时【客服】：您好，您的电话已接通，请讲话！（重复至少3次-每次间隔三秒）6.8如果客户仍无回应【客服】：很抱歉！我无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！五、服务禁语1.喂！你要查什么？或喂喂！说话呀。
2.大点声，听不清；或声大点，听不到。
3.不知道、不可能；4.不能查；5.什么？再说一遍；6.那边跟我们不是一回事，我们管不了；7.你叫什么名字？8.明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？9.我刚才不是说了吗；我刚才不是说好几遍了吗，记不住拿笔记下来；10.你不知道吗？11.我告诉你什么来着？12.这不是我的工作；13.我就这态度，你要怎么样？14.你问我，我问谁？15.不是我办理的，我不知道，你找XXX吧；16.你快一点讲，怎么这么啰嗦呢；17.这不是我的错，没这回事找领导也没有用；中机（长春）城市物流发展有限公司呼叫中心2015年5月13日。