呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语(OutBound版)
呼叫中心服务标准与规范用语
呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”；2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？”7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的”类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。
二、标准服务态度：1、语音语调上扬；2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。
三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知道。
”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打”补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR：您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。
呼叫中心移动服务用语规范参考
呼叫中心移动服务用语规范参考第一篇：呼叫中心移动服务用语规范参考第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
Happy birthday/ **festival4、道别语：再见。
Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。
呼叫中心服务用语规范
第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。
客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。
3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。
3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。
3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
呼叫中心规范用语
以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。
8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。
2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。
3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。
呼叫中心服务规范用语
呼叫中心服务规范用语一、目的为了树立“商豆网”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。
二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，商豆网XX为您服务，请问有什么可以帮您！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。
这里是商豆….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X 总，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。
呼叫中心客服服务日常用语修订稿
呼叫中心客服服务日常用语Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围， 请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
呼叫中心 移动 服务用语 规范参考
第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
Happy birthday/ ** festival4、道别语：再见。
Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。
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4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找 找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
抱怨、投诉、建议
遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处 理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
抱怨、投诉、建议
遇到客户投诉其他产品时： 客户经理：“您好，我是负责***业务的推广工作，至于您刚 才所说的问题， 您可以稍后拨打******号，我相信我的同事 会给您一个满意的答复。”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
无法听清
遇到无声电话时： • 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； • 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； • 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
结束语
遇客户通话完毕仍未挂机： 客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有 回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将 为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时： 客户经理：“不好意思，（稍微提高音量） ，现在可 以听清楚吗？”
不可以直接挂机
沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不 可以！”
沟通内容
遇到客户向客户经理表示感谢时： • 客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”， • 若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该
做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”
不可以以生活化的词语口气回答
沟通内容
无无法听清
遇客户手机信号不好： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清
楚，麻烦您调整一下方向，好吗？ • 若仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是
很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听电话时： • 应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了， 我半个小时之后 再联系您可以吗？”记录预约时间。 • 如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思，
打 您了，再见！”
沟通内容
客户不理解你的提问时： • 应立即查找客户不理解的原因，如果是使用了专业术语，
不可以直接挂机。
结束语
客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！
座席代表断客户、插话或转移话题； 2. 客户挂机前主动挂机； 3. 客户尚未挂机便与同事交谈； 4. 解答过程中使用过多专业术语； 5. 精神萎靡，态度懒散； 6. 与客户发生争执； 7. 责问、反问、训斥或谩骂客户； 8. 与客户交谈时态度傲慢； 9. 与客户闲聊或开玩笑； 10.不懂装懂，搪塞、推诿客户； 11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）； 12.拖腔、语气生硬、顶撞客户； 13.通话时打呵欠、吃东西。
时:
沟通内容
在外呼中，客户表示不满意时: 应注意保持真诚的态度，“感谢您对我们工作的关注，请 问是哪里让您觉得不满意呢？” 表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”
沟通内容
遇到客户善意的约会时： 客户经理：“非常感谢！抱歉，我不能接受，再次 谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
•
精益求精，追求卓越，因为相信 而伟大 。2020年11月30日星期一上午1时54分1秒01:54:0120.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这 才能让 自己更 好。2020年11月上午1时54分20.11.3001:54November 30, 2020
不可以说：“喂，大声一点儿！”
无无法听清
遇到客户音小听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意
思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？” • 若仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小，
我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒, 挂机。 不可以直接挂机
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。 例：罗囙 。 客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙（yin） 客户经理：罗囙（yin） ，罗女士，您好！
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) ，您好！
呼叫中心服务规范用语
(OutBound版)
呼叫中心培训系例
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
开头语、问候语
您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。
开头语、问候语
客户问候客户经理：“ 您好。”时: 客户经理应礼貌回应：“您好。”
不可以无动于衷。
时:
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时： 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
沟通内容
遇到骚扰电话时： 客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。” 若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
沟通内容
需请求客户谅解时： 客户经理：“不好意思，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！
开头语、问候语 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言， 祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
沟通内容
抱怨、投诉、建议
遇到客户提出建议时： 客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反 馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和 支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
结束语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
服务禁忌
我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。
无法听清
因用户使用免提而无法听清楚时： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音 大一些，好吗？谢谢！” • 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦 您不使用免提通话，好吗？谢谢！”
服务禁忌
服务100！满意100！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活 的热爱 。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对 月。01:54:0101:54:0101:5411/30/2020 1:54:01 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上 。20.11.3001:54:0101:54Nov-2030-Nov-20