呼叫中心服务标准与规范用语
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心服务用语规范
第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。
客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。
3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。
3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。
3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
呼叫中心规范用语
以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。
8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。
2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。
3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。
2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。
3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。
4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。
5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。
6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。
7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。
8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。
10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。
呼叫中心服务规范用语
呼叫中心培训
第十五页，共35页。
查询(cháxún)用
（4）答复查询(cháxún)结果时：
? 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询(zīxún)的问题已受理，
，还需要XX 天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
呼叫中心培训
第十六页，共35页。
保密意识：
任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料 .
呼叫中心培训
第二十九页，共35页。
座席代表(dàibiǎo)服务禁忌
呼叫(hū jiào)中心培训
第三十页，共35页。
1. 直呼客户(kè hù)：
? 喂！嘿！
? 喂（嘿），讲话(jiǎng huà)！ 2. 责问、训斥或反问客户：
? 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！
（2）无法听清楚客户的声音时
对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？ 对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
挂机。
”或直接
呼叫中心培训
第九页，共35页。
无应答(yì清ngdá)用
（3）遇到客户(kè hù)讲方言，客户(kè hù)能听懂客户(kè hù)经理的普通 ? 客户经理：“不好意思，麻烦(má fan)您讲普通话，好吗？谢”谢！
服务(fúwù)用语： 规范电话服务(fúwù,)不用出语现(chūxiàn)服务忌语和服,尽务量忌使行用
通俗易懂的语句 .
服务态度：
语气温和亲切 ,态度自然诚恳 ,语言礼貌,谦和大方,耐心周
到,有问必答，
语速音量： 原则上吐字速度为 120字/分钟说话音量应视客户需要适当
中国移动呼叫中心标准服务用语大全
标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。
在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。
这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、富表达力。
第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。
2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。
第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。
呼叫中心人员标准礼貌用语
客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。
二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
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呼叫中心服务标准与规范用语
一、标准服务用语词汇
做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话
1、用户表示谢意时应回应“不客气”；
2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？”
3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”
4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？”
5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”
6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？”
7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待
8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”
9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的”
类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。
二、标准服务态度：
1、语音语调上扬；
2、开头语及结束语完整
3、态度热情
4、声音甜美
5、微笑服务
语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫
语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象
语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉
回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。
三、服务禁语词汇
1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？”
2、请用户稍等时“你等一下”
3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”
4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知
道。
”
5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢”
6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”
7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”
8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”
9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打”
补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等
四、恶劣的服务态度
1、反问、质问客户提出的问题
2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象
3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语
4、与客户争执，发生口角
5、对客户说不敬的言语，发生冲突
五、标准服务用语流程
1、咨询
CSR：您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。
用户：请问我买双色球中一个蓝色球号码，红球没中我中奖了吗？
CSR：先生，您好，是这样的。
（解答用户的问题）
用户：好的，我明白了，谢谢
CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？
用户：没有了
CSR：感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，先生再见！
2、需要客户等待
CSR：先生，这个问题需要帮您核实一下，请您不要挂机好吗？
用户：好的。
CSR：谢谢您，请稍候（按Flash键）
查询完毕后：
CSR：先生，感谢您的耐心等待，已经帮您核实了******* 用户：好的，谢谢
CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？
用户：没有了
CSR：好的，感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见！
3、用户需要通话过程中转语音查询：
CSR：您好，欢迎致电福彩热线***号为您服务。
用户：请问昨天双色球开什么号？
CSR：先生您好，稍后为您转接语音，您可以通过语音按2号键查询开奖信息。
用户：好的，谢谢
CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？
用户：没有了
CSR：好的，为您转接，请不要挂机。
用户：好的
CSR：请您稍等。
（挂机后自动转入语音系统）
六、特殊服务标准应对
遇到无声电话时：
开场白完后：客服代表：“您好！这里是福彩热线，请问您需要什么帮助？”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，由于线路问题听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！”再稍停5秒，挂机。
1、骚扰电话
CSR：您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务
用户：小姐，您们都有什么服务呀？
CSR：您好，我们是中国福利彩票的客户服务热线，请问有什么可以帮到您？
用户：可不可以陪我聊一下？
CSR：先生，很抱歉，这里是业务咨询的热线，请问有什么业务方面的问题可以帮到您？
用户：我就是想让你跟我聊天
CSR：先生，在非常抱歉，这里是业务咨询的热线，如您没有业务方面的问题需要咨询，请您挂机。
（用户主动挂机-结束）
用户：我不挂就要跟你聊天
CSR：抱歉，先生如果您没有业务方面的咨询，系统将在3秒内主动挂断您的电话，再见！
2、与业务无关的电话
CSR：您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务
用户：小姐，你们公司需不需要购买电脑呀？帮我转一下相关部门。
CSR：您好，热线是针对业务方面的咨询，无法进行转接，可帮您记录需求，向相关部门反馈，请问您怎么称呼？请问您公司的全称？请
问您的电话及方便联系您的时间？
用户：是*******
CSR：*先生，已详细记录您的问题，会尽快帮其反馈，请问还有什么可以帮到您？
用户：没有了
CSR：好的，先生，感谢您的来电，欢迎再次拨打福彩热线，再见！
3、抱怨与投诉
（1）抱怨
客户：你们热线怎么那么难拨通，我等了那么长时间？
客户所说属实：
CSR：“很抱歉，刚才线路繁忙，请问有什么可以帮到您？”
客户找茬
客户：我等了那么长时间你们怎么才接起？
CSR：您好，先生/小姐，您方便告诉我您是从什么时间拨打电话出现占线情况的？这种情况持续了多长时间呢？
客户：就是刚才啊，等了半个小时呢！
CSR：很抱歉，我们线路经测试可以接起，请问有什么可以帮到您？（CSR 需要及时检查线路正常后回答客户）
客户：哦，没有业务咨询。
CSR：不好意思，先生/小姐，如果您没有业务咨询请您挂机，谢谢，再见！
（2）投诉
客户：我投诉你们XX号工作人员。
CSR：先生/小姐，您先不要着急，您方便把事情的经过向我描述一下么？
客户：就是刚才……
CSR：先生/小姐，我们很重视您所描述的情况，我一定会详细记录下
来提交给相关的负责人进行核查的；请问还有什么可以帮到您？
客户：我是想咨询……
CSR：好的……（根据客户问题进行解答）
客户：我的问题解决了。
CSR：请问还有什么可以帮到您？
客户：没有了。
CSR：感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见。
以下为补充：
4、传媒来电
您的查询会有专人负责，请您留下您的联系电话、单位名称和方便联系的时间，我们的同事会尽快与您联系的。
5、不能实时解决的情况
____ [先生/小姐]，您的[需求/投诉]我己经记录下来，请您留下您的联系电话及方便联系的时间，我们[查证后/查到有关的资料后]X个小时内再与您联系。