呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心服务规范标准

版本号：V1.1

编制部门：技术支持部

编制日期：2015年05月13日

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注明：变化状态-增加、修改、删除。

目录

一、目的 (3)

二、适用范围 (3)

三、服务规范标准 (3)

1.接听准备 (3)

2.语速 (3)

3.普通话 (3)

4.服务用语规范 (3)

5.敬语的使用 (3)

6.抢话及反问 (4)

7.服务等待用语 (4)

8.推脱、不耐烦 (4)

9.未按流程操作 (5)

10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5)

11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5)

四、用语标准 (5)

1.问候语 (5)

2.面对抱怨或投诉时 (6)

3.客户期望值过高应对话术 (7)

4.转接电话 (7)

5.查询与记录时 (8)

6.无法听清对方讲话的应对话术 (9)

五、服务禁语 (10)

一、目的

为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。

二、适用范围

呼叫中心全体员工

三、服务规范标准

1.接听准备

1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟）

1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。

2.语速

2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。

2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。

2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。

3.普通话

3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。

4.服务用语规范

4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行

了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。

4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。

4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。

5.敬语的使用

5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供

信息或者希望用户配合做某件事时必须请字做开头，例如：请您提供……）6.抢话及反问

6.1倾听过程中不打断客户、不能与客户抢话。

6.2客户表述时间长时，适当回应“是的”“对”“好”等衔接词让客户知

道你在听。

6.3不得不打断客户说话时：“不好意思，打断您一下”

6.4当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听。适当情景下转为倾

听时：“您请讲”。

6.5不得恶意反问、质问客户。（例如：“您不知道吗？”“刚才您没听清

吗？”“不是告诉过您吗？”等）

7.服务等待用语

7.1正常等待：请您稍等/请您稍后。正在帮您查询。

7.2等待时间较长时（等待10秒以上或从保持/静音状态切回）：感谢您的

耐心等待。

说明：当客户等待15秒至30秒期间时，增加“信息正在读取中，请您稍等”

7.3等待时间超过30秒时，不需客户继续等待，查询后联系客户。

注：保持键的操作：在信息读取的过程可以与客户核实其他相关信息，不使用保持键；需要离席或与他人了解相关情况时使用保持键。

8.推脱、不耐烦

8.1呼叫中心实行首问责任制，对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是

否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

8.2面对问讯时间比较长,问题较多的客户,忌用“到底”“究竟”等不耐烦

字眼，要耐心回答客户的问题。

9.未按流程操作

9.1禁止出现未按规定流程为用户处理问题，错误解答用户问题，无根据的

随便承诺。

9.2需要联系他人为用户解决问题要承诺回电时间，在此时间内无论问题处

理到什么程度都要回电告知客户。

9.3通话过程中，电话莫名挂断，坐席应及时外呼联系客户，不可以置之不

管。回电没有接通，在承诺时间范围内，需间隔适当时间外呼3次或以

上。

10.无法满足客户需求，未给出解决方案

10.1与客户通话中不使用“不可能、没办法、和我没关系”等否定词直接表

达。

10.2不得轻易地回绝客户，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或咨询

有关部门。不得不回绝客户的时候须先致歉。

10.3无法满足客户要求时，应合理解释或提供其他解决方案。

11.与客户发生冲突、顶撞客户

11.1在通话中禁止出现顶撞、侮辱、辱骂客户，如出现此类问题对责任人进

行处罚。

四、用语标准

1.问候语

1.1开头语

【客服】：您好！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？

元旦/春节

【客服】：新年好！/新年快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？中秋节

【客服】：中秋快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？

国庆节

【客服】：国庆快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？

1.2结束语

【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您生活愉快，再见。

1.3节假日结束语

【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您节日愉快，再见。

注：忌用喂、你好、OK、拜拜等词。

2.面对抱怨或投诉时

2.1客户情绪异常时

【客服】：对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你协调处理的。

【客服】：真的非常抱歉，给您带来不便，请您谅解……

2.2客户抱怨服务态度不佳时

【客服】：非常抱歉，给您带来了不愉快的服务体验，对于您的情况我会如实上报给我们负责人进行相应惩处，请您原谅。

【客服】：由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您谅解。您是否能将详细情况告诉我？