呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫坐席管理制度
呼叫坐席管理制度一、总则为规范呼叫中心坐席管理行为，提升服务质量，加强对坐席工作的监督和管理，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于公司呼叫中心所有坐席人员，包括全职员工和临时工。
三、管理目标1. 规范坐席工作行为，提升服务质量；2. 加强对坐席工作的监督和管理，确保工作效率；3. 提高坐席工作积极性，激励团队合作。
四、岗位职责1. 坐席人员① 严格遵守公司呼叫中心工作流程，按时完成工作任务；② 维护客户关系，善于沟通，提供优质服务；③ 积极配合团队工作，促进团队合作精神；④ 维护公司形象，不得恶意泄露客户信息。
2. 呼叫中心主管① 组织制定并完善呼叫中心坐席管理制度；② 负责对坐席工作进行监督和考核；③ 定期对坐席工作进行培训和指导。
五、管理措施1. 坐席工作流程① 严格执行客户服务流程，按照规定流程进行通话；② 积极配合其他部门完成客户信息登记、处理等工作。
2. 工作时间① 坐席工作时间为每天8小时，中间包括适当的休息时间；② 严格按照工作时间要求上岗，不得迟到早退。
3. 客户服务态度① 坐席人员应热情接待客户，主动提供帮助和解答疑问；② 不能因为客户无礼或不友善而对客户产生负面情绪。
4. 工作纪律① 坐席人员应服从公司安排工作，不得擅自调换工作内容或工作时间；② 不得在工作中大声喧哗、私自聊天。
5. 专业技能① 坐席人员应不断提升服务技能，如语音技巧、沟通技巧等；② 参加公司组织的培训和考核。
6. 工作考核① 呼叫中心主管定期对坐席工作进行考核，合格者给予奖励，不合格者进行警告或调整岗位。
七、奖惩措施1. 奖励方式① 对表现出色的坐席人员进行奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升机会等；② 坐席人员成功解决客户问题，客户反馈良好者，给予奖励。
2. 处罚方式① 对不遵守工作制度，严重影响工作效率的坐席人员进行警告、罚款，严重者进行开除处分；② 对恶意泄露客户信息的坐席人员，立即进行开除处理。
八、附则1. 本制度解释权归公司呼叫中心主管组织部门所有；2. 本制度自发布之日起生效，如有调整，以最新版本为准。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。
二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。
各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。
第五条为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。
查阅附件《首问责任制度》第六条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度第七条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第八条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。
坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。
第九条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十条请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十一条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
如发现有此情况，将予以严重考核。
第十二条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度第十三条坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。
第十四条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十五条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。
第十六条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为“示忙”，将其考核。
呼叫中心现场工作规范
呼叫中心现场工作规范 This manuscript was revised on November 28, 2020呼叫中心现场工作规范为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规范（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。
（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。
（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。
（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。
（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。
（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。
（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。
（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。
（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。
（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。
（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心坐席规范
呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。
✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
✩佩戴耳麦，稳定情绪。
(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
✩主动使用标准问候语和礼貌用语。
使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。
✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。
✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。
接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。
✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。
“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。
坐席服务规范
信息中心
坐席人员服务规范
一、服务时主动热情、精神饱满、彬彬有礼诚挚周到。
二、与客户交流时要精神集中，仔细倾听客户说话，重要信息，如有不确定，应复述信息请客户确认，以免因理解错误给用户带来不必要的麻烦或损失。
三、遇到用户提出的，无法回答的问题时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应及时请求现场巡场人员帮助。
必要时可记录下来，查证后在承诺的时间内回复客户。
四、不向客户乱许愿，不向客户透露公司内部尚未公开的政策；
五、有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。
六、服务过程中出现差错，应主动向客户道歉并立即纠正，不得强词夺理，要诚恳接受客户批评。
七、坐席人员在走动时脚步轻稳，以免影响到他人正常工作。
八、坐席人员应按时到岗，并备足业务用品，做好上岗前准备，保证准时受理服务。
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呼叫热线工作职责和服务行为规范
一、呼叫中心的功能
1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并
进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解
决。
二、呼叫热线的主要工作职责
1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方
式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不
超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语
(一)开头语以及问候语
●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！
●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍
停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况
●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声
音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音
太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该
在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成用户的方言
(三)沟通内容
●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不
起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您
记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起，
您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”
(四)抱怨与投诉
●遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
呼叫座席员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
●遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“对不起，先生/小姐,请
问有什么可以帮助您？”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”或直接不理用户。
●遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“对不起，让
您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
●遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“对不起，由于我
们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
●遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多
谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
●对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多
谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”不可以说：“喂，没事了吧，您挂某某人电话吧。
”
(五)软硬件故障
●遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时应先征
求用户的意见：呼叫座席员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”系统响应完后，呼叫座席员：“对不起，让您久等了。
”不可以没有抱歉和感谢！
●遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时：呼叫座席员：
“对不起，数据库或服务或网络正在调整，请您稍后再来用，好吗？”
或请用户留下联系方式，等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
●遇到用户提出建议时：呼叫座席员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我
们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！
●遇到用户提出的要求无理并无法做到时：呼叫座席员：“很抱歉，恐怕
我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
●遇到用户向呼叫座席员表示感谢时：呼叫座席员必须回应：“请不必客
气”或“不客气”，若用户进一步表扬，呼叫座席员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”不可以以生活化的词语口气回答
●遇到无法当场答复的用户咨询问题：呼叫座席员：“对不起，请您留下
您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答
(六)结束语
●向用户解释完毕后，应向用户确认是否明了：呼叫座席员：“请问我刚
才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
●通话终了时，应询问用户是否还有其它方面的咨询：呼叫座席员：“请
问还有什么可以帮助您？”在确保用户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
●遇用户通话完毕仍未挂机：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？”
若用户仍未有回应，呼叫座席员：“对不起，我挂线了。
” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。